客户满意度培训课件

1、20132013年轻卡满意度总体情况年轻卡满意度总体情况轻型商用车营销公司轻型商用车营销公司崔金龙崔金龙2014.3内容：内容：一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍二、二、2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容年轻卡顾客满意度评价报告主要内容三、经销商满意度调查及方法介绍三、经销商满意度调查及方法介绍四、四、2013年经销商满意评价报告主要内容年经销商满意评价报告主要内容 五、轻型商用车营销公司满意度提升五、轻型商用车营销公司满意度提升一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 我们怎么做满意度调查我们怎么做满意度调查为什么要做顾客满意度为什么要做顾客满意度

2、顾客满意度研究哪些内容顾客满意度研究哪些内容？为什么要做顾客满意度？1 1一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 产品体产品体验验销售体销售体验验品牌传品牌传播播售后体验售后体验从用户层面出发，用户在购车体验的过程中，经历了企业的从用户层面出发，用户在购车体验的过程中，经历了企业的品牌、产品、服品牌、产品、服务务三个层面的表现，企业的品牌、产品及服务最终三个层面的表现，企业的品牌、产品及服务最终决定了用户的选择决定了用户的选择。用户体验循环用户体验循环图图一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 品牌传播和销售体验是用户获取轻卡信息的重要渠道品牌传播和销售体验

3、是用户获取轻卡信息的重要渠道，同时意味着这是影响，同时意味着这是影响用户购车的关键因素，了解用户对品牌、经销商的评价，依据品牌和经销商用户购车的关键因素，了解用户对品牌、经销商的评价，依据品牌和经销商的表现来制定发展战略，品牌力、营销力的调查至关重要。的表现来制定发展战略，品牌力、营销力的调查至关重要。用户获取信息主要渠用户获取信息主要渠道道品牌品牌传播传播销售销售体验体验售后售后体验体验产品产品体验体验品牌传播品牌传播销售体验销售体验一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 轻卡产品力表现的好与差是用户购买卡车时最重要的因素轻卡产品力表现的好与差是用户购买卡车时最重要的因素，

4、调查产品力，了，调查产品力，了解江淮自身产品力的优劣势，将会帮助江淮进一步提升产品力。解江淮自身产品力的优劣势，将会帮助江淮进一步提升产品力。用户购车最主要原因用户购车最主要原因品牌品牌传播传播销售销售体验体验售后售后体验体验产品产品体验体验产品体验产品体验一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 顾客满意度的调查是帮助江淮了解自身的水平顾客满意度的调查是帮助江淮了解自身的水平，持续改进不足，达到更高的满，持续改进不足，达到更高的满意度水平，最终会给江淮意度水平，最终会给江淮带来更高的销量、更多的盈利带来更高的销量、更多的盈利。一般满意比较满意非常满意了解满意度水平，找到不足改

5、进自身不足持续改进企业用户一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 满意度项目研究哪些内容？2 2一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 顾客满意度调查涵盖品牌、营销及产品三方面顾客满意度调查涵盖品牌、营销及产品三方面产品力调查产品力调查调查分为两部分，第一部分产品竞争力调查，了解用户对江淮及竞品在产品质量、性能、外观及内饰上的满意度；第二部分是自身产品力调查，深入了解江淮自身用户出现的主要故障及故障原因品牌力调查品牌力调查调查江淮及竞品在品牌认知度、健康度、忠诚度及品牌定位等方面的现状，了解用户对江淮及竞品品牌的感知营销力调查营销力调查调查分为两部分，第一部

6、分是江淮自身营销力监测，全面监测江淮轻卡销售和售后服务标准的执行情况；第二部分是调查江淮及竞品用户对自身品牌销售和售后服务的满意度听别人说去店里看使用产品一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 品牌力的研究中，品牌力的研究中，品牌监测品牌监测是我们重点的调研内容，它帮助我们了解江淮和是我们重点的调研内容，它帮助我们了解江淮和竞品的品牌表现，但品牌建设除品牌监测外，还应包括竞品的品牌表现，但品牌建设除品牌监测外，还应包括品牌规划品牌规划和和品牌策略品牌策略，我们会在品牌监测的基础上，能给江淮在，我们会在品牌监测的基础上，能给江淮在品牌规划和策略上提供建议品牌规划和策略上提供建议

