面对面的沟通技巧培训教材

1、什么是沟通什么是沟通?有效沟通的有效沟通的基本要素基本要素开放沟通的障碍开放沟通的障碍建立开放沟通建立开放沟通的技巧的技巧达成开放沟通达成开放沟通的步骤的步骤总结总结!收发电子邮件收发电子邮件与客户会谈与客户会谈阅读资料阅读资料会议会议打电话打电话增强理解增强理解作出决定作出决定解决问题解决问题事实事实生意背景生意背景 需要需要, 问题问题, 顾虑顾虑,感受感受肯定的肯定的,中立的中立的,否定的否定的关闭关闭建立开放式的沟通环境是沟通的基本要素建立开放式的沟通环境是沟通的基本要素!(1) 价值性判断价值性判断(2) 不变的立场不变的立场(3) 没有说出明确目标没有说出明确目标(4) 时间压力时

2、间压力n顽固的思想限制了获得信息的顽固的思想限制了获得信息的能力能力n以不明确的目的来引导讨论以不明确的目的来引导讨论n暗示一个观点暗示一个观点,人或事是陈旧的人或事是陈旧的,不好的不好的n顽固的思想限制了获得信息的顽固的思想限制了获得信息的能力能力n以不明确的目的来引导讨论以不明确的目的来引导讨论n暗示一个观点暗示一个观点,人或事是陈旧的人或事是陈旧的,不好的不好的n在沟通的早期阶段运用价值判断尤其重要在沟通的早期阶段运用价值判断尤其重要.n价值判断是日常联系中的一个重要因素价值判断是日常联系中的一个重要因素,但但应该避免在讨论的早期出现应该避免在讨论的早期出现.n价值判断很容易造成沟通的障

3、碍价值判断很容易造成沟通的障碍,特别是讨特别是讨论的早期阶段论的早期阶段.n讨论早期的价值判断很容易造成沟通关闭讨论早期的价值判断很容易造成沟通关闭.n在沟通的早期阶段运用价值判断尤其重要在沟通的早期阶段运用价值判断尤其重要.n价值判断是日常联系中的一个重要因素价值判断是日常联系中的一个重要因素,但但应该避免在讨论的早期出现应该避免在讨论的早期出现.n价值判断很容易造成沟通的障碍价值判断很容易造成沟通的障碍,特别是讨特别是讨论的早期阶段论的早期阶段.n讨论早期的价值判断很容易造成沟通关闭讨论早期的价值判断很容易造成沟通关闭.n顽固的思想限制了获得信顽固的思想限制了获得信息的能力息的能力n以不明

4、确的目的来引导讨以不明确的目的来引导讨论论n暗示一个观点暗示一个观点,人或事是陈人或事是陈旧的旧的,不好的不好的n顽固的思想限制了获得信顽固的思想限制了获得信息的能力息的能力n以不明确的目的来引导讨以不明确的目的来引导讨论论n暗示一个观点暗示一个观点,人或事是陈人或事是陈旧的旧的,不好的不好的1.什么是目标不明确什么是目标不明确?2.为什么它是开放沟通的为什么它是开放沟通的障碍障碍?3.怎样克服怎样克服?1.什么是时间压力什么是时间压力?2.为什么它是开放沟通的为什么它是开放沟通的障碍障碍?3.怎样克服怎样克服?关闭关闭开放开放利用沟通响应和有效的聆听利用沟通响应和有效的聆听来建立开放的沟通来

5、建立开放的沟通沟通响应沟通响应目的目的提供回答问题的空间提供回答问题的空间鼓励对方提供更多的相关信息鼓励对方提供更多的相关信息总结总结,确认并且显示你的兴趣和对确认并且显示你的兴趣和对对方所谈话题的理解对方所谈话题的理解得到轻松的信息得到轻松的信息得到特殊的得到特殊的,有用的信息有用的信息帮助更加深入地探讨问题帮助更加深入地探讨问题 沟通响应沟通响应下面哪一个是下面哪一个是?汤姆汤姆,我们在讨论现在的促销活动我们在讨论现在的促销活动,你可以自由地发表意见你可以自由地发表意见汤姆汤姆,你也知道你的生意下降了你也知道你的生意下降了15%,你切实需要执行这个促销活你切实需要执行这个促销活动来帮助你赶

