公司品质管理工作手册

1、公司品质管理规定第一章总则第一条为规范公司品质管理工作， 维护公司质量管理和环境管理体系 的有效运行，促进公司物业服务水平的不断提升，持续提升客户满意度， 特制定本规定。第二条公司推行全面质量管理，设立品质管理职能部门，配置专职品 质管理人员。物业服务中心配备品质督导员（可兼职） ，但管理规模比较 大的物业服务中心必须配备专职的品质督导员。第三条本规定适用于公司和物业服务中心的品质管理工作。 第二章工作职责与内容第四条公司品质管理部门负责公司品质管理工作， 维护公司管理体系 的有效运行，实施对物业服务中心的服务品质的检查和测量，指导物业服 务中心开展内部品质检查和自我改进。第五条物业服务中心经

2、理负责统筹服务中心的品质管理工作， 包括服 务中心内部的品质检查和自我改进活动的策划、组织和实施。服务中心督 导员协助服务中心经理开展服务中心内部品质管理工作， 以及与公司品质 管理部门的业务对接。第六条公司品质管理部门的品质管理工作内容，包括但不限于：1、维护公司质量、环境等管理体系的有效运行；2、组织编制、修订公司管理服务体系文件和服务标准；3、组织、实施公司对物业服务中心的服务质量检查；4、测量客户满意度，以及收集客户意见（如开展服务质量回访、受理业户投诉）；5、督导物业服务中心开展内部品质检查和自我改进活动 第七条物业服务中心的品质管理工作内容，包括但不限于：1、定期、不定期开展服务中

3、心内部的品质检查活动；2、收集客户意见（如家访、回访） ；3、开展服务品质自我改进活动。第三章公司管理体系的运行维护 第八条公司品质管理部门必须根据认证机构的要求，落实外部审核、证书的换版升级等工作，保证公司相关证书处于有效状态； 第九条公司品质管理部门每半年组织一次内审活动。 第十条公司品质管理部门每年年初组织相关部门对公司现行的管理 体系文件进行评审、修订，经过公司审批后，汇编成册正式发布。 第四章公司品质检查工作第十一条公司品质管理部门必须每月对物业服务中心实施管理服务质量月度检查，并形成书面的公司月度质量报告 。 第十二条公司品质管理部门实施月度质量检查时，必须编制公司月度品质检查方案

4、报公司总经理批准后，按方案实施检查。第十三条公司品质管理部门根据工作需要或上级要求， 可以实施专项检查，但必须事先编制检查方案，并报公司总经理批准。第十四条公司品质管理部门除定期检查和专项检查之外， 可以对物业服务中心实施不定期的服务品质抽检。第十五条公司品质管理部门因检查工作需要， 可以要求抽调公司其它 部门人员参与检查， 但需在检查方案 中明确，并取得公司总经理批准。 第五章客户满意度的测量和客户意见收集第十六条公司品质管理部门设立公司服务质量客户监督电话， 向业主 公开；受理客户以各种形式向公司提出的投诉、建议，直接处理或督促责 任部门落实处理，并负责回访。第十七条公司实行 “公司总经理

5、公司品质管理部门物业服务中心 经理”三级服务质量监督体系，向业主公布公司总经理办公电话号码、公 司质量监督电话号码、服务中心经理手机号码，接受业主监督。第十八条公司品质管理部门每月面向在管项目入住业主开展物业服 务业主满意率电话抽样调查，全年抽样比例不低于 30%。公司品质管理部 门每月统计公司和物业服务中心的业主满意率月度数据。 公司业主满意率 电话调查结果与分析，并入公司月度质量报告 。第十九条公司每年至少进行一次业主满意度第三方调查活动。 业主满 意度第三方调查活动由公司品质管理部门组织、第三方实施、物业服务中 心配合。第二十条公司品质管理部门每天对物业服务中心上一工作日完成的 业主报事

