麦当劳在台湾的教育训练体系与教材

1、麦当劳麦当劳教育训练体系教育训练体系L-5麦当劳教育训练体系麦当劳教育训练体系架构架构外部环境分析外部环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能评估教育效能评估个案分析评论个案分析评论愿景、使命愿景、使命L-4 外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命一-1、企业愿景、使命和目标、 策略和战术(VMOST)愿景愿景-是从组织高层指出最高最远企业最终希望的方向是从组织高层指出最高最远企业最终希望的方向使命使命-则较具体的界定企业如何朝企业愿景前进则较具体的界定企业如何朝企业愿景前进目标目标-则更为明确界定出什么时侯可以达到

2、一个具体可则更为明确界定出什么时侯可以达到一个具体可以测量的结果以测量的结果策略策略-则指出如何去做以达到目标则指出如何去做以达到目标战术战术-则更为具体，给予组识行动确实依循的规则则更为具体，给予组识行动确实依循的规则L-3来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 功用功用: :将组织内的经验、知识有效的吸收、创造、将组织内的经验、知识有效的吸收、创造、 累积、累积、 扩散的过程。扩散的过程。 流程流程: :先从隐性到隐性先从隐性到隐性( (共同化共同化)? )? 隐性到显性隐性到显性 ( (外化外化)? )? 显性到显性显性到显性( (组合组合)? )? 显性到隐性显性到隐性

3、( (内化内化) )一一-2 2、训练体系之知识管理、训练体系之知识管理L-2外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 (1). (1). 变革变革: : 企业进行变革，而环境变动快速，组识企业进行变革，而环境变动快速，组识 必须学习更强化适应力以确保变革的成果。必须学习更强化适应力以确保变革的成果。 (2). (2). 竞争竞争: : 环境变动快速，组识必须学习比竞争者更环境变动快速，组识必须学习比竞争者更 能取悦客户。能取悦客户。 (3). (3). 能力能力: : 组识必须学习并强化能力，以获得生存及组识必须学习

4、并强化能力，以获得生存及 成长。所以建立学习型组织便至关重要成长。所以建立学习型组织便至关重要 教育训练学习的三个阶段教育训练学习的三个阶段 认知改变认知改变( (思想思想)? )? 行为改变行为改变? ?绩效改变绩效改变一一-3-3、为何要教育训练、为何要教育训练的三个原因的三个原因L-1外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 二、麦当劳外在环境分析二、麦当劳外在环境分析企业的外在环境可分为三个层面企业的外在环境可分为三个层面(1)(1)总体环境总体环境(2)(

5、2)产业环境产业环境(3)(3)竞争环境竞争环境Y-12外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 人口统计项目人口统计项目经济项目经济项目政治法律项目政治法律项目社会文化项目社会文化项目科技项目科技项目二二-1-1、总体环境、总体环境Y-11外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 附件附件-1-1Y-1020,000,00020,500,00021,000,00021,500,00022,000,00022,500,000人口数台湾人口数 附

6、件附件-2-2Y-9051015%台湾人口增加率 附件附件-3-3Y-8台湾经济成长率-50510%台湾平均国民所得(美元)05,00010,00015,000 二二2 2、政治法律項目、政治法律項目 劳基法于八十八年全面适用后，对于采用部份工时比例劳基法于八十八年全面适用后，对于采用部份工时比例相当高的西式快餐业，结果加重了相当高的人事成本，相当高的西式快餐业，结果加重了相当高的人事成本，由于法令对部份工时人员的规范不合时宜，主管机关迄由于法令对部份工时人员的规范不合时宜，主管机关迄今未加以重视设法改善，致使西式快餐业的人事成本骤今未加以重视设法改善，致使西式快餐业的人事成本骤增三成以上；除

7、此之外，缩短工时为二周八十四小时，增三成以上；除此之外，缩短工时为二周八十四小时，使各西式快餐业来说也造成人事成本骤增的结果，已成使各西式快餐业来说也造成人事成本骤增的结果，已成了快餐业者生存的威胁。了快餐业者生存的威胁。Y-7外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 附件附件-4-4Y-60100,000200,000300,000400,000500,000件数台湾刑事案件发生数破获数 附件附件-5-5Y-5050100%台湾刑事案件破获率 附件附件-6-6Y-

8、405,00010,00015,000件数台湾集会游行件数 二二3 3、科技項目、科技項目 2000年十月环境质量文教基金会无端公布检出遭基年十月环境质量文教基金会无端公布检出遭基因改造的食品，其中包括方便面及麦当劳的麦香鸡及因改造的食品，其中包括方便面及麦当劳的麦香鸡及摩斯汉堡的肉块，造成消费者一阵恐慌，终在卫生单摩斯汉堡的肉块，造成消费者一阵恐慌，终在卫生单位出面澄清无碍人体而渐渐落幕，速食业者对此种未位出面澄清无碍人体而渐渐落幕，速食业者对此种未经科学证实的报导与环境质量文教基金会未经知会无经科学证实的报导与环境质量文教基金会未经知会无端公布的做法，深感困扰。端公布的做法，深感困扰。 事