6、上进度动来帮助你赶上进度汤姆汤姆,过去几天内我拜访了你的几过去几天内我拜访了你的几间商店间商店,脱销情况非常严重脱销情况非常严重沟通响应沟通响应下面哪一个是下面哪一个是?汤姆汤姆,我们在讨论现在的促销活动我们在讨论现在的促销活动,你可以自由地发表意见你可以自由地发表意见汤姆汤姆,你也知道你的生意下降了你也知道你的生意下降了15%,你切实需要执行这个促销活你切实需要执行这个促销活动来帮助你赶上进度动来帮助你赶上进度汤姆汤姆,过去几天内我拜访了你的几过去几天内我拜访了你的几间商店间商店,脱销情况非常严重脱销情况非常严重沟通响应沟通响应下面哪一个是下面哪一个是?沟通响应沟通响应下面哪一个是下面哪一个

7、是?沟通响应沟通响应问题问题什么时候什么时候是停顿的适当时间是停顿的适当时间?停顿的停顿的 目的目的 是什么是什么? 沟通响应沟通响应回答回答在对方似乎想结束讨论的时在对方似乎想结束讨论的时候候.鼓励对方给出更多的信息鼓励对方给出更多的信息.? 沟通响应沟通响应举例举例!你已经在要求的这个星期你已经在要求的这个星期内有了一个完整的计划内有了一个完整的计划.你已经有了另一个那周的你已经有了另一个那周的时间表时间表. 沟通响应沟通响应注释注释重复表示明白对方重复表示明白对方.它不是价值判它不是价值判断断!重复也不是暗示不变的立场重复也不是暗示不变的立场! 只是想得到更多的信息只是想得到更多的信息!

8、沟通响应沟通响应下面哪一个是下面哪一个是?你愿意告诉我一些关于你的年度你愿意告诉我一些关于你的年度销售计划的情况吗销售计划的情况吗?为什么我听说你没有按照我们达为什么我听说你没有按照我们达成一致的去做成一致的去做?当我们讨论新问题时你为什么总当我们讨论新问题时你为什么总是不听是不听? 沟通响应沟通响应下面哪一个是下面哪一个是?你愿意告诉我一些关于你的年度你愿意告诉我一些关于你的年度销售计划的情况吗销售计划的情况吗?为什么我听说你没有按照我们达为什么我听说你没有按照我们达成一致的去做成一致的去做?当我们讨论新问题时你为什么总当我们讨论新问题时你为什么总是不听是不听? 沟通响应沟通响应下面哪一个是

9、下面哪一个是?你是否知道你正在放弃靠降低品你是否知道你正在放弃靠降低品牌容量来营利的机会牌容量来营利的机会?你能告诉我你为什么决定要降低你能告诉我你为什么决定要降低品牌容量品牌容量?你的沉默是否意味你将降低品牌你的沉默是否意味你将降低品牌容量容量?沟通响应沟通响应下面哪一个是下面哪一个是?你是否知道你正在放弃靠降低品你是否知道你正在放弃靠降低品牌容量来营利的机会牌容量来营利的机会?你能告诉我你为什么决定要降低你能告诉我你为什么决定要降低品牌容量品牌容量?你的沉默是否意味你将降低品牌你的沉默是否意味你将降低品牌容量容量?沟通响应沟通响应举例举例!好的好的,你告诉我你的店内测试你告诉我你的店内测试

10、费用正在上升费用正在上升,并且脱销仍然并且脱销仍然是一个大问题是一个大问题.你说你能从更你说你能从更有效的组织中受益有效的组织中受益,特别是如特别是如果我能帮助你完成工作果我能帮助你完成工作. 帮助对方轻松去谈帮助对方轻松去谈表示出兴趣表示出兴趣倾听理解远胜于反对倾听理解远胜于反对保持视线接触保持视线接触留心非言语的表示留心非言语的表示试着站在对方的角度去体会对方的观点试着站在对方的角度去体会对方的观点给出时间让对方表达观点给出时间让对方表达观点不要打断不要打断这把对方置于防备状态导致得出不成型的结果这把对方置于防备状态导致得出不成型的结果这表示你正在听这表示你正在听它帮助发展讨论的观点更加全