6、（报修和投诉）处理工作，进行服务质量电话回访，征询客户意 见。品质管理部门每月统计物业服务中心的业主报事处理质量回访满意 率。第六章公司品质检查结果的应用第二十一条公司品质管理部门月度检查结果、 业主报事处理质量回访 满意率、公司电话调查满意率，纳入服务中心工作月度考评指标。第二十二条公司电话调查业主满意率、 第三方调查业主满意度作为公 司对服务中心以及员工的绩效考核的重要指标。 第七章物业服务中心内部品质管理工作第二十三条物业服务中心必须定期开展内部的品质检查活动， 记录检 查结果。第二十四条物业服务中心必须按公司客户服务工作手册中规定， 开展回访和上门家访工作。第二十五条物业服务中心必须对

7、公司品质检查和电话调查的结果、 客 户投诉统计、回访和家访结果，以及内部品质检查结果，进行分析，制定 服务改进计划并实施。第八章附则 第二十六条公司品质管理部门和物业服务中心依据本规定确立的原 则和精神，根据品质管理工作需要，制定具体的工作制度和规程。第二十七条本规定由公司品质管理部门负责制定、修订和解释。 第二十八条本规定经公司总经理办公会讨论通过， 自公司正式下发之 日起生效。公司品质检查工作制度第一章总则 第一条为了规范物业公司对物业服务中心的物业服务品质的检查工 作，督促服务中心执行公司制定的各项服务标准，确保各项目物业服务中 心为客户提供的物业管理服务质量能够符合公司管理体系文件要求

8、， 满足 顾客需求，让顾客满意，特制定本制度。第二条本制度适用于公司品质管理部门对公司属下物业服务中心的 服务品质检查。第二章工作职责第三条公司品质管理部门是公司对属下物业服务中心实施品质监管的主责部门，公司明确授权其代表公司履行以下职能：1、组织和实施对各项目物业服务品质的检查工作；2、对违反公司服务工作标准和管理制度的部门、 员工，可以发出整 改通知书要求责任部门、责任人按要求限时完成整改；3、对严重违反公司服务工作标准和管理制度、拒不按要求整改或屡 犯不改的部门、员工，可以提出对责任部门、责任人的处理建议，提交公 司总经理批准后，由公司人力资源部执行。4、因检查工作需要，报请公司总经理批

9、准后，可以从其它部门抽调 人员参加公司的各项检查活动。第四条检查人员在执行检查任务时，如需要被检查单位人员配合，应 当主动出示公司核发的检查工作人员证件； 被检查部门应当积极配合公司 检查人员的检查工作，不得以任何理由拒绝接受检查或妨碍检查。 第三章检查工作方式与要求第五条公司品质管理部门对项目的物业服务品质检查的主要方式：1、日常现场检查，包括明查、暗访；2、月度检查，包括项目之间的互检；3、定期组织对客户的物业服务满意率（度）调查；4、受理客户投诉、建议；5、开展服务中心的客户报修、投诉处理服务质量回访工作。第六条公司品质管理部门对项目进行各项品质检查活动时， 自行决定 是否事先通知被检查

10、单位。第七条实施现场检查时，检查人员可以采取拍照、录音的方式取得证第八条所有检查工作均形成书面的检查记录， 明查方式进行的检查完 成后，检查人员应要求被检查单位责任人在检查记录上签字；暗查方式进 行的检查完成后，在第二个工作日内将检查记录传真给被检查部门。第九条检查人员发现不合格项，轻微且可以马上整改的，可以采用口 头方式向被检查单位陪同人员提出，但必须同时记录在检查记录中；其余 的不合格项目，应当向被检查部门开出整改通知 。整改通知一式二 份，一份由品质管理部门保管、一份交被检查部门。被检查部门完成整改 后，在整改通知中登记整改情况，经部门负责人签名后交一份给品质 管理部门，品质管理部门核查

11、后，记录核查情况后存档。第十条品质管理部门在实施月度检查、客户满意率（度）调查、专项 检查前，须提交检查工作方案，报公司总经理批准后，按方案实施。 第四章检查内容第十一条公司品质管理部门对项目的品质检查范围， 应当覆盖物业服 务中心的客户服务、 环境管理、安防服务、 公共设备设施管理维护等工作， 包括但不限于：1、公司管理体系文件的运行；2、公司和项目的服务工作标准的执行；3、员工服务礼仪标准的执行；4、形象标识规范（企业 VI 系统）的执行；5、公司主导推行的服务措施的落实；6、其它影响客户的工作标准和公司规章制度的执行； 第五章检查结果的应用第十二条公司品质管理部门在实施品质检查中，发现下

