服务与收益管理作业

1、服务与收益管理作业小组分工小组分工第第3组：组： Executive summary（摘要），（摘要），introduction （介绍），（介绍），literature review（文（文献回顾）献回顾）第第4组：组： Data analysis（数据分析）（数据分析）第第5组：组： Case studies（案例研究），（案例研究），discussion（讨论）（讨论）conclusion（总结），（总结），appendix（附录），（附录）， endnotes（结语）。（结语）。第1页/共17页第2页/共17页 目前，人们越来越关注医院急诊室的使用，以及急诊室的使用现状对医院的激目前，

2、人们越来越关注医院急诊室的使用，以及急诊室的使用现状对医院的激增能力的影响，主要是为了应对突发紧急状况（恐怖袭击、自然灾害等）增能力的影响，主要是为了应对突发紧急状况（恐怖袭击、自然灾害等） 这篇文章是一份给新泽西州高级卫生服务部门这篇文章是一份给新泽西州高级卫生服务部门(NJDHSS)的报告，这个报告是的报告，这个报告是关于关于“Emergency Department Utilization and Surge Capacity in New Jersey”的研究。的研究。 关键词：关键词：Hospital Capacity、Patient Flow、 Emergency Departme

3、nt Use第3页/共17页 这份文章是这份文章是“Emergency Department Utilization and Surge Capacity in New Jersey”研究的第三部分和最后的项目报告。它主要包括了近年来在新泽西研究的第三部分和最后的项目报告。它主要包括了近年来在新泽西州的急诊部门利用、医院入住率、救护车调度和潜在可避免的医院使用的趋势的定州的急诊部门利用、医院入住率、救护车调度和潜在可避免的医院使用的趋势的定量分析。通过使用案例研究的方法量分析。通过使用案例研究的方法,它也提供了在这个州的病人流管理和医院激增能它也提供了在这个州的病人流管理和医院激增能力计划的定

4、性分析。力计划的定性分析。 这篇文章通过一系列的案例研究总结了相关发现，而这些案例表明了在新泽西州的这篇文章通过一系列的案例研究总结了相关发现，而这些案例表明了在新泽西州的医院急诊室和联邦质检卫生中心医院急诊室和联邦质检卫生中心(FQHCs)应该如何管理病人流和协调紧急服务和应该如何管理病人流和协调紧急服务和非紧急服务。非紧急服务。第4页/共17页第5页/共17页 病人的自我护理和应急能力不强病人的自我护理和应急能力不强 82%的病人主观认为自己的情况紧急（坚持入住急诊室）的病人主观认为自己的情况紧急（坚持入住急诊室） 病人认为自己的病情没有完全康复（不愿离开医院或者离开医院成本高）病人认为自

5、己的病情没有完全康复（不愿离开医院或者离开医院成本高） 医护人员对病人病情状况判断力差（业务水平不强）医护人员对病人病情状况判断力差（业务水平不强） 医院就诊流程不合理，导致病人流动不受控制医院就诊流程不合理，导致病人流动不受控制第6页/共17页 高低峰期床位的占用率分配计划不合理，床位占用率长时间保持在高低峰期床位的占用率分配计划不合理，床位占用率长时间保持在85%以上以上 救护车的调度管理不善救护车的调度管理不善 全州范围内医院的协调配合能力差，导致不能应对突发事件引起的病人需求全州范围内医院的协调配合能力差，导致不能应对突发事件引起的病人需求 某些地区的个别小医院的关闭导致其他医院接待能

6、够不足以满足病人需求某些地区的个别小医院的关闭导致其他医院接待能够不足以满足病人需求第7页/共17页 急症室的输入、吞吐量、输出急症室的输入、吞吐量、输出 急症室饱和度测量（急诊室拥堵）急症室饱和度测量（急诊室拥堵） 病人流管理病人流管理 医院的激增能力医院的激增能力第8页/共17页 输入：医院急诊部门的输入囊括了所有对急诊部门服务输入：医院急诊部门的输入囊括了所有对急诊部门服务的需求，这些需求是由于各种条件、事件和系统特点等的需求，这些需求是由于各种条件、事件和系统特点等原因形成的。原因形成的。 吞吐量：吞吐量主要是患者在医院急诊部门所花费的时吞吐量：吞吐量主要是患者在医院急诊部门所花费的时

