销售风险管理4-6

1、销售风险管理销售风险管理(4-6章复习）销售风险应对的方式分为两大类： 一类是销售风险控制 另一类是财务处理 所谓销售风险控制是指在销售风险识别和风险评价的基础上，针对企业所存在的销售风险因素，积极采取控制措施，以消除销售风险因素或减少销售风险因素的危险性。 在风险发生前，降低风险的发生概率；在风险发生后，将损失减少到最低限度。即，销售风险控制的本质是减少损失概率或降低损失程度。 销售风险财务处理的目的则以提供基金的方式消纳损失的成本。第四章第四章 销售风险应对销售风险应对一、销售风险控制的方法有哪些? 控制方法主要包括： 风险避免、损失控制、非保险的转移控制型；二、销售风险的处理方法有哪些?

2、 非保险的转移财务型、保险、风险自留。 三、什么是销售风险应对的什么是销售风险应对的“组合观组合观” ？ 企业风险管理要求从整个企业范围或组合的角度去考虑风险。不同单元的风险可能处于各单元的风险容限之内，但放在一起之后风险可能会有“叠加效应”，从而超过该企业作为一个整体的风险容限，在这种情况下需要附加的或另外的风险应对，以便使风险处于企业的风险容限之内。相反企业范围内的风险也可能自然的“相互抵消”，从而不需要另外的风险应对。 第一节第一节 销售风险避免销售风险避免一、销售风险避免的含义（概念）？销售风险避免的含义（概念）？ 风险避免是以放弃或拒绝承担风险作为控制方法来回避损失发生的的可能性。风

3、险避免是各种风险管理技术中最简单亦较为消极的一种。 一个企业为了避免货款拖欠的风险而拒在任何情况下进行赊销。企业决定不进行新产品的开发，可以完全免除新产品开发所致的损失。 医药品经销商在经销某种药品的过程中发现，该药品在特定的情况下会导致多方面的副作用，于是决定中止该销售活动，以免引致该药品责任索赔案。 在市场竞争如此激烈的情况下，一个企业要壮大发展，不可能为了避免呆账而拒绝在任何情况下的赊销行为。二、销售风险避免的适用性二、销售风险避免的适用性 这种方法最为简单也较为消极，因为一种风险被完全避免后，也就不可能产生任何损失，也就没有必要花费精力和资源来阻止损失或降低损失的程度。在激烈的市场竞争

4、中，企业要想获得竞争优势，必须灵活地适应环境，很难事事加以避免。首先，销售风险是客观存在的，绝对地避免某种营销风险是不可能的；其次，企业从根本上说是一个以盈利为目的的组织，为了获得利益企业不可能将所有的具有或可能产生营销风险的活动完全取消；最后，单纯追求避免一种风险很可能会引发另一种风险的产生。 最适合采用销售风险避免办法的情况有以下两种： 第一，某种特定的销售风险所致的损失概率和损失程度相当大。这意味着运作了某种销售活动，在一定范围内和一定程度上就已经导致了严重的风险损失。 第二，应用其他销售风险处理技术的成本超过其产生的收益，采用销售风险避免方法可使企业受损失的可能性等于零。三、销售风险避

5、免的基本方法有哪些或如何避免销售风险如何避免销售风险? ? 1、放弃或终止某项销售活动的实施。 在尚未承担销售风险的情况下，拒绝承担销售风险。例如，在与某客户进行合同洽谈时，发现客户履行合同将有很大困难， 对方又找不到担保单位为其合同担保， 这时就要放弃这个合同，以避免合同的损失。2、改变某项活动的性质。在已承担风险的情况下，通过改变销售活动的环境、条件、对象等途径，来避免未来销售活动中所承担的销售风险。如，企业原计划在中央电视台做广告，但由于中央台广告效果好的时段价位太高， 广告太多恐难起到应有的效果。 因此选取湖南卫视做广告，既可以选好的时段，又可以增加广告播放时间。 采用损失避免的方法，

6、 最好在某一项销售活动尚未进行之前；因为要放弃或改变正在进行的经济活动或正在进行的销售活动，均要付出高昂的代价. 第第二二节节 销售损失控制销售损失控制 销售损失控制，是指企业对不愿放弃也不愿转移的销售风险，通过降低其损失发生的概率，缩小其损失程度来达到控制目的各种控制技术或方法。 按照目的的不同又可以划分为两种类型： 一是销售损失预防：旨在减少销售风险损失发生的可能性，在损失发生前将引发风险的因素或环境加以隔离。 一是销售损失抑制：重点在于减少损失的发生程度，即在销售风险发生前或发生后，采取措施减少损失发生的范围或损失程度。 在很多情况下，销售损失预防和销售损失抑制两种措施在风险管理的过程中

7、同时使用。例如，在客户管理中，对客户资信的调查评价、信用额度的确定及对客户的合同进行公证或担保等，既是销售损失抑制计划又是销售损失预防计划。一、什么是销售损失预防什么是销售损失预防? 销售损失预防是指在销售风险发生前为了消除或减少可能引起损失的各项因素所采取的具体措施，即消除或减少销售风险因素，以便降低损失发生的可能性。二、销售损失预防与销售风险避免的区别？ 销售损失预防不消除销售损失发生的可能性，而销售风险避免则使损失发生的概率为零。 三、销售损失预防与销售损失抑制的区别？销售风险预防的目的在于减少损失发生的可能性，销售损失抑制的目的在于减少损失程度。一般同时使用。事前措施：在损失发生前采取

