售后服务管理手册

1、xxxxxxxxx售后服务管理手册文件编号：版 本：发文日期：编制审核批准目录第一章管理手册頒布令4第二章»»52.1公司售后服务管理简介52.2手册控制嬰求52.3适用X围62.4术语利定义7第三章管理手册様述93.1公司宗旨93.2 K务理念和承诺93.3管理目标10第四章管理体系104.1售后88务104.2 91休系X围124.3售后JR务管理体系和过程124.4管理过程关系13第五章作用、职责和权限155.1领导作J8155.2售后服务管理组织机构165.3岗位职责利权限175.4售后务管理方针17第兀章策U 176.1售后II务管理的风险和机遇176.2售后！|

2、务管理风除和JI遇应对方案186.3 t理目标及其实II的第划196.4合规义务196.5变更的策刘20第七章支持217.1 资 jg 217.2能力管理247.3售后服务意识257.4 询 1 267.5文件和记录控»27第八章前278.1运行策刘和控H278.2售后K务管理过程控»28821配送服务U程28822培圳、咨询过程28823安装过程29824錐修保养Jg务11程29825备件提供U程30826退换货过程31827产品召回318.3 H客关聚管理318.3.1客户回坊管理318.32在线服务管理328.3.3膜客关休利回慎活动328.3.4售后服务文化传播33

3、8.3.5 8户权益保护管理338.3.6客户投垢管理348.4不合格服务控對348.5废弃物管理34第九章绩效坪价359.1总囲359.2 fltlU监控活动359.3管理体系的鑽效和有效性坪价379.4合规性坪价379.5 B客满施管理379.6自我坪价389.7管理埒审38第十章持续改进40管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战略目标的实现，J 造售后服务品牌，榊立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客 市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了GB/T27922-2011商品售后服务 评价体系评价要求员相关法律

4、法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、基于 风险管腔和11程方法，编制此管理手册，阐述公司管理的腔制活动和要求。本手册是售后服务管理的基本法规和准则，屈纳领性文件，现予以公布，自发布之日起 正式实施。各职能部门和全体员工必须汰真学习，切实贯19执行,保证标准体系的持续改进和 完善。本版售后服务管理手册主要起草单IS： XXXXXXXXXXXo优质资料总经理：2017年7月1日第二章IR述2.1公司售后股务管理简介XXXXXXXXXXX是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一，专业生产各 类电缆设备。公司地处XXXXXXXXXXXo公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类，电力电缆

5、设备、通讯电缆设 备和光缆设备，共8个系列70多个品种，其中绞线设备、成缆设备是公司的主 导产品和拳头产品。近年来公司开发了用于別造大规格，大长度的海洋高压复合 软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，取得了较高的经济效益和社 会效益。公司本着“械信、创新、勤奋、务实”的企业精神，以不Ki完善的轴售服 务，不Illi创新的科技产品来满足客户最大限度的要求，为用户提供最佳的服务。22手册控制要求2.2.1售后服务管理手册编別、批准和发布1）售后服务部组级编写售后服务管理手册。2）售后服务管理手册由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。2.2.2售后服务管理手册发放1）售后服务管理手册由售

6、后服务部负责登记发笊，对内发放X围为各部 门。对内发放和对外发给认证机构的管理手册为受控版本，加盖“受控”印; 发笊给服务商、供应商、相关方以及上级主管部门等的为非受控的版本，但需要 售后服务部负贯人同意。2）售后服务管理手册的持有者应爰善保管,不得遗失、外借、复制或擅 自更改，当调換工作岗位或离开公司时，应亦理更换或交还手续。2.2.3售后服务管理手册更改和换版1 ）售后服务管理手册采用活页装订。当受控版本的售后服务管理手 册内容更改时，须采用换页的形式更改，所有修订/更改由售后服务部实施。2）当售后服务管理手册经过重大或多次修订/更改，或公司的管理体系 发生重大调整时，由售后服务部负责组级

7、修改。3）售后服务管理手册的更改执行文件管理程序。2.2.4公司的售后服务管理手册每年应由售后服务部组织评审-次，一般 在管理评审时进行。2.3适用X围2.3.1 总 I本手册对公司的管理方针做了阐述，对体系的结构和运作lilT描述，是公 司标准体系的纲领性文件，充分证实我公司有能力满足客户及相关方的要求，确 保公司对服务活动进行有效管理，通过服务品牌、服务网络、服务能力、客户关 系、技术支持、备件服务等方面的持续深耕，实现由被动服务向主动服务的转变, 以满意服务捍卫客户价值,助力终端实第。2.3.2适用X围本管理手册仅适用于XXXXXXXXXXX生产并在中国大PJ境内鮪售的产品设备 售后服务

8、管理。2.4术培和定义本手册引用下列标准中的术语和定义管理体系：组级建立方针和目标以汝实现这些目标的过程的相互关朕或相互 作用的一组要素，管理体系要素规定了组织的结构、作用和贯任、策则、运行、 方针、惯例、规5M、理念、目标以汝实现这些目标的过程。管理:指挥和控制组纵的协调的活动。包括制定方针和目标,以及实现泄些 目标的过程。最髙管理者：在最髙层指挥和控制组纵的一个人或一组人。过程：利用输人提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。“PDCA”循坏：是过程建立、实施并持续改进的一种基本思路和方法，P （PLAN：策 ） -D （ DO：实施）-C （ CHECK：检査）-A （ACTION：