7、。品牌规划战略战略品牌策略战术战术基基础础提提升升提提升升战局战局发展方向具体方法一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 品牌监测了解现状2013年的年的品牌力调查体系与品牌力调查体系与2012年基本保持一致年基本保持一致，我们会区分不同车型，同，我们会区分不同车型，同时与时与2012年展开对比。年展开对比。品牌认知品牌知名度品牌熟悉度品牌美誉度品牌偏好度品牌忠诚度品牌形象品牌推广品牌再购率品牌推荐率品牌转移品牌溢价用户核心需求模型江淮品牌优劣势分析媒体接触习惯促销活动评价品牌力品牌力研究体系研究体系（2013年）与与2012年对比年对比分不同分不同级别车级别车型型一、顾客满

8、意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 营销力的调查是真实的考核经销商，帮助江淮汽车更好的管理经销商，我们营销力的调查是真实的考核经销商，帮助江淮汽车更好的管理经销商，我们可以将可以将调查结果与经销商考核、改进结合调查结果与经销商考核、改进结合起来，起来，实现服务水平的提升实现服务水平的提升。江淮汽车经销商管理管理更更好好的的管管理理用户满意服务服务真真实实的的考考核核提供最真实、科学的数据提供服务标准与改进建议一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 营销力分为营销力分为销售服务和售后服务销售服务和售后服务，考核体系如下，销售服务包括：环境、销，考核体系如下，销售服务

9、包括：环境、销售人员、议价、交车、回访和支持服务等售人员、议价、交车、回访和支持服务等6个环节；售后服务包括：环境、个环节；售后服务包括：环境、服务、维修、交车结算和配件等服务、维修、交车结算和配件等5个环节。个环节。环境设施环境设施销售人员销售人员议价及签订合同议价及签订合同交车过程交车过程回访服务回访服务支持服务支持服务销售服务满意度销售服务满意度 SSI环境设施环境设施服务接待服务接待 维修质量维修质量 交车结算交车结算配件服务配件服务售后服务满意度售后服务满意度 CSI一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 我们在我们在2013年采用年采用IQS（百车故障率）调查方法

10、（百车故障率）调查方法，且，且结合自身产品调查结合自身产品调查，该方，该方法将更全面、科学，与法将更全面、科学，与江淮的产品开发、产品改进相结合江淮的产品开发、产品改进相结合，形成良性循环。，形成良性循环。江淮汽车产品生产生产/制造制造用户改进（多部门合作，成立改进小组）改进（多部门合作，成立改进小组）预防（将调查指标纳入开发体系）预防（将调查指标纳入开发体系） 被使用被使用IQSIQS调查（百车故障率）调查（百车故障率）自身产品调查（以自身产品调查（以IQSIQS为基准进行更详细的询问）为基准进行更详细的询问）辅助辅助辅助辅助连续多年调查连续多年调查国内商用车首次国内商用车首次一、顾客满意度

11、调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 2013年江淮轻卡顾客满意度项目调查中，产品的调查分为两部分，包括年江淮轻卡顾客满意度项目调查中，产品的调查分为两部分，包括产品产品竞争力和自身产品力竞争力和自身产品力。产品竞争力自身产品力 本年度产品竞争力主要调查江淮及竞品在产品质量、性能、外观及内饰上的满意度，其中的重点是了解各车型的百车故障率水平。 自身产品力是针对江淮自身各车型出现的故障进行深入的调查，对故障现状、影响程度、产生原因进行分析，旨在为改进部门提供更多的参考。一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 自身产品力是延续产品竞争力的调查自身产品力是延续产品竞争力的调查

12、 轮胎磨损过度故障轮胎磨损过度故障 刹车时有噪声故障刹车时有噪声故障 制动跑偏故障制动跑偏故障 入档不易故障入档不易故障 离合器踏板故障离合器踏板故障1.出现这个问题时间和公里数分别是？2.这个问题出现的频率是？3.您经常在哪种路况上行驶？4.您这辆车平时超载的比例大吗？主要行驶速度是多少？5.您换过轮胎吗，换了几个？6.请您具体描述下这个问题7.您认为轮胎磨损过度是什么原因引起？8.为解决这个问题，您有没有去服务站维修？自身产品力调查产品竞争力调查结果3935302120百车故障次数本项目依据产品竞争力调查结果中故障率较高的指标对用户开展追问，目的本项目依据产品竞争力调查结果中故障率较高的指

