团体接待事务培训课件

1、 团体接待 事务接待工作基本礼仪接待工作基本礼仪、接待工作的实施、接待工作的实施 （）基本程序（）基本程序 ( (站起来站起来) ) ( (注视对方注视对方) ) ( (微笑微笑) )（）基本环节（）基本环节 亲切迎客亲切迎客 热情待客热情待客 礼貌送客礼貌送客 接待工作基本礼仪接待工作基本礼仪 、接待过程中的次序礼仪要求、接待过程中的次序礼仪要求 ）、就坐时，右为上座。即将）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。人员的右边。 ）、上楼时，客人走在前，主）、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，人走在后；下楼时，主人走在前，客

2、人走在后。客人走在后。 )、迎客时，主人走在前；送、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。客时，主人走在后。) )、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先、进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。住电钮，以防电梯门夹住客人。) )、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从、奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。高至低进行。) )、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，

3、把门推开后，请客人先进。把门推开后，请客人先进。 接待工作基本礼仪团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动1接受任务接受任务2了解来宾了解来宾3确定接待规格确定接待规格4制订计划制订计划5准备工作准备工作 会见、会谈会见、会谈6迎接来宾迎接来宾宴请宴请娱乐娱乐送站送站接待小结接待小结参观游览参观游览团体接待事务团体接待事务 一、了解来宾的基本情况。包括来一、了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务、抵离时间、乘坐工具、来访目职务、抵离时间、乘坐工具、来访目的、行程等。的、行程等。 二、确定

4、接待规格。高规格接待；二、确定接待规格。高规格接待；对等接待；低规格接待对等接待；低规格接待 高规格接待 指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。如一公司的副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。三、接待的规格三、接待的规格 对等接待 指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。低规格接待 指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。相关知识相关知识 高规格接待固然能表现出重视、友高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工经常使用会影响主陪人的正常的工

5、作。作。低规格接待有时是因单位的级别造低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。最常用的接待方式。相关知识相关知识接待规格的确定：接待规格的确定： 影响到接待规格的还有如下一些影响到接待规格的还有如下一些因素因素 （）对方与我方的关系。当对方（）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高发展与对方的关系时，往往以高规格接待。规格接待。 （）一些突然的变化会影响到既（）一些突然的变化会影响到既定的接待规

6、格。定的接待规格。 （）从前惯例。对以前接待过的（）从前惯例。对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次客人，接待规格最好参照上一次的标准。的标准。 （）对方要求（）对方要求 接待规格的最终决定权在上接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。司里，秘书仅提供参考意见。 团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动1接受任务接受任务2了解来宾了解来宾3确定接待规格确定接待规格4制订制订接待计划接待计划5准备工作准备工作 会见、会谈会见、会谈6迎接来宾迎接来宾宴请宴请娱乐娱乐送站送站接待小结接待小结参观游览参观游览 团体接待事务（）、制定接待方案

7、（）、制定接待方案 主要内容：、确定接待规格、拟定日程安主要内容：、确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。排、提供经费列支。 ）主要陪同人员；）主要陪同人员； ）主要工作人员；）主要工作人员； ）活动内容、时间、地点、标准、人员；）活动内容、时间、地点、标准、人员； ）会见、会谈、餐饮时间、地点、参与人员）会见、会谈、餐饮时间、地点、参与人员看页日程表的格式看页日程表的格式 作业： 训练 （参考接待日程安排） 形成的文件： 、工作筹备表 、日程安排表： 、接待经费列支 （）工作经费 （）住宿费 （）餐饮费 （）劳务费 （）交通费 （）参观、游览、娱乐费用 （）纪念品费 （）宣传、公关费用

8、（）其他费用 如：经费预算 饮用水：*元 笔：*元 笔记本：*元 资料打印：元 共计：元工作筹备表 (二二) 布置具体操作事项布置具体操作事项 了解来宾的基本情况了解来宾的基本情况 拟订接待初步意见拟订接待初步意见 安排好来宾住宿安排好来宾住宿 安排好餐饮安排好餐饮 安排好工作用车安排好工作用车 确定陪同人员名单确定陪同人员名单 安排好接站及返程票的预订、预购安排好接站及返程票的预订、预购 印发活动日程表印发活动日程表 安排领导拜访来宾安排领导拜访来宾 安排好会谈、参观等事宜 安排观光游览 安排好文化娱乐活动 安排好体育活动 安排新闻报道工作 安排宴请。 互赠纪念品或合影留念 及时做好接待经费

