KTV咨客详细工作流程

1、精品 可编辑 KTV 咨客详细工作流程 （1 1）迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容： A A 必须按照本公司规定制 服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要 以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 （2 2） 迎接宾客：当客人来到距离 1.5 1.5 2 2 米时，所有咨客应以 3030。鞠躬，主 动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/ /小姐，晚上好！欢迎光临！” （3 3） 询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/ /小姐有预定吗？ ”如果客人说 有预定，那么咨客要询问客人预定的房/ /台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。

2、 找到之后要与客人核对一下。例如：“您是 XXXXXX 先生/ /小姐，订的 XXXX 房，联系 电话是 XXXXXXXXXXXXXX 等。”如果客人无预定，就要根据客人的多少推荐合适的房 间。 （4 4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入房间或电梯。 （5 5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层中可简单介绍公司的 设施、设备及消费价格等。 （6 6 ）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交 接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订 房客人应明 确客人所需要的房间种类。 （7 7） 引领宾客到房/ /台：按宾客需要的房/ /台种类引领宾客到所在房/

3、/台。 （8 8） 开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应 清楚地按规范开卡。 （1 1）卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交 收银台（收银台迅速开房）。 （1010）归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的 精品 可编辑 到来。 （1111）班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚 工作服务的评价， 工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司 安排工作时，绝对要先服从后上诉。 四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语 1 1、 迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/ /小姐有没有订房？” （1 1 ）

4、如客人有订房：“请问先生/ /小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一 下，不好意思让您久等了，这边请。” （2 2 ）如客人没有订房：“请问先生/ /小姐贵姓？多少位？需要订什么样（类 型）的房间？” （介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。” “不好 意思，让您久等了，XXXX 先生/ /小姐，我为您安排一间 XXXX 房，最低消费 XXXX 钱， 请问可以吗？ XXXX 先生/ /小姐，这边请”。 C C、 带客人进房时，首先敲门三下（力度适中）“对不起， 打扰一下，里面 请。请问 XXXX 先生/ /小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由 厅房服务员继续为您服务”。然

5、后退出房间，开好卡并将卡头送至收银处，通知 收银开房，并通知订房人或其区域经理。 D D、 如果安排不到房给客人：“ 先生 X X 小姐，不好意思，现暂时安排不到 房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下， 待会儿有房我 第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。 2 2、 接听电话的礼貌用语： “您好！ XXXX 俱乐部，请问先生/ /小姐贵姓，XXXX 先生/ /小姐请问有什么可以帮 到您？请问 XXXX 先生/ /小姐多少位？请问 XXXX 先生/ /小姐需要订间什么样（类型） 的房？今天 XXXX 房的最精品 可编辑 低消费是 XXXX 钱，请问 X

6、XXX 先生/ /小姐方不方便留下您的 电话，我为您预订的是 XXXX 号房，请您在 XXXX 点之前到好吗？谢谢您的电话，再 见。” 3 3、 如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型 时应当怎么样做：“对不起，XXXX 先生/ /小姐，现在 XXXX 房间已暂时订满，如果可 以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的 电话，并立刻做好登记。 4 4、 带客程序： （1 1 ）、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。 （2 2） 、步伐不紧不慢，做到三步一回头。 （3 3） 主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。 （4 4）

7、带客进房之前先敲门三下（力度适中）。 （5 5） 任何情况下不得在营业场地奔跑。 5 5、 转房： “请问哪位是 XXXX 先生/ /小姐， 请问 XXXX 先生/ /小姐是要转一间 XX XX 类型的房吗？ XXXX 先生/ /小姐，我现在带您到 XXXX 房先看一下是否满意（介绍客人 该房的消费情况）”。 6 6、 并房：注意问清楚后，才进行并房工作。 7 7、 送客：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。 五、咨客工作程序及规范 1 1、营业前 （1 1 ）准时上班（以换好制服，化好 淡妆为准）。 （2 2 ）班前例会（认真听取主管的工作安排及 礼貌用语训练）。 （3 3）认真做好营业前的

8、一切准备工作。 A A、 从订房部了解订房情况并输入电脑 精品 可编辑 B B、 准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡） 2 2、 开始营业 （1 1） 站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。 （2 2） 宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候： “晚上好，欢迎光临” “请问先生/ /小姐有否订房” “对不起，请稍等我帮您查找一下” “不好意思，让您久等，请跟我来” 了解客人贵姓并随时尊称宾客。 （1 1） 带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主 动向客人介绍公司的消费，设施及节目。 （2 2） 带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势）。

9、（3 3） 退下语：XXXX 先生/ /小姐，祝你们玩得开心，以下由 DJDJ 小姐继续为您 们服务。 （4 4） 送客：客人走出舞厅门口时，要有技巧地询问客人是否稍后再来，若 客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！ 3 3、 营业后 做好岗位卫生，收拾好工作中的物品 咨客言谈举止的要求： 1 1、 客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间 打量客人，特别是女宾。 精品 可编辑 2 2、 与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不 宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。 3 3、 向客人提问时语调要适当有分寸。 4 4、 与客

10、人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要 求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。 5 5、 客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。 6 6、 外来电话找客人时，一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转 告客人。 7 7、 不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情 况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。 8 8、 不要轻意接受客人的赠物。 9 9、 客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语，客人离开时 应主动欢送。 咨客带位时的要求 1 1、 迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌

11、的迎接 及恭送客人，往往使客人 产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。 2 2、 客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接 中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的 感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说： “XXXX 先生/ / 小姐，晚上好！ ”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客 人，遇营精品 可编辑 业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。 3 3、 咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在 一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们

12、非常的气愤的。 4 4、 带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹 豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位， 使客人无所适从，是最尴尬而不恭的 事。 5 5、 咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左 右。 6 6、 带位应带至厅面的前段，除显而易见之外，其次以平均角度安排。 7 7、 带位同时要顾虑到顾客的心理影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐 过的位置有感情上的偏爱 。 8 8、 如果客人对所带房/ /台不满意时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安 排客人至满意的房/ /台。 9 9、 如果知道客人的姓名、公司等，应主动告知前来服务的工作人员。 1010、 咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。带领客人至台前应将凳子 向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才 可离去。 1111、 咨客回到迎宾台，应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期， 以便日后客流量的对照 o 咨客带客原则 1 1、 首先要了解，当晚的房态，当晚特别客人、特别要求。 2 2、 微笑礼貌询问客人是否预订位。 分清楚（自来客、营销客、主管经理 客） 3 3、 首先给客人介绍清楚公司消费情况。（KTVKTV 房消