9、实上国外已普遍以基因改造种植作物，如大豆、事实上国外已普遍以基因改造种植作物，如大豆、玉米，该制品在快餐汉堡中成份所占比例相当低，未玉米，该制品在快餐汉堡中成份所占比例相当低，未来若要标示对西式快餐业者来说也是一项麻烦事情。来若要标示对西式快餐业者来说也是一项麻烦事情。Y-3外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 二二4 4、产业环境、产业环境潜在竞争者供货商顾客替代品现有竞争者Y-2外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 二二5 5、竞争

10、环境、竞争环境市场领导者市场挑战者2002年1-10月8千万个便当OK?山水米台梗9号Y-1外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 1 1. .麦当劳教育训练成功的关键麦当劳教育训练成功的关键全职涯培训全职涯培训 (1)(1)计时人员的训练计时人员的训练 a.a.训练的工具训练的工具单项工作检查表单项工作检查表 b.b.训练的方式：训练的方式： 训练的四大步骤训练的四大步骤 准备准备 呈现呈现 试作试作 追踪追踪 肩并肩肩并肩 追踪训练成果追踪训练成果三三-1-1

11、、麦当劳教育的内部状况、麦当劳教育的内部状况S-5外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 ( (2)2)经理人员的训练经理人员的训练 a.a.训练的工具：训练的工具： 管理组发展手册管理组发展手册 质量参考手册质量参考手册 录像带录像带 管理课程管理课程 b.b.训练流程训练流程 前前 中中 后后 c.c.训练与绩效的连结性训练与绩效的连结性 绩效训练与工作绩效结合绩效训练与工作绩效结合三三-2-2、麦当劳教育的内部状况、麦当劳教育的内部状况Y-4外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評

12、估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 2.2.麦当劳教育训练之特色：麦当劳教育训练之特色： 员工认同感、向心力强员工认同感、向心力强 从从“做做”中学中学 学习过程之激励学习过程之激励 正面思考正面思考 与考核紧密结合与考核紧密结合 强调强调“随时随时”、“立即立即” 全球化学习系统，全职涯的训练规划全球化学习系统，全职涯的训练规划三三-3-3、麦当劳教育的内部状况、麦当劳教育的内部状况Y-3外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 3.3.汉堡大学的设立源起与经营愿景汉堡大学的设立源起与经营愿景 麦当劳全球

13、化学习发展系统麦当劳全球化学习发展系统 捍卫标准，培育优质人才捍卫标准，培育优质人才 香港汉堡大学的策略计划香港汉堡大学的策略计划 愿景愿景 使命使命 价值观价值观 策略策略 目标目标三三-4-4、麦当劳教育的内部状况、麦当劳教育的内部状况Y-2外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 4.4.台湾麦当劳教育训练系统：台湾麦当劳教育训练系统： 可分为可分为服务组人员服务组人员与与管理组人员管理组人员两个部分两个部分麦当劳在内部之教育训练过程中，透过制麦当劳在内部之教育训练过程中，透过制 造欢笑和愉悦的工作环境，使每个员

14、工肯造欢笑和愉悦的工作环境，使每个员工肯 定自己所扮演角色的重要性，当员工穿上定自己所扮演角色的重要性，当员工穿上 制服的那一剎那，都会以身为麦当劳的一制服的那一剎那，都会以身为麦当劳的一 份子为傲。份子为傲。三三-5-5、麦当劳教育的内部状况、麦当劳教育的内部状况Y-1外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 四、麦当劳教育训练个案四、麦当劳教育训练个案一、教育训练内容分类一、教育训练内容分类二、个案说明二、个案说明三、分析评论三、分析评论参考数据参考数据 : : 麦当劳服务员训练系统手册麦当劳服务员训练系统手册Y-

15、8外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 四四-1-1、教育训练内容分类、教育训练内容分类A.A. O. J. TO. J. TB.B. OFF. J. T.OFF. J. T.A.A. O.J.T. O.J.T. 架构架构 1. 1. 训练人员工作指引训练人员工作指引 2. 2. 决定使用道具决定使用道具-a. -a. 营运训练手册营运训练手册 b. b. 质量参考手册质量参考手册 3. 3. 决定工作站的训练顺序决定工作站的训练顺序 4. 4. 教育进行教育进行 5. 5. 追踪考核追踪考核训练内容分类训练内容分

16、类 : :Y-7外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 四四-2-2、教育训练内容分类、教育训练内容分类O. J. T. O. J. T. 教育流程教育流程上上线线准准备备示示范范实实作作示示範範实实作作实实作作示示范范最少三次示范及最少三次示范及3 3次实作次实作示示范范Y-6外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 四四-3-3、教育训练内容分类、教育训练内容分类举例说明举例说明 :

17、: 1. 1. 打绳结打绳结 (2(2分钟分钟) ) 2. 2. 听与说听与说 (1(1分钟分钟) )Viewpoint : Viewpoint : 你认为简单的事你认为简单的事, ,别人不一定理解别人不一定理解Y-5外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 四四-4-4、教育训练内容分类、教育训练内容分类听与说解答听与说解答Viewpoint : Viewpoint : 再怎么好口才没有系统的教学是无法有好效果再怎么好口才没有系统的教学是无法有好效果Y-4外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教

