房地产集团公司客户投诉管理流程

1、1、流程图:流程名称：客户投诉管理流程流程编号：流程责任人：物业公司房地产集团公司客户投诉管理流程客户城面嘉黑公司地广U客服中投诉处理责任部门开始2客户投诉判别N二、三、四级投诉投诉初步处理记录珊沟通解爨段方（詹机事件）一、涉及金额1万元1、二级投诉处理方案:审核部门:责任部门负责人城市（独立项目）公司客户服务部经理审批部门: 经理城市（独立项目）公司总E理完毕未能处理一一级投诉.知会客尸处理完毕后，给城市（独立项目）公司客 服中心一份、涉及金额枭1万元除以上部门审核外，还需地产集团2、三级、四级投诉处理方案：审核部门：责任部门负责人审批部门：城市（独立项目公司）客 户中心经理收接的诉投处理结

2、束判定责任部门危机事件 处理流程、四级投诉责任部门制定解决方案实施解决方案9是否、满意Y-理处的诉投 回访1F记录结果月度投诉整 理汇总101112结束2.1流程职责说明城市（独立项目）公司 客户服务中心负责客户投诉的接收，投诉处理情况的跟进。 负责投诉的总结、评价。物业公司负责客户投诉接收和初步处理。投诉处理责任部门与客户沟通投诉处理方案，并组织方案的实施。城市（独立项目）公司 总经理负责权限内的投诉处理事件的审核、审批（详见流程文 字说明）。地产公司总经理负责权限内的投诉处理事件的审核、审批（详见流程文 字说明）。2.2流程节点说明:步骤工作内容的简要叙述重要输入重要输出备注1客户投诉：投

3、诉渠道：物业公司、城市（独立项目）公 司客服中心。2记录投诉内容：1、物业公司：客服人员负责投诉的接收、记录；2、城市（独立项目）公司：客服人员负责 投诉的接收、记录。3等级判断：1、客服人员对投诉进行分类判断。2、分类标准：A） 一级投诉（危机事件）：引起或可能 引起媒体负面曝光对公司声誉和形象 产生严重影响的（例如诚信问题等）； 引起或可能引起10户（含）以上业主 群体诉讼的。B）二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒 体曝光的投诉、一个月内累计三次以 上/、同投诉人的相同投诉或3人（含） 以上10户以下的集体投诉、由于我方 原因超过一个月仍未解决的投诉。C）三级投诉：处理完毕后同一问题发生 三

4、次投诉的、以及需要其他部门提供 协助（包括经验支持）的投诉；D）四级投诉：以上投诉之外的其他所有 情况。4投诉初步处理：1、一级投诉（危机事件）：直接上报地产 集团客服中心。2、二级、三级、四级投诉事件进行处理： 物业公司相关责任部门负责处理，对于解决 /、了的投诉，上报地产城市（独立项目）公 司安排处理。5判断责任部门：1、一级投诉：上报地产总公司客服中心处 理，详见危机事件管理流程。2、二、三、四级投诉：由客户服务部判定责 任部门，相关责任部门。6危机处理：详见危机事件处理流程。7责任部门制定解决方案：1、责任部门负责解决方案的制定；2、方案的审核、审批：1）涉及金额1万元的投诉审核、审批

5、：a）二级投诉处理方案：处理方案投诉处理单审核部门：责任部门负责人城市（独立项目）公司客 户服务中心经理审批部门：城市（独立项目）公司总经理b）三级、四级投诉处理方案：审核部门：责任部门负责人审批部门：客户服务中心经理2）涉及金额1万元的投诉审核、审批：除以上部门审核外，还需地产总公司总 经理审批。8知会客户：1、责任部门与客户进行沟通，客户认可解决 方方案则可以按方案实施。2、一般问题3小时答复，复杂问题12小时 答复9实施解决方案：1、责任部门按照解决方案的要求进行投诉 事件的处理，客户对方案的实施结果满 意，则投诉关闭。2、一般问题24小时维修制度、复杂问题72 小时维修制。10回访：投

6、诉处理完毕后，城市（独立项目）公司客 服对客户进行回访，了解客户对投诉处理结 果的评价。11记录结果：客户服务部对客户的反馈意见进行记录。12月度投诉整理汇总：客服中心每月5日前，编制上月的投诉处 理月报，上报卜城市（独立项目）公司总经 理、地产总公司营销管理中心、总公司客服 中心、物业管理公司、地产总公司总经理审 阅。投诉处理月报3、支持性文件:序号文件名称1无4、记录要求:序号记录名称附表1投诉处理单投诉处理单.doc2客户投诉月报客户投诉月报.doc投诉处理单投诉类别：口工程质量口规划设计 口销售管理 口客户服务 口物业管理服务 其他客户姓名：联系方式：投诉方式：口来电来信 口来访 口网

7、上 口消息 口其它投诉楼盘：项目名称：楼号：客户意见：受理人员：年 月日接收部门（处理）意见：受理人员：年月日内部审批流程审批部门审批意见客户投诉月报（年月）综述说明：1、对全月情况的分析，集中问题是什么？出现了什么新的趋势、动向或问题?2、各投诉类别的数量、所占比例、完成情况？与上月同期的比较。重大、热点及重要投诉简析1、（重大）2、（热点）3、（重要）客户投诉数据统计表：（注：其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注）工程质量类投诉统计使用专门的工程质量保修记录表 规划设计类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果总体规划及公共设施规划布局xx项目：1xx项目：2已完成： 未完成：道路交

8、通景观环境公共楼梯、电梯停车设施残疾人设施垃圾处理设施儿童游戏、体育设 施会所商业幼儿园学校其它建筑主体起居厅餐厅卧室厨房及住户设计卫生间更衣至储藏间工人房阳台、露台屋囿内、外墙楼、地面顶棚建筑洞口及构配件其它居住性能及居住设备保温、隔热防水、防潮隔声、防噪防虫、防霉日照、采光通风及空气质量层局、回积采暖及空调设备电源及照明设备给水及排水设备燃气设备其它其它销售管理类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果销售 承诺项目规划xx项目：1xx项目：2已完成： 未完成：单体设计指标环境规划巾政配套生活配套建材及交房标准证件及交房时间物业管理方案及收 费车位经营方案及收 费会所经营方案及收 费房屋面枳测量误差公摊面积计算方式赠送面积的偏差其它销售 执行销售人员工作态度客户特殊要求的处 理价格问题销控问题其它产证 办理产证办理时间费用收取其它其它客户服务类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果服务承诺xx项目：1xx项目：2已完成： 未完成：服务态度服务的及时性、效率服务技能服务收费制度流程其它其它