11、面它帮助发展讨论的观点更加全面如果你不能让对方表达观点你就不是一个好听众如果你不能让对方表达观点你就不是一个好听众 1.表示你愿意听表示你愿意听2.为事实和感觉而听为事实和感觉而听3.神会神会4.耐心耐心5.不要争论和批评不要争论和批评6.提出问题提出问题7.停止交谈停止交谈帮助对方轻松去谈帮助对方轻松去谈表示出兴趣表示出兴趣倾听理解远胜于反对倾听理解远胜于反对保持视线接触保持视线接触留心非言语的表示留心非言语的表示试着站在对方的角度去体会对方的观点试着站在对方的角度去体会对方的观点给出时间让对方表达观点给出时间让对方表达观点不要打断不要打断这把对方置于防备状态导致得出不成型的结果这把对方置于

12、防备状态导致得出不成型的结果这表示你正在听这表示你正在听它帮助发展讨论的观点更加全面它帮助发展讨论的观点更加全面如果你不能让对方表达观点你就不是一个好听众如果你不能让对方表达观点你就不是一个好听众1.表示你愿意听表示你愿意听2.为事实和感觉而听为事实和感觉而听3.神会神会4.耐心耐心5.不要争论和批评不要争论和批评6.提出问题提出问题7.停止交谈停止交谈帮助对方轻松去谈帮助对方轻松去谈表示出兴趣表示出兴趣倾听理解远胜于反对倾听理解远胜于反对保持视线接触保持视线接触留心非言语的表示留心非言语的表示试着站在对方的角度去体会对方试着站在对方的角度去体会对方的观点的观点给出时间让对方表达观点给出时间让

13、对方表达观点不要打断不要打断这把对方置于防备状态导致得出不成型的结果这把对方置于防备状态导致得出不成型的结果这表示你正在听这表示你正在听它帮助发展讨论的观点更加全面它帮助发展讨论的观点更加全面如果你不能让对方表达观点你就不是一个好听众如果你不能让对方表达观点你就不是一个好听众 1.表示你愿意听表示你愿意听2.为事实和感觉而听为事实和感觉而听3.神会神会4.耐心耐心5.不要争论和批评不要争论和批评6.提出问题提出问题7.停止交谈停止交谈帮助对方轻松去谈帮助对方轻松去谈表示出兴趣表示出兴趣倾听理解远胜于反对倾听理解远胜于反对保持视线接触保持视线接触留心非言语的表示留心非言语的表示试着站在对方的角度

14、去体会对方的观点试着站在对方的角度去体会对方的观点给出时间让对方表达观点给出时间让对方表达观点不要打断不要打断这把对方置于防备状态导致得出不成型的结果这把对方置于防备状态导致得出不成型的结果这表示你正在听这表示你正在听它帮助发展讨论的观点更加全面它帮助发展讨论的观点更加全面如果你不能让对方表达观点你就不是一个好听众如果你不能让对方表达观点你就不是一个好听众1.表示你愿意听表示你愿意听2.为事实和感觉而听为事实和感觉而听3.神会神会4.耐心耐心5.不要争论和批评不要争论和批评6.提出问题提出问题7.停止交谈停止交谈帮助对方轻松去谈帮助对方轻松去谈表示出兴趣表示出兴趣倾听理解远胜于反对倾听理解远胜

15、于反对保持视线接触保持视线接触留心非言语的表示留心非言语的表示试着站在对方的角度去体会对方的观点试着站在对方的角度去体会对方的观点给出时间让对方表达观点给出时间让对方表达观点不要打断不要打断这把对方置于防备状态导致得出这把对方置于防备状态导致得出不成型的结果不成型的结果这表示你正在听这表示你正在听它帮助发展讨论的观点更加全面它帮助发展讨论的观点更加全面如果你不能让对方表达观点你就不是一个好听众如果你不能让对方表达观点你就不是一个好听众1.表示你愿意听表示你愿意听2.为事实和感觉而听为事实和感觉而听3.神会神会4.耐心耐心5.不要争论和批评不要争论和批评6.提出问题提出问题7.停止交谈停止交谈帮