8、损失抑制措施。如，新产品上市时，以高价快速掠夺策略上市，既避免随后而来的竞争加入所带来的市场压力风险，达到损失抑制的效果，又起到损失预防的效果。事后措施：在损失发生后采取损失抑制措施，如对未按期付款的商家停止供货，属于销售损失控制之销售损失抑制。四、销售风险的隔离包括哪两个方面？彼此有什么共同点和区别？ 销售风险隔离是销售抑制的一种有效方式。隔离销售风险单位包括既区别又相联系的两个方面：分割和复制。两者的目的都在于尽量减少企业对个别特殊产品、市场、客户或销售人员的依赖性，以此减少因个别产品、市场、客户或销售人员的缺失和损害而造成的总体上的损失。例如：联通公司在上CDMA项目时，由于其风险较大，

9、为了减少其一旦失败所带来损失的影响范围，成立了联通新时空公司来独立经营CDMA业务，这样一旦CDMA业务失败，最多是新时空公司破产，而不会拖垮整个联通公司。 分割和复制1、分割销售风险单位中的分割销售风险单位中的“分散分散”，其具体内容和措施，其具体内容和措施? 分离：分离是将企业面临损失的风险单位分离，而不是将它们集中在都可能遭受同样损失的同一地点。例如一个企业不要将其全部产品打进一个市场，而是分散地投放在相距一定距离的几个市场里，这样，就可以把一个市场失败的损失减少。什么是销售损失的什么是销售损失的“分散分散?分散：分散是风险控制的另一种对策，它通过增加风险单位的数量，将特定的风险在更大的

10、空间里进行分散，以此来减少单个风险单位的损失。分散是增加企业控制下的独立风险单位数量，达到减少总体损失的目的； 经济单位分散风险的办法是通过内部扩散来实现，还可以通过扩大企业市场规模和扩大销售队伍的方式来减少因单个风险单位发生风险事故而给企业造成总体收益上的损失。2、复制销售风险单位 某企业在开发市场时采取占领一个主市场并培育开发一个补充市场，一旦现有市场出现问题，立即启动补充市场，这体现了复制销售风险单位。如，进行销售人员的交叉培训，就是为了防止一旦某一营销岗位出现空缺可以马上由后备人员进行补充，以免影响销售活动的展开。 分割和复制不像其他损失抑制措施那样力图减少风险单位本身的损失的严重性，

11、而在于减少总体损失的程度。分割和复制减少的是一次独立风险事故的损失，但同时增加了风险单位，也就会影响风险事故或损失发生的概率。复制风险单位一般不会减少损失发生概率。复制风险单位可以减少平均或预期的年度损失，因为复制风险单位没有提高风险事故或损失发生的概率。分割风险单位能不能减少平均预期损失，更大程度上取决于分割风险单位减少损失程度是否比降低风险事故或损失发生概率来得更重要。第第三三节节 销售风险转移销售风险转移 企业将自己可能的销售风险损失所致的财务负担转移给保险人以外的其他经济单位的一种风险处理手段，其实质是通过风险的财力转移，使转让人得到外来资金，以补偿风险事故发生造成的损失。一般有三种形

12、式： 一是保险 二是销售风险控制型的非保险转移 三是销售风险财务型的非保险转移销售风险财务型非保险的概念及其具体实施方式？ (销售风险财务型非保险转移有哪些实施方式销售风险财务型非保险转移有哪些实施方式?) 通过契约或合同以出售、转包分包、租赁或者互换的形式将损失的财务负担和法律责任转移给非保险业的其他人，达到降低风险发生频率和缩小其损失幅度的目的。 而所谓销售风险财务型的非保险转移，则是指企业寻求用外来资金补偿风险的损失，通过谈判、合同条款及其他途径来实现销售风险转移 。中和、中和、免责约定、保证书、公司化免责约定、保证书、公司化等是其常用的形式。1 1、中和、中和：中和是将损失机会与获利机

13、会平衡的一种方法，通常被用于处理投机风险。如，利用套期保值、远期和约等方式将损失机会与获利机会平衡。2 2、免责约定、免责约定：免责约定是指合同的一方通过合同条款，对合同中发生的对他人人身伤害和财产损失的责任转移给另一方承担，即通过主要针对其他事项的合同中的条款来实现风险转移。例如，机械加工企业在与客户签订机械加工合同时，可在协议条款中写明：若遇原材料价格上涨时，合同价格应当上调，从而将其价格风险转移给客户。3 3、保证书、保证书：保证书是指由保证人对被保证人因其行为不忠或不履行某种明确的义务而导致权利人损失予以赔偿的一种书面合同。这里有保证人、被保证人和权利人三位当事人，借助保证书，权利人可

14、将被保证人违约的风险转移给保证人。4 4、公司化、公司化：有的企业通过发行公司股票，将企业经营的风险转移给多数股东承担。二、销售风险控制型非保险转移的具体形式有哪些? 具体形式： 出售、转包或分包、租赁、互换出售、转包或分包、租赁、互换1、出售 通过买卖契约将产生销售风险的那部分资产或活动转移给其他人。这时，与所有权有关的风险转移给了新的所有人，减少了销售风险。2、转包或分包 转让人通过转包或分包合同，将他认为风险较大的销售业务转移给非保险业地其他人，从而将相应的风险全部或部分转移给承包人。3、租赁：出租人通过合同将有形或无形的资产交给承租人使用，承租人交付一定租金，承租人对所租物只有使用权。

15、例如，某公司将自己的商场一楼租赁给另一企业使用，由此将一楼经营不善的销售风险转移出去。4、互换 互换是指销售的一方将自己的风险资产或债权与另一企业或组织进行互相交换，从而降低或消除风险的一种做法。三、采用销售风险财务型非保险转移方法处理销售风险的优点？ 对象比较广泛、灵活多样、直接成本低、控制和减少风险。 （1）财务型非保险转移方法所能处理的风险，既可以是纯粹风险，也可以是投机风险，既有可保风险，也有不可保风险。 （2）财务型非保险转移的具体操作措施灵活多样。 （3）财务型非保险转移的直接成本较低。 （4）有利于促进全社会控制风险、减少风险。一般而言，把潜在损失转移给那些能够更好地进行损失控制