9、处置）。组纵：为实现其目标而具有其自身职能及职贯、权限和相互关系的个人或一 组人。组级环境：指对组级建立和实规目标的方法有影响的内部和外部因素的组 合。顾客：能昵或实际接受本人或本组级所需要或所要求的产品或服务的个人或 组纵。顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。相关方：可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决 策或活动所影响的个人或组织。合规义务：组织必须遵守的法律法规要求，以及组奴必须遵守或选择遵守舸 其他要求。风险:不确定的影喑。注1影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的；注2不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或 知识的信息；通常，风险表规为

10、参考潜在事件和后果或两者组合汝其发生的有关 可能性的词语来表述；风险和机遇：潜在的有害影响（威那）和潜在的有益影响（机遇）方针：由最髙管理者正式发布的组纵的意图和方向。战略:实现长期或总目标的it®Jo目标：要实现的结果，包括法律法规、职业健康安全或坏境、质量、财务等 不同领域，也包扌舌组织战略、组纵整体、顶目的、产品和过程的。要求：明示的、通常隐含的或助须履行的需求或期望。枝术状态管理：指挥和控制技术狀态的协调活动，通常集中在整个产品寿命 周期内建立和保持某个产品或服务及其产品技术狀态信息舸控制的技术的和组 纵的活动方面。质量：实体的若干固有特性满足要求的程度。实休：可感知或想象的

11、任何事物。可以是产品、服务、过程、人、组织、体 系、资源等。产品：在组级和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出；产品 的主要特征是有形的，但当产品交付给顾客时，通常包含服务的因素。服务：至少有一顶活动必须在组织和顾客之间进行的输岀；服务的主要特征 是无形的，通常，服务由顾客体验。供方:提供产品或服务的组织。外部供方:组纵外部的供方,包括樹造商、批发商、产品或服务的零售商、 工商販等。坏境：组纵运行活动的外部存在，色括空气、水、土地、自然资温、植物、 动物、人,以及它1D之同的相互关系。第三章管理手册極述3.1公司泉旨公司愿景：成为公用事业卓越的服务专家。1、提供优质的电工设备产品汝完

12、美用户解 决方案。2、用有效到位的人牲化服务使产品増值，使品牌提升。3、运用“及时、 专业、亲切”的方式为顾客提供售前、售中、售后的完美服务。公司价值现：械信、刖新、勤奋、务实。3.2 1务理念和承诺BR务理念:公司本着“城信、创新、勤奋、务实”的企业精神,以不断完善的箱售服务, 不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求，为用户提供最佳的服务。客户来人、来函、来电在48小时内得到反惯和处理;3.3管理目标公司的各部（1依据公司的管理方针制定目标,按相关职能和层次上分解到部 门岗位，制定目标和指标,并进行适当量化，以便监视测量和评价分林，其中 KPI指标纳入考核。a）售后满意度:通过回诉等方式

13、的调査,对售后服务满意度情况进行监控;b）客户投诉管理:投诉闲坏率：考核周期内投诉闭环数量占投诉总数的比例；客户投诉不满意度：客户投诉处置后评价不满意度数量占已用坏且评价投 诉数量的比例;0次修夏投诉率：客户反馈同一放障规象再次出现投诉数量占投诉总数的 比例;第四章管理体系4.1售后服务战昭4.1.1内外部环境和相关方要求分林管理层根据公司战昭规划和内外部环境冋題，保持对内外部因素信息的收 集，分析带来的风险和机遇。公司确定的重要相关方包括：经舗商、客户（直接 客户以及最终使用者）、供方和合作伙伴、员I （ 618管理者）、竞争对手、政 府部门（包括所在区域管理部门）、社区、行业协会、消费者协

14、会等，通过定期的 各渠道反馈信息，客户服务部组织相关部门每月在管理会议上研讨分林，包括采 ® SWOT分析、PEST,波特五力等，输出分林报告，形成系统化机制，快速应对 售后帀场变化，满足复杂售后市场需求。内部因素包扌舌：公司的理念、价值观、文化；组纵结构的合理性、人员状况、 需求流失率；工艺控制水平、流程效率等存在的问题和优势、劣势等；外部因素 包括：考虑在相关国内外、地区或本地引起的法律、技术、克争、文化、社会、 经济和自滋环境等方面的间题和优势、劣势等。相关文件：公司内部控制及风险管理评价与考核亦法、市场信息反馈管理 亦法、市场走前工作管理办法、战略管理制度、市场信息监控工作

15、管理办法相关记录：售后服务记录表4.1.2售后服务規刘公司根据内、外部坏境分桥、管理评审，制定五年战略规刻、年度工 作廿划，并实施改进。售后服务战略措施：1 ）服务能力提升服务网络下沉,分级授权管理，提升服务便利性及规X性； M大投人，强化维修技术支持体系建设，提高市场问题处理效率；完善客户管理，落实分级管理，有效识别、满足差异化需求；2）备件保障能力提升市场库存建设、订单全流程管理，提升订单满足率。相关文件：战略管理制度（试行）相关记录:战略行动计划42管理体系X围考虑公司的组级坏境和相关方要求和目前的产品服务，确定管理体系的X 围，包括公司的组织坏境、相关方要求和产品服务。43售后服务管理

