DB3301T 0176-2016 旅行社计调业务工作规范.doc

1、DB3301杭州市地方标准规范DB 3301/T 01762016旅行社计调业务工作规范2016 - 05 - 06 发布2016-06-01 实施杭州市质量技术监督局 发布刖言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由杭州市旅游委员会提出并归口。本标准起草单位：浙江旅游职业学院、中国旅游研究院旅游标准化研究基地、杭州市旅游标准化技 术委员会。本标准主要起草人：徐连宏、金迪飞、边喜英、任鸣、梁雪松、安波、常冬冬、刘庆安、周德邦。旅行社计调业务工作规范i范围本规范规定了旅行社计调业务工作要求。本规范适用于杭州市行政区域内的旅行社计调业务工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应

2、用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16766旅游业基础术语GB/T 16153饭馆(餐厅)卫生标准GB/T 26359旅游客车设施与服务规范LB/T 004旅行社国内旅游服务规范LB/T 005旅行社出境旅游服务规范LB/T 008旅行社服务通则LB/T 009旅行社入境旅游服务规范LB/T 030旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求LB/T 040旅行社行前说明服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1计调业务旅行社在接待业务工作中，为旅游团安排各种旅游活动所提

3、供的后台服务，包括安排落实食、住、 行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴或导游，编制和发送旅游接待计划、旅游预算单等，以及为 确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业、部门建立合作关系。3.2旅游服务供应商与旅行社签订合作合同，受旅行社委托向旅游者提供旅游具体服务的企业或履行辅助人。包括但不限于接待旅行社、旅游景区（点）、酒店、餐馆、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航 空公司等相关接待单位或个人。3.3旅游产品旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施、旅游服务和策划安排为主要构成的旅游线路、项 目以及配套服务。分为预制旅游产品和定制旅游产品。预制旅游产品由旅行社设计提供、事先制定、预计计划人

4、数、出发日期、线路行程及价格等，并用广告或其他方 法招徕旅游者而实施的旅游产品。3.5定制旅游产品旅行社受旅游者的委托，根据旅游者的需求单独编排行程、报价并提供服务的专项产品及服务，或 接待旅行社接受组团社或旅游批发商的委托，落实安排的旅游产品。4总要求计调业务包括组团业务和地接业务，工作基本环节包括编制旅游产品阶段、出团计划准备阶段、行 程过程监控阶段、审核结算归档阶段。计调业务应在受控条件下按照业务流程提供相关服务，确保服务过程准确无误。5计调人员素质要求 5.1基本素质5.1.1应尊重国家民族尊严和风俗习惯。5.1.2应保护商业秘密、旅游者个人隐私。5.1.3应维护旅游者及旅游企业的合法

5、权益。5.1.4应具备严谨负责的工作态度。5.2知识素质5.2.1应掌握旅游相关法律法规、标准规范。5.2.2应掌握合同签订的相关知识。5.2.3应掌握交通、住宿、保险等旅游相关行业情况及旅行常识。5.2.4应掌握旅游客源地旅游者的特点。5.2.5应掌握旅游目的地国家（地区）的政治、经济、历史、地理、文化、民俗、旅游资源、旅游法 规、签证等知识。5.3技能素质5.3.1应具有一定的信息收集、数据统计和市场调研能力。5.3.2应具备良好的沟通能力与组织协调能力。5.3.3应具备良好的资金核算能力及谈判能力。5.3.4应熟练使用计算机操作系统和相关应用软件。5.3.5应具备良好的文案写作和图文处理

6、能力。5.3.6从事入境、出境工作的计调人员须具备一定的外语能力。6组团业务工作要求6.1编制旅游产品6.1.1.1设计产品前应了解旅游者定位及需求，搜集旅游资源点、旅游服务供应商的信息。6.1.1.2出境计调应关注我国出境旅游政策、安全提示、目的地国家（地区）入境旅游政策、汇率变 动、旅游目的地实时资讯等情况。6. 1. 1.3出境计调应根据旅游者证件类型和出游目的明确能否办理签证、何种签证，签证办理的时间 限制。6.1.2设计或选择产品应根据市场情况设计或选择预制旅游产品，或根据旅游者的需求设计定制旅游产品。产品设计要求 见附录A。6.1.3规划行程6.1.3.1应明确游览天数、预计人数、