13、标对用户开展追问，目的是更清楚的了解故障及故障产生的原因。是更清楚的了解故障及故障产生的原因。一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 满意度的调查是帮助江淮提升自身水平，结果将帮助江淮更好的管理经销商满意度的调查是帮助江淮提升自身水平，结果将帮助江淮更好的管理经销商，更好的制造产品以及更合理的建设品牌。，更好的制造产品以及更合理的建设品牌。经销商产品品牌用户管理制造建设更好的管理更好的管理更好的改进产品更好的改进产品更合理的建设品牌更合理的建设品牌考核与培训考核与培训发现问题与原因发现问题与原因了解现状与提供策了解现状与提供策略略一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查

14、及方法介绍 我们怎么做满意度调查？3 3一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 顾客满意度采用三种调研方法，其中顾客满意度采用三种调研方法，其中自身营销力自身营销力采用采用CATI电话访问，电话访问，竞争力竞争力和和自身产品力自身产品力均采用邀约面访与用户座谈会的形式。均采用邀约面访与用户座谈会的形式。营销力产品力品牌力品牌竞争力自身产品力营销竞争力产品竞争力邀约面访02020302自身营销力电话调查01用户座谈会一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 自身营销力以季度划分共执行自身营销力以季度划分共执行4期，共完成期，共完成34519个个样本，其中轻卡完成

15、样本，其中轻卡完成27618个个样本，重卡完成样本，重卡完成3828个样本，蒙城和扬州共完成个样本，蒙城和扬州共完成3073个样本。个样本。销售销售第一期第二期第三期第四期总计总计好运176713901,3891,6076,153 骏铃173914661,5281,6776,410 帅铃5375124224921,963 全国全国404333683,3393,77614,526 售后售后第一期第二期第三期第四期总计总计好运1263 1204 1,0461,0244,537 骏铃1893 1881 1,4591,5916,824 帅铃430 435 4334331,731 全国全国3586 35

16、20 2938 3,04813,092 类别类别第一期第二期第三期第四期总计总计销售销售4634604294811,833售后售后4745284885051,995轻卡重卡/皮卡/微车轻卡共计完成27618个样本重卡共计完成3828个样本蒙城和扬州共计完成3073个样本类别类别销售售后总计总计蒙城蒙城5931,0051,598扬州扬州796 679 1,475一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 江淮好运江淮好运福田时代福田时代东风东风福瑞卡福瑞卡江淮骏铃江淮骏铃福田奥铃福田奥铃东风东风多利卡多利卡江淮帅铃江淮帅铃福田福田欧马可欧马可江铃江铃凯马凯马帅铃组帅铃组骏铃组骏铃组

17、好运组好运组竞争力共调研竞争力共调研10款车型用户，凯马为新加入的车型，分为款车型用户，凯马为新加入的车型，分为好运组、骏铃组和好运组、骏铃组和帅铃组帅铃组。经济型卡车中端卡车高端卡车一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 竞争力调查在竞争力调查在24个城市共完成个城市共完成1166个有效样本，我们对每个成功样本有着严格的个有效样本，我们对每个成功样本有着严格的要求。要求。城市城市好运好运时代时代福瑞卡福瑞卡凯马凯马骏铃骏铃奥铃奥铃多利卡多利卡帅铃帅铃欧马可欧马可江铃江铃小计小计哈尔滨1010106101312 71保定13191010111617 96天津510 51012

18、18 60北京 1015530潍坊1011107 310101071郑州9164161310131513100驻马店 8108 26太原 12106 28西安11125915127 71兰州913 6161716 1 78阜阳 12114 27武汉 101010 30长沙3621161810 1158上海 11510 26杭州101010710121210815104赣州 1 1642 225贵州 12164 32南宁53 614122 1 43玉溪 101010 30泉州3 16136 38福州10853 26东莞10 141110 36广州 10101030深圳 10101030总计总计1

19、0811956762362121717557561166规定购车时间规定购车时间规定行使里程规定行使里程车主身份限制车主身份限制限定轻卡驾龄限定轻卡驾龄合格被访者合格被访者2012.5.12013.4.301000050000km车辆主要使用者至少三年轻卡驾龄一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 竞争力竞争力6人组座谈会在定量调研后执行，共人组座谈会在定量调研后执行，共19个城市，被访者的要求与定量个城市，被访者的要求与定量用户一致用户一致城市城市骏铃骏铃帅铃帅铃好运好运保定1郑州11淄博1潍坊1北京1太原1西安1兰州1嘉兴1杭州11广州11深圳1昆明1福州1大连1哈尔滨1

