农村信用社实施客户关系管理的对策探讨

1、农村信用社实施客户关系管理的对策探讨客户关系管理在现代企业中已经被普遍运用，且为企业带来了稳定的利润增长。实施客户关系管理是提升现代企业核心竞争力的有效途径。随着金融市场竞争日趋激烈，客户对金融服务需求日趋多元化、个性化， 银行业正处于一个以客户为中心的时代，客户关系管理在银行业中的应用已经成为一项十分紧迫的任务。然而，目前农村信用社的客户关系管理工作还较薄弱， 价值发现和价值客户的跟踪服务、团队服务体系建设也相对落后，因此，在农村信用社实施客户关系管理显得尤为重要且十分迫切。一、客户关系管理的内涵客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重造， 以赋予企业

2、更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包括一个组织机构判断、 选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。在网络经济已成为潮流的今天， 企业在寻找并树立与电子商务的高速扩展模式相匹配的经营发展战略时，需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。客户关系管理的产生是市场需要和管理理念更新的需要、 企业管理模式更新的需要、企业核心竞争力提升的需要、电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景推动和促进的。客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是对企业与客户发生的所有关系进行管理的一种思想和技术，是通过对客户信息资源的计算机管理，向客户提供满意的产品和服务并与客户建立稳定的

3、相互信任的关系、利用客户信息做决策，最终实现企业与客户“双赢”的动态过程。二、实施客户关系管理的必要性分析（一） 实施客户关系管理是拓展市场、赢得客户的迫切需要。面对复杂多变的金融市场和客户群体， 农村信用社同其他银行相比，应变能力和业务创新能力明显不足，在经营理念、产品开发、 服务规范等方面仍处劣势，缺乏科学的市场细分目标市场选择，没有按照客户的发展潜力、需求特点等变量划分客户群。对于优质客户，农信社没有形成一套高效、规范、可操作的机制， 在一定程度上影响了农信社的市场竞争能力。市场竞争是无情的，哪家银行的机制更活、服务更优、产品更具针对性，优质客户就会往哪家银行流动。农村信用社如果不对现有

4、的机制进行改良，把优质客户混同一般客户对待，不对优质客户采取一些差别化的服务策略，很可能就会失去这些优质客户。因此，农信社要牢固树立“客户增加是效益，客户流失是风险，客户表扬是激励，客户满意是目标”的经营理念，加强客户关系管理，运用多种营销策略开拓市场。（二） 实施客户关系管理是在竞争中保持优势、赢得主动的迫切需要。在买方市场的新环境下，客户在消费活动中的理性程度越来越高，对金融产品的需求渐趋多元化、个性化、差异化， 农信社面临着很强的市场竞争压力。事实上， 长期忽视竞争对手的经营发展战略以及客户满意度、忠诚度的市场营销，已经和正在让农信社的市场份额不断受到挤压。因此，近年来， 农信社在市场营

5、销过程中已经充分认识到应用客户关系管理的必要性和紧迫性。运用和创新客户关系管理，建立“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，可以找到影响客户满意和顾客关心的金融业务核心因素，“复制”出更多的忠诚客户； 可以分析客户保留、忠诚和流失的原因，协助农信社明确经营管理和市场营销中的重点，利用有限的资源最大限度地提高经营效益；可以从客户评价的视角来比较农信社与其他竞争者的服务差异，并明确自身的优、 劣势； 可以从农信社业务整体流程角度探寻客户满意或流失的真正原因，制定农信社产品或服务的整体改进方案，从而在竞争中保持和发挥优势，赢得主动权。（三） 实施客户关系管理是提升客户满意度、忠诚度的迫切需要。目前

6、农信社的客户经理制整体功能上的不匹配，严重影响了业务拓展进度和效果。拓展业务和向客户提供全方位服务以及产品营销是客户经理的主要职责，但由于人员素质的参差不齐和服务功能以及考核分配机制的不健全，致使客户经理在营销过程中遇到一系列问题，既严重挫伤了客户经理的工作积极性，又影响了业务拓展。另外，客户经理的客户分包、绩效考核贡献度以及服务效能等方面仍存在缺乏和不平衡现象，因而对客户关系尤其是重点客户关系的管理存在不同程度的差异甚至是真空，这就迫切要求农信社必须更新观念，全面实施并不断创新客户关系管理机制，强化服务客户能力，提升客户的满意度和忠诚度。三、目前农信社客户关系管理存在的问题（一）客户拓展与维

7、护意识不强，缺乏激励机制。科学、合理、完备的制度是实现工作目标的基础。 农信社目前缺少维系客户成文的管理办法。在贷款客户拓展方面仍然以“坐门等客”为主。从业人员普遍没有经过系统的培训，缺乏业务创新意识、营销技巧。 虽然主任、客户经理（信贷员）每天奔走于各客户之间，也很重视客户的拓展，但在思想上仍没有清晰的客户拓展与维护概念，缺少系统性、 综合性的营销措施。 同时，当前缺少营销的激励机制，没有明确提出客户拓展与维护的考核奖惩，不能充分调动各基层信用社加强客户关系管理的积极性。（二） 客户信息管理分散，未形成系统管理。目前我省农信社还没有完成以客户为标志的统一数据库建设，并未进行有效的分析和整理，