12、列情形，可以根据本制度以及公司相关奖惩制度，对责任部门和责任人提出奖惩建议， 直接报请公司总经理批准后，交人力资源部门执行：1、在公司品质管理部门的检查中出现一般不合格项，公司品质管理 部门开出整改通知 ，被检查部门拒绝接受的；2、被检查部门不按整改通知要求完成整改，且未经公司品质管 理部门同意的；3、被检查部门按整改通知要求完成整改后，没有及时向公司品 质管理部门回复整改完成情况的；4、在公司品质管理部门实施的检查中，连续两次或以上出现同类不 合格项，或频繁出现同类不合格项，而被检查单位无充分理由证明已尽力 采取措施进行整改的；5、不配合公司品质管理部门检查人员实施检查工作的；6、员工着装、

13、仪态违反公司员工服务礼仪标准的；7、员工有任何怠慢、得罪客户的言语或行为的；8、被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质管理部门核查属实的；9、不认真执行公司工作指令的；10、弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗公司检查人员的；11、其它损害公司品牌和引起客户投诉的言行或现象。第十三条公司对第十二条规定的情形的部门、 人员，将视其情节轻重，给予下列处分：1、通报批评；2、口头警告；3、书面警告；4、严重警告；5、降级降薪；6、经济处罚；7、撤职；8、辞退。第十四条公司品质管理部门与人力资源部门，结合公司奖惩制度，制 定公司服务品质检查奖惩细则 ，规定品质检查结果的具体应用。 第六章申诉第十五条被检查部门

14、和员工对检查结果及检查人员的工作方法有异 议，可以先向公司品质管理部门书面提出，品质管理部门必须在两个工作 日内给予书面回复；被检查部门和员工对公司品质管理部门的回复有异 议，可以部门名义向公司总经理书面提出申诉。第十六条被检查部门和员工对检查人员的人品、态度和公正性有异 议，可以部门名义向公司人力资源部提出申诉。第七章附则第十七条本制度由公司品质管理部门负责制定、修订和解释。 第十八条本制度经过公司总经理办公会议讨论通过， 自公司正式下发 之日起执行。公司服务品质检查奖惩细则第一章总则第一条为了规范公司品质管理部门对各项目的品质检查结果的应用， 发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业

15、服务水平的提升，依 据公司物业服务品质检查制度 、公司员工手册 和公司相关奖惩制度，制定本细则第二条本制度适用于公司对物业服务中心服务品质的检查、 测量结果的应用。第二章奖励事项第三条通过公司业主满意率电话调查， 上半年满意率达到公司下达满意率指标的项目中，按满意率指标超额完成率从高到低顺序排名，前三名 的项目，除依照公司绩效考核制度给予对应的绩效奖励之外，公司给予服 务中心经理和团队以下奖励：第一名：给予服务中心集体和中心经理个人公司通报表扬一次，分别给予 3000元和 5000元的奖励；第二名：给予服务中心集体和中心经理个人公司通报表扬一次，分别给予 2000元和 3000元的奖励；第三名

16、：给予服务中心集体和中心经理个人公司通报表扬一次，分别给予 1000元和 1000元的奖励。第四条通过公司组织的年度第三方业主满意度调查， 业主满意度达到 公司下达的满意度目标的项目中， 按满意度指标超额完成率从高到低顺序 排名，前三名的项目，除依照公司绩效考核制度给予对应的绩效奖励之外， 公司给予服务中心经理和团队以下奖励：第一名：给予服务中心集体和中心经理个人公司通报表扬一次，分别 给予 5000元和 10000元的奖励；第二名：给予服务中心集体和中心经理个人公司通报表扬一次，分别给予 3000元和 5000元的奖励；第三名：给予服务中心集体和中心经理个人公司通报表扬一次，分别给予 200

17、0元和 3000元的奖励。第五条服务中心积极进行服务和管理工作上的创新， 推出新的服务措 施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中 心经理和部门给予公司通报表扬一次，奖励服务中心 10005000 元。第六条服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议， 被 公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可 给予一定的物质奖励。第七条由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产公司书 面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公 司品质管理部门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情 况给予 500 元以上的奖励。