7、出发时间、费用预算、住宿及交通标准等相关信息。6.1.3.2应根据旅游者的定位需求与旅游服务供应商沟通。旅游服务供应商的选择要求见附录B。 6.1.3.3应及时搜集交通信息，综合考虑团队的情况及出票率等因素，编排旅游行程，选配合适的大 交通。6.1.4制定价格6. 1.4. 1应向旅游服务供应商进行询价。询价要求见附录C。6.1.4.2按照费用包含的项目分项计价。6.1.4.3计价后须由第二人核价。6.1.4.4计价核准后进行产品定价。6. 1.5 编制旅游产品说明书编制旅游线路产品说明书。旅游产品说明书发布要求见附录D。6.2出团计划准备 6.2.1签订合同6.2.1.1组团社须与旅游者签订

8、规范的旅游合同。如果有事宜无法在旅游合同里体现的，应签订补充 协议。6.2.1.2应要求销售人员提示旅游者购买相适应的旅游意外险。如果旅游者需要旅行社代为购买，应 确保在旅游者出发前生效。6.2.1.3出境业务应做到：a) 按照我国和目的地国家使领馆等相关部门的要求，向旅游者（或销售）提出旅游证件及签证材 料要求；b) 与旅游者确认行程后，可先签署协议；c) 应仔细检查旅游者的出境证件是否完好、有无破损、涂改等情况，检查证件的签发日期、到期 日期、签发地等相关信息；d) 应认真审核旅游者提供的签证材料是否符合旅游目的地和我国出入境管理的要求，材料齐全及 时安排送签；e) 证件材料交接应做好记录

9、并保存。6. 2. 2. 1应在己经签订合作协议的旅游服务供应商中选择合作单位。签订合作协议要求见附录E。 6.2.2.2应提前向确定合作的旅游服务供应商预报接待计划，以保证其落实安排接待计划的时间。预 报内容应包括：a) 预计人数；b) 抵离日期；c) 行程安排；d) 食宿要求；e) 交通工具的车次或航班；f) 当地交通要求；g) 其他需要告知的事项。6. 2. 2. 3出境计调应不间断跟踪查询签证结果，对己经出签的旅游者证件须及时核对信息。6.2.3确认接待计划6. 2. 3. 1行程确认之后应向旅游服务供应商发送接待计划确认件，应在旅游者出发前双方盖章确认。 接待计划要求见附录E。6.2

10、.3.2接待计划确认件双方盖章确认后如发生变更，应及时调整，发送变更件并书面确认。6.2.4编制出团通知单出团通知单作为合同补充协议，是旅游者出行的详细说明，须列明产品说明书中尚未明确 的要素、出团通知单要求见附录F。6.2.5制作费用概算单6. 2. 5. 1按照与旅游服务供应商签署的接待计划起草团队费用概算单，核算团队大致利润。6.2.5.2需要提前支付或导游携带现金的费用要提前通知财务。6.2.6发起导游（领队）派团6. 2. 6. 1制作导游（领队）派团单，打印电子行程单。导游（领队）派团单要求见附录G。6.2.6.2选择导游服务应符合GB/T 15971要求，选择领队服务应符合LB/

11、T 005第5.4要求。6. 2. 6. 3出境计调在成团前须确认领队证件信息是否有效，确认后将领队及旅游者信息录入全国旅游 团队服务管理系统。6.2.6.4接待计划落实后，计调与导游（领队）做好物品交接与记录。交接记录有：a) 派团单；b) 旅游者名单表；c) 分房表；d) 旅游者特殊需求；e) 旅游证件（需要时）；f) 出入境表（需要时）；g) 另纸签证（需要时）；h) 其他相关材料。6.2.7行前说明会行前说明会应使旅游者了解旅游目的地的信息，告知旅游者遵守旅游目的地法律、民俗，遵守我国 旅游相关法律与规定，提醒旅游安全事项等。行前说明会应符合LB/T 040要求。6.2.8行前确认在团