16、体系和过程4.3.1本公司管理体系组纵坏境内外部因素和主要相关方要求建立的，建立 PDCA管理过程,并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，包括：a）确定顾客、相关方的需求和要求，制定管理方针和目标，明确努力的方 向；b）识别了产品与服务的实现过程及质量管理体系所需的其他it程，识别了 外包U程，确定了各il程顺序和相互作用,并通过编制程序文件和其他文件来明 确；c）建立了支撑管理休系有效运行舸组纵机构，明确职责和权限；d）明确并合理配置了实现厦量目标所需的各种资瀾;e）规定了每fil程有效运行和质量控制的方法，并通过绩效监测、分析各 个11程，使质量管理体系得到持续改进。f）当公司管

17、理方针和目林、公司组级机构、资源配置、市场情况发生重大变 化強现有体系文件需做重大更改时，总经理将及时组级对管理体系进行更改 的策划。4.3.2管理体系整合模式考虑公司管理体系的整合，覆盖各领域包括：确保管理体系的适宜性、充分 性和有效性，并达到预期的目的，本公司管理体系采用标准要求的基于过程的管理模式，运用过程方法对质量和环境管理体系过程进行管理。输入、活动、输出、 过程准呱、过程的监测（监视与测量方法、分析评价方法）、过程的改进（改进 的措施）予以描述，各过程捌有者（职能部门角色）按PDCA循环模式管理这些 11程。顾客和相关方满倉背理休系的结果背理体系（4）产品和服务图：管理休系整合模式

18、4.4管理过程关系输入、活动、输出、过程准则、il程的监测（监视与渭量方法、分析评价方 法）、il程的改进（改进的措施）于以描述，各il程拥有者（能部1'1角色）按 pdca循环模式管理这些过程。过程类塑过程名称it程类型过程名称n程类型过程名称C1配送服务U程S1岗位职责权限M1售后体系策划C2培 il、SiSilf?S2人力资漁管理M2目标麵效制定C3安装it程S3能力培ill意识M3服务网络管理过程C4退换货ii程S4基就设施设备管理M4C5召回U程S5ffljRg aagM5自我评价C6维修保养服务ii程S6信息系统M6绩效分C7备件提供U程S7售后18务资金支持M7管理评审C

19、8客户关系细系过程M8HSiigM9不台格纠正措施顾客满意顾客需求第五章作用、职责和权限5.1頷导作用领导作用是管理体系的核心要素，XX金水科技XX总经理负贯公司管理体 系的建立、实施、运行和持续改进的整休管理和控制，通aim作体现对管理 体系运行所需做出的作用:a）对公司售后服务管理体系的有效性承担贯任，确保管理体系符合体系标准的 要求；b）确保建立公司的售后服务管理体系目标，并使其与公司的战略方向和经营坏 境保持一致；c）促进使用过程方法和基干风险的思维，将售后服务管理体系要求融人到日常 服务管理过程中去；d）提供售后服务管理体系建立、实施、评价和改进过程所需资滌，确保管理 体系的要求得到

20、有效实施并达成预期的结果；e）根据售后服务管理体系运行绩效对相关负责人实施M；f）协调解决管理体系运行中存在的间题，确保管理休系得到増强和改进;g）识别和应对影响产品和服务符合性以5増强顾客满意能力的风险和机会;h）识别、理解和持续满足顾客需求和适用的法律法规要求，在全公司传达满足 顾客和相关法律法规要求的重要性;i）支持其他相关管理人员在其职贯X围内证实其领导作用，以达成持续地提供 满足法律法规和顾客需求的产品和服务，I曾强顾客满意，符合合规义务，实现管 理体系目标和绩效指标;j）保持以顾客满意为关注点，确保在公司提高以顾客为关注焦点的意识；k）在公司内建立适当的沟通交流过程，簡保对管理体系

21、的有效性沟通;l）根据公司的组织结构设置，明确其他管理者的职责、权限及其相互关系，» 保其他管理者在其负责区域的领导力得到证实，确保提供其他管理者向股悅公司 报告售后服务管理依系绩效和改进的机会。5.2售后服务管理组纵机构本公司明确规定各部门与岗位的取贯、权眼和相互关系，并及时沟通和传递。总经理管理者代表副总 （分管经理 技术）副总经理 （分管经营）副总经理（分管生产）办公室经营部技术研发中心车 间供 应 部质检部售后服务部财务部5.3岗位职贡和权限XXXXXXXXXXX各部门职能职责由综合管理部貌一制定并报公司总经理批准, 各岗位的岗位说明书（色含该岗位的基本信息、工作榔述、具体工

22、作职责、工作 协调关系、工作权眼、任职资格、工作特点等内容信息）由各单位编制、办公室 审核、确认。相关文件：公司各单位职能职责、岗位说明书5.4售后服务管理方针公司的售后服务体系建设以"信息准确，反应敏捷，处理有效，顾客满意” 为方针，利用互联网、智能化和大数据技术皿新服务模式，实规"由被动向主动 转变，由售后向全过程转变，由个人向全员转变”，持续提升公司的市场服务能 力。根据每年的管理评审评估方针的适应性,及时进行调整更新。第兀章策划6.1售后服务管理的风险利机遇6.1.1风险和机遇的确定识别售后服务管理的风险和机遇，明确风险和机遇事件的识别方法、途径， 明确风险和机遇事

