物业保洁服务礼仪培训.pot上课讲义

1、行政(xngzhng)人事部物业保洁物业保洁(bo ji)服务礼仪服务礼仪第一页，共40页。培训培训(pixn)(pixn)目目的的 通过本次培训，让大家认识到礼节通过本次培训，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表礼貌与仪容仪表(ybio)对我们工作的重对我们工作的重要性；了解在保洁工作中礼节礼貌的基要性；了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并运用到日常保本常识，通过练习掌握并运用到日常保洁服务工作当中。洁服务工作当中。第二页，共40页。 第三页，共40页。 代表企业形象代表企业形象 体现个人素质体现个人素质(szh) 赢得他人尊重赢得他人尊重为什么要学习为什么要学习(xux)礼仪礼仪第

2、四页，共40页。案例案例(n l)(n l)小故小故事事 一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，老板的朋友感到一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，老板的朋友感到挺奇怪。老板说：挺奇怪。老板说：“其实他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的其实他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后摘掉帽子向我们问好，然后随手关上门，我请他坐下时他表示感谢，这泥土，进门后摘掉帽子向我们问好，然后随手关上门，我请他坐下时他表示感谢，这说明他很懂礼貌；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知说明他很懂礼貌；当看到那位残疾老人

3、时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐(zhn zhn q q)，指甲修得干干净净，谈吐文雅，讲话有条有理，语速适中，吐字清楚，思路清，指甲修得干干净净，谈吐文雅，讲话有条有理，语速适中，吐字清楚，思路清晰。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？晰。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？”第五页，共40页。什

4、么什么(shn me)是礼仪是礼仪 礼仪是人们在工作或社会交往中，体现出来的礼仪是人们在工作或社会交往中，体现出来的约定俗成的行为规范。礼仪包括约定俗成的行为规范。礼仪包括(boku)： 礼节礼节社交形式，是礼貌的具体表现社交形式，是礼貌的具体表现 礼貌礼貌社交行为（从仪表、仪容、语言、举止社交行为（从仪表、仪容、语言、举止等体现）等体现） 仪式仪式礼宾仪式礼宾仪式第六页，共40页。礼仪礼仪(ly)的核心的核心 礼仪的核心是尊重二字。礼仪的核心是尊重二字。 尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。 自尊：自尊自爱，爱护自己的

5、形象自尊：自尊自爱，爱护自己的形象(xngxing)。尊重自己。尊重自己的职业。的职业。 尊他：尊他： 用五句话来概括对他人的尊重，具体体现：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现： 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养第七页，共40页。物业物业(w y)保洁服务礼仪保洁服务礼仪第八页，共40页。耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？袜子？袜子？上衣？上衣？仪容仪容(yrng)仪表仪表第九页，共4

6、0页。着装(zhe zhun)仪容仪容(yrng)仪表仪表 标准标准1.制服必须整洁、合体、熨烫平整制服必须整洁、合体、熨烫平整;2.干净、无污迹、无破损，配饰完整无缺损；干净、无污迹、无破损，配饰完整无缺损；3.按照规定佩带名牌；按照规定佩带名牌；4.制服应着全套，不可混穿；制服应着全套，不可混穿；5.穿着穿着(chunzhu)符合规范，不可敞胸露怀，袖口和裤脚符合规范，不可敞胸露怀，袖口和裤脚 不可挽起。不可挽起。6.口袋内不可放过多东西，且不可露出口袋。口袋内不可放过多东西，且不可露出口袋。 非标准非标准制服有褶皱制服有褶皱穿着时未系好纽扣穿着时未系好纽扣制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服

7、上有污点、墨迹或菜汁油渍制服有破损或配件缺失制服有破损或配件缺失口袋内有过多或很明显的杂物口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到内衣颜色很明显可以透过制服明显看到第十页，共40页。第十一页，共40页。第十二页，共40页。头发(tu fa) 干练、整洁干练、整洁前发不遮眼，前发不遮眼，后发不过领，（女员工后发不过领，（女员工(yungng)不过不过肩）肩）女员工女员工(yungng)长发须使用统一发夹长发须使用统一发夹盘成发髻。盘成发髻。禁禁不梳怪异不梳怪异发型，保发型，保持持(boch)自然色泽自然色泽，不烫发，不烫发。 仪容仪表仪容仪表第十三页，共40页。第十四页，共4

8、0页。第十五页，共40页。面部：干净女员工(yungng)脸、颈及耳朵保持干净 面部(min b)禁禁 浓妆艳抹浓妆艳抹(nng zhung yn m)避免使避免使用味浓的化用味浓的化妆品妆品鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙仪容仪表仪容仪表第十六页，共40页。 微笑是一种国际礼仪(ly)，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪(ly)，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此(ync)，它应当是出自内心的真诚。亲切的微笑是最美丽的语言！亲切的微笑是最美丽的语言！仪容仪

9、表仪容仪表第十七页，共40页。眼睛眼睛(yn jing)(yn jing)也会说话也会说话 心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑脸笑眼就笑 眉目传情眉目传情 视觉焦点视觉焦点 看着您说话的对象看着您说话的对象 看着在说话的人看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话带着笑脸即使说严肃的话(dehu)(dehu)听上去听上去都亲切都亲切仪容仪容(yrng)仪表仪表第十八页，共40页。得体得体(dt)的眼神的眼神 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得(su d)信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。 仪容仪容(

