大厦的业管理部工作规程

1、第二章 管理部第一节 物业管理部任务和岗位设置一、任务管理部是管理公司中负责监管大厦公共地方的清洁、绿化、公用设施，接待用户投诉，代办邮政服务，协助大厦安全保卫、消防等工作的职能部门。管理部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、文明、舒适、典雅”的现代商务环境。它是服务中心对客服务项目的具体执行及延伸拓展。管理部主要职责如下：1负责监管大厦清洁承判商的日常清洁工作，保证其所有操作符合清洁质量标准，确保环境整洁。2监察大厦共用设施的运行状况，落实开源节流措施。3负责同用户的沟通工作，接待用户投诉，受理用户的服务要求。4提供邮政服务。为用户分发投递邮件和征订报刊杂志。5监管大厦绿化承判商的绿化养护，

2、确保大厦的绿化布置合理、整洁美观。6控制货物出入，维护大厦用户的财产安全。7监管大厦用户的室内装修。8配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。二、岗位设置管理部经理 中班主任替班主任早班主任 总机接线员接待管理员巡楼管理员信报管理员文员 第二节 物业管理部岗位职责和工作要求一、物业管理部岗位职责（一）管理部经理1在总经理的领导下，全面负责管理部的工作。2制定管理部员工的岗位职责和内部管理制度。3制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。4监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。5负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作。 6处理用户投诉，定期将收集的用户意见和建议反馈至职能部门改进工作，

3、必要时上报公司领导。（二）主任1在部门经理领导下，负责本班员工的工作。2监督、检查、指导本班员工工作，定期进行培训和考核。3处理工作中的突发事件，并于事后12小时内向部门经理呈交事故处理的书面报告。4受理用户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访。5检查大厦公共设施运行状况，监督工程维修单的完成情况。6监管绿化承包商的绿化养护工作。早班主任在每月月末对绿化承包商的工作做综合评估。 7监管清洁公司清洁卫生工作。早班主任每天记录清洁质量状况，每月月末对清洁公司的工作进行综合评估。（三）文员1在主任的直接领导下，负责本部门的日常内务。 2负责本部门文件的收发、存档、打印工作。 3受理用户投诉，做好投诉记录

4、，及时报告当班主任。 4负责处理公共设施和用户室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。 5每日检查工程维修单的完成情况，监督巡楼管理员的工程验收工作。每周清查并打印出未完成的工程项目，督促工程部尽快完成。6做好本部门员工考勤、人事管理工作。 7负责本部门各类钥匙的保管工作。 8定期校对大厦用户的联系资料。9负责安挂并维护大厦用户的水牌。（四）信报管理员1在主任的直接领导下，负责大厦用户的信报管理工作。 2分捡和派发大厦用户的报刊、邮件，退回无法投派的邮件，并做好退邮记录。 3受理用户关于报刊、邮件的投诉并及时报告当班主任。 4每年二次为大厦业主和用户办理报刊、杂志征订。

5、（五）巡楼管理员1在主任的直接领导下，负责大厦的巡查工作。 2检查、监督管辖区域内清洁公司清洁工作。3检查监督管辖区域各设备、设施运行情况，及时将工程维修内容报告文员。4检查监督用户室内装修，处理违规装修。 5检查垃圾房的清洁工作。 6检查大厦公司水牌，发现残缺等情况及时报告文员。 7协助当班主任处理突发事件和保安部的治安消防工作。 8早班巡楼管理员负责验收工程维修单和派发用户的挂号邮件。 9非办公时间的巡楼管理员负责各项开源节流措施的落实和用户加班的管理工作。 （六）接待岗管理员1在主任的直接领导下，负责大厦大堂岗接待工作。 2为用户提供有关大厦管理的咨询服务。 3办理雨伞、手推车的借用手续

6、 4检查、监督管辖区域内清洁公司清洁工作。 5检查监督管辖区域设备设施运行情况，及时将工程维修内容报告文员。 6疏通客人及用户出入，维护好岗位范围秩序。7负责物品出入的管理工作，按物品放行规定管理用户物品放行。（七）电话接线员1在主任的直接领导下，负责大厦话务工作。 2负责大厦所有外来电话和内部电话的转接工作。 3负责检查电话总机设备运行情况，及时将电讯故障报告工程部。 4接受用户咨询，受理用户投诉，并做好投诉记录。二、物业管理部工作要求（一）仪表端正：1员工在工作时间内，服装要整齐，必须佩戴员工证，男员工应戴领带、女员工应戴领花，皮鞋应保持洁亮；2不得奇装怪发、不得留长指甲，男员工不得留须留