20、合计合计76619场好运组好运组江淮好运福田时代东风福瑞卡、凯马总计22各1名6骏铃组骏铃组江淮骏铃福田奥铃东风多利卡2226帅铃组帅铃组江淮帅铃福田欧马可江铃222619个城市召开个城市召开6人组座谈会人组座谈会结合定量调研结果结合定量调研结果一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 定量调查定量调查邀约面访邀约面访定性调查定性调查用户座谈会用户座谈会本次调查在全国19个城市开展，所有用户均来自江淮汽车所提供的轻卡用户名单，保证用户的真实性。座谈会城市的选取依据定量结果，从定量结果中选取3个产品故障率较高的城市，座谈会用户均来自江淮汽车提供的轻卡用户名单。分车型分车型分车型分

21、车型分系列分系列总体总体好微2592290好运57大好运10康铃45157骏铃82威铃30经典帅铃3241新款帅铃9分组别分组别潍坊潍坊杭州杭州深圳深圳总计总计好运组116组组骏铃组11帅铃组11一、顾客满意度调查及方法介绍一、顾客满意度调查及方法介绍 3.3.产品力结论 二、二、2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容年轻卡顾客满意度评价报告主要内容1.1.品牌力结论 2.2.营销力结论 江淮的品牌认知度是所有品牌中最好的，此外，江淮的品牌忠诚度也表现较江淮的品牌认知度是所有品牌中最好的，此外，江淮的品牌忠诚度也表现较好，而福田在品牌熟悉度与偏好度上表现较好。好，而福田在品牌熟悉度与偏好度上

22、表现较好。 品牌名称品牌名称 品牌指标品牌指标 江淮江淮福田福田东风东风江铃江铃金杯金杯跃进跃进凯马凯马庆铃庆铃一汽红塔一汽红塔品牌标志品牌标志第一提及率第一提及率38.8%29.9%13.5%10.0%0.7%0.2%5.8%0.6%0.2%提示前知名度提示前知名度79.5%73.4%47.4%25.6%10.1%12.7%15.7%5.8%2.6%提示后知名度提示后知名度95.3%92.2%85.8%72.9%59.6%65.7%67.5%49.9%32.8%熟悉度熟悉度75.2%76.7%58.1%40.1%25.4%25.9%33.6%22.2%24.2%偏好度偏好度16.1%17.8

23、%8.0%8.5%1.5%2.4%4.9%4.6%2.6%品牌再购品牌再购35.8%29.6%14.3%10.8%0.7%1.5%3.5%1.8%0.5%品牌推荐率品牌推荐率61.5%59.0%43.2%37.0%22.5%22.5%25.1%23.6%18.9%二、二、2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容年轻卡顾客满意度评价报告主要内容1.品牌力结论品牌力结论 通过品牌漏斗模型分析，对比福田，江淮当前最大的优势在于有很好的品牌通过品牌漏斗模型分析，对比福田，江淮当前最大的优势在于有很好的品牌口碑，但在品牌传播上不如福田，产品表现略低于福田，与其相近。口碑，但在品牌传播上不如福田，产品表现

24、略低于福田，与其相近。江淮福田单位：%知晓知晓熟悉熟悉喜好喜好购买意向购买意向市场份额市场份额78.9%21.4%222.7%73.3%83.2%23.3%166.1%131.7%品牌传播产品表现品牌口碑市场份额听过该品牌并且熟悉该品牌，除本品牌用户听过该品牌并且熟悉该品牌，除本品牌用户外，同时意味着该品牌的传播较好外，同时意味着该品牌的传播较好在熟悉该品牌后依旧很喜欢该品牌，在轻卡在熟悉该品牌后依旧很喜欢该品牌，在轻卡用户层面，这意味着该品牌的产品表现出色，用户层面，这意味着该品牌的产品表现出色，符合用户的需求符合用户的需求最喜欢这个品牌并购买这个品牌，除本品用最喜欢这个品牌并购买这个品牌，