12、队出发前24小时内，计调人员应对行程计划进行再次确认，以防出现疏忽和遗漏。6.3行程过程监控6.3. 1质量监督6.3.1.1应24小时监控旅游行程中的游览情况，监督旅游服务供应商按照旅游计划完成接待任务。 6.3.1.2督促旅游服务供应商及时处理旅游者的不满和投诉，协调导游（领队）处理遇到的各类突发事件。6.3.1.3团队旅游途中若行程内容服务标准与协议有变更的，须要求导游（领队）与旅游者签订变更 协议。6.3.2不可抗力及意外事件处理当旅游途中发生意外或遭遇不可抗力事件时，应及时上报，通知相关单位及部门。6.4审核结算归档 6.4.1审核结算6. 4.1.1应在公司的规定时间内，审核导游（

13、领队）带团结算单及相关票据，按照公司制度审核报账。 6.4.1.2须根据与旅游服务供应商签订的接待计划逐项审核并确认实际发生款项。6.4.1.3核算旅游供应商费用明细提交财务部，按照协议日期及时付款。6.4.1.4制作团队成本清单提交财务审核并存档。6. 4.2 资料归档6. 4. 2. 1整理所有原始资料，按一团一卷归档，卷面注明团号和旅游时间。卷宗内应归集计价、报价、 预订、确认接待计划及变更的往来确认函等完整的业务资料。6.4.2.2原始资料应保存二年，业务数据保留三年，结算数据宜长期保存。可能发生投诉、诉讼纠纷 的相关业务资料，视纠纷处理需要保存更长时间。7地接业务工作要求7.1编制旅

14、游产品7.1.1应根据组团社或旅游批发商的定制要求，对于旅游目的地的游览行程进行路线规划和合理编制， 或根据旅游目的地的特点设计开发特色旅游产品。产品设计要求见附录A。7. 1.2向旅游服务供应商询价。要求见附录B。7.1.3报价宜以人民币报价，若是以美元或欧元等外币报价，应注明计价汇率和汇率变化的约定条款。 7.2接团计划准备7.2. 1确认信息7.2. 1. 1仔细核对与组团社接待计划确认件中的重要事项，审阅人数、抵离日期、时间、地点，行程 内容及标准、全陪（领队）等信息。注意旅游团中有无单男单女、特殊的民俗习惯、宗教禁忌、所需导 游人员语种等特殊情况。7.2.1.2与组团社签订接待计划确

15、认件，并作为双方的结算依据。7.2.1.3编制团号，将团队相关信息列入发团工作计划。7.2.2服务采购7. 2. 2. 1严格按照与组团社的接待计划标准采购旅游服务供应商的服务。旅游服务供应商选择要求见 附录B。旅游服务供应商询价要求见附录C。7.2.2.2行程计划确认后，与旅游服务供应商签订接待计划，要求同6.2.3。7.2.2.3制作费用概算单，要求同6.2.5。7.2.3发起导游派团同 6.2.6。7.3行程过程监控7.3. 1行程过程监控同6.3。7.3.2团队结束前要求导游做好旅游者质量反馈单的填写和回收，与组团社结账时使用。7.4审核结算归档 7.4.1审核结算7. 4.1.1旅游

16、行程结束后，督促地接导游及时与公司结账，按照公司制度审核报账。7.4.1.2收集导游（领队）工作日志。7.4.1.3起草与组团社的结算清单，按照协议结算时间结清应收款项。7.4.1.4核算旅游服务供应商费用明细并提交财务部，按照协议日期及时付款。7.4.1.5制作团队成本清单提交财务审核并存档。7. 4.2 资料归档见6.4.2。8持续改进8.1对旅游活动中出现的质量问题应采取及时纠正措施，提出预防和改进措施。8.2应及时关注旅游者和导游（领队）对旅游产品的质量反馈情况，应根据反馈结果对旅游产品进行 分析和优化。8.3建立旅游者针对旅游服务供应商的投诉记录制度，并对投诉记录内容进行分析、统计。

17、8.4定期对旅游服务供应商进行评估和调整，保持旅游服务质量持续改善。8.5计调人员应积极参加业务培训，提升工作水平和服务质量。附录A(资料性附录）旅游产品开发与设计要求A.1旅游产品开发应具备创新观念、品质观念、服务观念、竞争观念和效益观念；A.2应符合国家法律法规、国家或行业标准的要求；A.3能满足市场和客户需求；A.4有进行市场调研、设计开发、实地考察、可行性评审和验证等过程；A.5根据旅游资源、接待设施特点进行合理配置与产品组合，突出产品的主题与特色；A.6具备可实现性，可操作性，确保旅游目的地及其游览/观光区域的可进入性；A.7具有安全保障，正常情况下能保证全面履约，发生意外时有应急预