23、件的评估方式，明确制定风险和机遇事件舸应对措施的要求及 评价这些措施有效性的方法。1 ）相关部门根据内外部因素分析和相关方要求分析，结合售后服务活动过程, 分析其风险和机遇，进行风险和机遇调査，输出调査分林报告；2）按类别对各类风险和机iSiSfi整理,报总经理审核;3）相关部门考虑下述方面，对风险和机遇的事件进行评估，确定公司的主要风险和机iS的事件:*违反法律、法规或其它相关要求的；b）相关方的合理投诉或高度关注的；0在媒体造成影响的;d）造成内部系统失效的;e）产生重大品牌形象影响的。4）风险与机遇的变更：当发生以下情况时，须对主要风险和机遇重新识别并 评价，输出变更分析报告。a）外部坏

24、境的变化;b）新的服务模我和软件、硬件上线前；0合规义务的变化;d）相关方提出的合理嬰求。相关文件：公司重要重大经营风险信息快报制度、公司内部控制及风险管理评价与考核亦法6.2售后服务管理风险和机jfi应对方案6.2.1客户服务部组级人员及时关注各渠道信息,并联合相关单位，做好沟通 工作；6.2.2根据客户服务部要求,按类别识别部门的经营风险并按时间节点及时整 理上报；6.2.3客户服务部组级相关部门制定风险和机遇应对方案，形成工作计划、指 令等并眼踪落实。相关文件：市场信息监控工作管理办法相关记录：售后服务政策分析报告、公司风险管控廿划6.3管理目标及其实施的策划XXXXXXXXXXX总经理

25、负贯组织对服务管理目标及其实施的策划，该策刘是 针对服务方针，在公司的相关职能、层次、过程上确定管理目标，确保实施所需 的资漏和11程得到识别、实施、策则。6.3.1确保在本公司内部相关职能和层次上建立并保持服务管理目标，目标应 充分休现服务方针的精神，并考虑重要内外部因素、重大风险、技术能力、运营、 财务、相关方观点汝相关法律法规的要求。必要时需在各相应部门的层次上分解 次级目标。次级目标作为目标的支持，应与总目标保持一致。目标应具体并具有 可消量性。6.3.2公司建立并保持服务管理目标必须形成书面文件，并发布执行。对目标 的达成情况定期检査评审、考评兑规，并在正式的内部沟通过程中进行总结交

26、流， 确保对目标达成情况的监控。相关文件：业绩合同管理制度相关记录：客户服务部业绩合同书、备件術售部业绩合同书、2017 年度服务贾用预算64合规义务6.4.1合规文务的获取渠道办公室负贯组级公司相关法律、法规和其它要求的收集、识别、评价和控制 的监督管理。菠取渠道包含互联网、政府部门出版物、行业和技术出版物等，获 以的方式有参加会议、培训、加人怵会、集团公司的要求和客户合同的要求等， 对获取并确认的服务管理方面的合规义务爰善保管，并负责眼踪其变化，对过期 或作废的法律法规文件应及时处理。642识别并确汰其适用性各部门应根据具休情况，识别并确汰相关法律、法规及其他有关嬰求的适用 性，并明确其对

27、相关活动、产品或服务的貝体要求。必要时，相关部门负责组织 將有关适用的要求转化为相应的制度予以贯徊落实。6.4.3确定法律法规要求相关的风险和机遇各单位应确定适用的合规义务可能会产生的风险和机遇，并在公司内部进行 传递和沟通，确保公司在战略、经营和管理休系策划时充分考虑并应对，输出相 应的文件。相关文件：法律法规和其它要求的菠取、识别及评价程序相关记录：法律法规和其它要求清单、法律法规和其它要求变更发布表6.5变更的策刘6.5.1当确定需要对售后服务管理体系进行变更时,管理层应经策则并系统地 按照风险控制的思想做好策划安排,应对下列内容进行考虑：a）变更目的及其潜在后果;b）管理体系的完整性;

28、c）资源是否可获得、可实规；d）部门和岗位的责任和权限的分配及再分配的必要性,并作出适宜的变更。e）售后服务部对休系变更的风险进行评估，提出策划方案，由管理层进行评审、 决策。6.5.2若产品和服务要求发生变更,相关部门/人员应确保有关成文信息及时 得到相应的修改,并确保相关人员掌握已变更的要求。相关文件:管理文件监控管理办法相关记录:规章制度监控评价表第七章支持7.1资涮7.1.1总般公司最髙管理层负责以适当方武确定并提供必需的资源（包扌舌人力资源、服 务专项资金、基础设施、工作环境等），并对其进行有效的管理，以保ii公司管 理体系的建立并保持。公司对各类资漓汝进行有效管理，在保证正常运作的

