质量管理与过程控制

1、1质量管理与过程控制质量管理与过程控制质量管理与过程控制质量管理与过程控制1 1. .什么是质量？什么是质量？2 2. .追求质量的意义追求质量的意义3 3. .质量管理的概念质量管理的概念4 4. .质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段5 5. .质量管理的原则质量管理的原则6 6. .质量管理的四个等级质量管理的四个等级7 7. .生产过程控制生产过程控制一、什么是质量？一、什么是质量？客体客体的一组的一组固有特性固有特性满足满足要求要求的程度。的程度。客体客体是可感知或可想象到的任何事物。如产品、是可感知或可想象到的任何事物。如产品、服务、过程、人员、组织、体系、资源等。可服务、过程、人

2、员、组织、体系、资源等。可以是物质的（打印机、投影仪）、非物质的以是物质的（打印机、投影仪）、非物质的（项目计划、客户满意度）或想象的（企业未（项目计划、客户满意度）或想象的（企业未来的状态）。来的状态）。质量是需要质量是需要被评价被评价的，必须有的，必须有评价标准评价标准。二、为什么要追求质量？二、为什么要追求质量？企业生存与发展的基础；企业生存与发展的基础；破产倒闭破产倒闭顾客顾客权益的重要保障；权益的重要保障；经济及其它损失经济及其它损失维护企业形象、参与市场竞争的重要要素；维护企业形象、参与市场竞争的重要要素；不被不被认可、无力竞争认可、无力竞争提高市场份额、降低成本、提高效益的保障；

3、提高市场份额、降低成本、提高效益的保障；成成本高、效益低、赔钱本高、效益低、赔钱参与市场竞争的通行证；参与市场竞争的通行证；无资质无资质社会经济发展的重要战略因素。社会经济发展的重要战略因素。不和谐、价值低不和谐、价值低三、质量管理的概念三、质量管理的概念在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面指挥和控制组织的协调活动。过程包括：过程包括：制定质量方针和质量目标制定质量方针和质量目标质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证质量改进质量改进3.1、质量方针与目标、质量方针与目标质量方针：质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质

4、量方向。织总的质量宗旨和质量方向。 质量方针的基本要求应包括：组织目标和顾客的期质量方针的基本要求应包括：组织目标和顾客的期望和要求。是组织质量行为的准则。望和要求。是组织质量行为的准则。质量目标：质量目标：是组织在质量方面所追求的目的。是组织在质量方面所追求的目的。是组是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。便于实施和检查。3.2、质量策划、质量策划质量策划质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目

5、标。量目标。 质量目标依据组织的质量方针制定。并且通常在质量目标依据组织的质量方针制定。并且通常在组织的相关职能和层次分别规定质量目标。组织的相关职能和层次分别规定质量目标。3.3、质量控制、质量控制质量控制：质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。要求。l质量控制不仅适用于生产领域，还适用于产品的设质量控制不仅适用于生产领域，还适用于产品的设计、采购、服务、市场营销、人力资源配置，涉及计、采购、服务、市场营销、人力资源配置，涉及组织几乎所有的活动。组织几乎所有的活动。 l质量控制是一个设定标准，测量结果，判定是否达质量控制是一个设定标准，测量结果，

6、判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施进行补救并防到预期要求，并对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。止再发生的过程。l质量控制是一个确保产品满足要求的过程。它是对质量控制是一个确保产品满足要求的过程。它是对影响产品质量的影响产品质量的“4M1E”4M1E”的控制。的控制。 3.4、质量保证、质量保证质量保证：质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。要求会得到满足的信任。l质量保证不是买到不合格产品以后的质量保证不是买到不合格产品以后的“三保三保”；l组织规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系组织规定的质量要求，包括产品

7、的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任；足够的信任；l信任证实的方法可包括：供方的合格声明、顾客亲信任证实的方法可包括：供方的合格声明、顾客亲自审核、第三方进行审核、提供质量体系认证证书；自审核、第三方进行审核、提供质量体系认证证书；l质量保证是由一方向另一方提供信任。质量保证分质量保证是由一方向另一方提供信任。质量保证分为内部和外部两种。为内部和外部两种。3.5、质量改进、质量改进质量改进：质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。足质量要求的能力。 l作为质量管理的

