前台入职培训

1、前台入职培训 一、熟识前台规章制度二、前台在工作过程中必须遵守的规。三、前台接电话的规范用语。四、开房程序。五、前台工作中的注意事项及站立和服务要求。六、景点培训一、前台规章制度1、上班要涂口红，工衣工鞋要统一，长发必须扎好，头发不能遮住眼睛。2、不要把个人情绪带到工作上，要保持脸带微笑服务，见到客人及上司要主动打招呼（给客人留下好的印 象，不要造成客人对公司或自己的投诉）3、对人要新切温和，说话要圆滑。4、对熟客资料及客价要掌握清楚，见到客人打招呼要加上客人的姓氏（李生，你好！）5 、不能擅自动用柜台资金和借用柜台资金（如有邹事可向老总申请向财务借），资金短缺要自己填补。6、不能用公司电话打

2、私人电话，也避免让亲朋好友及家人打电话到前台，接听私人电话不可超过五分钟。 上班时间不得接待亲朋好友，也不得离岗、串岗。7、要勇于承认错误及负责，不能推卸责任。8、对客人资料要保密，转接电话时要问清楚住客姓氏，不能随意转电话，房价也不能透露。9、代收或团房，如客人问房价，我们也不能说，可回答是签单的，我们不清楚，如客人继续追问，就打电 话给主任。10 、有服从上司安排、尊重上司，注意同上司讲话的语气（工作中常用：你好、欢迎光临、请问有什么事 可以帮到你呢？稍等、请、谢谢、慢走、欢迎下次光临） 。11、发票要问清楚再开，不要随意开，要避免开错，如当月开错三次要作出经济处罚。、12、要注意大堂及前

3、台卫生，如有弄脏要及时清扫干净、要随时保持清洁、整齐。 、13 、房价要灵活处理（如多房时我们折价给客人时，要讲清楚今天是做惠，下次来就没有这个优惠了）14 、多学习与各种客人打交道，多积累应会客人的技巧、介绍房时要多讲出本酒店的优势。15 、要做到不懂就问、虚心求教、不耻下问、同事之间工作要配合紧密。16、做好前台各种登记资料工作，发送治安系统工作，及对前台各种操作要熟练。V二、前台接待在工作过程中必须遵守的规则1. 礼仪礼貌：化淡妆，涂口红，微笑服务，主动热情跟客人打招呼（你好！先 /小姐！早上好！欢迎光临等 规范礼貌用语。2. 站立服务A 、凡递物品给客人必须双手奉送，客人给物品（钱）必

4、须起来双手接。B、早班通房时，有客人站在柜台时，收款人员必须起立，接待员在不用电脑情况下，也要站起来，找钱 给客人时必须起立，并双手递给客人，多说 “谢谢，请慢走。 ”C、 中、夜班开房时，客人走进大堂，当班人员必须起立，主动和客人打招呼，并说先生/小姐你好，请问 是不是住房，如果违反 2 次以上罚 2 元 /次。D、见到客人、上司要打招呼 你好！”3、要熟记熟客资料、房价，有哪些不收基金。4、熟客要求高楼层的房时，在停电的情况下可在低楼层开间房让客人休息先。到有电时，再帮客人转楼层 的房。5、要灵活掌握房价（如果太夜的话，房价又开得太低，就要同客人说清楚最近搞促销，只有今晚才有这个 价，下次

5、来就没有这个价钱）6、开房时要记清楚房间（希望客人可以消费酒水） ，预订部规章制度 仪容仪表1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子；3、头发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；4、穿制服时的员工只允许带一块手表，但款式必须美观、简洁、大方；5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物；6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水；7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子；8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理

6、其它怪异之发型，女员工头发 饰物必须是黑色或棕色。工作纪律 上班时间穿着制服，方可进入酒店公共区域或办公室区域；当班期间佩戴工牌； 保持办公区域的卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章； 保持办公室的安静，严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等； 不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、报刊，屡犯不改者给予签单处理； 不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域； 对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虚作假欺骗上司，屡教不改者给予签单处 理；不准利用上班时间串岗或擅自离开工作岗位，情节严重者给予签单处理； 不得出入酒店正门，不得使用客人电梯；迟到、早退、旷工者按酒店规

7、定处罚，严重者作开除处理； 不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉； 不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到； 员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者作开除处理； 当班的员工要将手机保持关机或无声状态；员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单； 员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证明或 医务室证明；16、遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。工作岗位操作1、提前十五分钟到岗交接班，特殊情况不能提前到岗的，应事先向主管或其他同事说明情况，最迟不得超

8、过规定上班时间，否则按迟到处理；2、使用规范的礼貌用语接听电话，注意 “请 ”字开头， “谢”字结尾，礼貌用语不离口，声音要清晰；3、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息；4、熟悉并掌握酒店不同种类的房间的特色和优点及房间价格，鼓励客人预订最好的房间，做到高价售房；5、核对订房及空房资料，是否超额预定，提前做好对策；6、做到散客两分钟（最迟五分钟内）、团体五分钟（最迟10 分钟内）完成每一个预订录入；每个需回传的订房务必做到从接到预订起 10 分钟内回传给对方。7、对于交接班不清楚而造成工作失误或投诉者，给予口头警告，屡犯者给予签单处理；8、当

9、班所发生的有关问题，未做详细记录或对于交班下来的工作未做跟进者，屡教不改者给予签单处理；9、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任何时候都不可以掷电话，要轻拿轻放；10、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉，给予签单处理；11 、遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或 AM 汇报。前堂部员工规则可以（一）规则1准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。 2上、下班时，须打卡。3紧守岗位。4仪表端正。5穿着整齐，清洁及完整的制服。6保持个人气味清新。7每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8男服务员头发适中，梳刷整齐。9脸部清爽，干净。10男服务员，

10、十个手指的指甲全部要剪短。11女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13勤奋工作，提供优良服务。14保持工作地方清洁、整齐、有系统。15 适当地使用文具、表格。16举报失物。17发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。19对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。20态度积极，对工作有兴趣。21时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等 不良行为。不可以1迟到、早退、无故缺席或失误接班。2上、下班时不打卡或替别人打卡。3擅自离开岗位。4不修边幅。5制服肮脏，不扣纽扣。6使用浓郁香水或其他香料。7发出体味及恶臭之口气。8头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9不刮胡子。10任何一个手指留有指甲。11 浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。12脸无表情，板起面孔。13偷懒及表现不耐烦的态度。14工作地方杂乱无章。