25、除本品用户外（已经使用过该品牌产品），对竞品用户外（已经使用过该品牌产品），对竞品用户意味着该品牌的口碑非常好，主要表现在户意味着该品牌的口碑非常好，主要表现在产品层面上产品层面上最有可能买该品牌的比例越高而当前该品牌最有可能买该品牌的比例越高而当前该品牌的市场份额小，说明该品牌市场份额将会增的市场份额小，说明该品牌市场份额将会增大，反之亦然，大，反之亦然，品牌传播产品表现品牌口碑市场份额二、二、2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容年轻卡顾客满意度评价报告主要内容1.品牌力结论品牌力结论 对比竞品，江淮的销售满意度得分为对比竞品，江淮的销售满意度得分为75.5分，售后为分，售后为73.6分

26、，均低于江铃、分，均低于江铃、福田和东风等品牌，营销力水平亟待提升。福田和东风等品牌，营销力水平亟待提升。销售售后对比竞品江淮：第4名江淮：第4名江铃福田东风江淮凯马江铃福田东风江淮凯马二、二、2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容年轻卡顾客满意度评价报告主要内容2.营销力结论营销力结论 13年第四期轻卡销售满意度得分为年第四期轻卡销售满意度得分为82.6分，售后为分，售后为78.6分，对比前三期均有一分，对比前三期均有一定的定的 提升；与提升；与12年第四期相比，本年度售后第四期表现也有了一定提升。年第四期相比，本年度售后第四期表现也有了一定提升。总体总体好运骏铃帅铃轻卡销售总体满意度轻卡

27、售后总体满意度单位：分总体总体好运骏铃帅铃二、二、2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容年轻卡顾客满意度评价报告主要内容2.营销力结论营销力结论 江淮轻卡故障率高于江铃、东风和福田，质量低于平均水平江淮轻卡故障率高于江铃、东风和福田，质量低于平均水平4634492965504321均值均值414排排名名2665二、二、2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容年轻卡顾客满意度评价报告主要内容3.3.产品力结论产品力结论 产品力江淮轻卡产品力虽与2012年相比有所提升，但与核心竞品相比仍有差距，未来需要持续改善。江淮的销售与售后服务表现一般，满意度得分仍落后于江铃与福田，属于薄弱环节，存在诸多改

28、进的问题。江淮在轻卡用户心中有很好的知名度与口碑，“质量可靠”的品牌形象深入人心，同时江淮品牌也需要更合理的规划。品牌力营销力通过通过13年全面的调查，产品力与营销力是江淮轻卡市场年全面的调查，产品力与营销力是江淮轻卡市场表现一般表现一般的主要部分的主要部分，需要，需要重点改进重点改进；品牌表现是江淮的优势，但需要更合理的；品牌表现是江淮的优势，但需要更合理的品牌规划品牌规划。二、二、2013年轻卡顾客满意度评价报告主要内容年轻卡顾客满意度评价报告主要内容3.产品力结论产品力结论 目 录项目概述总体情况轻卡经销商满意度123研究目标研究体系调查样本报告阅读说明三、经销商满意度调查及方法介绍三、

29、经销商满意度调查及方法介绍了解江淮各事业部了解江淮各事业部/ /子公司的经销商子公司的经销商/ /服务站对各事业部服务站对各事业部/ /子公司的满意度；子公司的满意度；了解他们对江淮汽车在管理流程、控制流程、沟通、销售支持、售后支了解他们对江淮汽车在管理流程、控制流程、沟通、销售支持、售后支持、备件、品牌、财务等各个层面的期望水平及满意度情况；持、备件、品牌、财务等各个层面的期望水平及满意度情况；发现导致经销商不满意的因素，了解经销商的关注点。发现导致经销商不满意的因素，了解经销商的关注点。总体满意度总经理销售经理服务经理服务站站长销售网络售后网络 研究目标1三、经销商满意度调查及方法介绍三、

30、经销商满意度调查及方法介绍类别类别一级指标一级指标轻型车轻型车重型车重型车扬州江淮扬州江淮蒙城安驰蒙城安驰运营类商务政策的制定与沟通渠道建设与管理财务管理和金融支持大区总监品牌类品牌活动管理及推广支持产品类产品销售支持类销售管理和支持大客户销售支持订单管理业务员服务备件类备件管理和支持大区服务人员的能力和态度技术支持索赔管理客户关系类客户关系管理本次经销商满意度调查共设计六大类、本次经销商满意度调查共设计六大类、1515个一级指标的评价体系，在征求了各事业个一级指标的评价体系，在征求了各事业部部/ /子公司意见后，根据不同的情况，针对每个事业部子公司意见后，根据不同的情况，针对每个事业部/ /

