某服饰公司年度秋季订货会

1、2011年秋季订货会年秋季订货会 接待礼仪流程培训接待礼仪流程培训 利弛达订货会系列利弛达服饰品牌终端训练导师：彭予度培训事项：一一订货会日程表订货会日程表二二订货会接待环节（站岗定位、带座、迎送、口号、控场）订货会接待环节（站岗定位、带座、迎送、口号、控场）三三订货会接待环节礼仪标准（站行走坐递拿）订货会接待环节礼仪标准（站行走坐递拿）四四订货会接待环节相关工作及注意事项（产生领队队长、开收订货会接待环节相关工作及注意事项（产生领队队长、开收B、热场和协调）、热场和协调）五五订货会接待团队管理制度订货会接待团队管理制度六六礼仪队重点环节培训礼仪队重点环节培训七七模拟培训模拟培训一、订货会日程

2、表日日期期序序号号时间段时间段地地 点点内内 容容负责人负责人注意事项注意事项3 3月月8 8日日1 1 1010：00001717：3030酒店酒店客户报到入住酒店（丽盈、金喜鹊、莱茵、富都）客户报到入住酒店（丽盈、金喜鹊、莱茵、富都）会务组会务组会务组与各市场确认要到位会务组与各市场确认要到位( (协作确认表协作确认表) )2 2 1818：00001818：3030莱茵酒店中餐厅莱茵酒店中餐厅欢迎晚宴入席时间欢迎晚宴入席时间培训组协调各培训组协调各区域领队区域领队注意团队礼仪言行注意团队礼仪言行3 3 1818：30301818：3535莱茵酒店中餐厅莱茵酒店中餐厅主持人宣布欢迎晚宴开始

3、主持人宣布欢迎晚宴开始公司内部人选公司内部人选4 4 1818：40401818：4545莱茵酒店中餐厅莱茵酒店中餐厅总经理至欢迎词、祝酒（管理层一起祝酒）总经理至欢迎词、祝酒（管理层一起祝酒）总经理总经理5 5 1818：45451919：4545莱茵酒店中餐厅莱茵酒店中餐厅晚宴时间，各区域负责人跟进好来宾晚宴时间，各区域负责人跟进好来宾各市场督导各市场督导6 6 1919：45452020：0000莱茵酒店五楼莱茵酒店五楼入五楼会场入五楼会场会务组会务组播放公司宣传片播放公司宣传片7 7 20: 0020: 002020：0505莱茵酒店五楼莱茵酒店五楼主持人宣布主题会议开始主持人宣布主题

4、会议开始外聘外聘8 8 20: 0520: 052020：3030莱茵酒店五楼莱茵酒店五楼公司领导致辞公司领导致辞邝总邝总9 9 20: 3020: 302020：4040莱茵酒店五楼莱茵酒店五楼原野团队风采展现（内容待定）原野团队风采展现（内容待定）培训组培训组1 10 0 20: 4020: 402020：5050莱茵酒店五楼莱茵酒店五楼产品主题节目表演（待定）产品主题节目表演（待定）推广部推广部1 11 1 20: 5020: 502121：3030莱茵酒店五楼莱茵酒店五楼新品发布新品发布SHOWSHOW开始开始推广部设计部推广部设计部1 12 2 21: 4021: 402121：50

5、50莱茵酒店五楼莱茵酒店五楼主持人宣布会议结束、嘉宾散场主持人宣布会议结束、嘉宾散场外聘外聘日期序号时间段地 点内 容负责人注意事项3月9日1 07：3008：00各酒店酒店叫醒业务（莱茵、富都、丽盈、金喜鹊） 会务组2 08：0008：30各酒店早餐（莱茵、富都、丽盈、金喜鹊）会务组3 08：3009：10莱茵酒店五楼客户抵达订货展厅培训组播放流行趋势宣传片4 09：1012：00莱茵酒店五楼动态过版订货下单订货组5 12：0013：00莱茵酒店一楼午餐，中午休息会务组与培训组6 13：0017：00莱茵酒店动态过版订货下单订货组7 17：3019：30莱茵酒店一楼晚餐会务组8 19：402