18、第三章惩罚事项第八条通过公司业主满意率电话调查， 上半年满意率未达到公司下达 满意率指标的项目中，按满意率指标未完成率从高到低顺序排名，前三名 的项目，除依照公司绩效考核制度给予对应的绩效扣减之外，公司给予服 务中心经理和团队以下处罚：第一名：给予服务中心经理严重警告一次，扣罚 3000 元，对服务中 心部门主管（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚 1000 元，并在全 公司通报；第二名：给予服务中心经理严重警告一次，扣罚 2000 元，对服务中 心部门主管（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚 800 元，并在全公 司通报；第三名：给予服务中心经理书面警告一次，扣罚 1000 元，对服务中

19、心部门主管（经理）分别给予口头警告一次，每人扣罚 500 元，并在全公 司通报。第九条通过公司年度第三方业主满意度调查， 业主满意度未达到公司 下达指标的项目中，按满意率指标未完成率从高到低顺序排名，前三名的 项目，除依照公司绩效考核制度给予对应的绩效扣减之外，公司给予服务 中心经理和团队以下处罚：第一名：给予服务中心经理撤职处分，扣罚 5000 元，对服务中心部 门主管（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚 1000 元，并在全公司 通报；第二名：给予服务中心经理降级留用半年的处分，扣罚 3000 元，对 服务中心部门主管（经理）分别给予书面警告一次，每人扣罚 800 元，并 在全公司通报；

20、第三名：给予服务中心经理书面警告一次，扣罚 2000 元，对服务中 心部门主管（经理）分别给予口头警告一次，每人扣罚 500 元，并在全公 司通报。第十条出现因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业 户集体到政府部门或地产公司上访的，公司对服务中心经理、客户服务部 门主管（经理）以及责任部门主管（经理）给予撤职处分，并视情节给予 一定的经济处罚。第十一条一个月连续发生两起入屋盗窃案件或一个季度累计发生三 起入屋盗窃案件，公司对服务中心经理、安防部门主管（经理）给予撤职 处分，并视情节给予一定的经济处罚。第十二条出现以下情形，公司品质管理部门向服务中心发出整改通 知书，服务中心应当在两个

21、工作日内依据员工手册对相关责任人进 行处理，并将处理结果书面报公司品质管理部门和人力资源管理部门：1、在公司品质检查中发现员工着装、仪态违反公司员工服务礼仪 标准的；2、在公司品质检查中发现员工有任何怠慢、得罪客户的言语或行为 的；3、客户投诉不作为或态度不好，经公司品质管理部门核查属实的；4、在公司品质检查中发现员工存在员工手册规定应受到处罚的 其它不当行为或言行的。服务服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的， 并上 报公司品质管理部门和人力资源管理部门的， 第一次违反时给予服务服务 中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至 严重警告；第二次违反时直接给予

22、服务服务中心经理书面警告一次，第三 次违反时直接给予服务服务中心经理严重警告一次。 服务服务中心经理出 现故意包庇下属等不当行为时， 由人力资源部门根据具体情况提出对服务 中心经理的处理意见报公司总经理。第十三条出现以下情形，公司对服务服务中心经理给予口头警告一 次：1、事先未取得公司品质管理部门沟通并获得认可，未能按整改通 知要求时限内完成整改， 且没有引起客户进一步投诉或其它严重后果的；2、被检查部门按整改通知要求完成整改后，没有及时向公司品 质管理部门回复整改完成情况的；3、在公司品质检查中发现服务中心不认真执行公司工作指令，情节轻微的第十四条出现以下情形，公司对服务服务中心经理给予书面

23、警告一次，视情节轻重给予 200以上 1000元以下的经济处罚：1、公司品质管理部门的检查中发现一般不合格项，公司品质管理部 门向被检查部门开出整改通知 ，被检查部门拒绝接受的；或不配合公 司品质管理部门检查人员实施检查工作的；2、在公司品质检查中，连续两次出现同类不合格项，或频繁出现同 类不合格项，且无充分理由证明已尽力采取措施进行整改的；3、在公司品质检查中发现服务中心不执行公司工作指令，情节轻微 的。4、不按整改通知要求和时限内完成整改，引起客户进一步投诉 或造成公司不必要的经济损失的。第十五条出现以下情形，公司对服务服务中心经理给予严重警告一 次，并视情节轻重给予 500 以上 200

