接送站工作篇-案例

1、接送站工作篇案例 1 “灵感”的应验某年秋季的一天，北京的导游员余先生到机场去接一对外国夫妇。由于同时到达了好几个航班的飞机， 机场大厅接机的人很多，显得很拥挤。余先生举着接机牌挤到出口处，想尽快接到游客。 好几对外国夫妇从出港的人群中涌出，看了看余先生手中的接机牌，便摇着头走开了。等了近一个小时，下一个航班的飞机快到港了，余先生仍没有接到客人，但他看到本旅行社的一个同事接到了一个没有领队的旅游团，正向门外走去。 客人佩带的胸牌与他要接的客人由同一个外国旅行社所发。余先生灵机一动，忙请司机代他举着牌子等在大厅里，自己赶到大厅外面去看一看。在停车场一辆大轿车旁，他见到一对夫妇与那个团的导游正在交

2、涉什么。 他连忙赶上前询问，果然找到了自己要接的客人。原来这对夫妇和那个团的游客在飞机上结识后，了解到他们所住的饭店、提供服务的旅行社都与自己的相同，而胸前所佩带的标记又由同一家国外旅行社所发，便以为和那些人在一起就能找到导游，所以出港时就跟着那些人，根本没注意接机人手中的牌子。来到停车场，那位导游员一数人数，发现多了两个，此时余先生刚好赶到。评析接站是导游接待工作的开端，做好这项工作并不简单。一般而言，做好接站的关键在于精心准备和处事灵活这两方面。准备的内容包括： 了解所接团队的名称、人数、特点，写好接站牌， 了解飞机和火车的航班或车次，掌握好接站时间等。由于在接站过程中可能会遇到飞机延误或

3、火车晚点的情况，加之有时人多，场面混乱， 做好接站工作不容易。在接站时，要尽量做到接人及时、准确，处事灵活。接人及时可给人留下良好的印象，松弛其紧张的心理，因为客人一到旅游地就看到有人接待，心里自然踏实。在接不到客人时，应分析原因，耐心寻找。若一时找不到客人，可能的原因是：客人等候行李还没有出来，或被饭店接站员及其他人接走了，或没找到导游而叫出租车自己走了，或坐其他航班及车次还没有到等等。针对这些因素， 导游应尽可能多地了解清楚其他接站人员的情况和接站场所内外的人流情况， 注意与自己所接客人特点相近的游客，避免客人被其他人接走。本例中的余先生能够在没有接到客人的焦急等待中，通过客人胸卡相同的现

4、象，敏感地推测出客人可能被其同事接走， 就是灵活处事的一例。与他相比，那个导游就显得较为粗心，如果他一接到客人马上清点人数，就不会把多余的游客带到停车场去了，而余先生也能及时找到客人了。案例 2 正确的“推测”某年 10 月的一天，桂林的导游员刘先生到机场去接一个从香港来桂林的英国客人。不料到机场后， 机场调度室和香港航空公司驻桂林的代表通知，那个航班因故取消了，接机的人可于翌日上午8 点来接人。那时， 他又从进港预告牌上看到，在那个班机之后，还有两个班机在 1 小时后从香港来桂林。他想：以前曾有过旅客因航班取消而改乘当天其他班机的事例，那位客人会不会坐下一个航班来呢？于是他决定留下等候，希望

5、能接到自己的客人。1个多小时后， 那位客人果然乘其他航班抵达了桂林。客人见有人接机喜出望外，因为他原以为由于航班取消，当天不会有人接机了，准备自己叫出租车去饭店。他没想到导游还在特意等着接他，因此心情非常好，对刘先生的热情服务表示了衷心的感谢。评析在接站 （机）的过程中，由于一些不可控因素的影响，导游员有时会接不到客人。责任心和应变能力强的导游员会千方百计地克服不利因素的影响，尽可能地达到目的，但责任心和应变能力不强的导游员，则会在按计划接不到游客时马上离去，或把没接到人的责任推诿掉。本例中的刘先生根据当原航班因故取消时有些人可能改乘同一方向飞来的其他班机这一规律，推测客人可能于当天到达。在责