16、助对方轻松去谈帮助对方轻松去谈表示出兴趣表示出兴趣倾听理解远胜于反对倾听理解远胜于反对保持视线接触保持视线接触留心非言语的表示留心非言语的表示试着站在对方的角度去体会对方的观点试着站在对方的角度去体会对方的观点给出时间让对方表达观点给出时间让对方表达观点不要打断不要打断这把对方置于防备状态导致得出不成型的结果这把对方置于防备状态导致得出不成型的结果这表示你正在听这表示你正在听它帮助发展讨论的观点更加全面它帮助发展讨论的观点更加全面如果你不能让对方表达观点你就不是一个好听众如果你不能让对方表达观点你就不是一个好听众1.表示你愿意听表示你愿意听2.为事实和感觉而听为事实和感觉而听3.神会神会4.耐

17、心耐心5.不要争论和批评不要争论和批评6.提出问题提出问题7.停止交谈停止交谈帮助对方轻松去谈帮助对方轻松去谈表示出兴趣表示出兴趣倾听理解远胜于反对倾听理解远胜于反对保持视线接触保持视线接触留心非言语的表示留心非言语的表示试着站在对方的角度去体会对方的观点试着站在对方的角度去体会对方的观点给出时间让对方表达观点给出时间让对方表达观点不要打断不要打断这把对方置于防备状态导致得出不成型的结果这把对方置于防备状态导致得出不成型的结果这表示你正在听这表示你正在听它帮助发展讨论的观点更加全面它帮助发展讨论的观点更加全面如果你不能让对方表达观点你就如果你不能让对方表达观点你就不是一个好听众不是一个好听众1

18、.表示你愿意听表示你愿意听2.为事实和感觉而听为事实和感觉而听3.神会神会4.耐心耐心5.不要争论和批评不要争论和批评6.提出问题提出问题7.停止交谈停止交谈L辩护辩护L责备他人责备他人L充满敌意充满敌意L退出退出一一二二三三 一一二二三三一一二二三三一一二二三三一一二二三三-设定目标时间设定目标时间,准备材料准备材料,做好约会做好约会-积极的陈述沟通的目标积极的陈述沟通的目标-利用沟通响应技巧和聆听技巧来建立开放沟通并获取利用沟通响应技巧和聆听技巧来建立开放沟通并获取信息信息-运用良好的准备和响应来避免沟通障碍的产生运用良好的准备和响应来避免沟通障碍的产生-留心关闭沟通的信号留心关闭沟通的信

19、号-与对方沟通你的观点与对方沟通你的观点-回顾目标与结果回顾目标与结果-就下一步达成一致就下一步达成一致 -即使这次没能达成目标也不要关闭下次沟通的仓库即使这次没能达成目标也不要关闭下次沟通的仓库-设定目标时间设定目标时间,准备材料准备材料,做好约会做好约会-积极的陈述沟通的目标积极的陈述沟通的目标-利用沟通响应技巧和聆听技巧来建立开放沟通并获取利用沟通响应技巧和聆听技巧来建立开放沟通并获取信息信息-运用良好的准备和响应来避免沟通障碍的产生运用良好的准备和响应来避免沟通障碍的产生-留心关闭沟通的信号留心关闭沟通的信号-与对方沟通你的观点与对方沟通你的观点-回顾目标与结果回顾目标与结果-就下一步达成一致就下一步达成一致 -即使这次没能达成目标也不要关闭下次沟通的仓库即使这次没能达成目标也不要关闭下次沟通的仓库-设定目标时间设定目标时间,准备材料准备材料,做好约会做好约会-积极的陈述沟通的目标积极的陈述沟通的目标-利用沟通响应技巧和聆听技巧来建立开放沟通并获取利用沟通响应技巧和聆听技巧来建立开放沟通并获取信息信息-运用良好的准备和响应来避免沟通障碍的产生运用良好的准备和响应来避免沟通障碍的产生-留心关闭沟通的信号留心关闭沟通的信号-与对方沟通你的观点与对方沟通你的观点-回顾目标与结果回顾目