18、育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 四四-5-5、教育训练内容分类、教育训练内容分类B. OFF. J. T.B. OFF. J. T.OFF. J. T. OFF. J. T. 架构架构 1. 1. 训练人员工作指引训练人员工作指引 2. 2. 决定使用道具决定使用道具-a. -a. 录像带教学录像带教学 b. b. 实地模拟实地模拟机器教室机器教室 3. 3. 教育进行教育进行 4. 4. 说说看、做做看说说看、做做看 5. 5. 绩效追踪绩效追踪VCDVCD观摩观摩Y-3外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿

19、景、使命愿景、使命 四四-6-6、个案说明、个案说明得来速得来速 顾客服务顾客服务得来速的顾客想要得来速的顾客想要 热且新鲜的商品热且新鲜的商品 第一次就拿对的商第一次就拿对的商品品 快速的服务快速的服务 人与人的互动人与人的互动顾客顾客招待员招待员汉堡区汉堡区油炸区油炸区点心区点心区O.J.T.OFF.J.T.O.J.T.Y-2外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 四四-7-7、分析评论、分析评论教育训练可以教育训练可以1.1. 培养企业文化培养企业文化2.2. 巩固企业向心力巩固企业向心力3.3. 提升效率提升

20、效率4.4. 增加核心竞争力增加核心竞争力5.5. 增加薪资外的附加价值增加薪资外的附加价值Y-1外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 五、教育训练之效能评估五、教育训练之效能评估一、教育对象一、教育对象二、四阶段评估二、四阶段评估三、学员满意度三、学员满意度四、组织绩效四、组织绩效H-15外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 教育训练的对象教育训练的对象 ?ISO9001:2000

21、 , 6.2 ISO9001:2000 , 6.2 直接影响服务质量的人员直接影响服务质量的人员计时人员计时人员实习襄理实习襄理店经理店经理地区督导地区督导区域总经理区域总经理 ISO9001:2000 , 6.2.2 ISO9001:2000 , 6.2.2 上述人员加以排定训练计划上述人员加以排定训练计划五五-1-1、教育训练的对象、教育训练的对象H-14外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 Kirk Patrick 的四阶段评估的四阶段评估学员满意学员满意度度教学评量教学评量迁移效能迁移效能组织绩效组织绩效五

22、五2、Kirk Patrick 四阶段评估四阶段评估H-13外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 学员满意度学员满意度直接训练的接受者直接训练的接受者学生对老师学生对老师教学环境教学环境教材教材师资师资五五3、学员满意度、学员满意度H-12外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 教育训练之效能评估教育训练之效能评估教学评量教学评量老师对学生老师对学生出席率出席率考试考试报告报告H-11外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效

23、能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 教育训练之效能评估教育训练之效能评估迁移效能迁移效能学员之主管学员之主管 / 同事同事 / 部属部属 之评论之评论H-10外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 组织绩效组织绩效愿景愿景 ? 使命使命 ? 政策政策 ? 目标目标 ?五五4、组织绩效、组织绩效H-9外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 教育训练之效能评估教育

24、训练之效能评估课程如何选择课程如何选择 ?Bottom up散弹打鸟散弹打鸟H-8外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 教育训练之效能评估教育训练之效能评估Top Down如何连接训练绩效与组织绩效如何连接训练绩效与组织绩效 ?MBO目标明确目标明确可衡量可衡量有挑战性有挑战性具时间性具时间性H-7外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 教育训练之效能评估教育训练之效能评估Top DownVisionMissionPolicyTraini

25、ngObjectivesChairmanDivisionDepartmentEveryoneGroupH-6外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命 Example : VisionMissionPolicyObjectivesTraining成为专业成为专业 / 热忱热忱 / 第一第一 的验证团队的验证团队台湾第一台湾第一 / 亚洲第一亚洲第一 /世界第一世界第一经由全员参与及完善的经由全员参与及完善的教育训练教育训练,以关怀为出发以关怀为出发点点,追求客户满意追求客户满意,让我让我们成为客户永远的伙伴们成为客户永远

26、的伙伴精进稽核能力精进稽核能力提升客户满意度提升客户满意度加强客户维持率加强客户维持率ISO稽核技巧稽核技巧冲突管理冲突管理 / 抽样技巧抽样技巧电话礼仪电话礼仪H-5 教育训练之效能评估教育训练之效能评估教育训练有效否教育训练有效否? H-4外在环境分析外在环境分析内部状况分析内部状况分析教育效能評估教育效能評估个案说明评论个案说明评论愿景、使命愿景、使命来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 H-3无预警关闭台湾无预警关闭台湾1515家分店。家分店。四十七年企业史上首度季报出现亏损四十七年企业史上首度季报出现亏损。股价跌至八年谷底股价跌至八年谷底 。执行长葛林博格去职，以为绩效不振负责。执行长葛林博格去职，以为绩效不振负责。美国市场方面，今年前十一个月，开店一美国市场方面，今年前十一个月，开店一年以上的同店营