16、的人，便会降低损失概率与损失程度。四、缺点（局限性）： （1）法律和情理的双重限制。 （2）合同条文理解的差异可能引起一些问题。 （3）转让人要承担一定的代价。 （4）受让人有时无力承担所转移的损失责任。五、适用条件 （1）转让人与受让人之间的损失必须能够明确地划分。 （2）受让人应当有能力并愿意承受适当的财务责任。 （3）转让人和受让人“双赢”。 六、保险转移和非保险转移的差异在什么地方？ 保险转移和非保险转移同属财务型风险处理技术，但二者有明显差异。 1、前者的风险受让人是保险人，而后者的风险受让人是其他的经济单位 2、前者的受让人保险人专业经营风险，有意识地接受大量风险单位，并进行与之相

17、关的风险分析，而后者的受让人往往不能这样做。 3、前者系通过专门的契约保险合同来实现风险的转移，而后者通常是附属与其他契约来完成风险的转移。七、免责约定的含义及其具体规定？免责约定的含义及其具体规定？ 免责约定是指合同的一方通过合同条款，对合同中发生的对他人人身伤害和财产损失的责任转移给另一方承担，即通过主要针对其他事项的合同中的条款来实现风险转移。 签订合同时，都要紧紧围绕“合同条件”这个中心，而且寻求利用某条款转移风险的一方，必须获得对方的认可。另外，免责约定不同于责任保险。 免责约定所转移的风险是受让人不是保险人，而且所提到的财产损失责任是以合同责任下的损失为限的。八、采用销售风险财务型

18、非保险转移方法处理销售风险的优势有哪些? a这种方法所适用的对象是比较广泛的； b具体操作措施灵活多样 c直接成本较低 d有利于促进全社会控制风险、减少风险。 九、运用销售风险财务型非保险转移方法处理风险，需要满足运用销售风险财务型非保险转移方法处理风险，需要满足哪些条件哪些条件? ? 在采用销售风险财务型非保险转移方法时，要充分考虑其适用性。一般说来，需要满足以下条件。1、转让人与受让人之间的损失必须能够明确地划分。订立合同时，当事人双 方对于所要转移的潜在损失的理解一致，并在损失发生时有具体的区分措施。 2、受让人应当有能力并愿意承受适当的财力责任。受让人在订立合同时，准确地理解有关条文的

19、全部含义及其可能产生的后果， 并对自己的承受能力做出符合实际的估 价，然后充分衡量利弊，再做出相应的承诺。 3、对于转让人和受让人双方来说，应该都是有益的。这种利益可以是直接的， 也可以是间接的。实施这种风险转移方法，其成本必须低于其他风险处理手段，否则人们不会选用它。而且，如果采用这种方法仅对一方有利，则另一方一般是不会接受的， 除非不了解情况而盲目接受。第四节第四节 销售风险自留销售风险自留一、什么是销售风险自留？什么是销售风险自留？销售风险自留： 销售风险自留又叫作销售风险承担，是指企业自己承担由销售风险事故所造成的损失。 这是一种重要的财务型销售风险处理手段， 其实质在于， 当销售风险

20、事故发生并造成一定的损失之后，企业通过内部资金的融通，来弥补所造成的损失。 风险自留是处理风险的最普通的方法，它可以是被动的，又可以是主动的，可以是无意识的，也可以是有意识的，可以是无计划的，也可以是有计划的。本书主要讨论主动计划性风险自留、或计划性销售风险自留。 二、财务型风险处理手段主要有哪两个类型？ 财务型风险处理手段主要有风险转移和风险自留两类。三、计划性销售风险自留的具体措施？ 1、将损失摊入经营成本 企业把意外的损失计入当期损益，即吸收于短期(通常不超过 3 个月)的现金流通之中。这种办法适合于处理那些损失概率高但损失程度较小的风险，这些风险损失似乎成为企业不可避免的经常性支出，因

21、此只要这些风险被识别，损失数额便能打进预算。2、建立意外损失基金 根据其本身的财务能力，预先提取，用以补偿风险事故所致损失的一种基金,即自己为自己保险,如企业提取的坏账准备金。3、借款用以补偿风险损失 在损失形成以后，据实确定损失情况并以借款筹得资金补偿之。所借款项在以后较长的一个时期内均匀分摊，逐步偿还。 借款渠道通常有三条：内部借款；特别贷款；应急贷款。4、什么是自负额保险？什么是自负额保险？ 企业决定的投保程度，即安排部分保险，从本质上说，这是销售风险转移与销售风险自留的结合。这种结合，通常有三种方式：一是不足额保险；二是自负损失保险；三是限制保险。 所谓自负额保险，由自负额条款来完成，

22、要求企业自行先所谓自负额保险，由自负额条款来完成，要求企业自行先承担一小部分风险损失。最常见的是绝对免赔额和相对免赔额。承担一小部分风险损失。最常见的是绝对免赔额和相对免赔额。课堂练习:(P128)一、单项选择题（每小题1分，共计30分）1.“不要把所有的鸡蛋放在一个篮子里”，这样即便损失发生，损失的程度也不会太大。这属于销售损失控制中的( )A）销售损失的预防 B）销售损失的预警 C）销售风险的隔离 D）销售损失的避免2.某企业购买了一条马路的路牌广告权，后来认为这条马路不适合本企业做广告，便将使用权转让给企业，从而将由此带来的广告损失风险一起转移出去。这种做法属于销售风险控制型非保险转移中

