酒店大学生毕业实习报告

1、酒店大学生毕业实习报告 很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢？带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。 xx年11月2日，我对中移动的客户效劳中心10086的了解就从开始了！ 二、实习岗位及实习过程 呼入实习 前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户 ，提供业务的咨询、查询和办理。 进入润迅的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们一共20位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，根本上

2、不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，表达实习的价值。 通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的 、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听 了。 刚开始接客户 时特别紧张，口语很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比拟慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断 。同时也遇到了对我们

3、的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比拟低。 刚开始，我们都是比拟害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们说，遇到问题，我们要做的是自己先思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。 在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐到达一个客服代表所应该到达的标准。 在这个暑假的实习培训中，我们

4、学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题，去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。 呼出实习 就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。 呼出的工作内容其实就是 营销，它是一个较新的概念，是指通过使

5、用 ，来实现有方案、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 我们呼 给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。因为客户对于营销总是比拟抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人觉得你打搅他了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，遇到这样不同的人用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开始会比拟沮丧，情绪低落，但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服代表效劳态度一定要好，不能通过 传递自己的私人情绪。作为当代社会的效劳行业，要是效劳态度不到位，绝没人乐意买你

6、的产品，所以只有以积极的心态面对工作，提高自己的沟通技巧，抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的效劳。 因为我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解客户需要什么样的帮助，才能够抓住客户的心理，将产品营销出去。 三、实习总结和心得 （一）实习总结 实习的这几个月之中，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和

7、知识的强烈追求，牢固地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定 与此同时，我自己思想认识都有了很大的提高。这份工作让树立了强烈的责任心。因为员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉，以及企业形象受损，我要时刻对客户负责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。 （二）实习心得 1、在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速解决客户问题，在呼出的时候能够尽快确认到客户

8、是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。 2、在 营销方面。拨打 时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅"嗯、这个、那么"等；让客户知道不只是他一个人办理了这个业务（如呼gprs时，可以对用户说"以后3g的来临的来临，每个人 都可以上网都是通过3g网络联系，您现在可以提前尝试"）；注意倾听客户的话；当劝了用户1至2次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按公司规定要求。 3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请

9、教。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体开展，也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说公司所有员工是个大集体，因为公司会要求全体到达多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。 四、对实习单位建议 毋庸置疑，公司作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个员工对公司一点缺乏做点建议。 1、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及详细的知识培训。刚来的新员工，对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线，公司未对员工做一个系统的知识介绍。可能之前的一批人知道哪是对的，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠与同事之间沟通才得知了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生

10、的错误说清楚，及时关注新人的动态。 2、在呼 方面，拨打 时应口齿清晰，讲解优惠应清晰，那么讲解到收取功能费也应清晰。为了移动用户对移动业务的长期支持，为了外呼中心能长远健康的开展。建议外呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、绑定等要和客户说明，不能一概而论，模糊带过。 3 在鼓励方面，公司喜欢采取一些物质方面的比方过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到公司有什么精神方面的鼓励。依然会有员工整天抱怨。建议下班时间可以了解对方状况，问候今天是否被用户骂等等。可以增加班组活动，班组集体出去玩既可以增进同事凝聚力，也可以加强内部沟通。 五、致谢 实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支

11、持，同学、朋友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以诚挚的谢意。 感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持!学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了! 感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，提供业务支撑，以及在生活方面无微不至的照顾。 感谢我的朋友和同事，在我工作压力大时，能给予我抚慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。 “没有总结，就没有收获，更别说进步了”我这样对我的小侄子说。因为他喜欢看动画片，我就告诉他看完之后一定要想想自己有什么想法。他还不到五岁，或许他听不太懂我讲什么，但是我想说，这话更多的是对我自己的一种提醒，提醒我应该对在移动公司实习的一个月进

12、行总结了。 严格地讲，自己并没有实习一个月。协议是从7月14日签到8月15日的，但是前几天都在接受培训，加之中间又有几个双休，感觉实习时间真的很短暂。 正式实习第一天，我们便被分了组，有的去了网络口，有的到了营销组，而我那么进了客户组。坦白说，通信行业对于我是比拟陌生的;我对于它来讲，也是一个地道的 “门外汉”。因为我甚至连这几个部门是干什么的都未分清楚，也直到后来，我才知道，网络口是市公司下的，而营销组、客户组那么是隶属于利州区公司。 进入客户组后，我被分配跟着刘姐，她是负责学生市场的客户经理。由于我是新晋员工，加之又是实习生，因此自己并不能帮太多忙，只能先学习。所以我的第一个任务便是熟悉移