29、情况下节约资源汝能源, 使资温及能源的利用率最大。7.1.2基础设施公司对管理体系运行中必要的基础设施和过程环境进行控制，以确保生产、 服务活动有效进行。1 ）基础设施色括：a）售后服务等过程所需的检渭设备、硕件和软件，如DMS系统、0A系统、 CRM系统及发动机通用诊断仪等相关检渭设备；b）支持性服务，如CAD軟件应用、ERP系统应用等;2）公司对各类基础设施进行管理和控制并形成相应的管理要求，根据职贯主 要分配如下:a）生产部负责公司内部相应的设备和设施的管理；b）售后服务部负贯督导服务站对相应设备和设施进行管理；0办公室负责内部信息系统以及廿算机软、硬件管理。-优质资料3）基础设施管理公

30、司影响服务质量的设备和设施包括:廿算机网络系统管理,SIS®件和软件;a）公司fflilDl生产的设备管理。4）对于上述的设备和设施，公司应明确相应流程和制度对设备和设施的管理 进行要求，相应的管理和要求应包括:a）设备和设施正常运行管理b）设备和设施的检査和维护要求c）设备和设施故障的处理相关文件：信息系貌运维管理亦法、设备使用与维护管理办法、设备维 修管理亦法相关记录：设备日常点检卡7.1.3人力资源公司应确保提供售后服务管理师和从事服务相关工作的关鍵岗位人员，按照 不低于10%的比例配置售后股务管理師；具备适当的教育经历、培训、经验，具 有相关技能，具备一定的意识,能胜任相关工

31、作。相关文件：人力资温管理程序、员工成长路径管理亦法、员工满意 度管理办法相关记录:年度培训工作廿划表、培UII需求计划说明节7.1.4服务过程环境工作环境主要是指为保证产品和服务质量、保护员工尺有关人员健康与安全 所需貝备的环境条件，公司根据经营管理的需要，识别并确定管理体系X围内各 部ri或区域对坏境条件的要求，并通u技术手段的运用和有效的管理控制满足相 应的要求，并保持对工作环境进行监视、测量、控制相改进措施的记录。相关记录：规场5S检査记录7.1.5监视和测量设备（软件、硬件）售后服务部应对服务站监视和测量设备控制、校准或检定、维修和形成的文 件记录制定相关要求并定期检视。对干用于检验

32、手段的硬件，使用前应M以校准或检定，以证明其能用于验证 生产过程的有效性，并按规定周期加以校准或检定。相关文件：监视和测量设备管理程序相关记录：测量设备失效跟踪表7.1.6知识管理建立学习型组织,实施组级记忆力方案，组级相关部门做好知识管理工作， 对体系运行所需的各顶知识进行识别、确定、固化、共享、利用并保持更新，形 成法律法规标准库、故障案例汇编手册、售后服务信息知识库、相关管理制度等。 推进成功经验固化、吸取失败教训、人员培训、能力提升、工艺改进、新技术利 用等各项知识管理。具休如下：1）公司严格遵守设备维修枝术IB息公开实施管理亦法等法规标准，规x 开展售后技术支持，确保快速响应、有效解

33、决售后维修过程中出规的重大、疑难 设备故障；2）公司制定产品维修技术信息，提供售后技术支持服务，并符合国家相关规 定的要求,包括：a）编制包括但不限于产品维修手册、技术通报、维修案例、维修资料等产品 维修技术信息，并及时传递至售后服务部;b）当现场出规难以解决的间题时，通过及时反馈确保间题快速有效解决，形 成维修案例并分皐传递;c）识别各类市场质量信息并准确、快速传递至相关部门协同处理、改进闲坏;d）对于已识别的重大、批量技术冋题,协同质检部、技术研发中心成立顶目 攻关团臥实施专项改进，组织技术专家进行方案验证并输出维修方案。相关文件:市场质量信息管理办法、员工培洲管理制度相关记录：维修案例、

34、维修资料、故障案例汇编手册、售后服务信息知 识库。72能力管理亦公室依据人力资温管理程序，对服务工程师和从事影响服务关鍵过程 要求的其他服务人员、售后服务管理师等从事售后服务管理有关的岗位，通过选 抜、教育和培洲确保具备相应的专业技能、服务意识或专业能力要求。公司各工作岗位均须明确岗位职贯，并根据岗位工作需要确定任职人员的基 本要求,包括文化程度、工作经历、培训和特殊资格要求。任职人员的能力鉴定，由亦公室按人力资滌管理程序组级进行，鉴定结 果经各部门责任人审核后委派人员到岗。岗位任职资格的鉴定包括新人职员工和 在取员工。亦公室定期对各岗位员工的能力保持和实际工作表规进行考核评价，定期评 价结果

35、应全面反映各岗位员工的实际工作能力、接受的培洲、专业资榕和服务意 识。相关文件：人力资源管理程序、员工培圳管理制度、服务培洲管理亦法；相关记录:年度服务培洲策划方案、专顶培DII报告及现场记录73售后服务意炭7.3.1各部门根据实际工作需求对员工培illl需求进行识别，确定不同的培训要 求,并形成相应的员工培DllitJiJo根据培UII对象的不同,可分为内外部培训,内部培确主要是针对股份公司内 部员工，外部培训主要针对各服务站人员。培训需求的类型色括:1 ）员工的入取培训；2）服务质量意识教育；3）服务业务知识和专业技能培训；4）股务特殊工作所需的资格培训等。7.3.2培训工作必须按廿则、有

