海外领队服务程序

1、任务三任务三 出境领队服务程序与规范出境领队服务程序与规范一 出境领队的定义二 出境领队的资格取得 1、我国对申请领队证的要求 2、申请领队证的程序三 出境领队的应知应会 1 手续应知 2 交通应知 3 食宿应知 4 习俗不同 5 特情应知 任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【训练目标训练目标】通过本任务的训练，使学生了解接受带团任务、行前说明会、行装准备、知识准备这几个环节;让学生掌握开行前说明会的能力，学会服务准备，掌握出团前的工作准备程序。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【模拟任务】 10天以后将带一个中国公民赴韩国旅游的团体。旅行社把出团通知交给了你，请你

2、做好带团准备工作。思考 你需要做好哪些方面的服务准备工作？任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务分析任务分析】 在接到赴韩旅游团的工作任务后，应认真分析出团计划中的信息，掌握全团游客信息、旅游行程等，开好行前说明会，做好出境物品行装准备，并对韩国国家概况，首尔、釜山等城市知识进行准备。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤一：接受带团任务步骤一：接受带团任务1. 1.听取旅行社计调人员介绍团队情况并接收听取旅行社计调人员介绍团队情况并接收出团资料出团资料(1)(1)团队构成的大致情况团队构成的大致情况(2)(2)团内重点团员的情况团内重点团员的情况(3

3、)(3)团队的完整行程团队的完整行程(4)(4)团员特别要求团员特别要求(5)(5)行前说明会时间行前说明会时间(6)(6)出境旅游行程信息出境旅游行程信息任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】2. 2.制作团队分房表制作团队分房表 应根据旅行社计调人员所提供的游应根据旅行社计调人员所提供的游客资料制作一份团队分房表，以方便客资料制作一份团队分房表，以方便游客人住时进行分房。游客人住时进行分房。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】3.3.进行三核对工作进行三核对工作 接受带团任务后，进行团队出团接受带团任务后，进行团队出团前准备的一项重要内容，就是

4、前准备的一项重要内容，就是 要查验全体团员的旅游证件、签证、要查验全体团员的旅游证件、签证、机票等，防止这些与旅行信息相关的机票等，防止这些与旅行信息相关的证件、机票出现错误。证件、机票出现错误。（1）护照、签证和机票的检查核对（2）护照排列贴签任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤二：开好行前说明会步骤二：开好行前说明会1 1、行前说明会内容、行前说明会内容 (1)(1)告知旅游者的事宜告知旅游者的事宜1)1)与游客一起详细解读与游客一起详细解读出境旅游行程表出境旅游行程表，使游客，使游客了解旅游行程。了解旅游行程。2)2)特别强调出发时间、集合地点所乘坐国际航班信

5、息，特别强调出发时间、集合地点所乘坐国际航班信息，要求提前两小时到机场等候要求提前两小时到机场等候3 3）对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作）对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作的希望。的希望。4)4)强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评。惯进行点评。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤二：开好行前说明会步骤二：开好行前说明会5)5)对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装对旅游目的地的天气状况进行介绍，对游客行装进行建议进行建议6)6)向游客讲清出入境有关程序，以及中韩海关的有向游客讲清

6、出入境有关程序，以及中韩海关的有关规定。关规定。7)7)提醒游客随身携带一支签字笔提醒游客随身携带一支签字笔. .以备添写各种表以备添写各种表格或单据。格或单据。8)8)逐一分析食、住、行、游、购、娱等方面的注意逐一分析食、住、行、游、购、娱等方面的注意细节，例如，电压、电源、插头、货币兑换、时差、细节，例如，电压、电源、插头、货币兑换、时差、国际长途拨打、药品、卫生用品等。国际长途拨打、药品、卫生用品等。 (2)(2)向游客落实境外饭店住房名单向游客落实境外饭店住房名单任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤二：开好行前说明会步骤二：开好行前说明会2.行前说明会领队要

7、注意的问题(1)要体现出领队的精神风貌。领队面对游客的第一次亮相，应该以整洁的着装、良好的精神面貌出现，要落落大方主动介绍自己，给游客以信心。(2)要以礼貌语言亮相。讲话要从感谢游客参团开始，再到感谢游客结束，以礼貌语言贯穿，并希望游客能支持自己的工作。(3)着重强调时间。领队在讲话中需要着重强调时间，尤其是出发的时间，并要确认每一位游客都已经明白无误。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤二：开好行前说明会步骤二：开好行前说明会(4)将自己的手机号码告诉游客。领队务必要将手机号码告诉游客，以便游客和自己联系。领队也应在会上将自己的名片发给游客也能尽快熟悉自己。(5)