23、的( )A）中和 B）保证书 C）出售 D）公司化二多项选择题（每小题2分，共计20分）1.分割销售风险的目的在于尽量减少企业对特定产品、市场、客户和销售人员的依赖性，以此来减少因个别产品、市场、客户或销售人员的缺失和损害而造成的总体上的损失。以下措施属于分割销售风险的是（ ） A)避免 B)预防 C)分离 D)分散 E)复制2.财务型的销售风险转移是寻求用外来资金补偿风险损失，这种转移分为保险转移和非保险转移。销售风险的财务型非保险转移的实施方式主要有（ ） A)互换 B)中和 C)免责约定 D)保证书 E)公司化案例二：（共计30分） 在丰田的崛起路上，其独特的经营策略起到了至为关键的作用

24、，在丰田的运营体系中，最核心的就是“零部件通用化”，以及“紧密供应商管理体系”。这一策略在发展的初期，使得丰田可以迅速地扩大自己的产能优势，以低成本敲开国际汽车市场，然而，当丰田的产量迅速上升到全国第一的时候，这一模式的弊端就暴露无遗：与供应商的配套过于紧密容易产生多米诺骨牌效应，一家供应商出问题引起连锁反应；而且，与供应商过分密切的关系可能会妨碍采购过程的最优化。 丰田汽车接连遭遇多起召回事件：2010年1月26日，丰田公司正式宣布，由于电子油门系统机械方面的原因，导致企业油门踏板在驾驶者脚松开后仍可能出现自然加速的现象，因此将在美国召回总量达230万辆。接着，召回“大火”又蔓延至欧洲。丰田

25、欧洲公司2010年1月29日表示，该地区可能有至多180万辆汽车将被召回，以便对油门踏板问题进行处理。丰田2010年召回数量将超过800万辆，而集团2009年度全球销量为781.3万辆，也就是说其召回数量将大大高于其去年的销售数量。不断爆发的召回事件已经对丰田公司造成了不可挽回的恶劣影响。现在丰田在美国等地市场的销售量已经出现大幅度下滑，竞争对手纷纷乘虚而入；召回事件还直接影响到了丰田在资本市场上的表现，自“踏板门”事件爆发以来，丰田股价已经暴跌22%.丰田，这个日本制造业皇冠上的明珠，已经黯然蒙尘，风光不再。根据以上案例，回答问题44、45、46、47.44.结合案例分析导致这一系列召回事件

26、的原因有哪些？（6分）45.结合案例，试分析可以采取哪些具体的销售风险识别方法？（8分）46.“踏板门”事件发生后，丰田公司计划成立风险管理部。请简述销售风险管理部门的功能。（6分）47.阐述计划性销售风险自留的具体措施。（10分）一、销售风险管理信息由哪四个部分组成（四个基本要素）？ 数据库(核心)、软件 、硬件 、运行人员（最重要的）。 1、数据库：储存的数据包括：销售业务部门业务记录信息、客户及竞争对手信息等。通常数据可以分为两种类型动态数据和参考数据（静态数据）。动态数据包括交易数据-详细的交易信息相关如客户产品类型交易日以及现金流其他的细节等。参考数据包括客户数据限额数据风险模型等。

27、2、软件 ：企业可以选购也可以雇用其他软件公司编制或自己编制软件。需考虑其可靠性灵活性、兼容性、安全性、分析能力和友好的用户界面等所需特性。 3、硬件： 硬件的好坏有两个重要特征：可靠性和兼容性。4、运行人员： 运行人员是最重要的。在有效的风险信息管理系统中也是人的费用（主要是工资和津贴增长）最快。第五章第五章 销售风险管理信息沟通与预警监控销售风险管理信息沟通与预警监控第一节第一节 销售风险管理信息系统销售风险管理信息系统二、信息系统的四个组成部分？信息系统的四个基本组成：数据库、软件、硬件、运行人员销售风险管理信息系统的结构 销售风险管理信息系统的功能可分为数据收集层、管理层、决策层三个层

28、次。三、销售风险管理信息系统结构四个层次？ (销售风险管理信息系统有哪些结构层次？销售风险管理信息系统有哪些结构层次？) 1、支撑层； 2、数据库管理层； 3、决策工具层； 4、决策层。四、销售风险管理信息系统的特点？销售风险管理信息系统的特点？ 以目前国内有北京京汉博软件技术公司开发的形式风险管理信息系统软件为例，经过几年的实践检验，表现出来的特点是：1.功能齐全 。自动生成不同类型销售业务报表并生成相应分析图形,更直观地反映销售现状和风险问题。 2.内容实用所设计的内容比较符合中国企业销售管理的实际与中国企业的管理水平十分相配。 3.操作简便 。该软件采用c/s(b/s)两种结构版本，按照

29、企业的业务流程组合模块易于一般管理人员操作。同时可通过网络系统对分公司、驻外机构实行远程数据管理控制。基础数据可共享数据传输安全、快捷实现了企业数据信息的实时性和动态性。特别是企业领导可通过领导查询系统随时调阅、查询相关数据资料为及时调整销售政策提供参考依据。 销售管理子系统销售管理子系统市场信息源市场信息源 第二节第二节 销售风险沟通销售风险沟通一、风险沟通的目标有哪些？1、改变人们对风险的态度与行为2、降低风险水平3、在重大危机来临前进行紧急应变准备4、鼓励社会大众参与风险决策5、履行法律赋予人们的知情权6、教导人们了解风险进而掌控风险二、风险沟通的类型有哪些？1、单向沟通2、双向沟通3、

30、沟通过程模式4、视风险沟通为政治过程，即政治层面上的风险沟通。三、影响销售风险沟通成效的因素有哪些? 影响风险沟通成效的因素众多，可以概括为以下五个方面： 1、传播媒体：所谓风险的真相，通过媒体报道，能被塑造再塑造。媒体对风险信息的报道会影响社会大众的认知，进而影响沟通的效果。2、紧急警告与风险教育：风险沟通常涉及紧急时的警告发布与风险的教育两种重要活动。许多风险沟通失败的原因与此两种活动有关：警告发布太迟，内容不明确，人为疏失等均为风险沟通失败的原因。3、固有的知识与信念：人们过去固有的知识与信念如果不正确，也是导致风险沟通失败的原因。4、信赖程度：如果接受信息者对信息发布者或机构缺乏信赖，