10、yrng)仪表仪表第十九页，共40页。仪态仪态(yti)动作动作站姿站姿正确正确(zhngqu)的站姿的站姿良好(lingho)的站姿： 站如松，挺拔、俊郎第二十页，共40页。仪态仪态(yti)动作动作走姿走姿正确正确(zhngqu)的走姿的走姿健朗的步态(b ti)： 走如风，矫健、活力 轻、稳、速度适中第二十一页，共40页。仪态仪态(yti)动作动作坐姿坐姿正确正确(zhngqu)的坐姿的坐姿端正(dunzhng)的坐姿： 坐如钟：稳重、适度第二十二页，共40页。不正确不正确(zhngqu)的坐资的坐资仪态仪态(yti)动作动作坐姿坐姿错误的坐姿： 无精打采(w jng d ci)，对他人

11、不尊重第二十三页，共40页。雅致(y zhi)的蹲姿： 优雅、有礼仪态仪态(yti)动作动作蹲姿蹲姿正确正确(zhngqu)的蹲姿的蹲姿怎样把东西捡起？怎样把东西捡起？第二十四页，共40页。生活生活(shnghu)中的不雅蹲姿中的不雅蹲姿仪态仪态(yti)动作动作蹲姿蹲姿第二十五页，共40页。仪态仪态(yti)动作动作指引手势指引手势错误错误(cuw)的手势的手势第二十六页，共40页。（3）恰当(qidng)的指引手势：仪态动作仪态动作(dngzu)指引手势指引手势第二十七页，共40页。（3）接递物品：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端(ydun)朝向客

12、人。仪态仪态(yti)动作动作接递手势接递手势第二十八页，共40页。日常日常(rchng)礼仪礼仪打招呼打招呼n早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人先发制人”地给予对方以明朗的地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。周围的人。n一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个员工一个员工(yungng)(yu

13、ngng)应具备的素质。应具备的素质。n修炼积极的身体语言修炼积极的身体语言 目光目光n远远看到业主或客人时远远看到业主或客人时 n 给客人点头、微笑、注视客人；给客人点头、微笑、注视客人；n迎面看到客人迎面看到客人 n 注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（能叫出姓名更好注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（能叫出姓名更好 ）；）；n工作时侧身看到客人工作时侧身看到客人n 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；第二十九页，共40页。日常日常(rchng)礼仪礼仪敲门进门敲门进门 进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲

14、门，每次为三下，敲门后退(hutu)离门前约1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。 进门(jn mn)后站定，落落大方，向室内人问好，说明来意，或说明要找谁。第三十页，共40页。日常日常(rchng)礼仪礼仪上下楼梯上下楼梯靠右侧行走；头要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要弯曲；上下楼梯时手里拿的物品尽量贴近身体，不要影响他人通行；下楼梯的让上楼梯的人先行；没拿东西的让拿东西的先行；年轻者让年长者先行；尊者先行；正在清扫楼梯时有业主或客人通过(tnggu)，应停下动作，请客人先行。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。第三十一页，共40页。日常礼仪日常礼仪(l

15、y)电梯礼仪电梯礼仪(ly)电梯礼仪讲究先上后下原则：电梯礼仪讲究先上后下原则： 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯内已有很多人时，后进的人应面向(min xin)电梯门站立电梯门站立第三十二页，共40页。物业保洁物业保洁(bo ji)服务用语服务用语第三十三页，共40页。 A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度

16、(ti du)更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与业主讲话要注意语气和表情。服务语言的基本服务语言的基本(jbn)要求要求第三十四页，共40页。服务服务(fw)用语用语称呼称呼按国际惯例(gujgunl)称呼称男性为老板，称未婚女性为小姐(xio ji)，称已婚女性为女士、夫人和太太。按年龄称呼如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯母按身份、职位等称呼如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、李医生 、少校、第三十五页，共40页。A、十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称呼语：老板、小姐、女士；（哥、姐、叔叔、阿姨？）C、问候语：早上好，下午(xi

17、w)好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位老板；E、征询语：好吗？、麻烦您、可不可以；F、抱歉语：不好意思、真是对不起；服务中的礼貌用语服务中的礼貌用语第三十六页，共40页。 保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。 （1）不尊重(znzhng)对方的话不能讲； （2）不友好的话不能讲； （3）不客气的话不能讲； （4）不耐烦的话不能讲。服务禁语如： “喂，那个谁、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管”等。 四个不讲四个不讲第三十七页，共40页。服务中的原则服务中的原则1、见人就叫，见人就笑、见人就叫，见人就笑2、把你的衣服穿好、把你的衣服穿好3、一招呼二示意三服务、

18、一招呼二示意三服务4、站好、坐好、走好、站好、坐好、走好5、眼睛、眼睛(yn jing)是体现你诚意的窗口是体现你诚意的窗口6、脏话是毁灭你形象的子弹、脏话是毁灭你形象的子弹7、热情是自身修养的基本体现、热情是自身修养的基本体现8、要慎用肢体语言、要慎用肢体语言9、要有顺畅的语言表达、要有顺畅的语言表达10、不能领会对方的意思时，要真成询问并关注、不能领会对方的意思时，要真成询问并关注第三十八页，共40页。 保洁人员在工作中要做到保洁人员在工作中要做到“四勤四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 眼勤，是指应当眼观六路，耳听八方，看客人需要什么帮助；眼勤，是指应当眼观六路，耳听八方，看客人需要什么帮助； 嘴勤，是指保洁人员讲究礼貌，主动打招呼，有问必答；嘴勤，是指保洁人员讲究礼貌，主动打招呼，有问必答； 手勤，是指保洁人员开展清洁工作时，勤快麻利，积极