8、一部分，质量改进的目的在于增作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品。组织的质量管理体系、过程和产品。l改进的方法：改进的方法：20/80原则、合理化建议、原则、合理化建议、PDCA四、质量管理的发展阶段四、质量管理的发展阶段1 1、质量检验阶段、质量检验阶段2020世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验的检验 ，方式是严格把关，进行百分之百的检验；

9、，方式是严格把关，进行百分之百的检验；泰勒的泰勒的“科学管理运动科学管理运动”进行分工，产生了专职进行分工，产生了专职检验部门检验部门 ；这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。四、质量管理的发展阶段四、质量管理的发展阶段2 2、统计质量控制、统计质量控制阶段阶段l实现数理统计方法与质量管理有机结合实现数理统计方法与质量管理有机结合 ；l休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了“控制图控制图”。 l“

10、控制图控制图”的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志预防阶段的标志 ；l统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事 。四、质量管理的发展阶段四、质量管理的发展阶段3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受

11、益，而达到长期成功的一有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益，而达到长期成功的一种管理种管理途径。途径。全面质量管理的概念最早见于全面质量管理的概念最早见于19611961年美国通用电气公司质量经理菲根堡年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆发表的姆发表的全面质量管理全面质量管理一书一书 ，在书中首次提出了，在书中首次提出了“质量体系质量体系”的概的概念；念；质量管理的老七种工具质量管理的老七种工具( (常用七种工具常用七种工具) )和新七种工具和新七种工具( (补充七种工具补充七种工具) )，使，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量管理的手段也不再局限于数理统全面质量管理充实了大量新的内

12、容。质量管理的手段也不再局限于数理统计；计；不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。管理方式和管理理念。五、质量管理的原则五、质量管理的原则 质量管理现七大原则质量管理现七大原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员积极参与全员积极参与过程方法过程方法改进改进循证决策循证决策关系管理关系管理 质量管理原八大原则质量管理原八大原则以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领导领导作用作用 全员全员参与参与 过程过程方法方法 管理的管理的系统方法系统方法 持续持续改进改进 基于事实的决

13、策基于事实的决策方法方法 互利的供方互利的供方关系关系原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此组织应理解组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客顾客当前的和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。并争取超越顾客期望。可开展的活动可开展的活动辨识直接和间接的顾客辨识直接和间接的顾客理解顾客当前和未来的需求和期望理解顾客当前和未来的需求和期望将组织目标与顾客需求和期望联系起来将组织目标与顾客需求和期望联系起来在组织内沟通顾客需求和期望在组织内沟通顾客需求和期望对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付

14、和支持付和支持测量和监视顾客满意情况并采取行当措施测量和监视顾客满意情况并采取行当措施在有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求在有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适宜的期望方面，确定并采取措施和适宜的期望方面，确定并采取措施积极管理与顾客关系以实现持续成功积极管理与顾客关系以实现持续成功原则二：领导作用原则二：领导作用 领导者领导者建立组织建立组织统一的统一的宗旨及方向宗旨及方向。他们他们应当创造并应当创造并保持使全员能积极充保持使全员能积极充分分参与实现参与实现组织质量目标的条件。组织质量目标的条件。可开展的活动可开展的活动在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和在整个组织内，就

15、其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通过程进行沟通在组织的所有层级创建并保持共同的价值观，公在组织的所有层级创建并保持共同的价值观，公平和道德的行为模式平和道德的行为模式培育诚信和正直的文化培育诚信和正直的文化鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺确保各级领导者成为组织人员中楷模确保各级领导者成为组织人员中楷模为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限激发、鼓励和表彰人员的贡献激发、鼓励和表彰人员的贡献原则三：全员积极参与原则三：全员积极参与 在整个组织内各级人员的胜任、被授在整个组织内各级人员的胜任、被授权和积极参与，是

16、提高组织创造和提权和积极参与，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。供价值能力的必要条件。可开展的活动可开展的活动与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识促进整个组织内部的协作促进整个组织内部的协作提倡公开讨论，分享知识和经验提倡公开讨论，分享知识和经验授权人员确定授权人员确定 工作中的制约因素并积极主动参与工作中的制约因素并积极主动参与赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步针对个人目标进行绩效的自我评价针对个人目标进行绩效的自我评价进行调查，以评估人员的满意程度和沟通结果，并采进行调查，以评估人员的满意程