7、长发；3在岗位上或巡楼时站姿、动姿要端正，不得倚墙靠台，不得将手插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖卷裤脚。 4不得在工作岗位上闲谈、哼小调、讲粗言烂语等。 5禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。（二）遵守纪律： 1按规定时间上下班，并按要求打卡和签到。 2未经当值主管批准，不得在工作时间内更换制服、化妆。 3必须按规定的时间用餐，餐后应尽快接岗，不得拖延用餐时间。 4下班后非因工作需要，不得在大厦逗留。 5不得在上班时间内看书、阅报，吃早餐、零食或做其他与工作无关的事。 （三）爱护公物 1不得在交班簿、出闸纸、墙壁等上乱写乱画。 2领用对讲机、钥匙必须做好登记和验收交接。 3. 使用对讲机必须按规定

8、拿好或插好，不得随便放入衣、裤袋内，或抓天线、玩弄对讲机。 4未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。 5不得挪用办公室内办公用品，不得搞乱、损坏办公室内及其他工作岗位上的公物。第三节 操作规程一、清洁卫生监督管理规程（一） 清洁卫生管理规程为监督清洁承包商的清洁工作，确保大厦环境整洁，特制定如下管理规程： 1管理部负责检查监督清洁承包商的卫生清洁工作。 2管理员以清洁质量标准为依据，检查大厦各区域的卫生状况，对清洁质量作出评估，记录于每日清洁检查评估表内。 3管理部主任每周会同清洁公司主管巡查大厦各区域的卫生状况，巡查结果记录于每周公共区域卫生清洁抽查表内，双方签认。 4管理部在清洁卫生的检

9、查过程中，凡发现不符合清洁质量标准的，应迅速通知清洁公司处理，并进行复检。 5月末，管理部主任根据每日清洁检查评估表进行统计，以评定当月清洁公司的清洁质量，将统计结果记录于清洁质量月总结表。6管理部将清洁质量月总结表交清洁公司，反馈存在的问题并上报公司领导。（二）清洁质量标准 1正门、广场花槽：槽内无垃圾、无杂物、槽体侧面及槽边无污迹、无积尘。地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。阶梯：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。扶手：无污迹、无水迹。墙面：无污迹、无乱张贴物。门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。指示牌(包括大厦招牌)：无污迹、无积尘、无乱张贴物。消防栓：

10、无污迹、无积尘。出入口栏杆：无污物、无阻塞。2洗手间地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。墙面：无污迹、无乱张贴物。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。洗手盆：表面光洁、无污迹。镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。厕座：厕盖及厕体内外表面光洁、其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无堵塞。厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉

11、迹。门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。3茶间地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。墙面：无污迹、无张贴物。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。洗手盆：无污积、无茶叶及杂物。垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。4电梯厅及走廊地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。 墙面：无污迹、无张贴物。铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。门户

12、(管井门、隔烟门、厕所门)：无污迹、无积尘、无乱张贴物。垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。5露台(包括天台、平台、阳台)消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。地面：无杂物堆放、无垃圾、无污迹。6大厦幕墙玻璃表面光洁无迹、无明显尘积、无张贴物、无悬挂物、窗户保持关闭。7垃圾房无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可作废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。（三）操作流程图清洁监督流

13、程图（图2-1）清洁监督流程图（图2-1）按清洁质量标准巡查大厦公共地方清洁质量发现清洁未达到清洁质量标准，即通知清洁公司处理每次清洁检查的情况记录于每日清洁检查日检表每周同清洁主管巡查大厦卫生状况，记录于每周公共区域卫生清洁抽查表内对当月大厦整体清洁质量做评估，记录在清洁质量评估月总结表，提交清洁公司改进工作（三）相关记录清洁承包商的选择和评审记录（表2-1）每日清洁检查评估表 （表2-2）每周公共区域卫生情况抽查表（表2-3）清洁质量月总结表 （表2-4）清洁承包商的选择和评审记录（表2-1）分承包商名称评审日期：联络人：电话：联络地址：承包范围及项目：选择内容1必须持有合格的营业执照。2