24、0元以下的经济处罚：1、出现员工辱骂客户、与客户吵架或发生肢体冲突的；2、因管理服务工作过错或失误，被地产公司、政府部门书面点名批 评的；3、在公司品质检查中发现服务中心不执行公司工作指令，情节恶劣 的。4、在公司品质检查中，连续三次或以上出现同类不合格项，且无充 分理由证明已采取措施进行整改的；4、弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗公司检查人员的 .第四章附则第十六条满意率（度）指标超额完成率和未完成率的计算公式：满意率超额完成率【完成满意率目标值】【 100%目标值】× 100%满意度超额完成率【完成满意度目标值】【 100目标值】× 100%满意率未完成率【目标值完成满意率

25、】目标值× 100%满意度未完成率【目标值完成满意率】目标值× 100%第十七条在本细则执行过程中出现本细则未列明的， 但公司品质管理 部门认为需要对相关部门和人员给予奖惩的情形时， 品质管理部门可以根 据公司奖惩制度，提出具体的奖惩建议报请公司总经理批准。第十八条本细则由公司品质管理部门和人力资源管理部门共同制定， 由公司品质管理部门负责解释。第十九条本细则经过公司总经理办公会议讨论通过， 自总经理批准之日起生效。质量管理体系维护工作规程文件类别 : 工作文件 文件编号： WI-PZ-006 编制部门：保利广州物业管理有限公司 版本/ 版次:D版/0次修订日期： 2010

26、年 7月合计页数: 共4页受控状态 :批准审核制定目的 确保内部质量体系得到有效运行，以及内审相关文件、资料得到妥善保管并 及时传递至各相关部门，满足信息沟通的需要；确保围绕质量管理体系的相 关日常事务性工作的正常开展。适用范围 本规程适用于品质管理部门对质量体系管理，包括内审组织、内审实施、管 理评审、质量目标考评、公司质量体系文件的更新等工作。职责 品质管理部门是公司质量管理体系维护工作的责任部门。 品质管理部门质量管理工作执行人负责组织内审、管理评审工、质量目标考 评工作，以及公司质量体系文件的更新以及质量管理相关工作。公司其他职能部门和物业服务中心在各自职责范围内配合品质管理部门做 好

27、公司质量管理体系的维护。内审的组织、实施 品质管理部门质量管理工作执行人根据程序文件的要求确定当年内审的频 次并编制年度审核计划，经品质管理部门经理审阅后提交管理者代表批准。 审核计划应将与质量有关的所有单位、部门列入受审范围并安排审核时间。 品质管理部门质量管理工作执行人协助内审审核组长根据年度审核计划， 编 制本次“内审计划”。品质管理部门质量管理工作执行人应督促各审核员在审核前三天将检查表 报审核组织审阅。品质管理部门质量管理工作执行人应全程跟踪内审工作的实施， 对审核员提 供必要的协助和支持。品质管理部门质量管理工作执行人协助审核组长编写审核报告。品质管理部门质量管理工作执行人负责纠正

28、措施的验证工作。 品质管理部门质量管理工作执行人负责跟进内审的后续相关工作。 品质管理部门质量管理工作执行人负责将内审过程中形成的各种记录按规 定进行编目、整理、归档和保管。管理评审的组织、实施 品质管理部门质量管理工作执行人负责起草管理评审计划， 经品质管理部门 经理审阅后报管理者代表审核，总经理批准。品质管理部门质量管理工作执行人负责准备管理评审所需各项资料： 内审报 告和外审的有关资料、汇总各物业服务中心的质量目标完成情况、品质管理 部门评价的服务绩效资料、前次管理评审采取措施的跟踪情况，以及其它所 必需的资料。品质管理部门质量管理工作执行人负责整理管理评审会议记录和会议上通 过的议案，

29、形成管理评审报告。质量目标考评工作 品质管理部门质量管理工作执行人每半年督促物业服务中心进行自评一次， 每年末组织进行一次考评。品质管理部门质量管理工作执行人应及时整理组织质量目标考评相关资料 作为管理评审输入资料。公司质量体系文件的更新 质量手册应根据实际情况及时进行修订， 品质管理部门质量管理工作执行人 应及时跟进质量手册修订的相关工作，及时办理各相关手续。程序文件、作业指导书等质量体系相关文件应根据质量手册的调整及时进行 调整，品质管理部门质量管理工作执行人应及时跟进修订的相关工作，及时 办理各相关手续。相关文件质量手册内部质量审核程序管理评审程序相关文件 审核通知（附审核计划）内审会议