31、沟通失败是必然的。5、时机：时机不对，沟通效果必然打折扣。四、销售风险有效沟通的条件销售风险有效沟通的条件? 欲使销售沟通策略有效，至少要具备三个条件： 1、风险事实信息的准备与显示必须谨慎。 2、风险沟通上应尽可能与利害关系人产生对话。 3、风险评估与管理的规划，要取得利害关系人的信赖。五、有效销售风险沟通策略的制度原则是什么？有效销售风险沟通策略的制度原则是什么？ 1、意图与目标要特定且明确。 2、风险数据的引用要谨慎，数据的显示最好通俗易懂。 3、沟通前专家对风险相关问题要有共识，沟通时说法要一致。 4、理解对方的焦虑并能为其分忧，且沟通时要强调与对方利害相关的所在处。六、风险发生后的有

32、效沟通措施有哪些？风险发生后的有效沟通措施有哪些？ 1、启动应急预案，建立风险沟通小组，确定风险沟通专家参与管理。 2、内部沟通：畅通的沟通渠道和倾听意愿，沟通信息的清楚性、一致性和沟通方式的有效性。 3、外部沟通：保持企业的风险容量与风险容限的顺畅沟通渠道，与供应商、客户、利益相关者、监管者、财务分析师和传播媒体的沟通提供正确、中肯和及时的信息，方便快捷了解企业所面临的情形和风险。 4、开诚布公、风险数据的引用与显示谨慎且通俗易懂。风险沟通上应尽可能与利害关系人产生对话，要取得利害关系人的信赖，理解对方的焦虑并能为其分忧，且沟通时要强调与对方利害相关的所在处。七、如何进行危机事件的成功管理？

33、如何进行危机事件的成功管理？公司危机事件沟通：公司危机事件沟通：危机事件的成功管理，就是要承认现实，采取恰当的手段修复局势，同时要让外界知道你正在做的事，让公众听到你的正确言论。但是公司对问题的归类常常出现问题，他们往往倾向于关注技术和科学数据基础之上的理性层面,而忽视了公众对该问题的认识和理解。他们没能参透一个更重要的道理，就是一个问题可以从不同的角度来理解,而感情往往是一个强大的变化驱动力。 危机管理的关键是危机预防，不管这种警戒和准备是主动的还是在法规的压力下被迫实施的。但如果危机真的已经爆发了的话，那么周密细致的应急计划就会尽量减小灾难的影响。此外,开诚布公的沟通政策也能够帮助尽量减少

34、事故对公司的伤害。第三节第三节 销售风险预警销售风险预警 销售风险预警是分析销售过程风险水平，对风险状态的一种提前的信息警报或警告的方法，是一种对销售风险进行实时、动态监控，实时分析销售过程的风险等级并发出预警信号的技术。 根据销售风险形成的三大成因要素，从三个方面分析：（1）环境的不利状态（如：微观环境不利、宏观环境不利）；（2）销售系统的不良状态（如产品质量低、服务水平差、信息系统不健全）；（3）管理上的缺陷（如：管理人员失误、人员不良行为、工作安排不当）。一、企业销售风险预警从逻辑上讲包括哪几个阶段？ 明确警义是大前提，是预警研究的基础。从逻辑上讲包括这样几个阶段： 明确警义、寻找警源、

35、分析警兆并预报警度二、根据确定的销售风险预警等级标准可以确定企业各时期的销售风险预警等级其等级分为五等？ 一般把预警指标划分为：无警、轻警、中警、重警、巨警无警、轻警、中警、重警、巨警三、怎样进行销售风险的排查？ 建立销售风险预警与防范系统： 从客户档案信息、客户资信评估、合同风险排查、销售物流管理、货款回收控制、销售费用管理、销售服务管理、销售人员考核、风险资料分析、销售风险评价等方面进行系统设计和排查。风险警级风险警级无无 警警轻轻 警警中中 警警重重 警警巨巨 警警评价值阈评价值阈【88,10088,100】 【69,8869,88） 【31,6931,69） 【12,3112,31）

36、【0,120,12）表表5-1 销售风险预警等级销售风险预警等级四、风险预警等级有几等风险预警等级有几等?如何判断各个等级？如何判断各个等级？一级风险为无警【88,100】 。企业销售运行良好，没有风险迹象，可以放心经营，这时可以采取不设防措施。 二级风险为轻警【69,88） 。企业销售运行正常，基本没有风险或风险很小，应大胆经营。这时可以采取警惕防范措施。 三级风险为中警【31,69） 。企业损失不大，后果不是很明显，对销售主体的销售活动构不成重要影响的一类风险。对这类风险应采取预防控制，措施防止风险扩大。 四级风险为重警【12,31） 。企业损失较重，后果明显。对这类销售风险必须采取有力的

37、控制措施，切实控制风险的扩大并尽力消除一些风险因素，降低风险损失。 五级风险为巨警0,12)。这致命性销售风险风险。对这类销售风险必须采取时刻监控措施，一旦发现征兆，立即报警并采取果断措施加以控制和处理，降低风险等级，回避恶性损失。 五、销售风险报警报告系统 1、时效特点 2、质量特点： 销售风险报告最起码应该容易阅读并删除晦涩难懂的话，这体现了报告的质量特点。 3、内容特点： 必须给昕汇报者提供足够的信息，这体现了报告的内容特点。 4、展示特点销售风险状态销售风险状态中警：黄灯中警：黄灯图图5-3 销售风险报警报告系统销售风险报警报告系统六、六、销售风险预警与防范系统及其功能销售风险预警与防