14、必须是具有多年清洁经验的大型专业公司。3必须提供公司的资质证明、公司架构、合理的人力资源安排计划。4必须拥有先进的机械装备，自动化程度高。5清洁承包商的员工必须有统一着装，配戴统一胸卡，必须有良好的素质。6必须有齐全的清洁工具和物料，有严谨科学的配料工艺和规范的清洁操作程序。7必须有详尽的清洁服务计划，提供符合管理公司和用户要求的满意清洁服务。8必须服从管理公司的管理和监督。部门评价管理者代表意见：总经理意见：每日清洁检查评估表（表2-2）项目日期12345678931礼貌仪容服务态度定时清洁完成情况洗手间茶水间公共地方每日小评巡楼管理员签名每月总评： 主任签名： 备注：1、每项按实际情况评分

15、，满分为5分。 2、每日小评（当日各项累加）：A25分以上；B2025分；C20分以下。 3、每月总评（每日小评累计）：优25个A（含25个）以上；良20个B（含20个）以上； 一般20个B以下。每周公共区域卫生情况抽查表（表2-3） 地 点卫 生 状 况备 注楼公共地方茶水间男洗手间女洗手间楼公共地方茶水间男洗手间女洗手间楼公共地方茶水间男洗手间女洗手间楼公共地方茶水间男洗手间女洗手间楼公共地方茶水间男洗手间女洗手间一周清洁质量小结： 抽查时间：_ 管理部主任：_ 清洁公司主管：_清洁质量月总结表（表2-4）年 月公共区域指示牌、灯箱重大清洁操作杀虫、灭蚊其它总经理批语报告人： 部门主管签名

16、： 二、绿化监督管理规程（一）绿化管理规程为加强大厦绿化管理，保持大厦美观形象，制定如下管理规程： 1管理部负责大厦绿化承包商的评审以及绿化养护监督管理工作。 2管理部以绿化检查标准为准则，检查大厦绿化养护状况，发现与绿化标准不相符的，通知花木公司整改或更换。 3管理部监督花农进行浇水、抹叶、除尘、修剪、清除杂物等日常性绿化养护，并记录于绿化工作每日安排表内。 4管理部负责检查大厦范围植物的摆设和造形，要求高低整齐，观赏面正对客人视线。 5管理部负责检查大厦花槽、盆栽植物有无黄叶、折断、残留枝叶等，保证植物长势良好。 6管理部负责承包商更换盆栽植物的验收工作，所有送至大厦的盆栽植物必须整齐、鲜

17、艳、无黄叶、无积尘、无虫口，株型健康，验收结果记录于盆栽植物更换验收记录表内。 7管理部每月对大厦绿化养护情况进行综合评估，并将评估结果记录于绿化养护月检评估表。（二）绿化检查标准1草皮（1）无杂物、无黄土露出、无杂草滋生；（2）每两个月进行一次修剪。 2绿篱、花球（1）绿篱平整圆滑、花球造型优美； （2）花色均一，观赏面正对客人； （3）无黄叶、无折断、无杂物、无蛀虫、无尘、无枯枝败叶。 3盆栽（1）盆栽植物整洁、颜色鲜艳、叶面光润、观赏面正对客人。 （2）无黄叶、无折断、无杂物、无虫蛀、无尘、无枯枝败叶。 （3）花盆面无污迹，地面无积水。 4施肥（1）根据植物的生长，每两个月进行一次施肥。

18、（2）根据植物的需要施肥。5植保（1）提倡生化物防治、人工防治，使用农药不伤害健康。 （2）使用农药时，须在晴朗无风天气一次性完成。（3）使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，避免药液扩散。（三）操作流程图绿化监督工作流程图（图2-2）绿化监督工作流程图（图2-2）依照绿化标准，检查大厦绿化养护状况发现绿化未达到绿化标准时，立即通知绿化公司处理每天检查的绿化养护情况记录在绿化工作每日安排表；每次更换绿化质量情况记录在盆载植物更换验收记录表对当月大厦绿化养护状况作出评估，记录在绿化月检评估表，提交绿化公司改进工作（四）相关记录绿化承包商的选择和评审记录（表2-5）绿化工作每日安排表 （表2-6）盆栽植

19、物更换验收记录表 （表2-7）绿化养护月检评估表 （表2-8）绿化承包商的选择和评审记录（表2-5）分承包商名称评审日期：联络人：电话：联络地址：承包范围及项目：选择内容1必须持有合格的营业执照。2必须具有规模的花场，所提供的植物必须符合管理公司的质量要求。3必须能派员长驻大厦，负责大厦辖区内的绿化养护。4绿化承包商标书的各项指标均能达到管理公司要求，且价格适宜。部门评价绿化工作每日安排表（表2-6）_月日期外围(广场、平台、正门)大堂楼层检查员淋水修剪除虫施肥淋水清洁抹叶淋水除尘抹盆12345678910111213141516171819202122232425262728293031说明