30、签到表不合格报告审核报告管理评审报告物业服务质量检查工作规程文件类别 : 工作文件 文件编号： WI-PZ-002 撰写单位：保利广州物业管理有限公司 版本/ 版次:D版/0次修订日期： 2010年 7月28日合计页数: 共6页受控状态 :批准审核制定目的 规范公司物业服务质量和环境管理的检查和监督工作， 确保提供的服务质量 能够符合公司管理体系文件要求，满足顾客需求，让顾客满意。适用范围 本作业指导书适用于公司品质管理部门对物业服务中心的服务质量和环境 因素的有关活动或过程的检查，以及服务中心的内部检查。职责 品质管理部门负责对公司辖下服务中心的物业服务质量和环境因素的有关 活动或过程的各项

31、检查的策划、统筹、组织和实施。品质管理部门的质检主管负责对公司辖下服务中心日常物业服务质量和环 境因素的有关活动或过程的现场检查和监督。服务中心负责人负责服务中心各部门工作的检查和监督。 服务中心各部门主管负责对本部门下属班组 / 员工的日常工作的检查和监 督。工作流程服务检查类型4.1.1 服务检查根据是否事先通知，分为例行检查、突击检查；4.1.2 服务检查根据检查项目，分为全面检查、专项检查、抽样检查；4.1.3 服务检查根据检查频次，分为月度检查。 服务中心的内部检查4.2.1 服务中心负责人的检查工作（1）在每周六审核服务中心各部门一周工作总结和下一周工作计划，在每 个月的下旬前审核

32、服务中心各部门当月工作总结和下月工作计划。（2）定期组织各部门主管进行一次辖区物业服务质量和环境因素的有关活 动或过程的现场全面检查，并形成书面检查记录。检查中发现问题，必须责 令各部门主管在期限内完成整改。（3）经常在辖区内现场检查各部门的物业服务质量和环境因素的有关活动 或过程。4.2.2 服务中心各部门主管的检查工作（1）服务中心各部门主管、班组主管日常巡检必须按照客户服务工作手 册、工程服务工作手册 、保安服务工作手册要求进行检查。 品质管理部门对服务中心物业服务质量的检查4.3.1 例行检查（1）公司品质管理部门根据公司年度工作计划， 制定季度专项检查计划 ， 检查内容必须涵盖物业服

33、务的主要内容，计划报总经理批准后实施。（2）公司对服务中心的物业服务质量的例行专项检查，由公司品质管理部 门负责组织实施，需公司其他部门或服务中心人员协助的，在季度专项检 查工作方案中列明。（3）公司品质管理部门在实施例行专项检查前，应先制定季度专项检查 工作方案，检查方案必须明确检查范围、项目、人员和要求，需报总经理 批准后实施。（4）检查小组实施检查前，必须向被检查单位说明本次检查的重点、方式 和配合事项；检查过程中，被检查单位应安排人员陪同；检查结束后，检查 小组必须向被检查单位通报本次检查的结果， 并要求被检查单位陪同人员对 检查结果进行书面确认。（5）公司品质管理部门组完成例行专项检

34、查后，必须在一周内完成检查结果的汇总、整理和分析，形成检查通报，报总经理批准后，正式下发被检查 单位。4.3.2 夜间巡检（突击检查）（1）对服务中心物业服务的夜间巡检，由公司品质管理部门负责，公司行 政部门提供交通方面的协助。（2）夜间巡查原则上每季进行一次，具体的巡查时间和是否增加次数由品 质管理部门负责人自行决定，实施检查之前无需通知被检查单位。检查中发 现脱岗、串岗、睡岗等值班员工违纪行为， 检查人员必须通知值班主管到场， 并在检查记录中确认。（3）夜间巡检属于突击检查，任何人员不得将检查行程安排等相关信息泄 漏给被检查单位，同时检查人员到达被检查单位后，任何人员不得使用对讲 机、手机