6、3：00莱茵酒店静态订货订货组一、订货会日程表日期序号时间段地 点内 容负责人注意事项3月10日1 07：3008：00各酒店酒店叫醒业务（莱茵、富都、丽盈、金喜鹊） 会务组2 08：0008：30各酒店早餐（莱茵、富都、丽盈、金喜鹊）会务组3 08：3009：00莱茵酒店五楼客户抵达订货展厅培训组4 09：0012：00莱茵酒店五楼静态过版订货调整下单订货组5 12：0013：00莱茵酒店一楼午餐，中午休息会务组与培训组6 13：0017：00莱茵酒店五楼静态过版订货，并上交订单订货组7 17：3021：00莱茵酒店一楼答谢晚宴（总经理致辞、祝酒）（其它待定） 总经理8 21：0023：00

7、莱茵酒店五楼公布订单排行并修改订单订货组一、订货会日程表日期序号时间段地 点内 容负责人注意事项3月11日1 07：3008：00各酒店酒店叫醒业务会务组2 08：0008：30各酒店早餐（酒店就餐）会务组3 09：0012：00各酒店客户返程（同时办理退房）会务组上午各区域带队通知用餐人数到会务组一、订货会日程表A A、客户报到、入住酒店、客户报到、入住酒店B B、客户用餐接待、客户用餐接待 早餐早餐 自助餐自助餐 宴餐宴餐C C、秀场引导观摩、秀场引导观摩D D、动态过版环节、动态过版环节E E、静态过版环节、静态过版环节F F、客户到形象店观摩、客户到形象店观摩G G、客户返程、客户返程

8、二、订货会接待环节三、订货会接待环节礼仪标准大项工作事项注意细节负责人备注一、 接待环节欢迎词:您好!异乡人与您心手相约心手相约秋画秋画时尚。时尚。1、对肢体的要求：指示的手臂要自然伸展。2、有人领号；3、注意拍照。接待处，同样问候：异乡人与您心手相约。1、加问“您来自哪里？”；2、统称：先生、女士；这是您的文件袋。客人领到文件袋后，须签到。1、礼仪小姐主动拿出签字笔，双手递到客人手里。2、并在右手臂上部贴上身份指示贴。3、拍照留档（尤其潜在客户与责任人在一起）。大项工作事项注意细节负责人备注二、走 秀 环 节客人进场欢迎仪式。1、领掌：123 334；2、欢迎词：晚上好！异乡人家人欢迎您！进

9、场带座。1、进场后，工作人员站在两侧，两边循环带座，按标识（袖标），陪同要求带到现场指定区位。2、交接说明服务事项（我们要刻意地表现服务言行：如您的座位下或旁侧有水， 等）3、带领导，需称首长好！请跟我来。助教站姿双手自然下垂。两脚微开与肩齐。所有工作人员就餐。就餐人需左进左出。照顾好同桌的客户。中途领导致词，指定人提前五分钟提醒领导准备。1、领导致词提前在讲台上铺放好稿子。2、领导上台，引领人要从舞台中间引领上台。3、讲台后准备好脚垫。4、领导上台后，要注意配合、欢呼声。5、要求追光灯随着领导走；6、送花给领导转接在礼仪小姐手里。7、礼仪人员要注意指示领导面向摄像镜头。领导致词正文原则上控制

10、在3分钟以内。走秀环节中助教注意事项1、助教要负责维护本区域客户的秩序；2、助教要注意本区域的士气鼓动，和中途领掌。有客人拍照时1、礼仪人员与助教要主动暗示：您好，不好意思；用手指示禁止拍摄。拥抱的礼仪要求右脚伸前，肩微倾，两臂自然环抱。注意脸侧同向视频握手的礼仪要求1、手握自然有力。2、女士、领导先伸手，再握。走秀送别礼仪1、工作人员及礼仪队列队门口两侧，口号：晚安了异乡人祝您好心情！结束后，助教收队总结。三、订货会接待环节礼仪标准大项工作事项注意细节负责人备注三、过版环节助理服饰搭配过版模式，展厅观摩顾客对订货会货品的心理接受过程按波段过版1、按实际上货波段顺序、货品组合过版；细节要求？动

11、态过版1、畅销款；2、形象款；3、推广款图像辅助静态过版1、不同店铺的货品结构需求给出指导；2、强化品牌科学供货的价值中午用餐，转场的礼仪1、助教举牌集合带队；散场时组队，达到步调一致；2、礼仪欢送整齐；3、各组各市场严格要求，明确作息纪律，达到品牌的规范。4、前期各市场对参会人员宣导到位，向各市场提前发出要求。5、场地分区布置，各区分批出场。礼仪队、保安队三、订货会接待环节礼仪标准大项工作事项注意细节负责人备注四、用餐环节早餐1、各酒店入住人员餐票领用登记；2、用餐时间提醒；3、统一带队入场。各区域带队人员通过用餐环节提升客户对品牌及货品的认知度和信任度.自助餐1、按桌牌号与对应客户编号入座