8、记下每位游客的手机号码。领队应索要并记录每位游客的手机号码，以便联系游客成员，确保在出发当天团队出发集合准备。任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】 步骤三行装准备步骤三行装准备(1)(1)证件和机票的准备证件和机票的准备(2)(2)中国公民出国旅游团队名单表中国公民出国旅游团队名单表准备准备(3)(3)出境旅游行程表出境旅游行程表及产品的辅助说明文及产品的辅助说明文件准备件准备(4)(4)分房名单准备分房名单准备(5)(5)境外接待社联系方式及联系人信息准备境外接待社联系方式及联系人信息准备 准备准备（6 6）其他与带团工作密切相关的必备物品）其他与带团工作密切相关的必

9、备物品任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】 步骤三行装准备步骤三行装准备2.2.辅助用品及相关资料准备辅助用品及相关资料准备3.3.个人的生活必需品准备个人的生活必需品准备(1)(1)准备一套正式服装或职业服装准备一套正式服装或职业服装(2)(2)多准备一些体闲类服装多准备一些体闲类服装(3)(3)常用药品准备常用药品准备(4)(4)牙具、拖鞋等生活用品牙具、拖鞋等生活用品(5)(5)其他用品其他用品指南针、手电筒、选择合适的太阳镜、笔记指南针、手电筒、选择合适的太阳镜、笔记本、笔、计算器等。本、笔、计算器等。(6)(6)小面额外币现金小面额外币现金任务任务1 1 出团

10、前的工作准备出团前的工作准备【任务实施】步骤四知识准备步骤四知识准备1.1.目的地国家韩国的国家概况知识目的地国家韩国的国家概况知识2.2.首尔、釜山，济洲等景点知识的了解首尔、釜山，济洲等景点知识的了解3.3.韩国历史，宗教信仰方面知识相关准备韩国历史，宗教信仰方面知识相关准备任务任务1 1 出团前的工作准备出团前的工作准备【作业与评价】分小组讨论，拟出一份赴韩国旅游的分小组讨论，拟出一份赴韩国旅游的行前说明会内容，并予以演示。行前说明会内容，并予以演示。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【模拟任务模拟任务】现在是现在是20162016年年5 5月月2 2日日上午上午100

11、01000，你已经在，你已经在青岛流亭国际机场青岛流亭国际机场等候等候1616名赴韩国旅游名赴韩国旅游的游客，应该如何带的游客，应该如何带领游客出境呢领游客出境呢? ?任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务分析任务分析】 你带领你带领1616名中国游客从中名中国游客从中国国( (青岛青岛) )出境前往韩国，主出境前往韩国，主要的工作包括要的工作包括: :经过海关、经过海关、办理登机、卫检、边检、安办理登机、卫检、边检、安检等多道手续才能出境离开检等多道手续才能出境离开中国，又需要几乎同样多的中国，又需要几乎同样多的手续才能入境进入旅游目的手续才能入境进入旅游目的国国( (韩

12、国韩国) )。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】 步骤一中国步骤一中国( (青岛青岛) )出境出境1.1.出发前集合出发前集合(1)(1)领队应提前到达。现在是北京时间早上领队应提前到达。现在是北京时间早上10: 0010: 00，你已经在青岛流亭国际机场你已经在青岛流亭国际机场3 3号出发大厅等候游客号出发大厅等候游客的抵达，并直竖起了领队旗，以便游客容易发现。的抵达，并直竖起了领队旗，以便游客容易发现。手机保持在开机状态，随时准备接听游客打来的电手机保持在开机状态，随时准备接听游客打来的电话。话。(2)(2)为游客签到。与游客会合后，应拿出全团的名为游

13、客签到。与游客会合后，应拿出全团的名单表，为己经抵达的游客签到。单表，为己经抵达的游客签到。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】 步骤一中国步骤一中国( (杭州杭州) )出境出境(3)(3)告知游客所要办理的手续。在全体团员到齐后，告知游客所要办理的手续。在全体团员到齐后，应即席发表一个简短的讲话。讲话的内容主要是告应即席发表一个简短的讲话。讲话的内容主要是告知游客下面将要办理的手续、海关申报手续以及边知游客下面将要办理的手续、海关申报手续以及边防检查手续等步骤，并希望全体团员配合。游客如防检查手续等步骤，并希望全体团员配合。游客如果针对海关手续办理提出问题

