太原城市公共自行车运营服务规范

1、城市公共自行车运营服务规范1范围本标准规定了城市公共自行车运营服务的一般要求、办卡服务、租还服务、调运服务、热线服务、信息服务、应急处置服务、投诉受理 反馈和延伸服务。本标准适用于太原市行政区域内城市公共自行车的运营服务，省内其他地区可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文 件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最 新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3565自行车安全要求GB/T 24421服务业组织标准化工作指南（所有部分）DB14/T XX城市公共自行车运营管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1整洁

2、合格率统计期内服务站点整洁合格数与服务站点总数之比，以百分比（）表示。3.2投诉率统计期内服务投诉总数与租用公共自行车总人次数之比，以千分比（%0）表示。4 一般要求4.1服务站点工作人员的配置和基本条件按DB14/T XX6.1的规定执行。4.2工作人员应着装整洁，佩戴标志，仪态端庄，举止大方。4.3工作人员应提供热情周到、态度和蔼、文明高效的服务。4.4服务设施的设置和公共自行车的配置及维护按DB14/T XX第5章和7.7的规定执行。4.5服务设施的整洁率、完好率分别按 DB14/T XX 7.4.1和742的规定执行。4.6公共自行车完好率按DB14/T XX 5.4.1的规定执行4.

3、7服务场所应整洁卫生。4.8应按应急预案的要求配备应急处置的人员和必要的物资，对突发 事件进行有效处置。4.9应投保“第三者责任险”、“公共自行车损坏、丢失保险”等险种，保证承租人及公共自行车的安全补偿。4.10公共自行车在使用过程中发生交通事故，应以公安交通管理部 门的责任界定为准；若承租人在自行车使用过程中发生车辆损坏，损坏赔偿按照经过物价部门备案的赔偿标准进行赔偿。5办卡服务5.1办卡服务网点的设置按 DB14/T XX7.9.1的规定执行。5.2办卡程序及注意事项应按 DB14/T XX7.9.2的规定执行。5.3办卡时间按国家法定工作时间执行，节假日照常服务。5.4办卡工作人员应向服

4、务对象做热情细致的服务导引 5.5办卡服务窗口数量应根据服务对象多少及时调整。6租还服务6.1应全天候24小时提供公共自行车服务。6.2服务站点的工作人员应指导承租人正确使用承租卡进行租、还公 共自行车。6.3工作人员对满储的服务站点应组织临时存放，或引导租车人去就 近的服务站点还车。6.4工作人员应指导承租人正确使用服务站点自助服务机，帮助了解 承租卡具体的租、还车记录、费用结算、卡内余额以及附近公共自行 车服务站点的车辆、锁桩情况、“异常卡”处理的方法等信息和服务。6.5遇雷雨、冰雪等特殊天气和其他危及安全等情况时，应按DB14/TXX7.3的规定执行，具体调整情况应通过媒体或相关途径公示

5、。6.6公共自行车租用合同条款中应当明确计费方法和收费标准。6.7工作人员应在所管辖服务区内流动巡视，检查设施设备状况的运 行情况，发现问题及时处理。6.8提醒或劝阻未成年人、饮酒失常者、行为异常者、老年人等不符 合租车的人租用公共自行车，以保证安全。7调运服务7.1应及时掌握各服务站点公共自行车的使用情况，制定运营调运计 划。7.2按照运营调运计划，及时调运和平衡服务站点公共自行车的保有 量，并符合DB14/T XX7.4.3规定的要求。8热线服务8.1应设置热线服务中心，并在明显位置公示服务热线电话，保持线 路畅通。8.2热线服务中心应保证24小时服务。8.3服务热线应满足服务对象对有关问

6、题的咨询、应急情况的处置、服务投诉等方面的需求。8.4服务热线应提供“一站式”服务，及时处置热线中的问题。9信息服务9.1应定期在电视、平面媒体、网站、服务站点自助服务机等媒体公 布新增、变更服务站点的信息。9.2应利用媒体为公共自行车承租人提供服务站点、服务时间、服务 相关提示等信息服务。9.3对运营系统变更的信息及时更新，并保持手机引导系统的信息与 其同步。9.4运营机构制定的服务公约、服务须知或安全骑车要则等文件应通 过媒体进行公布。9.5公共自行车租用操作说明、计费标准、运营时间、注意事项等信 息应在自助服务机上显示。10应急处置服务10.1出现突发事件时，在30分钟内赶赴现场，并按照