8、客户信息是散乱的，因而对客户需求的准确性把握还比效困难，在信息技术运用方面，比较注重业务运作和内部管理的需要，对客户信息的收集、分析显得不够。同时，各个网点的客户信息彼此之间是孤立分开的，加大对客户资料的管理成本。（三） 不注重客户细分，没有实行差异化服务。受传统服务理念的影响，农信社把大量的精力和资金投入到广大的、无差别的客户维护中， 一些重要的优质客户享受不到差别服务，重点不突出，导致广大客户群体未维护好，优质客户容易流失。（四） 经营观念滞后， 客户经理制度亟待加强和推广。目前大部分联社还尚未推行客户经理制， 即使有部分联社已推行客户经理制，但对客户经理的认识仅停留在表面层次上，致使服务

9、水平仅停留在资金融通、结算等较浅层面上，对于客户经理在职责、工作目标、 客户关系管理等深层次内容等方面认识不足，作用发挥不够。（五） 创新能力不足，业务流程相对单一。目前农信社还没有根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务流程，而是根据业务金额的大小划分管理权限，往往造成越是优质客户、越是大客户的审批环节越多，业务流程越复杂。四、实施客户关系管理的主要对策（一） 树立客户是生存之本、客户至上的思想，建立起客户拓展与维护的长效机制。当代著名管理大师彼得德鲁克有一句名言：“对企业来说创造客户比创造利润更重要”。始终关注客户、了解客户，才是银行强大的根基。经营银行的基本要点是经营客户，没有客户

10、，就如同无米之炊、无本之木。在国有银行、股份制银行、外资银行、农村合作金融、邮政储蓄银行群雄竞争的时代，客户永远都是在竞争中立足的根本，只有关爱客户、服务客户、培育客户、经营客户，农信社才能不断发展、壮大。应引导全体员工牢固树立客户拓展与维护意识，逐步建立起客户拓展与维护的长效机制，将该项工作上升为一种日常习惯和长期任务。在市场竞争中，留住老客户、拓展新客户，实现改革和发展的协同进步。同时，要在经营过程中实施客户导向策略就必须将有关客户关系管理的指标纳入到经营绩效考核体系当中，将客户维度的指标与经营战略指标结合起来，从而使农信社的各级管理者关注长期发展的潜力。（二） 建立客户资料库，研发客户管

11、理系统。客户信息管理涉及客户信息的搜集、整体开发和应用等各个环节。加强客户信息系统建设是增进对客户了解、提高营销效果的基础。因此， 农信社要依托现有客户资料，整合信贷、储蓄等客户信息，并通过从客户经理等途径不断完善客户信息，建立健全客户档案，建立一个统一的面向各部门的客户信息平台，加强分类统计功能开发，按照决策需要进行统计，反映不同性质的业务或客户群体现状等特点。建立重点客户监测分析系统，运用现代统计分析技术对重点客户进行日常监测，分析客户群体中存在的问题和产生的原因，确定相应的服务重点和改进措施。（三）划分客户类别，实施差异化营销战略。差异化发展战略是现代银行发展的规律。不同银行的相对成本优

12、势不同，优势业务领域也不同。从实际情况来看，在各个业务领域都不同程度地存在着重点客户和一般客户的“二八法则”。 由于农信社客户的复杂性，以及各县区经济发展水平不同，所面对的客户层次以及需要提供的服务也不同。因此各营业机构应根据自身实际， 因地制宜， 综合考虑客户对农信社的贡献度大小，划分客户类别， 分级负责，将客户的维护落实到人，对重要客户实施差异化服务。在实施差异化发展战略的过程中应逐步做到：目标客户差异化，重点产品差异化，服务渠道差异化，资源投入差异化和运作机制差异化， 最大限度地提高农村信用社的管理效率和发展质量，为目标客户提供有特色的产品和服务，并以这种特色和差异培育，提高农村信用社的

13、核心竞争能力。（四）以客户为中心， 建立多层次客户经理体系。推行客户经理制， 对优质客户实行 “一站式服务”，本身就是一种定制式营销。当前，农村信用社要通过建立高级客户经理、大客户经理、 客户经理的全员营销模式，形成全员参与的营销体系。高级客户经理通过身份对等优势，维护大额存款客户与大额贷款客户。大客户经理负责所辖区域中小企业和大的个体工商户， 他们在自己的权限内，能够更好的与这部分客户形成统一意见。客户经理不再是狭义上的信贷员，而是除去联社（合行、商行）班子成员、农信社中层成员以外的所有员工。他们利用优质服务来维护广大普通客户。同时， 客户经理直接与客户进行交往，可以更好地了解客户的不同需求，并对此进行提炼总结，进而反馈到农信社产品部门，可以和产品部门联手进行产品创新设计，反过来又可以为客户提供更有特色的定制产品（服务），从而促进农信社与客户之间的良性互动。（五）加快业务创新，建立以客户为中心的业务流程。随着金融市场由“卖方市场”转向“买方市场”，银行客户关系由原先的“银行主导”转向“客户主导”。银行要想在竞争中取胜， 必须适应新的形势变化，建立以客户为中心、客户需求和利益为出发点的现代商业银行经营战略。 创造性运用信息技术对传统的工作进行最大限度的集成，从而使银行业务流程取得脱胎换骨的效果。同时借助现代信息技术的力量，从