36、组级地进行，公司各部门均有责任配合培洲管 理部门开展内外部培洲工作。各项具休培训活动甜必须明确培训的目的、内容、 考核方式及负贯组级的部口、人员，培训由办公室负责监督实施和控制。7.3.3培训管理单位结合培训考核、意见反债和实际工作表现，定期对培Mil效 果进行评估，改进培训活动。7.3.4培JJII活动的开展及效果评价，必须包含:1）遵守服务方针和满足本公司服务管理体系要求;2）各岗位员工的作业活动对服务质量会产生现实的或潜在的显著影响;3）提高个人能力的好处;4）在遵守服务方针以及满足本公司售后服务管理体系舸要求方面，各岗位员 工的角色和BR责;5）背离观定的程序可能导致的结果。7.3.5

37、公司各项培i）l|活动后均应按人力资瀾管理程序的规定进行记录。相关文件:员工培1111管理制度等。相关记录：培训记录7.4 » 通7.4.1内部沟通和外部信息交流为确保售后服务体系的内部、外部信息交流的畅通有效，公司确定沟通时机、 方式、方法、内容、处置，并建立相应的管理制度予以要求。7.4.2信息的来源与取贯a）服务:售后服务部定期对投诉及客户回诉间题进行收集、整理、I月纳，对 于不同服务类型的问题建立相应的处理流程，对于重大、紧急、特殊、重点信息, 进行晨会或专题会议调度，责任单位负贯落实、闲坏，客户关系管理部对信息进 行追踪,督促建立纠正措施,并对投诉处理结果进行评价和考核；b

38、）客户座谈会：公司定期组织开展客户座谈会，邀请各地客户就其在购买设 备及售后服务方面遇到的服务及质量间题进行交流，对于座谈会上客户反馈的质 量、服务及产品意见和建议进行分类落实，并眼踪ffllL对责任单位进行评价和 考核；c）DMS系统：通过售后服务系统收集相关信息，并对其分析应用，以监测售 后产品的质量，用于改进和提升，提升客户满意度。d）其他活动：其它获取渠道7.4.3交流内容用户投诉原因、解决方案、回复客户的及时性、用户的意见、产品的质量、 维修方案的推进、重大风险的影响以汝控制等信息均可作为交流沟通的内容。7.4.4公司内各级人员都有责任和义务对所发现的质量、投诉逐级向上反馈， 受理者

39、对此应多善处理,并做好必要的记录。7.4.5公司各部门负责与业务X围内的相关方进行外部信息交流，交流时做好 必要的确认、査询、处理和记录等，对涉及到重要坏境因素和重大风险的外部信 息的处理与答复，须经相关领导批准认可后再由相关部门实施。7.4.6公司通过、微信等的方式向社会公开公司售后服务文化。相关文件：重大经营风险信息快报制度、市场质量信息管理亦法、呼 叫中心工单管理亦法、市场信息监控工作管理办法、客户投诉管理亦法、 呼叫中心工单管理办法相关记录：公司风险管控计划7.5文件和圮录控制根据公司舸要求，对记录表格的规X管理进行细化补充，实规提供符合观定 要求和管理休系有效运行的证据。相关文件：记

40、录控制程序、文件管理制度、规章制度管理制度相关记录：公司内部呈批公文规X、营舗公司呈批公文观X、公 司内部文件呈批表第八章运行8.1运行策划和控制售后服务过程中配送服务、安装、咨询培洲、退换货、召回、维修保养、备 件提供、客户关系维系等工作，明确各服务流程的具休要求，理顺工作接口关系, 实现工作目标,实规质量承诺。&2售后服务管理it程控制8.2.1 S!送服务12程公司商品车的配送服务须符合国家和地方道路运输法规和国家标准的要求。公司商品车执行“离岸价”结算方贰，由经舗单位自提，商品车出库、发运 及时性及对承运单位的管理等全部由公司负责。822培圳、咨询it程8.2.2.1客户培训过

41、程1 ）售后服务部制定设备交付时客户培训流程,公司负责在设备交付时详细讲 解产品助能及售后服务承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、餉售合同等各 种文档林料中的表述准确一致,并有效地传递给顾客，传递内容包括:“交付流程及注意事顶。介绍内容与H货合同一致；b）参照产品使用说明书，介绍产品设备功能配置強注意事顶；0介绍设备的维修保养内容及注意事顶，说明设备的重点保修期眼及保修顶 目、服务手册中质量保证相关规定，向顾客明示商品的保修期限、维修收费 等信息；d）介组服务顾冋及售后股务流程;2）研究所负贯根据法规要求扔定商品附属文档中应明确舸技术数稠、操作说 明及保养要求等，文档应便于顾客理解;3）售后

42、服务部根据市场需求,不定期组级对大客户提供使用保养培训，维系 客户关系；8.2.2.2客户咨询过程1）设备交付过程中，售后服务人员对用户进行设备使用培训工作，向用户传 递设备使用、保养及注意事项、设备质保政策、服务等，用户确认后在用户交 货培训回执单中签字。2）公司设置服务咨询热线、提供网络在线咨询服务。相关文件:设备交付管理办法相关记录：用户交货培圳回执单、设备使用培训验收表8.2.3安装过程在国家法律法规允许的前提下，根据客户的需求，在售出后提供汝时、必 要的安装和调试服务，服务前签订委托书并严榕按委托书执行，并对相应的安装 服务提供质量保证。相关文件：安装服务委托书8.2.4 »

