申通快递公司客户满意度调查报告

1、申通快递公司客户满意度调查报告组员：杨青山 刘宇婷 尹蕊 冯天浩一 调查背景众所周知，申通快递公司是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市。申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。随着申通快递的发展

2、，使用申通快递业务的客户也日益增加，为了完善申通快递公司的服务质量，提高其服务水平，本小组通过对大学城使用申通快递的客户进行了客户满意度问卷调查，并对相关信息做出了以下分析、整理及总结。二 研究目的通过对申通快递客户满意度调查，收集相关信息，找出存在的问题，完善其服务质量。三 调查对象大学城地区使用申通快递的人群。四 调查方式在大学城区域采取走访、观察、询问、问卷调查等方式进行调查，其中以问卷调查方式为主。五 调查结果的整理和分析（1）每年使用申通快递的次数 要想知道客户对申通快递的满意程度，就必须要先了解客户使用申通快递的基本情况，即每年的使用情况。由图可知每年使用申通快递次数最多的是1-5

3、次，说明快递行业竞争力很大，申通快递普及率在大学城地区还有待提高，要找准在配送过程中出现的问题并改正，加强其服务质量，提高信用度，增加客户使用频率。 为了能更好的完善申通快递的服务，我们针对客户就使用申通快递的原因做了一个调查。由此图可以发现，随着网购的兴起，超过一半的客户使用申通快递的原因是由于在网上购物，其次所占比例较大的原因则是由于生活需要，少数则是由于业务需要。因此，要使申通快递得到更好的发展，需要注重网上购物这个最大的原因，使网购业务得到更有品质的发展。对申通快递的价位评价价格是大多数人非常关注的问题，因此价格最能影响人们的消费观。针对这个问题，我们做了调查，结果如图，我们可以看出大

4、多数人觉得申通快递的价位适中，少数人觉得价格偏高或偏低。六 调查总结经过我们小组的调查及对相关信息的分析与整理，申通在快递行业中不温不火，而且客户满意度并不高。其原因主要存在以下几个方面：1 1、要打响品牌，提高企业知名度，同时还应该扩大其网络覆盖面。、要打响品牌，提高企业知名度，同时还应该扩大其网络覆盖面。申通首先快递行业的几个重要指标：“服务效率，服务质量，服务人员的个人素质，货物实时跟踪”，申通在综合服务专业化程度上还不能完全满足顾客消费需求。2 2、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但还有压缩空间。、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但还有压缩空间。根据问卷的数据可以看出，当前

5、觉得快递费用偏高的人数占16.67%，相对顾客而言，要直接满足顾客对快递成本的要求，快递费用仍然有需要压缩的空间。3 3、货损货差率较高。、货损货差率较高。快递企业单反方面追求快递的高效性，而忽视了货物的质量完好性。现今快递企业在对顾客的快递货物的安全性方面不够重视，保护措施没有做好，未能达到客户要求。4 4、客户对货物送达地点或送达时间不甚满意。、客户对货物送达地点或送达时间不甚满意。两者都有超过50%的客户对此持有意见。需要提高送达地点或时间的效率，做到让绝大多数的客户满意。七 调查建议根据客户对申通快递的整体评价，我们可以看出，较满意的客户占46.67%，不满意的人数占6.66%，对于申

6、通快递公司所存在的问题，我们提出以下建议：1 1、加大广告投入，扩大申通快递的使用渠道。、加大广告投入，扩大申通快递的使用渠道。让顾客除了从网上商场推荐和朋友推荐以外，能从多种途径了解申通快递、使用申通快递，并提高客户的使用次数，将品牌推销出去。2 2、降低价格，为客户创造价值。、降低价格，为客户创造价值。价格是巩固企业客源的重要因素，它是决定客户选择企业的关键，良好的定价策略能吸引更多的客户，才能在日益激烈的社会竞争中取得胜利。3 3、提高人员素质，提升快递的服务质量。、提高人员素质，提升快递的服务质量。根据调查数据的显示，有16.67%的客户要求改善快递人员的服务态度。随着时代的进步，客户对快递企业的服务人员也有越来越高的要求，服务人员的态度便关系到客户对企业的满意程度。4 4、加强企业软硬件建设，降低货损丢