38、范系统及其功能 按照销售风险管理的要求，北京金汉博软件技术公司开发了按照销售风险管理的要求，北京金汉博软件技术公司开发了销售风险预销售风险预警与防范系统警与防范系统。其功能见图。其功能见图5-45-4：合同风险排查合同风险排查 销售物流管理销售物流管理货款回收控制货款回收控制 销售服务管理销售服务管理风险资料分析风险资料分析销售风险评价销售风险评价客户资信评估客户资信评估销售费用管理销售费用管理分公司远程管理系统分公司远程管理系统客户档案信息客户档案信息一、销售风险控制活动 控制活动是帮助确保管理者的风险应对得以实施的政策和程序。控制活动的发生贯穿于整个组织，遍及各个层级和各个职能机构。（一）

39、与风险应对相结合 在一些情况下，一项单独的控制活动可以实现多项风险应对；在一些情况下，一项风险应对则需要多项控制活动；在另一些情况下，管理者可能会发现现有的控制活动足以确保新的风险应对得以有效执行。（二）控制活动的类型 1、高层复核：高层管理者对照预算、预测、以前期间和竞争者来复核实际的业绩。主要的活动例如销售冲刺、改进生产流程以及成本抑制或降低计划等被反应到任务实现程度的计量指标上。并对新产品开发、合营企业或筹资计划的执行进行监控。第四节 销售风险管理监控与评估 2、直接的职能或活动管理：负责职能机构或活动的管理人员审核业绩报告。3、信息处理：实施一系列的控制来检查交易的准确性、完整性和授权

40、。输入的数据要经过联机编辑核对（on-line edit checks）或与经批准的控制文件相匹配。例如，一个客户的指令只有在对照了经批准的客户文件 和信用限额之后才能被接受。4、业绩指标：把不同系列的经营的或者财务的数据彼此联系起来，与对相互关系的分析以及调查和矫正措施一起，构成了一项控制活动。例如，业绩指标包括各个单元的员工流动率。5、职责分离：把不同人员的职责予以分开或隔离，以便降低错误或舞弊的风险。举例来说，交易授权、记录和处理相关资产的职责就要分开。一位授权赊销的管理人员不能负责记录应收账款或处理现金回款。同样，销售人员无权修改产品价格文件或佣金比率。 二、销售风险监控 监控可以以两

41、种方式进行：通过持续的活动或者个别评价。 持续监控建立在企业正常的、重复发生的活动之上，一般由直线式的经营管理人员或职能式的辅助管理人员来执行； 个别评价的范围和频率主要取决于对风险的评估和持续监控程序的有效程度。 此外，监控包括内部监控和外部监控两方面，企业要将他们所评价出的企业风险管理缺陷和提供的有关风险管理的重要信息向上报告，严重的问题还需报告给高层管理人员和董事会。 监控主要应用于以下方面： 1、现存的重点风险：销售经理应该用重点测试、刺激手段、系列分析等技术，来判断分析预测简报中提及的变动是否真的发生。 2、新出现的风险：对各种外在条件和元素，以及公司内部的条件和因素的改变，应按时间

42、标准加以识别。 3、特定度量措施、政策与程序：确保风险评估的可信性，确保风险管理过程按照预期进行等。 三、销售风险管理绩效评估（一）销售风险管理效度评价（什么是效度评价？什么是效度评价？） 销售风险管理效度评价是指对销售风险控制处理手段的适应性进行分析、检查、修正和评估。通过销售风险管理后，销售风险发生的概率降低，说明采取的风险控制处理措施有效。效度评价可以定量评价，也可以用监视的方法进行评估。如下图所示，通过销售风险管理后，销售风险发生的概率降低，说明所采取的销售风险监控处理措施有效。图图5-5 销售风险管理对企业销售风险发生概率的影响销售风险管理对企业销售风险发生概率的影响原始分布原始分布

43、风险管理后分布风险管理后分布销售风险销售风险发生概率发生概率 1、销售风险监控 销售风险监控是销售活动过程中的一项重要工作，实际是监视销售活动的进展和销售环境的变化。其目的是，核对这些策略和措施的实际效果是否与预期的相同；寻找机会改善和细化风险规避计划；获取反馈信息，以便将来的决策更符合实际。 常用的销售风险监控方法包括：风险表表示法和系统排查法。2、销售风险控制处理时机的把握 企业面临的销售风险到底需要付出多大的努力来进行控制处理呢？如果采取控制处理的措施，在什么时候最好？者既要从销售风险的程度来考虑，又要从销售风险控制处理的效果来考虑。在实际中，并不是所有风险状态欠佳的企业，都要采取控制措

44、施。因为对某些风险来说，如果采取控制措施所花费的成本大于收益，销售活动就没有必要进行下去，也就不必要采取控制措施。 图5-6表示的是销售风险的大小与规避风险代价的关系： 上图中的A点表示，根本未采取任何销售风险规避策略，即没有投入任何资金，销售活动成功还是失败完全顺其自然。沿着横坐标向右，随着资金投入的增加，销售风险规避策略的效果增强。在最右边，销售风险被削弱到最低程度。但是，这个最低限度不是0风险，而是一种人们不视其为风险的水平。因为每个企业都有一定的销售风险承受能力，不必要采取措施。利用最好的控制措施利用最好的控制措施风风险险大大小小规避风险代价规避风险代价BCA不采取措施不采取措施合理的