12、； 2、照顾好每一位客户口味与温饱；3、按桌牌号顺序统一进餐、退餐。各桌牌指定管理人员宴餐1、注意用餐礼节，尊老爱幼；2、让客人吃好喝好；3、问候客户的感受及其它话题。4、调节进餐的气氛。各桌牌指定管理人员三、订货会接待环节礼仪标准四、订货会接待环节注意事项注意步调一致注意步调一致准时到岗，听令进退，快速执行；注意团结协作注意团结协作各部配合，互相提示，绝不争吵；重视形象重视形象重视公司形象，重视团队形象，重视自我形象；形象塑造从自我开始，为自己，为团队，为公司赢得荣誉。重视品质重视品质重视做每件小事的品质，重视对待每个人的品质，重视我们共同协作的品质。常见的突发事件 拍照 争执 拥挤 丢失

13、投诉遇到突发事件怎么办保持镇定确保人员安全确保财物安全遇到突发事遇到突发事件时须注意件时须注意巧妙问话巧妙问话“先生/小姐，您在试相机功能吗？”“不好意思，这里禁止拍照，等散场您再试好吗？”拍照拍照如有争执或饮醉等应提高警觉，立即劝停。如有争执或饮醉等应提高警觉，立即劝停。争执争执 拥挤拥挤u 发生拥挤，立刻停止行进。u 或按指定疏散通道撤离。丢失丢失立即报告会务组指挥人员：周清友投诉投诉顾客要求多种选择会务不能提供顾客感到被忽视或忽略服务态度令顾客感到不满希望受到认真的对待希望有人聆听希望立即解决问题，重视问题希望得到受感激的态度建立良好的关系。建立良好的关系。要耐心聆听顾客所述事项，不要与

14、其争要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩。辩。分析出顾客投诉产生的原因、要求。分析出顾客投诉产生的原因、要求。表明立场，尽量满足顾客的要求。表明立场，尽量满足顾客的要求。提供后续咨询，迅速解决投诉的服务问提供后续咨询，迅速解决投诉的服务问题。题。接受投诉接受投诉的六大要素的六大要素愤怒的顾客愤怒的顾客+聪明的管理者聪明的管理者可以当场解决的投诉可以当场解决的投诉应该怎么处理？应该怎么处理？不可以当场解决的投诉不可以当场解决的投诉应该怎么处理？应该怎么处理？订货会各组指挥人员电话订货会各组指挥人员电话周健成（总指挥） 昕（副总指挥兼招商组）清友

15、（会务组）冬妮（研发组） 健（推广组）长伟（订货组）予度（培训组）、订货会接待团队管理制度1、作息时间按日程表执行，所有工作人员必须提前半小时到指定地点集合，由各组指 挥人员管理。2、进入指定岗位前，由分组指挥人员及会务组检查形象妆容是否符合要求。3、工作人员必须根据自我事项要求安排时间进行复核检查：设备是否正常、用具是否 齐备、人员是否到位。4、执行订货会工作事项时不能停滞或懈怠指定工作事项。各组人员在任务执行过程 中，如发现其它组及统筹处有不当或需改进之处请及时

16、提出、沟通，避免错失。5、各组之间业务协作，信息传递，勿需第三方认知的可自行收发文档；凡需第三方以 上及公众认知的通知、日程安排文件等需及时向订货会统筹处报备。5、工作中如有冲突及时沟通，不能统一意见的及时上报各部指挥人员或直达会务组总 指挥人员。6、如有违反纪律的工作人员，会务组将在其它参会人员监督下给予10个俯卧撑的奖 赏，如有第二次将反倍递增。如有严重违纪者，会务组将直接提交公司行政部处理。 会议期间须佩带参会证，如未佩带参会证，将不能进入会场或参加公司组 织的一切活动及用餐。 如果遗失参会证，请及时与会务组联系补办，以免影响参加会议和活动。 会议期间，请把手机调成振动状态。 请准时参加会议期间的一切活动，不得迟到或早退。 样衣观看后请及时归回原位。 请不要将订货资料和订单带出订货会场。 请不要拍照和摄像（公司指定的拍摄人员除外）。 请不要将样衣带出会场。 请不要在会场内抽烟。订货会会场纪律细则订货会会场纪律细则六、礼仪队重点环节培训六、礼仪队重