31、子公司设计了一套具有差异子公司设计了一套具有差异性的调研问卷。性的调研问卷。 研究体系2三、经销商满意度调查及方法介绍三、经销商满意度调查及方法介绍 调查样本3本次经销商满意度调查，商用车经销商的参与程度不高，总体参与率在45%左右。事业部/子公司销售网络服务网络合计名单数参与率重卡10312923246849.57%轻卡278218496109245.42%扬州785313125950.58%安驰677814537938.26%三、经销商满意度调查及方法介绍三、经销商满意度调查及方法介绍报告阅读说明4第一改进第一改进优势区域优势区域保持区域保持区域第二改进第二改进横坐标轴表示满意度，其中坐标

32、轴原点值为环节满意度得分；纵坐标轴表示权重值，其中坐标轴原点值为权重均值。第一改进：在此区域内的指标权重较高，且满意度得分较低，为优先改进区域。第二改进：此区域内的指标满意度较高，但权重较低，改进的紧急程度略低于第一改进区间内的指标，当第一改进区域无指标时，第二改进区域的指标为优先改进指标。优势区域：此区域内的指标满意度水平较高，且权重较大，对总体水平有较大程度的影响，对于这些指标需要发扬，其他指标应学习此部分指标一些好的管理方法。保持区域：此区域内的指标满意度水平较高，但权重分值较小，不需要投入太多资源去进行调整，在现阶段可以继续保持。满意度权重低高高三、经销商满意度调查及方法介绍三、经销商

33、满意度调查及方法介绍 总体情况1总体满意度得分由各项分指标加权得出总体满意度得分由各项分指标加权得出重卡、轻卡两个事业部的经销商满意度高于扬州、蒙城分公司的满意度水平；除扬州外，其他三个事业部/子公司的服务站满意度要高于销售商的满意度。重卡轻轻卡卡扬州蒙城四、四、2013年经销商满意评价报告主要内容年经销商满意评价报告主要内容 好运骏铃帅铃轻卡经销商满意度总体分值为858858分分，共11个一级指标中，高于总体分值的有5个指标，其中大区总监得分最高，为906分，得分最低的指标为品牌活动管理及推广支持，为806分。三个品系相比，骏铃销售网络的满意度得分差距较大，仅销售管理和支持环节得分高于平均水

34、平；好运销售网络评价较高。 销售网络满意度1四、四、2013年经销商满意评价报告主要内容年经销商满意评价报告主要内容 轻卡服务网络满意度总体分值为总体分值为887887分分，共有10个一级指标，其中高于总体的共计7个指标，大区总监得分最高，为926分，最低得分是备件管理和支持，为839分。总体总体 商务政策的制定与沟通渠道建设与管理财务管理和金融支持大区总监 产品备件管理和支持大区服务人员的能力和态度技术支持索赔管理客户关系管理总体满意度得分由各项分指标加权得出总体满意度得分由各项分指标加权得出 服务网络满意度2四、四、2013年经销商满意评价报告主要内容年经销商满意评价报告主要内容 好运改进

35、矩阵骏铃改进矩阵好运骏铃Q8商务政策的制定与沟通Q13渠道建设与管理Q16财务管理和金融支持Q19大区总监Q24品牌活动管理及推广支持Q27产品Q31销售管理和支持Q33大客户销售支持Q35订单管理Q37业务员Q42备件销售管理和支持Q45大区服务人员的能力和态度Q47技术支持Q49索赔管理Q53客户关系管理好运问题点：商务政策的制定与沟通、产品、销售管理和支持。骏铃问题点：商务政策的制定与沟通、渠道建设与管理、产品。轻卡一级改进指标3四、四、2013年经销商满意评价报告主要内容年经销商满意评价报告主要内容 2021-12-12帅铃改进矩阵服务站改进矩阵帅铃服务站Q8商务政策的制定与沟通Q13