35、等通讯工具提醒其他岗位员工，一经发现，可视为故意阻挠公司检 查，属于严重违纪行为，品质管理部门可以根据情节轻重报请公司根据公司 制度对相关违纪人员做出严肃处理。（ 4）夜间巡检完成后，品质管理部门必须在一周内完成巡检结果的汇总， 形成检查通报，报总经理核准后，下发被检查单位。4.3.3 日常检查（突击检查）（1）检查人员无需事先通知被检查单位，但到达被检查单位后，应先知会 服务中心负责人；根据检查内容，请求服务中心派对应工作人员陪同检查。 没有服务中心人员陪同的情况下， 检查人员检查前必须主动向被检查岗位值 班人员出示工作证件，请对方配合。（2）在上门家访时，一般情况下，服务中心陪同人员应该回

36、避，由检查人 员单独完成家访。（3）检查人员在检查中必须对上次检查发现的问题进行复查。（4）检查人员完成检查后，应主动向服务中心负责人通报检查发现的问题 和对上次检查发现问题的整改效果复查情况。4.3.4 检查的现场确认4.3.4.1 品质管理部门检查人员到服务中心进行各种检查时，必须客观地对 检查情况进行完整记录， 并要求被检查单位陪同人员或值班人员在记录上确 认。4.3.5 季度考核评比4.3.5.1 公司品质管理部门每季最后一个月负责统计当季公司各个服务中心 的物业管理服务质量的检查结果进行统计考核， 考核结果作为公司对各个服 务中心的绩效考核依据之一。4.3.5.2 为了使公司对服务中

37、心的物业服务质量季度考核，尽量做到透明、 公正和易于操作，品质管理部门应当制定相关检查标准，经总经理批准后， 下发给各服务中心。4.3.6 检查整改与复查4.3.6.1 各服务中心对公司品质管理部门的各种检查中发现的问题，必须积 极整改，在下次检查之前完成整改；无法在下次检查之前完成整改的，服务 中心应该向公司品质管理部门提出书面说明，说明原因和明确整改期限。4.3.6.2 品质管理部门认为必须限期整改的严重问题，可以提出限期整改建 议，经公司总经理批准后，向服务中心发出限期整改通知书 。4.3.6.3 服务中心无正当理由，无法在限期内完成整改的，品质管理部门可 以提出督办建议，经总经理批准后

38、，向服务中心发出督办通知书 ，要求 服务中心限期完成整改。4.3.6.4 经过品质管理部门督办，服务中心仍无法完成整改的，品质管理部 门可以形成专题报告，报请公司处理。4.3.6.5 品质管理部门对检查发现的问题， 必须在整改限期期满后进行复查。 检查记录管理4.4.1 服务中心负责对内部检查情况进行汇总、 数据统计， 并保存检查记录。4.4.2 品质管理部门负责对本部门形成的各项检查记录的整理、 分析和保存。 引用文件客户服务工作手册工程服务工作手册安防服务工作手册 不合格控制 01 相关记录和表格例行检查计划 JL/WI-PZ-002/001B 月度质量检查工作方案 JL/WI-PZ02/

39、002B服务质量检查记录表 JL/WI-PZ-002/003限期整改通知书 JL/WI-PZ-002/004B督办通知书 JL/WI-PZ-002/005B例行检查计划NO：月份检查项目主要检查内容检查部门备注01月02月03月04月05月06月07月08月09月10月11月12月批准：审核：编制： 表格编号： JL/WI-PZ-002/002B年月份月度质量检查工作方案检查重点检查范围检查方式检查内容评分标准检查依据检查人员检查时间：备注1、每天的检查时间为： 8：30-12 ：00，14：30-18：00；2、检查人员随身携带相机，对现场进行拍照；3、检查完毕，请受检单位负责人确认检查结果

40、；编制： 审核：批准：附：表格编号： JL/WI-PZ-002/003服务质量检查记录表被检查人 / 部门：检查时间：年月日时分至时分。检查方式：检查记录：记录人：被检查部门 / 人：表格编号： JL/WI-PZ-002/004B限期整改通知书NO公司品质管理部门在年月日对你单位的检查中发现你单位工作中存在以下问题： 存在问题： 以上问题，请你单位在年月日前完成整改。整改完成后，请你单位及时公司品质管 理部门复查。整改过程中如需要公司协助，请及时与公司品质管理部门联系。签发： 日期： 备注：本通知一式两联，一联交服务中心，一联由品质管理部门保存。 签收人：日期：表格编号： JL/WI-PZ-0