17、度和沟通结果，并采取适当措施取适当措施原则四：过程方法原则四：过程方法 将活动作为相互关联、功能连贯的过将活动作为相互关联、功能连贯的过程系统来理解和管理时，可更加有效程系统来理解和管理时，可更加有效和高效的得到一致的、可预知的结果。和高效的得到一致的、可预知的结果。可开展的活动可开展的活动确定体系的目标和实现这些目标所需的过程确定体系的目标和实现这些目标所需的过程为管理过程确定职责、权限和义务为管理过程确定职责、权限和义务了解组织的能力，预先确定资源约束条件了解组织的能力，预先确定资源约束条件确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的

18、影响个体系的影响对体系的过程及其相互关系进行管理，有效和高效的对体系的过程及其相互关系进行管理，有效和高效的实现组织的质量目标实现组织的质量目标确保可获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分确保可获得过程运行和改进的必要信息，并监视、分析和评价整个体系的绩效析和评价整个体系的绩效管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险原则五：改进原则五：改进成功的组织持续关注改进。成功的组织持续关注改进。 改进可包括改进可包括纠正、纠正措施、持续改纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组进、突破性变革、创新和重组可开展的活动可开展的活动促进组织的所有

19、层级建立改进目标促进组织的所有层级建立改进目标对各层级员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具对各层级员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标和方法实现改进目标确保员工有能力成功的制定和完成改进项目确保员工有能力成功的制定和完成改进项目开发和展开过程，以在整个组织内实施改进项目开发和展开过程，以在整个组织内实施改进项目跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果果将新产品开发或产品、服务和过程的变更都都纳入到将新产品开发或产品、服务和过程的变更都都纳入到改进中予以考虑改进中予以考虑赞赏和表彰改进赞赏和表彰改进原则六：循证决策原则六

20、：循证决策 基于数据和信息的分析和评价的决策，基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。更有可能产生期望的结果。可开展的活动可开展的活动确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标使相关人员能够获得所需的全部数据使相关人员能够获得所需的全部数据确保数据和信息足够准确、可靠和安全确保数据和信息足够准确、可靠和安全使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价确保人员有能力分析和评价所需的数据确保人员有能力分析和评价所需的数据依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施原则七：

21、关系管理原则七：关系管理 为了持续成功，组织需要管理与有关为了持续成功，组织需要管理与有关的相关方（如供方）的关系。的相关方（如供方）的关系。可开展的活动可开展的活动确定有关的相关方（如供方、合作伙伴、顾客、投资确定有关的相关方（如供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）及其与组织的关系者、雇员或整个社会）及其与组织的关系确定和排序需要管理的相关方的关系确定和排序需要管理的相关方的关系考虑权衡短期利益与长远利益的关系考虑权衡短期利益与长远利益的关系收集并与有关的相关方共享信息、专业知识和资源收集并与有关的相关方共享信息、专业知识和资源适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主适当时，

22、测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性动性与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动活动鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩六、质量管理的四个等级六、质量管理的四个等级 世界著明的管理咨询公司世界著明的管理咨询公司“麦肯锡麦肯锡”通过调查，通过调查，将企业实施质量管理的水平分为四个等级：将企业实施质量管理的水平分为四个等级：质量检查质量检查质量保证质量保证预防次品预防次品完美无缺完美无缺质量管理的四个等级质量管理的四个等级-质量检查质量检查第一级：质量检查处于这一级的企业保证质量的主要方式是进行产品质

23、量检查。产品质量由独立的部门管理，工艺、服务和设计质量基本上未列入检测的范围，研究开发工作同生产完全脱节。在接受调查的企业中，约有25%的企业处于这种状况。质量管理的四个等级质量管理的四个等级-质量保证质量保证第二级：质量保证第二级：质量保证 质量目标主要通过生产部门实现，通过生产部门进质量目标主要通过生产部门实现，通过生产部门进行生产工艺及过程质量的控制。这些公司开始检测行生产工艺及过程质量的控制。这些公司开始检测其工艺过程的稳定性。服务质量已明确，但设计质其工艺过程的稳定性。服务质量已明确，但设计质量的测定还没有进行。在被调查的企业中，处于这量的测定还没有进行。在被调查的企业中，处于这一级