20、：用“”表示已完成项目，用“ד表示未完成项目。盆栽植物更换验收记录表（表2-7）植物名称更换地点更换数量植物生长情况验收人更换日期备 注绿化养护月检评估表（表2-8） 年 月项 目检 查 内 容检 查 结 果备 注生长是否良好草有无超长有无杂草有无外露黄土是否干旱缺水绿生长是否良好篱有无超长/修剪花是否干旱缺水乔生长是否良好灌有无干枯枝叶木是否干旱缺水盆生长是否良好有无干枯枝叶栽是否干旱缺水植有无虫害保有无病害 其它 检查日期： 被检负责人 确认： 检查人： 三、共用设施管理操作规程（一）共用设施管理规程为加强对大厦共用设施的管理，保证大厦共用设施处于良好的运行状态，特制定如下规程

21、： 1本规定所指的共用设施包括：照明设施、通讯设施、消防设施、卫生设施、生活设施、公共广告(招牌)等。2管理部负责检查大厦共用设施的运行情况和维修工程验收工作。（1）巡楼管理员将发现情况异常的设施详细地记录在管理部巡楼记录表，并交文员下达工程维修单。 （2）管理员若发现异常设施对用户造成较大影响(如座厕堵塞、热水器故障等)，应先通知文员，再记录于管理部巡楼记录表内，以先维修后补单的方式通知工程部派员维修。 （3）巡楼管理员根据文员提供的每日大厦维修保养情况报告认真验收维修内容，并将验收结果交文员输入电脑。3文员根据管理部巡楼记录表的内容下达工程维修单，通知工程部维修。若经工程部检查设施运行正常

22、或无法提供用户要求的维修服务时，系统工程师应在工程维修单中注明取消或作废，并通知文员在电脑“物业综合事务管理系统”的“维修管理”中注销。 4文员打印统计当周内未完成的工程维修，打印大厦维修保养情况报告交管理部主任会同工程师验收。5管理部主任根据大厦共用设施运行的实际情况，对数量较大、不属经常性维修的设施(如：天花损坏、防洪沙包等)以周期统计方式进行检查，并将检查结果交文员下达工程维修单，通知工程部维修。（二）操作流程图用户公共设施维修工作流程图 （图2-3）检查验收共用设施维修工作流程图（图2-4）用户/公共设施维修工作流程图（图2-3）管理部文员接用户/各部门要求维修的工程事项巡楼管理员检查

23、发现需要维修的共用设施管理部文员接紧急维修工程巡楼管理员记录于巡楼日检记录簿管理部文员先通知工程部维修管理部文员在用户工程维修登记中作记录管理部文员根据用户工程维修登记下达工程维修单管理部文员下达工程维修单工程部打印工程维修单并持单维修公共设施维修工程完成后,工程部文员打印大厦维修保养情况报告交管理部验收无法提供维修服务的，工程师则取消或作废工程维修单维修工程完成后用户签名确认合格不合格文员接通知后在电脑注销工程维修单管理部文员将验收员姓名输入电脑消单管理部文员每周打印验收不合格的工程交主任会同工程师验收继续跟进不合格维修，直至合格为止检查/验收共用设施维修工作流程图（图2-4）管理员持大厦维

24、修保养情况报告、巡楼日检记录簿、对讲机和巡楼钥匙巡楼从天台开始逐层往下巡查检查/验收大厦公共设施对维修的工程进行验收发现公共设施损坏或遗失发现公共设施异常，且影响较大需急修记录于巡楼日检记录簿验收结果记录于工程维修报告，并签名确认用对讲机直接通知管理部并记录于巡楼日检簿交管理部文员根据巡楼日检记录簿内容下达工程维修指令；根据大厦维修保养情况报告消除已完成的工程维修单 （三）相关记录管理部巡楼记录表 （表2-9）用户工程维修登记 （表2-10）大厦维修保养情况报告（表2-11）工程维修单 （表2-12）管理部巡楼记录表（表2-9）月 日 管理员第一巡： 第二巡： 第三巡： 第四巡：位置一巡时间二