43、;修保养服务过程1 ）售后服务部制定完整的服务流程及标准,将服务核心过程分成穴个步骤, 环环相ftl, SIS：接待、顶目确认、维修作业、完工检査、交货、跟踪。2）售后服务部按照核心服务流程标准，有效规X执行,具体过程执行要求 如下:a）售后服务部设立咨询、报修、投诉、顾客反馈渠道，开通服务热线，并明 示受理时间；b）售后服务部安排专人负责报修登记和接待服务，服务人员应注意个人卫生 和形象；c）维修前明确维修项目、费用汝时间，与客户签订维修委托书，及时开 展维修，维修结東后实施竣工检验并由客户确认维修质量，结算时提供结算明细, 由客户签字确认;d）储备商品维修所必需的备件，确保备件的质量及供应

44、时效;e）按服务承诺的要求提供保修服务，涉5到收贾部分,应事先向顾客明示；f）向顾客告知废弃商品回收舸注意事项，其内容应符合国家安全和环保的要 求。g）对于维修期限较长或因维修方原因延误维修时间的,为顾客提供相应的代 用品；3）售后服务部须留存维修保养过程的表单并录人系统，公司不定期抽査。4）公司对服务站的维修厦量、服务满意度、维修信息准确性、备件储备情况、 现场环境等进行不定期坪价。相关文件：产品服务控制程序、市场问题处理管理办法、回诉管 理办法相关记录：用户意见反馈单、回诉档案8.2.5备件提供过程1）备件网络建设及订单的管理a） ®立规X备件订单接收、审核、发运流程，通U DM

45、S系统、ERP系统、WMS系统实规业务信息化。建立紧急件绿色通道，优先满足紧急客户备件需求。2）备件仓储发运管理a）备件仓嵋现场按照5S标准进行管理，备件存储根据库位则分、保持瞰卡 物一致。b）备件发运有承运商负责，做到货物交流、帐务交接清楚，承运商确保发运 过程中备件物资的安全性。相关文件:备件经筑商管理亦法、备件订单管理亦法、备件细售价格管理亦法、市场紧急件管理办法、备件仓储配送管理亦法相关记录:备件轴售及发运记录、备件第售价榕表826JI换货泄程1 ）对于在服务11程中因国家法规、产品实际情况等原因产生的退換货事件, 应合理规X和有效开展。2）发生退换货时，需尺时做好客户安抚:作，并由下

46、向上逐级汇报，制定 预应措施，做出预判，实时沟通交流、风险评估并输出处理意见。3）对于公司已确定的退換的产品，应及时安排廿划进行生产，以保障客户需 求。4）根掘事件产生舸处理过程、经济损失、费用支付和费用追溯等内容，形成 专题报告至公司,并对责任单位追溯贾用。相关记录:产品退换专项报告8.2.7产品召H1 ）质检部依稠缺陷设备产品召回管理条例法规要求，负贯对公司所售产 品召回策划；2）售后股务部在接收到质检部下发的召回通知后,按召回程序执行召回;相关文件:歓陷产品召回管理办法相关记录：产品召回记录8.3K客关系管理公司售后服务设立客户咨询、报修、投诉、备件防仿査询等功能，建立服务 热线和官网的

47、在线服务功能。8.3.1客户回诉管理1）售后服务部建立回前管理制度，通过回诉了解客户对服务的感受。提升客 户满意度。回诉类型包括:*售后售后服务部在维修保养结東30日内回诉，调研维修工作质量及 客户对维修过程中的满意度情况。2）售后服务部根稠回诉结果，对客户反馈的问题形成工单并解决。在DMS 系貌、CRM系貌保存顾客信息档案，对顾客信息和聰秋实施XX措施。3）定期输出回前满意度报告，根据回诉客户满意水平制定满意度改进 廿划并按期整改；相关文件：回诉管理亦法客户档案管理亦法信息安全管理制度 信息系貌应用管理亦法顾客财产管理亦法相关记录：急需解决顶目、回诉满意度报告、满意度改进廿戈IJ832在线股

48、务管理公司通11相关渠道受理客户在线服务间題,具体包括：a）在线系统:撤信、官网、b）咨询:撤信、c）投诉服务、官网、第三方平台d）IT仿查询：浪金肪仿査询系统售后服务部负责撤信、官网、第三方平台等渠道为相关客户提供预约、咨询、报修強投诉间題的受理并跟踪闲环。相关文件:网络與情管理办法相关记录:呼叫中心工单处置台账、相关系统记录8.3.3 1客关休和回填活动售后服务部负贯策划组织行业客户关怀、免费设备检査服务等关怀和回馈活 动。相关文件:顾客满意度管理程序834售后服务文化传播公司通过服务交流、服务活动、公益活动等方式传播服务文化，形成有效舸 顾客认知和口碑。相关记录:策划报告8.3.5客户权