24、的约为一级的约为36%。质量管理的四个等级质量管理的四个等级-预防次品预防次品第三级：第三级：预防预防次品次品 产品设计与生产工艺相互影响，开始出现面向产品设计与生产工艺相互影响，开始出现面向客户的特征，竞争力强劲的产品比例超过客户的特征，竞争力强劲的产品比例超过25%25%。生。生产过程极为稳定，次品率极低甚至达到零次品。这产过程极为稳定，次品率极低甚至达到零次品。这些企业为了最大限度地降低成本，提高质量，与供些企业为了最大限度地降低成本，提高质量，与供应商密切协作。大约有应商密切协作。大约有25%25%的企业处于这一级。的企业处于这一级。 质量管理的四个等级质量管理的四个等级-完美无缺完美

25、无缺 第四级：第四级：完美无缺完美无缺 这些企业称为这些企业称为优质企业优质企业。其特征之一是企业。其特征之一是企业有一种内在的文化氛围，在此种氛围下各方面工作有一种内在的文化氛围，在此种氛围下各方面工作都有助于质量的提高，每个员工都意识到质量对企都有助于质量的提高，每个员工都意识到质量对企业成功的重要性，都在寻求提高质量的新途径，都业成功的重要性，都在寻求提高质量的新途径，都在为达到完美无缺而奋斗。另一个特征是此类企业在为达到完美无缺而奋斗。另一个特征是此类企业始终如一地面向外部客户，通过优越的设计质量来始终如一地面向外部客户，通过优越的设计质量来满足客户需要，并从供应商到客户形成一个优化的

26、满足客户需要，并从供应商到客户形成一个优化的管理流程。在被研究的对象中，只有约管理流程。在被研究的对象中，只有约13%的企业的企业达到这一水平。达到这一水平。 七、企业生产过程控制七、企业生产过程控制l过程控制的分类：过程别与职能别过程控制的分类：过程别与职能别l质量控制点：原则与步骤质量控制点：原则与步骤l自主控制自主控制l不合格处理流程不合格处理流程7.1过程控制的分类过程控制的分类-过程别过程别风险控制：关键工序与控制计划风险控制：关键工序与控制计划形成文件的信息控制：操作标准（形成文件的信息控制：操作标准（SOP）与检验标准（）与检验标准（SIP）、记录）、记录运行控制：策划、实施和控

27、制所需的过程运行控制：策划、实施和控制所需的过程产品和服务的要求：标准识别确定评审与更改产品和服务的要求：标准识别确定评审与更改设计与开发控制：满足需示的策划、输入、输出、更改设计与开发控制：满足需示的策划、输入、输出、更改外部提供的过程、产品和服务的控制外部提供的过程、产品和服务的控制-供应商供应商设备控制：稳定、性能良好、技能充分、记录齐全设备控制：稳定、性能良好、技能充分、记录齐全监视与测量资源控制：人员、仪器、记录、执行、监视与测量资源控制：人员、仪器、记录、执行、标识与追溯控制：产品与服务的状态、追溯需求标识与追溯控制：产品与服务的状态、追溯需求不合格品控制：识别、应对措施、记录不合

28、格品控制：识别、应对措施、记录绩效评价：识别确定指标、评价方法、输出绩效评价：识别确定指标、评价方法、输出改进：纠正、纠正措施、持续改进、突破变革、创新、重组改进：纠正、纠正措施、持续改进、突破变革、创新、重组7.1过程控制的分类过程控制的分类-职能别职能别业务、设计、采购、业务、设计、采购、 PMC、生产、设保、质量、生产、设保、质量业务下单产品信息详细准确含材质、印版、模版、设备等业务下单产品信息详细准确含材质、印版、模版、设备等设计产品图纸、印刷信息、印版、模版、工序设计、设备性能设计产品图纸、印刷信息、印版、模版、工序设计、设备性能采购：原辅料质量、交期、供应商资质、设备部件外购交期等

29、采购：原辅料质量、交期、供应商资质、设备部件外购交期等 PMC：设备、人力、排程、交期、产量、效率等：设备、人力、排程、交期、产量、效率等生产：人力、技能、效率、质量交期生产：人力、技能、效率、质量交期设保：设备保养与维护、设备工作质量、设备设施的保障等设保：设备保养与维护、设备工作质量、设备设施的保障等质量：原辅料质量检验、过程的监视与测量、产品的监视与测质量：原辅料质量检验、过程的监视与测量、产品的监视与测量、异常品的处理、产品标识与追溯、文件与记录控制量、异常品的处理、产品标识与追溯、文件与记录控制7.2、质量控制点、质量控制点-原则原则在质量活动过程中需要重点控制的对象或实体。在质量活动过程中需要