7、间。与吞吐量相关的是医院急诊部门对患者的分类、安间。与吞吐量相关的是医院急诊部门对患者的分类、安置、初步诊断以及诊断测试和治疗等方面的服务。置、初步诊断以及诊断测试和治疗等方面的服务。 输出：指医院急诊部门在患者身体状况适合的时候，将输出：指医院急诊部门在患者身体状况适合的时候，将患者从急诊部门转移到治疗的下一个阶段。患者从急诊部门转移到治疗的下一个阶段。第9页/共17页 急诊室的饱和度测量也就是对急诊室拥堵情况的急诊室的饱和度测量也就是对急诊室拥堵情况的测量，监测急诊室的病人流量、医护人员的配备、测量，监测急诊室的病人流量、医护人员的配备、救护车的调度情况、床位占用率等。救护车的调度情况、床

8、位占用率等。 急症室拥堵的问题还没有得到充分开发和研究。急症室拥堵的问题还没有得到充分开发和研究。目前很多指标缺乏标准化管理目前很多指标缺乏标准化管理 现在，也有一些具体的措施来解决急诊室饱和度现在，也有一些具体的措施来解决急诊室饱和度问题。例如，用现有的管理数据库来计算医院入问题。例如，用现有的管理数据库来计算医院入住率。但是有些数据需要更加详尽的统计，因此，住率。但是有些数据需要更加详尽的统计，因此，建议建立一个全州范围内的监测数据库建议建立一个全州范围内的监测数据库。第10页/共17页 病人流管理是对病人的流向、流量、流速进行控制管理。病人流管理是对病人的流向、流量、流速进行控制管理。

9、一些国家的有关部门投入了大量的人力物力财力以期改善医院患者流的管理质一些国家的有关部门投入了大量的人力物力财力以期改善医院患者流的管理质量，但是由于无法预期的各种紧急与非紧急事件，医院对患者流的输入量几乎量，但是由于无法预期的各种紧急与非紧急事件，医院对患者流的输入量几乎无法控制，只有被动接受。因此，尽管相关的研究很少，多数处理患者流的策无法控制，只有被动接受。因此，尽管相关的研究很少，多数处理患者流的策略还是都重点强调吞吐量和输出量。略还是都重点强调吞吐量和输出量。第11页/共17页 医院的激增能力主要指当医院面对突然增加的大量患者时，医院能够提供的可医院的激增能力主要指当医院面对突然增加的

10、大量患者时，医院能够提供的可供患者使用的接待能力。其中一个重要表现方面是医院床位的提供能力。供患者使用的接待能力。其中一个重要表现方面是医院床位的提供能力。 一方面，医院提前做出激增能力计划，以备发生突发紧急状况而产生的病人需一方面，医院提前做出激增能力计划，以备发生突发紧急状况而产生的病人需求。求。 另一方面，在面对例如自然灾害的情况下，医院急诊部门的激增能力表现在如另一方面，在面对例如自然灾害的情况下，医院急诊部门的激增能力表现在如何重新配置现有的医疗服务模式。何重新配置现有的医疗服务模式。第12页/共17页THANK YOU !THANK YOU !第13页/共17页 高低峰期床位的占用

11、率分配计划不合理，床位占用率长时间保持在高低峰期床位的占用率分配计划不合理，床位占用率长时间保持在85%以上以上 救护车的调度管理不善救护车的调度管理不善 全州范围内医院的协调配合能力差，导致不能应对突发事件引起的病人需求全州范围内医院的协调配合能力差，导致不能应对突发事件引起的病人需求 某些地区的个别小医院的关闭导致其他医院接待能够不足以满足病人需求某些地区的个别小医院的关闭导致其他医院接待能够不足以满足病人需求第14页/共17页 急诊室的饱和度测量也就是对急诊室拥堵情况的急诊室的饱和度测量也就是对急诊室拥堵情况的测量，监测急诊室的病人流量、医护人员的配备、测量，监测急诊室的病人流量、医护人员的配备、救护车的调度情况、床位占用率等。救护车的调度情况、床位占用率等。 急症室拥堵的问题还没有得到充分开发和研究。急症室拥堵的问题还没有得到充分开发和研究。目前很多指标缺乏标准化管理目前很多指标缺乏标准化管理 现在，也有一些具体的措施来解决急诊室饱和度现在