49、益保护管理公司及服务站所售设备、备件汝相关服务符合国家相关法规要求和质量标 准，规X开展售后服务。1 ）售后服务部负责对质检部所识别的法規要求进行分林、整理、上报；2）售后服务部负责制定产品零部件保修期和备件质保期,并符合国家相关规 定的要求,包括:a）对于有质量间题的设备或备件,应按国家有关规定办理退换,如退换（非 设备、备件质量间題或服务冋题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示；b）当设备出现缺陷或出现难以解决的间题（例如:备件停产无法维修、服务 场所朋业或地址if移造成服务终端等）时，应实施商品召回或其地补救赔偿措施。3）售后服务部建立所售产品零部件保修期和备件厦保期并將相关信息尺时传

50、 递给客户。4）经营部、售后服务部负责核査市场反馈和顾客査询或投诉的假冒合宁产品, 并依据备件经舗合同、械信经营管理亦法对相关备件细售合作单位进行 处置。相关文件:城信经营管理办法、备件经销合同相关记录：非城信经营冋題处置报告8.3.6客户投诉管理1 ）售后服务部负贯接经营部、政府质量监督部门、消保委等客户投诉冋題, 并建立完整的投拆桂案；2）对于客户投诉处理过程中出现的分肢或突发事件，管理人员和服务部服务 管理人员作为服务调解人员及时对其进行处理、对服务失误进行补救。8.4不合格服务控制售后服务部建立并保持不合榕服务改进程序，通il客户回诉、客户满意 度调研、客户投诉等渠道识别不合格服务，并

51、组织整改提升，控別不合格服务。1）应确保通过有关途径或方式尺时识别不合榕服务过程，并对其进行有效控 制,以肪止不合格服务带来的负面口碑传播;2）不合格服务过程应经有关授权人员对其不合格性质进行评审后，由售后服 务部按照评审结果进行处置。3）售后服务部监督服务站不合榕服务过程改进情况，并及时向公司分管领导 报告，必要时直接向总经理报告。相关文件：不合格服务改进程序、客户投诉管理办法、网络舆情管理办法相关记录:回诉满意度报告&5废弃物管理1 ）索赔I日件管理a）市场返回的索赔旧件，经过二次索嗚之后已无利用价值的物资,及时对 供应商未提取的物资报废;b）售后服务部定期发布报废通知，供应部、财

52、务部及物资接收方现场执行 报废，对环保有影响的废弃物，按照国家坏保相关法规要求执行；c）报债完成后，售后服务部根据现场报废情况输出报废清单；2）设备设施报废管理a）亦公设备、办公用品达到规定使用年限、主要使用性能丧失且无修理价 值的设备,按照公司固定资产报废管理別度执行。b）根据各自固废产生数量设置垃圾桶，按分类处理标准分类标识，交由有 资质的第三方处置。c）亦公场所产生废墨盒、ilL色带、复写纟打、废电池等均属于危险废弃 物，由各单位发放人境一收集留存，并根据危废储存量,进行危废委外转移处置;d）报废车轴按照固定施产报废管理制度给予报废处理。相关文件：固定资产报废管理制度、服务站年度售后服务

53、协议、公司 坏境保护管理办法相关记录：I日件报废清单第九章绩效坪价9.1 总 N公司定期对售后服务体系运行及其绩效进行监视、分析和评价，并建立了售 后服务体系自我评价程序，明确规定售后服务体系绩效尺有效性的监视、渭量、 分析和评价的对象、内容、方法、时机、准则和参数，基于售后服务体系运行依 法合规的基础上，确保其实规公司服务方针和战略目标的预期结果。9.2 »量和监控活动包括:a）产品质量故障率b）服务水平c）it程绩效d）械信水平e）风险和机遇措施的有效性对上述消量，监控活动，公司须：*确定所需的监视测量活动对象需求；b）规定相应的监视类型和合理的方法;c）明确职责、时间和频次及记

54、录要求；d）公司应选择、采取适当的统廿技术；e）定期评估濃量、监控活动的有效性。质检部通过QIS系统采集分林输出产品质量故障率调査报告，根据调査报告 对产品进行质量改进。售后服务部负责对质量目标（服务）、服务过程绩效进行分解，明确各过程 绩效统廿周期、颐次強统廿方法，各相关单位对过程范势进行分林，由评价部门 进行评价、考核。对风险控MitJlJ的实施效果进行监测和评估。售后服务部识别客户通过、官网等渠道反馈的疑做械信经营间題，经调查核 实后对相关网自进行通报，并定期对数据进行分林，提岀改进意见。相关文件:城信经营管理办法相关记录：QIS系貌故障率分析报告、第三方产品力调査报告、服务体系 过程绩

55、效清单、目标、过程绩效统廿表、械信经营间题处理报告9.3管理体系的绩效和有效性评价办公室依据体系运行管理程序对售后服务的整体水平进行评估,包括目 标的达成情况、服务水平、械信水平、风险和机遇应对的有效性进行分林评价， 并在正式的内部沟通过程中进行总结和通报。94合規性弊价为了履行遵守法律法观和其他要求的承诺，办公室依据法律法规和其它要 求的获取、识别及评价程序每年组级各部门对过程和其它要求遵守情况进行检 査，同时对适用法律法规和其他要求等合规义务的符合情况进行评价。检査、评 价结果及整改意见报公司总经理批准，下发相关部门，及时整改并验证其效果；相关文件：法律法规和其它要求的菠取、识别汝评价程序相关记录:绩效分析9.5 1客满意管理售后服务