45、控制措施合理的控制措施定义的定义的0风险风险实际的实际的0风险风险0 （二）销售风险管理经济效益评价 在一定时期内，销售风险控制处理方案是否最佳，其效果如何，需要有科学的方法来评估。看销售风险管理效益的高低，主要看其能否以最小的成本取得最大的安全保障。如果销售风险管理收益大于或等于销售风险管理成本，则采取的销售风险管理时合理的；如果收益小于成本则不够合理，则应及时修正方案。 销售风险管理是一个循环往复的动态过程。风险管理者对控制措施的实际效果进行检查和评价后，要根据市场环境变化情况，以及企业的销售业务的变化，不断修正和调整风险管理的手段。因此，必须定期评价销售风险控制处理效果，修正销售风险处理

46、方案，以适应新情况并努力达到最佳的管理效果。如图5-8所示：企业销售业务企业销售业务的变化的变化 销售风险销售风险管理的效果管理的效果评价评价销售风险管理策略销售风险管理策略市场环境市场环境的变化的变化对现有策略调整对现有策略调整图图6-7 销售风险管理评估的动态过程销售风险管理评估的动态过程 课堂练习：(P160-161)一、单项选择题（每小题1分，共计30分）1.对所有的管理信息系统，尤其是销售风险管理信息系统来说，最重要的基本要素是（ ）A）数据库 B）软件 C）硬件 D）运行人员2.在企业的销售活动中存在大量的风险信息，这些风险信息在来源与去处之间流通的过程被称为( )A）风险决策 B

47、）风险管理 C）风险沟通 D）风险控制3.销售风险警级分为无警、轻警、中警、重警、巨警五个级别。当销售风险评价值阈为69,88时，风险警级为（ ）A）重警 B）轻警 C）无警 D）中警一、客户信用档案的内容有哪些？客户信用档案的内容有哪些？客户档案的内容归纳起来主要有以下四项 ：1. 基础资料： 基础资料是客户的最基本的原始资料。客户名称、地址、电话、所有者、经营者、法人代表及他们的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、能力、创业时间、与本公司的交易时间、企业组织形式、业种、资产等。这些资料是客户管理的起点和基础他们主要是通过销售人员进行客户访问收集得来的。 2. 客户特征：主要包括服务区域、营销能力

48、、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经验特点等。 3. 业务状况：主要包括营销业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。 4. 交易现状：主要包括客户的营销活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。 第六章第六章 客户信用风险管理客户信用风险管理第一节第一节 客户信用档案的建立客户信用档案的建立二、客户信用档案管理要注意哪些原则？各原则的具体内容是什么？1.动态管理（及时更新）。 因为客户的情况是会不断地发生变化的，所以客户的资料也要不断的加以整理。剔出过去旧的资料，及时

49、补充新的资料对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性（动态管理），如果建立了客户管理系统就要即使更新系统。 2.突出重点（发掘客户）。 重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样才能为企业选择新客户、开拓新市场提供资料为企业进一步发展创造良机。 3.灵活运用（灵活分析）。及时全面地提供给销售人员及有关部门，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料（灵活运用）。 4.专人负责（严格管理、严控浏览权限）。 严格管理客户情报资料的利用和借阅，严格控制浏览限权。 三、要获得客户资信评价的各种信息，必须做好哪三项工作? 客户资信评价的内容？客户资信评价的内容？ A、建立客户交

50、易台账，对每笔业务往来都应有详细的记录； B、多与客户的会计、业务员、供应商等接触，从中获得有关客户经营及资信方面的大量信息。 C、对获得的大量信息，去伪存真、去粗存精。 四、对于信用状况恶化的客户对于信用状况恶化的客户，原则上可采取哪些对策？原则上可采取哪些对策？(信用状况突变情况下的处理)1.要求客户提供担保人和连带担保人 2.增加信用保证金 3.交易合同取得公证4.减少供货量或实行发货限制 5.接受代位偿债和代物偿债。有担保人的，向担保人追债。有抵押物担保的，接受抵押物还债。 第二节第二节 客户信用等级评估客户信用等级评估 客户资信评估是企业或聘请资信评估机构在对客户进行全面考察分析的基

51、础上，对其履行各种经济承诺（包括借款承诺、债务承诺等）的能力及其可信任成都所进行的综合分析和评价。一、客户资信评估的内容 客户信用是指客户在商品买卖和货币借贷行为中，作为债权人贷出货币或赊销商品以及作为债务人按约定日期偿还贷款或商品价款并支付利息的行为。 客户资信评估要依据一定的标准进行，资信评估机构和人员不仅要评估企业的货币支付能力、还贷能力和偿债能力，而且要对企业的内在素质和经营管理水平及状况做出评价。一、客户资信评估的内容?客户资信评估的内容主要包括哪五客户资信评估的内容主要包括哪五个方面？个方面？（一）企业素质：在企业素质方面，主要考察企业的领导素质、职工素质、管理能力、技术装备水平、

52、竞争能 力和拥有的无形资产等内容，侧重分析企业领导才干和领导水平。 （二）资金实力：资金实力强弱在一定程度亡反映着企业的规模大小和资信程度的高低。 反映业资金实力的主 要指标有。 （三）资金信用：是指商业企业在生产经营结算中延期收、付款的行为或资金借贷关系， 是影响商业企业资信度的重要因素之一。资金信用主要是资产质量。资产质量是考核企业经营状况的重要内容，流动资产负债率和呆滞资金占压率是从数量和质量两个方面反映企业资产的质量。具体来讲，反映商业企业资金信用状况的指标主要有以下几种：1、货款偿还率 货款偿还率=当前到期并偿还的贷款额期末借款总余额 =（1-期末逾期偿还借款余额/期末借款总余额）1