13、动公司三大品牌，动感地带、神州行以及全球通。对于移动的资费，我觉得公司考虑的非常周到，针对不同的客户群，打造不同的品牌。但是有一点比拟麻烦，资费更新相当快，令人目不暇接，因此大局部资费我都记不住。 像上次在实习半个月后的总结会议上所说的一样，在客户组里，我觉得我们主要是同 号码以及客户打交道。什么是客户组，就是主要负责联络客户，维护彼此间的关系，而其中的桥梁便是 号码。 与 号码打交道贯穿了我的整个实习过程。在熟悉boss系统之后，我便开始了 号码之旅，如将客户参加某集团，将客户从某集团中删除，查询客户的欠费情况并为一些重要客户转账，直到实习最后一天，都拿着新卡为客户开户，并办理存费送费的业务

14、。说实话，这些工作都是十分机械的，可能前几个号码做着还比拟新鲜，可是后面呢，或许一不小心眼皮便黏在了一起，但是一想到这是在为客户效劳，一个小错误都极可能为客户或公司造成损失时，便不得不谨慎得犹如做第一个一样去做好每一个。动辄成百上千的号码或许会花去我大局部时间，但是我也从中得到了一些小小的好处，比方我对数小键盘更加熟稔了，我的心态也更加沉稳厚重了。 与客户打交道分为两个方面，一是和客户面对面交流，二是通过 。 和客户面对面交流主要是通过“上门效劳”，推销移动公司的一些优惠业务。在上门的过程中，我们遇到了各种人，有对移动公司表示支持的，也有对其表示不满的。对于前一种，我们由衷感谢;而后一种，我们

15、也希望其能提出更加合理的建议。当然，这些我觉得都还比拟容易应付，让我感觉最难熬的是在日食前一天。当天，我和负责建行的客户经理到建行办理事情。当时是我第一次见客户，加之又不熟悉对方，因此凡事都表现得毕恭毕敬，话也尽量不多说。可后来发生的事情却让我们倍感为难，那就是移动 突然不能接通。当时，很多客户都频频向我们发问。可我们对此也是莫名其妙，因此只能揣测，可能是受日食的影响。最后回到公司才终于弄明白，原来是成都某处的地下光缆线被挖断了。现在想想，只是想对客户表达歉意，在那一刻不能帮助。尽管自己不是移动公司的正式员工，但是当时自己确实着急过，因为心里翻涌着一种叫集体荣誉感的东西。 而打 ，对我来说真是

16、有些困难，因为我压根就不擅长。但转念一想，这正是锻炼的好时机，应该把握住。记得第一个号码还是在同仁的鼓励下才拨通的，要讲的内容也是在心里默背了许多遍。在打 的过程中，我们都遇到了许多类似的状况，有仔细聆听的，也有一张嘴便挂断 的，甚至有人说“这是骗钱的”。渐渐得，我熟悉了推销内容，也熟悉了形形色色的人的态度。不管客户喜不喜欢这种方式，我反倒觉得，我一定要让自己的声音听起来充满信任、向上和快乐。 在广元移动分公司实习的这一个月中，我还参加了第二届成长动力营的闭营仪式以及针对局部中学销售 卡的营销活动中。尤其是在营销活动中，我更加深刻体会到了省团委张彤副书记的那句话“理想与现实的差距、校园与社会的

17、差距是巨大的”。作为即将毕业的大学生，我们不能改变这一现状，我们所能做的，就是尽力使这一差距得以缩小。 短暂的一个月，我觉得自己收获了许多书本上学不到的知识，也明白了前方还有很长的路要走，我会揣着我的座右铭“功不唐捐”继续前行! 阅读移动公司实习报告、大学生移动公司实习报告、移动营业厅实习自我鉴定、在中国移动的实习报告、移动营业员实习日记 1、实习目的：通过终端学习，了解 卖场的具体操作流程。 2、实习时间：xxxx年xx月21日-xxxx年xx月25日 3、实习地点：华晨营业厅 一、实习目的：通过终端学习，了解 卖场的具体操作流程，关于在移动营业厅的暑期社会实践报告。二、实习时间：xxxx年