14、，应简明扼要地一一果针对海关手续办理提出问题，应简明扼要地一一作答。作答。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】 步骤一中国步骤一中国( (青岛青岛) )出境出境(4)(4)特殊情况的处理特殊情况的处理1)1)游客迟到规定时间内游客未能抵达机场集合处，游客迟到规定时间内游客未能抵达机场集合处，及时与游客取得联系，知道游客所在方位，预估抵及时与游客取得联系，知道游客所在方位，预估抵达的时间再行决定。达的时间再行决定。2)2)游客临时取消游程游客因病、事故等突发原因，游客临时取消游程游客因病、事故等突发原因，打来电话通知不能参团出发。打来电话通知不能参团出发。任务

15、任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】 步骤一中国步骤一中国( (青岛青岛) )出境出境2.2.办理海关申报办理海关申报(1)(1)帮助需要申报的游客填写海关申报单。帮助需要申报的游客填写海关申报单。(2)(2)带领游客办理海关申报。带领游客办理海关申报。3.3.办理登机手续及行李托运手续办理登机手续及行李托运手续4.4.通过卫生检疫通过卫生检疫5.5.通过边防检查及安全检查通过边防检查及安全检查任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤二步骤二: :飞行途中飞行途中出境旅游的空中飞行时间通常较长，少则一两个小出境旅游的空中飞行时

16、间通常较长，少则一两个小时，多则时，多则10-2010-20多个小时，领队应充分利用机上的多个小时，领队应充分利用机上的时间，对团队进行熟悉。这段时间内，可以从事如时间，对团队进行熟悉。这段时间内，可以从事如下工作下工作: :对接待计划再次预习，对游览城市之间的衔接、转对接待计划再次预习，对游览城市之间的衔接、转换要特别注意换要特别注意; ;拿出资料书籍，对行程中所涉及的不熟悉的景点进拿出资料书籍，对行程中所涉及的不熟悉的景点进行预习行预习; ;对中国出境时发生的一些问题及时记录下来对中国出境时发生的一些问题及时记录下来; ;与游客交谈，融洽关系。与游客交谈，融洽关系。任务任务2 2 中国出境

17、与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤二步骤二: :飞行途中飞行途中1.1.为游客提供乘机中的诸项帮助为游客提供乘机中的诸项帮助(1)(1)协助游客调换座位。协助游客调换座位。(2)(2)游客的特殊用餐要求游客的特殊用餐要求(3)(3)熟悉飞机上的救生设备。熟悉飞机上的救生设备。(4)(4)回答游客的其他提问回答游客的其他提问2.2.帮助游客填写入境表及海关申报表帮助游客填写入境表及海关申报表(1)(1)韩国入境卡的填写。韩国入境卡的填写。(2)(2)海关申报单。海关申报单。(3)(3)领队需要代游客填写入境卡及海关申报单。领队需要代游客填写入境卡及海关申报单。任务任务2 2 中

18、国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤三：他国(韩国)入境 飞机抵达韩国釜山机场后，要办理一系列的入境手续。这些手续大致包括有卫生检疫关、海关、移民局等几项，各个国家(地区)对所需要办理的手续顺序并不一致。境外国家的入境，大致流程如下任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤三他国(韩国)入境1.卫生检疫(1)黄皮书查验。(2)健康申报单。2.办理入境手续(1）向入境检查人员交付入境所需的证件和文件。站到入境检查柜台前后，首先礼貌地向入境检查人员打招呼，然后向入境检查人

19、员交付护照、签证、机票、入卡即可(也有的入境官会要求领队出示当地国家旅行社的接待计划或行程表)。任务任务2 2 中国出境与他国入境中国出境与他国入境【任务实施任务实施】步骤三他国(韩国)入境(2)接受盘问。 1）为何要来此地;2)准备到哪几个城市;3)团队的人数共有多少;4)准备停留多久;5)住在哪家酒店，6)当地负责接待的旅行社是哪；7)身上携带现金的数量。(3)完成入境检查。3.领取托运行李4.办理入境海关手续(1)海关入境检查方式。(2)领队带团通过海关。(3)与接待团导游会合。任务任务3 3 领队在境外带团的主要工作领队在境外带团的主要工作【训练目标训练目标】通过本任务的训练，使学生了解欢迎辞的引出、安排游客下榻(离开)酒店、购物及观看演出服务、返程机票的确认及致欢送辞等工作。任务任务3 3 领队在境外带团的主要工作领队在境外带团的主要工作【模拟任务模拟任务】