53、00% 逾期贷款是贷款危险的信号，银行通常以逾期贷款率作为考察企业贷款流动性和偿还情况的重要指标。逾期贷款率在一定程度上反映了贷款的风险程度和企业资金信用状况。2、贷款利息支付率和贷款回收率 货款支付率 =（期初应付货款+本期外购货款-期末应付货款）/（期初应付货款+本期外购货款）100%。 （四）盈利能力：1、流动性比率流动性越高，表示企业的资信也越好。流动性比率主要有以下几种：流动比率 = 流动资产流动负债；速动比率 = 速动资产流动负债 其中：速动资产包括货币资金、短期投资、应收票据、应收帐款、其他应收款项等流动资产。应收帐款周转率（周转次数）= 赊销收入净额平均应收帐款余额应收帐款周转

54、率越高，表示应收账款的变现能力越强，收款应收帐款周转率越高，表示应收账款的变现能力越强，收款工作效率越高，减少坏账损失的可能性也越大。工作效率越高，减少坏账损失的可能性也越大。存货周转率（周转次数）= 销售成本平均存货余额2、资本结构比率 这一类比率主要用以评定企业的长期偿债能力。企业的长期偿债能力越强，资本结构越合理，资信度也越高。主要包括以下比率：资产负债 = 负债总额资产总额所有者权益比率 = 所有者权益总额资产净额负债权益比率 = 负债总额所有者权益总额3、盈利能力比率 这一类比率主要从不同角度测算企业盈利能力的水平，衡量企业管理绩效的优劣。盈利水平越高，企业的资信度越高。主要包括以下

55、比率：资本金利润率 = 利润总额所有者权益平均余额营业收入利税率 = 利润总额商品营销收入净额成本利润率 = 利润总额商品销售成本总资产报酬率 =（利润总额+利息费用）（1-所得税率）资产平均总额（五）发展前景：主要通过市场分析，判断企业在市场中的地位、企业的竞争能力和应变能力，评价企业的发展规划、管理手段以及制定的措施是否切实可行等方面的情况。二、资信评估有哪五种方法？各种方法的具体内容？五种方法：1、信用评分法：是一种定量分析法, 即从数量分析的角度来评估客户信用的一种方法 。其基本思想是，财务指标反映了企业的信用状况，通过对企业主要财务指标的分析和模拟，可以预测企业破产的可能性，从而预测

56、企业的信用风险。其计算公式是：Sa1f1+a2f2+a3f3+anfn 式中， S为某企业信用评分，an表示事先拟定出的对第i种财务比率的加权权数，fi第i种财务比率或信用品质评分。 （见P176，案例） 采用信用评分时企业信用情况良好需要达到的分数80分以上。2、等级评分法：是指对评价内容的指标进行考核评定等级，按每一等级给定的分数计分，最后得出总分，在按得出的总分确定客户的资信等级 。如表所示：表6-2 企业信用等级评定表项目项目分数分数项目项目分数分数一、企业经营者素质一、企业经营者素质10三、企业资金结构三、企业资金结构30 经历 资产负债率.二、企业经济实力二、企业经济实力15五、企

57、业发展前景五、企业发展前景10净资产.3、“5C“评估法：是指重点分析影响信用的五个方面：（5C评估法是哪5种，各自代表的意思是什么？）品行（Character):是指客户的信誉，即履行其偿债义务的可能性。是客户信用品质的第一要素。能力(Capacity):是指客户的支付能力和偿债能力、以及企业实力等。资本(Capital):是指客户一般财务状况，如实有资本金，负俩比率、流动资产比率和速度比率等财务分析指标。抵押品(Collateral):指客户为了获得商业信用而提供给企业作为担保的资产。条件(Conditions):指一般经济发展趋势或某些地区的特殊发展对企业偿债能力可能产生的影响。这是一种

58、质的评价。4、A-FA综合评判法： 由多项因素构成，有些可以通过指标的定量计算，而多数指标难以精确描述定量，因此计量评价一直十分困难。对于这些模糊地指标多是采用点值法和因素比较评定法。这里还可以运用层次分析法，模糊综合评判法(Fuzzy)以及精确值测评法(Accurate)相结合。它可以较好地解决可精确描述的“硬指标”测评与非精确描述的“软指标”评价在通常情况下的分离问题。 5、经验评估法：一种比较直接的资信评估方法。 选定几项评价指标评，评价人员按照提供的客户资料和实际了解情况，根据自己的经验直接给出某一指标的等级，最后再对各项指标等级权衡确定客户信用等级的一种办法。 第三节第三节 客户信用

59、限度管理客户信用限度管理一、客户资信等级有四级十个档次。每个等级客户的具体表现如何？客户资信等级，如何确定是哪个等级客户资信等级，如何确定是哪个等级?如何管理不同信如何管理不同信用等级客户用等级客户? 无论运用哪种方法评价，最终都要给客户资信评定出等级来。一般都设A级、B级、C级和D级。也有在A级中分为AAA级、AA级、A级，在B级中分为BBB级、BB级、B级，将C级分为CCC级、CC级、C级的。这样便有四级十个档次。客户不同的资信等级代表着一定内涵。A级：级：企业盈利水平很高，短期债务的支付能力和长期债务的偿还能力很强；企 业经营处于良性循环状态不确定因素对企业经营与发展的影响很小。 不设限

60、度或从严控制，在客户资金周转偶尔有一定困难 或 旺季进货量较大、 资金不足时， 可以有一定的赊销额度和回款限期但赊销额度以不超过一 次进货量为限，回款宽限以不超过一个进货周期为限。B级级：盈利水平在同行业中处于平均水平；企业处于良性循环，但企业的经营与发展易受企业内外部 不确定因素的影响，从而使企业盈利能力和偿债能力产生较大波动。可以设定一个信用限度，以后再根据资信状况逐渐放款，一般要求现款现货，但在如何处理现款现货时，应讲究艺术性，不要让客户很难堪。应该在摸清客 户确实已准备好货款或准备付款的情况下， 再通知公司发对特殊情况可以用银行承兑汇票结 算，允许零星货款的赊欠。C级级：盈利水平相对较