7、 DB14/T XX7.8 规定的要求进行处置。10.2高峰时期，工作人员应了解分管服务站点间公共自行车运营情况，及时解决租、还车服务中出现的问题。10.3工作人员对未能自行处理的问题，应及时上报，等待处理。10.4运营机构应按应急预案的要求做好各种资源、技术和组织准备。 11投诉受理与反馈11.1投诉电话应保证畅通。11.2对投诉的问题应及时处理、反馈，并做好记录。11.3工作人员应及时收集和反映承租人的意见和建议。11.4运营机构应定期组织对投诉问题的统计分析，制定和实施相关 措施，防止同类问题重复出现。11.5运营机构应定期进行服务质量及满意度调查，调查内容见附录 A,服务满意度应大于9

8、5%。11.6投诉处理办结率符合 DB14/T XX7.5.3规定的要求，投诉处理满意 率95%。12延伸服务12.1便民服务12.2条件具备时可提供防雨及清洁卫生的简易工具。12.3利用服务站点设施进行市民健康生活常识、绿色出行的介绍， 促进人们形成健康生活的理念和掌握健康生活的方式和方法。12.4特殊场所公共自行车服务12.5充分利用公共自行车便民服务的资源，可在室外大型公共活动 场所、公园内、大型企业厂区内部、大型商业区内等场所，拓宽公共自行车服务的范围12.6特殊场所公共自行车的服务费用应按双方约定执行。12.7批量租用公共自行车服务12.8为大型集会、婚庆、休闲旅游等集体性出行活动提

9、供服务。12.9批量租用公共自行车的服务应按双方约定执行。12.10其他12.11在条件具备时应利用服务设施对城市进行宣传，树立城市良好 形象。12.12利用服务站点设施进行本地区旅游景点的介绍，促进旅游资源 的开发。12.13利用服务站点设施及公共自行车协助做好公益广告，宣扬社会 新风尚。12.14在做经营性广告时，应按国家有关规定执行。AAB附 录A （资料性附录）顾客满意度调查表A.1顾客满意度调查表格式填写日期:、被访者基本情况:联系电话:1您的性别：(1)男女2.您的年龄：(1)16-25岁(2) 26-40 岁(3) 41-60 岁(4)60-70 岁3.您的职业:(1)党、政、群

10、、事业单位工作人员(2)企业单位工作人员(3) 商业、服务业工作人员(4) 离退休人员(未继续就业)(5) 学生(7)其他(6) 无职业二、被访者出行情况调查1您日常出行的主要目的是:(1)上下班(2)因工外出(3)休闲娱乐(4)外出购物(5)走亲访友(6)上下学(7)接送小孩(8)其2您日常一次出行的距离约为:(1) 500米以内(2) 1-3 公里(3)3-5公里(4) 5-7 公里(5) 7-9 公里(6) 9公里以3您日常一次出行花费在路上的时间约为：(4)(1)10分钟以内(2) 10-20分钟(3) 20-30分钟30-60分钟（5） 60分钟以上三、太原市公共自行车使用意向调查1

11、您对公众骑自行车出行的态度是？（1）非常支持（2）支持（3）应适当限制（原因：）（4）无所谓2您认为公共自行车的服务站点设在什么位置比较合适？（可多选）（1）小区附近（2）公交站点附近（3）机关企事业单位及办公场所集中地附近（4）学校附近（5）公园、景点、广场、酒店、餐饮、文化、娱乐等活动场所附 近（6）其它（请注明：）3您能接受的从出发地到公共自行车服务点的距离是：（1） 100 米以内 （2） 100-200 米 （3） 200-300米 （4） 300-400 米（5） 400-500 米（6） 500 米以上4您在接受服务期间对服务管理部门总的印象如何？（1）很好 （2）较好（3） 一般（4）较差（5） 很差5您认为服务站点的环境是否整洁卫生?（1）很好（2）较好（3） 般（4）较差（5）很差6您对租用公共自行车是否满意？（1）满意（2）较满意（3） 一般（4）不太满意 （5）不满意7您认为服务管理部门提供的服务是否方便？（1）很方便 （2）较方便 （3） 一般 （4）不太方便 （5）不 方便8您对服务管理部门的设施设备、环境是否满意？（1）满意（2）较满意 （3） 一般 （4）不太满意 （5）不满意、9您对服务管理部门提供的服务有意见时，知道向哪