18、xx月21日-xxxx年xx月25日三、实习地点：华晨营业厅四、实习内容：经过公司一天的终端理论培训之后，虽然在华晨营业厅的实习时间很短，但理论联系实践还是学到了不少东西。下面就从几个方面来简要地谈一下。 (一)移动心机的简单了解公司目前推出了24款移动心机，其中最引人注目的一款是摩托罗拉的w156，这款移动心机同公司新推出的神州行轻松卡一起联合销售。对于神州行的新入网用户你只要预存160元的话费，就可以只花58元的超低价格把这部 带回家。这对于广阔消费者来说是非常具有诱惑力的。所以来营业厅询问这款 的消费者也很多。当然也有其他比拟引人注目的机型。比方联想的e21xx，预存120元话费，就可以

19、用248元把它带回家了。它彩屏是彩屏滑盖的，许多女士来寻问，她们都认为它设计较为时尚。我个人比拟喜欢的一款是诺基亚2610，同样是预存120元话费，用248元的价格就可以拥有它。它刚一推出我就曾关注过，设计简约大方，磨砂的后盖，手感很好;而且是彩屏的，带mp3铃声。它刚推出时，1300多元，我同学买的时候999元，直到现在我看到它也觉得很好看。在我看来诺基亚的设计都是比拟方正的，在后期的设计中才开始参加更多柔和的元素，为女性提供了更多的选择。其他的移动心机都各具特色，但是他们都有一个共同的特点，就是实惠。供广阔的消费者更多项选择择。 (二)sim卡的销售首先通过自助选号系统(2591)，进行品

20、牌选号，再选择不同的套餐，选定之后再通过(124xx)白卡写卡进行新建用户的资料填写。与此同时，销售人员要引导顾客进行售卡协议的填写。在售卡协议上要记录顾客的 号、卡号、身份证号、家庭住址、卡的种类、售卡日期等内容，最后请顾客签上他(她)的名。 (三) 的销售步骤 主要是保修卡的填写，包括有姓名、住址、号码、 型号、串号和销售日期。作为移动心机还要在此根底上填写移动心机协议书，写上 串号和预存话费划拨的起止日期。 二、实习内容：经过公司一天的终端理论培训之后，虽然在华晨营业厅的实习时间很短，但理论联系实践还是学到了不少东西。下面就从几个方面来简要地谈一下。 (一)移动心机的简单了解公司目前推出

21、了24款移动心机，其中最引人注目的一款是摩托罗拉的w156，这款移动心机同公司新推出的神州行轻松卡一起联合销售。对于神州行的新入网用户你只要预存160元的话费，就可以只花58元的超低价格把这部 带回家。这对于广阔消费者来说是非常具有诱惑力的。所以来营业厅询问这款 的消费者也很多。当然也有其他比拟引人注目的机型。比方联想的e21xx，预存120元话费，就可以用248元把它带回家了。它彩屏是彩屏滑盖的，许多女士来寻问，她们都认为它设计较为时尚。我个人比拟喜欢的一款是诺基亚2610，同样是预存120元话费，用248元的价格就可以拥有它。它刚一推出我就曾关注过，设计简约大方，磨砂的后盖，手感很好;而且

22、是彩屏的，带mp3铃声。它刚推出时，1300多元，我同学买的时候999元，直到现在我看到它也觉得很好看。在我看来诺基亚的设计都是比拟方正的，在后期的设计中才开始参加更多柔和的元素，为女性提供了更多的选择。其他的移动心机都各具特色，但是他们都有一个共同的特点，就是实惠。供广阔的消费者更多项选择择。 (二)sim卡的销售首先通过自助选号系统(2591)，进行品牌选号，再选择不同的套餐，选定之后再通过(124xx)白卡写卡进行新建用户的资料填写。与此同时，销售人员要引导顾客进行售卡协议的填写。在售卡协议上要记录顾客的 号、卡号、身份证号、家庭住址、卡的种类、售卡日期等内容，最后请顾客签上他(她)的名。 (三) 的销售步骤 主要是保修卡的填写，包括有姓名、住址、号码、 型号、串号和销售日期。作为移动心机还要在此根底上填写移动心机协议书，写上 串号和预存话费划拨的起止日期。 三、工作中我发现的问题 我个人认为移动心机的价标识白底红不够引人注目。可以改用黄底红等其他的较为引人注目的统一标签。同时店内可以增加一些手工制作的pop海报设计。这样可以扩大宣传效用。当然这只是我个人的想法，仅供参考。最后，感谢公司给我这