9、结算 安排好送行事宜 写好接待小结接待的实施 一、迎接来宾 确定时间、地点、人员、确认、施礼 二、安排食宿 三、安排会见会谈第三节 会见与会谈 一、会见与会谈的含义一、会见与会谈的含义 (一一)会见的含义和种类会见的含义和种类 会见即与别人会面、相见，是一种礼貌性的会见即与别人会面、相见，是一种礼貌性的应酬，也称会晤，时间较短。通常指主人会见客应酬，也称会晤，时间较短。通常指主人会见客人。由于双方身份高低的不同，会见有不同的称人。由于双方身份高低的不同，会见有不同的称呼，习惯上尊者、长者和身份、级别、地位高者呼，习惯上尊者、长者和身份、级别、地位高者会见卑者、小者和身份、级别、地位低者，叫会见

10、卑者、小者和身份、级别、地位低者，叫“接见接见”或或“召见召见”；反之，则称为；反之，则称为“晋见晋见”。 会见可分为礼节性会见、政治性会见和事务性会见可分为礼节性会见、政治性会见和事务性会见，或者兼而有之。会见，或者兼而有之。 (二二)会谈的含义会谈的含义 会谈是双方就某些实质性问题交流情况，会谈是双方就某些实质性问题交流情况，交换意见及达成协议等。内容比较正式。交换意见及达成协议等。内容比较正式。 、通知联络、通知联络 会见与会谈的名单、地点、会见与会谈的名单、地点、时间一旦确定，应及时通知对方。时间一旦确定，应及时通知对方。同时，还要了解客人抵达方式，同时，还要了解客人抵达方式，以便告知

11、主方的接送方式及接送以便告知主方的接送方式及接送人员。如果是重要的会见和会谈，人员。如果是重要的会见和会谈，事先应由秘书或其他工作人员进事先应由秘书或其他工作人员进行预备性磋商，确定会见、会谈行预备性磋商，确定会见、会谈的具体日程。的具体日程。 会见与会谈会见与会谈秘书应做好的工作秘书应做好的工作会见与会谈会见与会谈秘书应做好的工作秘书应做好的工作、准备资料、准备资料（）、收集对方的相关资料（）、收集对方的相关资料对方求见的目的对方求见的目的对方相关社会背景，如习俗、对方相关社会背景，如习俗、禁忌、礼仪等特征禁忌、礼仪等特征对方参加会见的人数、姓名、对方参加会见的人数、姓名、职务等。职务等。主

12、要求见人的详细资料主要求见人的详细资料（）、己方单位情况资料（）、己方单位情况资料 、 通知主方参加会见和会谈的人员通知主方参加会见和会谈的人员 通知主方接见人通知主方接见人 通知主方陪同人员通知主方陪同人员 通知主谈人通知主谈人 通知其他会谈人员通知其他会谈人员会见与会谈会见与会谈秘书应做好的工作秘书应做好的工作 、了解会见与会谈的地点和时间、了解会见与会谈的地点和时间（）会见的地点和时间（）会见的地点和时间 会见的地点一般安排在主人的办公会见的地点一般安排在主人的办公室、会客室或小型会议室，也可在客人室、会客室或小型会议室，也可在客人的住所进行。的住所进行。 会见的时间根据会见的性质来定。

13、会见的时间根据会见的性质来定。 （）会谈的地点和时间（）会谈的地点和时间 会谈的地点一般安排在客人所住的会谈的地点一般安排在客人所住的宾馆会议室。宾馆会议室。 会谈的时间安排应先征求对方的意会谈的时间安排应先征求对方的意见。见。会见与会谈会见与会谈秘书应做好的工作秘书应做好的工作、场所的布置及座位安排、场所的布置及座位安排（）场所的布置（）场所的布置 会见场所应准备足够的桌椅、会见场所应准备足够的桌椅、沙发、茶几和饮料等物品。所有沙发、茶几和饮料等物品。所有摆放的家俱，应保证干净、清洁、摆放的家俱，应保证干净、清洁、大方。大方。 会谈桌上有时需放置双方标志会谈桌上有时需放置双方标志旗帜旗帜(如