25、巡时间三巡时间四巡时间电梯厅茶水间洗手间走火梯走廊阳台备注楼楼楼楼早班主任： 中班主任：用户工程维修登记（表2-10）日期房号联系人联系电话工程内容核对大厦维修保养情况报告（表2-11）（ 年 月 日至 年 月 日）本 维修项目共 项，经检查，本 已完成的维修项目有 项，未完成的维修项目有项，未完成的维修项目和原因是： 维修保养工作验收情况： 验收人： （管理部） （工程部）年 月 日 年 月 日工程部对未完成维修项目的处理措施： 处理人： 年 月 日工程维修单（表2-12） 保养 有偿维修地点报修时间预约服务时间用户名称联系人及电话维修内容耗用材料名称数量价格维修结果费用总计维修报价人签名：

26、维修员签名完成时间用户同意付款签名：用户意见： 满意 不满意 用户签名：工程部领班签名：用户付款方式：现金支票月结 收款人签名： 录入： 时间： 打印： 时间：四、装修单位管理规程（一）装修单位管理规程 为加强对用户室内装修单位管理，保证大厦用户安静、整洁的办公环境，管理部与工程部、保安部共同负责监管装修单位。具体规程如下：1管理部管理员具体负责每日对装修现场巡查监督。2发现装修单位有违反大厦室内装修规定的行为时，管理员应及时纠正其违章行为，并按用户室内装修违约单的内容作出相应的处理。 3发现装修单位的违章事项涉及到大厦共用设施设备时，管理员应及时向工程部反映，并要求装修单位尽快整改。 4若装

27、修单位的施工影响其他用户，管理员应及时制止并作口头警告，签发用户室内装修违约单，要求装修单位按装修规定施工。 5若装修单位不听劝告，仍进行施工操作以致严重影响其他用户办公，管理部发出关于违反装修规定的最后警告书，要求装修单位限期整改。管理员将处理结果回复受影响的用户。 6装修单位在限期内仍未整改，管理部则发出装修单位清场通知，并送装修人员离开大厦，同时再次要求装修单位遵守大厦室内装修规定。 7禁止装修期间，装修单位必须在填写装修单位复工申请后方能重新开工。若发现装修人员在未办理复工申请的情况下，私下进行施工操作，管理部则通知工程部停止该装修单位的电源供应，直至其承认错误并保证整改为止。8每次检

28、查管理员在室内装修巡检记录表记录所发现违章事项和处理结果。（二）操作流程图处理用户装修表工作流程图（图2-5）装修监管工作流程图 （图2-6） 处理用户装修表工作流程图（图2-5）管理部接服务中心用户室内装修批准书和装修通知文员签收文员把用户室内装修批准书张贴在办公室布告牌上文员安排管理员向装修单位附近的用户派发装修通知文员填写室内装修监督巡检记录表交管理员管理员按装修控制流程图监督装修单位施工装修完成后文员将用户室内装修批准书、室内装修监督巡检记录表存管理部档案装修监管工作流程图（图2-6）巡楼检查用户装修情况确认是否已办理室内装修申请已办理室内装修申请同意施工未办理室内装修申请则制止施工请

29、用户到管理公司办理申请检查施工操作是否符合用户室内装修规定若未办理申请仍继续施工则作清场发现违规现象制止并作口头警告，签发违约单装修单位不听劝告，则发出最后警告书限期整改装修单位整改，发出清场通知进行清场装修单位填写复工申请，重新开工装修单位私下施工，通知工程部对其断电 （三）相关记录室内装修巡检记录表 （表2-12）用户室内装修违约单 （表2-13）关于违反装修规定的最后警告书（表2-14）装修单位清场通知 （表2-15）装修单位复工申请 （表2-16）室内装修巡检记录表（表2-13） 室 公司审批日期年 月 日施工日期年 月 日至 年 月 日装修内容日期 记录第一次第二次第三次时间 签名时间 签名时间 签名时间 签名时间 签名时间 签名时间 签名时间 签名时间 签名用户室内装修违约单（表2-14） NO：_ 房号装修公司名称负责人联 系 电 话序号违规事项违约金额(人民币)发现违约事项用“”表示1施工人员出入大厦不佩戴出入证2施工现场未配备应有的消防器材3大厦办公时间使用天那水、涂料等产生浓烈气味影响周围用户4大厦办公时间产生粉尘影响周围用户5不按要求清运余泥6装修现场吸烟7强行用电梯运载超长或超重物品8大厦办公时间使用电锯