36、渠道建设与管理Q16财务管理和金融支持Q19大区总监Q24品牌活动管理及推广支持Q27产品Q31销售管理和支持Q33大客户销售支持Q35订单管理Q37业务员Q42备件销售管理和支持Q45大区服务人员的能力和态度Q47技术支持Q49索赔管理Q53客户关系管理帅铃问题点：商务政策的制定与沟通、产品、销售管理和支持。服务站问题点：商务政策的制定与沟通。轻卡一级改进指标（续）3四、四、2013年经销商满意评价报告主要内容年经销商满意评价报告主要内容 好运骏铃帅铃服务站商务政策的制定与沟通产品销售管理和支持商务政策的制定与沟通渠道建设与管理产品商务政策的制定与沟通产品销售管理和支持商务政策的制定与沟通1

37、）2013年商务政策制定的科学性、合理性2）2013年商务政策的竞争性3）政策制定前与经销商或服务站的沟通产品改进的速度厂商沟通的渠道和效果1）2013年商务政策的竞争性2）政策制定前与经销商或服务站的沟通3）政策制定后的传达与解释1）对经销商运营评价的客观性和科学性2）2013年双品双限管理处理的公正性、及时性3）信息化（DMS、DBS）支持的及时性产品改进的速度1）2013年商务政策的竞争性2）政策制定前与经销商或服务站的沟通1）产品的性价比2）产品改进的速度1）区域促销政策制定的针对性与灵活性2）市场信息支持（包含宏观经济政策、竞品等信息）1）2013年商务政策制定的科学性、合理性2）2

38、013年商务政策的竞争性3）政策制定前与经销商或服务站的沟通根据研究模型分析，好运销售网络二级一优先改进指标共计5项，骏铃共计7项，帅铃6项；服务网络优先改进指标共计3项轻卡二级改进指标4四、四、2013年经销商满意评价报告主要内容年经销商满意评价报告主要内容 五、轻型商用车营销公司满意度提升五、轻型商用车营销公司满意度提升 轻型商用车营销公司轻型商用车营销公司20132013年度顾客满意度测评结果整改计划实施跟踪表年度顾客满意度测评结果整改计划实施跟踪表序号序号改进环节改进环节改进指标改进指标涉及产品涉及产品1 1服务接待服务顾问能够兑现服务过程中的承诺和义务 骏铃帅铃2 2维修质量维修人员

39、准确判断故障的能力好运3 3维修保养质量可靠、返修情况很少发生好运骏铃帅铃4 4交车结算维修保养费用价格透明,明码标价 好运骏铃帅铃5 5配件服务配件质量可靠好运骏铃6 6配件供应及时骏铃帅铃7 7配件价格合理帅铃轻型商用车营销公司轻型商用车营销公司20132013年度顾客满意度测评结果整改计划实施跟踪表年度顾客满意度测评结果整改计划实施跟踪表序号序号改进改进环节环节改进指标改进指标涉及产涉及产品品责任责任单位单位原因分析原因分析专项整改计划专项整改计划拟达成目标拟达成目标完成日期完成日期一季度目标一季度目标二季度目标二季度目标三季度目标三季度目标四季度目标四季度目标完成情况完成情况验证结验证

40、结果果备注备注1 1服务接待服务顾问能够兑现服务过程中的承诺和义务 骏铃帅铃客户服务部部分服务站服务顾问业务熟练程度不够，在服务过程待车辆故障的判定不够准确。用户进站后签订车辆维修委托书，双方签字确认后再进行车辆维修。提高服务顾问对服务承诺和义务的兑现率。2014.12.20组织一期服务站培训组织两期服务商培训组织1期服务商培训和一期服务商服务技能大赛组织1期服务商培训和一期服务商服务技能大赛部分服务顾问在服务过程语言不够严谨，承诺过于随意。加强对服务顾问的培训力度，培养其在服务过程中语言的标准化与规范性。2014.12.20抽查部分服务站与用户签订车辆维修委托书情况。抽查部分服务站与用户签订车辆维修委托书情况。抽查部分服务站与用户签订车辆维修委托书情况。五、轻型商用车营销公司满意度提升五、轻型商用车营销公司满意度提升 轻型商用车营销公司轻型商用车营销公司20132013年经销商满意度问题点整改计划实施跟踪表年经销商满意度问题点整改计划实施跟踪表一级指标一级指标二级指标二级指标好运好运销售销售骏铃骏铃销售销售帅铃帅铃销售销售服务站服务站商务政策的制定与沟通2013年商务政策制定的科学性、合理性2013年商务政策的竞争性政策制定前与经销商或服务站的沟通政策制定后的传达与解释渠道建设与