14、果是涉外谈判，应摆放如果是涉外谈判，应摆放两国国旗两国国旗)，现场可放置双方主，现场可放置双方主要人员座位卡，以便与会者对号要人员座位卡，以便与会者对号入座。入座。会见与会谈会见与会谈秘书应做好的工作秘书应做好的工作国旗悬挂国旗悬挂两国国旗并挂两国国旗并挂三面以上国旗并挂三面以上国旗并挂（）会见与会谈的座次安排 会见的座次安排 会见时应遵循“主左客右”的原则，即客人坐在主人的右边。涉外会见还应有译员。如下图所示：记录记录译员译员主客主客主人主人客方人员客方人员主方人员主方人员译员译员主客主客 主人主人客方人员客方人员主方人员主方人员 会见与会谈会见与会谈会谈的座次安排会谈的座次安排双方会谈一般

15、将谈判桌排成长方形，双方双方会谈一般将谈判桌排成长方形，双方各坐一边，主方位于背门一侧如图各坐一边，主方位于背门一侧如图(一一)，或进门后的左侧如图或进门后的左侧如图(二二)，双方主谈人位，双方主谈人位于各方长排中央，其他人员按右高左低排于各方长排中央，其他人员按右高左低排列。列。桌上应放置中文座位卡，涉外会谈，要同桌上应放置中文座位卡，涉外会谈，要同时放置对方语种的座位卡。如图所示。时放置对方语种的座位卡。如图所示。多边会谈的座位可摆成圆形或方形。多边会谈的座位可摆成圆形或方形。 会见与会谈会见与会谈会谈座位图（）会谈座位图（） 会谈座位图（）会谈座位图（）会谈座位图（）会谈座位图（）会谈座

16、位图（）会谈座位图（）会会 见见 座座 位位 图图会见与会谈会见与会谈 会见与会谈的基本程序会见与会谈的基本程序迎接迎接致辞、致辞、 赠礼、赠礼、 合影合影 会见或会谈会见或会谈记录记录结束结束主人主人 主宾主宾 第二主宾第二主宾 客方人员（或主客插排）客方人员（或主客插排）主方人员主方人员 摄影师摄影师问题讨论问题讨论 怎样做好会见的准备工作怎样做好会见的准备工作? 会见与会谈准备工作的基本要求是什么会见与会谈准备工作的基本要求是什么? 什么是会见什么是会见?什么是会谈什么是会谈?秘书人员为什么秘书人员为什么要做好会见与会谈的准备工作要做好会见与会谈的准备工作?、宴请的形式 根据宴请的目的、

17、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。、宴请的目的可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有： 为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等。 宴请的筹备宴请的筹备 、确定宾客名单，、确定宾客名单， 发出正式请柬发出正式请柬 、确定宴请规格、确定宴请规格 、确定宴请时间，选好宴请场所、确定宴请时间，选好宴请场所 、确定菜单、确定菜单 、排定座次（如图）、排定座次（如图） 排定桌次和座次。排定桌次和座次。桌次地位有高低，桌次地位有高低，以主人的桌为基准，以主人的桌为基准，右高左低，近高远右高左低，近高远低。座

18、位中，以主低。座位中，以主人为中心，近高远人为中心，近高远低，右上左下。低，右上左下。中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排 把主桌、把主桌、 次桌分别填进代表桌面的圆圈里次桌分别填进代表桌面的圆圈里 以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上。居右之桌为上。 以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据， 里侧之桌为主。里侧之桌为主。门门门门主桌主桌次桌次桌主主桌桌次次桌桌中式宴会的桌次安排中式宴会的桌次安排 把主桌、把主桌、 次桌分别填进代表桌面的圆圈次桌分别填进代表桌面的圆圈里里 居中为上。居中为上。 主桌的右手为上，左手为下。主桌的右手为上，左手为下。 即右高左低。即右高左低。门门主主桌桌次次桌桌次次桌桌主桌主桌次桌次桌次桌次桌中式宴会