18、案；A.8优化旅游资源的配置和组合，保证服务标准，减低采购成本，控制旅游者消费成本；A.9根据旅游资源和交通情况等的变化，及时调整产品组合，増加产品内涵，改进提升产品质量。附录B(资料性附录）旅游服务供应商选择要求B.1初次筛选旅游服务供应商时应进行全方位的考察。考察的内容应包括：a) 具有合法的资质和许可；b) 业绩及信誉良好；c) 经营理念、发展规模相匹配；d) 管理人员素质及工作人员业务操作能力能满足服务品质要求；e) 旅游接待资源的掌控能力须满足旅游服务采购计划要求。B.2在一个地区，每年度宜选择数家不同类型的旅游服务供应商，以便对质量和价格进行比较。 B.3要求合作的旅游服务供应商提

19、供经营许可证、营业执照副本复印件、当年度保险合同、旅行 社要提供质量保证金缴纳证明等资料。B.4选择经营高空、高速、水上、潜水、探险等高风险项目的旅游服务供应商，应要求提供按照 国家有关规定取得的经营许可证明。B.5应与选定的旅游服务供应商签订符合国家相关法律法规的业务合作协议。B.6选择的旅游服务供应商应符合相关行业规范要求，例如：a) 餐饮服务应符合GB/T 16153饭馆(餐厅)卫生标准；选择餐厅应考虑地理位置的合理性，尽可能靠近机场、车站、码头、游览点等，避免因用餐而往返用车。应根据旅游者的地区用餐习惯、用餐要求、用餐禁忌、餐费标准等选择有接待条件的餐厅。b) 汽车服务应当选择客运经营

20、资质的汽车公司车辆，保证客运手续、保险手续齐全。国内旅游车辆应符合GB/T 26359旅游客车设施与服务规范的要求。应要求在车辆显著位置明示道路旅游客运专用标识，在车厢内显著位置公示经营者和驾驶人信息、 道路运输管理机构监督电话、安全提示等事项。c) 住宿服务应具备住宿业营业执照。酒店应符合GB/T 14308旅游饭店星级划分与评定的规定。酒店应具有必要的设施设备和安全保卫措施，以保障旅游者的人身财产安全。d) 境外接待社应在目的地国家/地区旅游部门指定或推荐的名单内。附录C(资料性附录）向旅游服务供应商询价要求掌握旅游团队相关信息后，对各个旅游服务供应商进行询价，询价要求分别为：a) 住宿按

21、照组团社（含境外社）对于入住酒店的要求，筛选符合条件的酒店询价。同一级别的酒店注意地 理位置、房间类型、基础设施、管理水准、人员素质、周边环境等方面的差异对价格的影响。掌握酒店各时节执行的价格类型、房价是否含餐、餐为中式或西式、陪同的房间标准价格及结算方 式、旅游者加床价格等情况。选择酒店后确认团队抵达期间是否有空房。b) 交通火车、飞机等交通工具应注意车次等级、铺座类别、舱级类别的价格差异。汽车应根据大致路线、用车大小、车型要求询问价格。c) 用餐根据旅游团队对旅游行程中用餐次数、用餐标准询问用餐费用及基本餐单。d) 景区（点）按照与景区（点）签订的合作协议，应充分考虑景区门票对于散客、团队

22、及学生、儿童、老人、残 疾人等特殊人群制定的价格政策。应确认与行程相关的索道、景区交通、园中票等费用。e) 购物明确购物商店的类型、名称及时间。须与旅游商店签订协议书。协议书应明确旅游购物店与接待旅行社应尽的义务、明确商品的类型， 经济收益上分配比例等。f) 娱乐了解娱乐项目的内容，确认费用。确定对于散客、团队及学生、儿童、老人、残疾人等不同对象适用的门票价格。明确旅行社通过何种方式（电话、传真或其他)进行预订文艺节目票。如果需要，可与相关单位洽谈为旅游团(者)提供包场演出、送戏上门等事宜。附录D(规范性附录）旅行社产品说明书发布要求D. 1包价旅游产品说明书内容要求a) 公司的全称、地址、电