41、02/005B督办通知书NO：被督办单位责任人督办单位责任人督办单位责任人填写督 办 事 项要求完成时间 年月日时分责任人签名：日期：督办部门负责人填写审 核签发：日期：被督办单位填写负责人签收日期处 理 情 况经办人：日期：负责人：日期：督办责任人填写处理结果核实核准与归档督办部门 核销意见部门负责人：日期：归档人 归档日期 卷宗号备注： 1、本督办单一式两联，一联交被督办单位，一联由督办部门存档。2、被督办单位如无正当理由，在规定期限内未完成督办事项，督办部门应 上报公司领导处理。公司客户投诉与建议处理工作规程 文件类别: 作业指导书 文件编号： WI-PZ-001 撰写单位：保利广州物业

42、管理有限公司 版本/ 版次:D版/0 修订日期： 2010年 7月28日 合计页数: 共5页 受控状态 :批准审核制定目的 规范公司的物业服务质量客户监督电话的客户（以下简称公司客户）投诉与 建议的处理工作，确保每一位客户的投诉和建议得到有效处理。适用范围 适用于公司品质管理部门的公司客户投诉、建议、咨询和求助的处理。职责公司品质管理部门负责公司客户投诉、 建议、求助和咨询事项的受理、 跟进、 协调、督办，直至完全解决和回访工作。公司客户投诉、建议、求助和咨询事项的解决，由相关物业服务中心或部门 负责人在责任范围内负责处理，并将处理结果回复公司品质管理部门。工作流程 公司服务质量客户监督电话受

43、理的业务范围：A、投诉：主要是客户对物业服务中心服务质量和员工态度的不满；B、建议：包括客户对物业公司的任何建议和客户对物业服务中心服务的任 何建议；C、求助：主要是客户认为物业服务中心无法满足的求助事项；D、咨询：主要是涉及公司的咨询事项。公司服务质量客户监督电话受理的方式：A、来电：正常上班时间里开通公司服务质量客户监督电话；B、来访：正常上班时间里接待客户来访；C、来函：客户可以将函件投入项目现场设立的总经理信箱或直接邮寄到公 司；D、电邮：客户可以电子邮件形式将投诉、建议发送到公司公开的电子邮箱地址受理4.3.1 公司品质管理部门客户接待人员负责接待来访客户、接听客户来电和 接受客户来

44、函或电子邮件，记录或摘录客户投诉与建议内容要点，形成公 司客户投诉与建议处理工作单 。4.3.2 客户接待人员就客户投诉、建议内容与涉及的物业服务中心经理电话 联系，了解基本情况，必要时报部门负责人，由负责人指派部门质检专员到 现场调查了解情况，确定初步处理意见和预计处理时间。4.3.3 客户接待人员应主动联系客户，回复客户我们初步了解的情况、处理 的初步意见和预计完成的时间，征询客户意见，并请客户等待和理解。4.3.4 客户接待人员必须在当天将公司客户投诉与建议处理工作单发给 负责处理的物业服务中心 / 部门。4.3.5 涉及物业服务中心员工品行、 服务态度的投诉，客户接待人员填写 公 司客

45、户投诉与建议处理工作单后，直接交品质管理部门负责人，按负责人 意见进行下一步处理。处理4.4.1 物业服务中心接到公司品质管理部门转来的公司客户投诉与建议处 理工作单后，应该立即处理；并主动与公司品质管理部门通报处理进程， 以便于品质管理部门客户接待人员及时向客户通报处理进程。4.4.2 由于客观因素，物业服务中心无法处理的，应书面说明原因。4.4.3 涉及物业服务中心员工品行、服务态度的投诉，由公司人力资源管理 部门和品质管理部门派员到物业服务中心调查核实，物业服务中心配合。涉 及物业服务中心负责人品行的投诉，由公司人力资源管理部门独立调查处 理，在人力资源管理部门认为必要时时，可以要求公司品质管理部门配合。