23、话、许可证等信息；b) 产品名称；c) 产品的价格及交纳方式；d) 产品的限制条件（如人数限制、有效时段、不适宜参加相关活动的群体）；e) 旅游行程的出发地、途经地、目的地、结束地；f) 旅游行程中各停留点的路程距离；g) 旅行社统一安排游览、娱乐项目的具体内容及时间；h) 自由活动的时间和次数；i) 需要旅游者另行付费的游览项目及价格；j) 采用的交通工具及标准；k) 住宿的地点、规格及标准；l) 餐饮的标准及次数；m) 旅游目的地资讯介绍；n) 安全提示及针对高风险旅游项目的安全保障措施；)出境旅游产品须提示签证要求及材料清单；)公司及行业部门旅游服务监督、投诉电话。D. 2产品说明书中的

24、不确定因素对于产品发布时还不能确定的信息，以出团通知单的方式告知旅游者。不确定因素仅限于:a) 具体的航班及火车信息；b) 酒店的具体名称、地址；)旅行社紧急情况联系方式；a) 目的地特别注意事项。D. 3 表述要求a) 表述用语应便于旅游者理解，避免使用专业术语、方言及易产生歧义和误解的用语;b) 客观介绍旅游景区（点）和项目的真实称谓和情况；c) 行程时间均按1天24小时的全时制发布，在有时差的地区以当地时间时间为准；d) 提醒旅游者特别注意事项须采用醒目的方式（如字号加大、字体加粗等）明显标注。附录E(资料性附录）签订业务合作协议及接待计划要求E. 1传真文件要求旅行社与旅游服务供应商的

25、业务往来一般以传真的形式完成，传真文件的要求:a) 须使用公司统一形式的信函，具备公司标识、全称、地址、电话等信息；b) 应标明发件人姓名、联系电话、传真电话；c) 应标明收件人单位名称、联系人、联系电话、传真电话；d) 发文内容；e) 传真机设置时间须准确；f) 发送传真后应确认对方是否收到，提醒对方及时回复。E. 2签订合作协议要求旅行社与旅游服务供应商建立业务关系时，应按照有关法律规范订立书面的业务合作协议，协议须 符合合同要素，至少要包括：a) 双方规范名称、住所；b) 双方的联系人及联系方式；c) 提供的服务项目、标准及价格；d) 付款方式、币种和期限；e) 突发情况和服务质量、安全

26、事故的处理流程；f) 解除或变更合同的条件和通知的期限；g) 免责条款；h) 违约责任和解决争议的方法；i) 生效和终止时间；j) 法定代表人签字并加盖公章。E. 3签订接待计划要求接待计划对于单次旅游服务采购做出详细要求，除具备传真文件的要求外，还应具有:a) 旅游服务供应商应提供的具体服务内容和服务标准；b) 具体结算价格、币种、结算方式及时间；c) 双方签字盖章确认。E.4对各旅游服务供应商签订接待计划的注意事项a) 酒店团队订房单须确定房间类型结算价、房间数量、入住时间、离店时间、付款方式、旅游者国籍、名 单（需要时）、带团陪同人员姓名、联系电话、陪同人员人数、陪同房价、早餐方式（地点

27、、标准）、 有无特殊要求等内容。b) 餐饮应与定点餐厅签订合作协议。接待计划应明确餐费标准、基本菜单、结账方式、酒水的结算方式等。c) 交通预定汽车服务应注意汽车正座数、车型、车况、品牌及性能、司机服务规范、营运手续、价格及结 算方式。d) 景区（点）旅行社应按照景区（点）要求发送预订接待计划，通知景区游客人数及带团导游信息。查看团队有无特殊人群需凭特殊证件进入景区，如有应提前通知景区和提醒客人携带。e) 购物应选择有资质、有信誉的购物商店，严格按照行程内注明的购物店类型、名称和时间安排购物。f) 娱乐了解娱乐项目是否需要提前预定，按照对方预定要求操作。附录F(规范性附录）出团通知单要求出团通知单是旅游者出行的详细说明，为旅游合同的补充协议，须列明产品说明书中尚未