6、任心的驱使下他坚持等候，终于接到了客人，没有造成误机漏接的现象，体现出较好的应变能力。可见，在没有接到客人时采取询问原因、推测客人动向、 积极联络有关部门和耐心寻求解决途径等方式，最终是完全有可能接到客人的。案例 3 稳定情绪是关键某一年北京的国际旅游非常红火，由于运力严重不足， 除了超量使用北京国际机场之外，原南苑的军用机场也投人到紧张的运营之中。即使如此， 由于不能按时乘上飞机而延误了旅游日程的旅游团也为数不少。北京的导游员关小姐在 11 月中旬接待了一个 30 人的欧洲旅游团。离京赴西安时，由于天气原因飞机延误，机票落实不了，那个团在北京滞留了两天，改住了两家饭店。滞留期间， 客人由于长

7、时间的等候，情绪非常不好。关小姐一方面多和他们接触，多讲解一些有关北京各方面的知识，在各方面照顾他们，稳定大家的情绪；另一方面积极联系机票，随时向游客通报航班的最新情况，并保证尽量争取不取消去西安的日程。大家感到导游一直在关心他们，积极为他们服务。那天， 关小姐终于等到了由旅行社发出的该团去南苑机场乘机的通知。在去机场的路上，游客们一扫沉闷的情绪，为能飞往西安看古都风貌而兴奋不已。评析对于旅游接待来说，飞机延误属于一种不可控因素，由此而造成的后果是相当严重的，因为游客会因此而抱怨我国整体旅游业的服务水平，把因等待而取消的游览项目或改变旅游线路而产生的不满情绪发泄到直接接待他们的导游员身上。导游

8、员在遇到这种情况时，应正确地对待和处理。具体应做到： 1 、充分理解游客的亢奋情绪，不与之分辩、 争吵。出现飞机延误时，导游员要站在游客的立场上努力平息大家的不满情绪，克服委屈、 冷淡和对抗的情绪。 2 、耐心解释，热情服务，积极安慰客人。遇到误机现象时，客人最需要的是理解、关心和爱护。导游员在此时要加倍照顾和帮助客人，赢得他们的信任。 3 、尽快联系有关单位解决客人的困难。导游员应通过努力尽量保证他们的旅游日程不受误机的影响，尽快联系旅行社等有关部门落实飞机或火车的票证，使游客尽快从因延误而造成的阴影中走出来。本例中的关小姐在遇到误机困难时，合理应用了以上的处理方法，体现出较高的能力与素质，

9、在逆境中赢得了游客的信任和尊重，取得了良好的接待效果。案例 4 “改弦易辙”避免误机一天早上，广州的导游员叶小姐送一个20 多人的香港旅游团赶飞机，但大轿车开到半路突然出现故障停了下来。司机赶紧打电话联系其他车来接应，但那时路上车水马龙，时有交通堵塞现象， 重新派车来接应根本来不及。因此， 叶小姐马上去警察岗楼打电话与机场负责场站的人联系，请他做好客人登机的一切准备，后又请示旅行社能否让客人乘坐出租车。得到肯定答复后，她立即开始行动。那时，刚好司机截到了一辆执行完任务的空旅游车，说明情况后， 叶小姐带领客人赶忙换车奔赴机场。车子开过广交会址后又遇到交通堵塞，旅游车只得走走停停，更无法超车。以那

10、种速度赶到机场，肯定误机，叶小姐非常焦急。她当机立断，让大家下车截出租车赶路。她为客人们截到几辆出租车，并坐上最后一辆车赶赴机场。由于出租车小巧、灵活，又亮着紧急灯，速度加快了不少。到达机场时，离起飞时间只有15 分钟了。当时负责场站的同事已经等候在那里，经过搬运行李，办理托运和登机手续，游客们终于登机启程了。评析在送游客赴机场途中遇到交通堵塞或车辆事故确实是件急人的事。如何避免或应对这类突发事件，对当事的导游员来说是一种考验。一般来讲，处理的方法有： 1 、遵守规定，提前出发。 民航规定， 飞机起飞前半小时就停办登机手续。因此一些旅行社要求团队必须在飞机起飞前1 小时到达机场场站单位领取机票

11、和行李卡，办理手续。 导游员应严格按照规定提前出发， 把路上可能出现交通堵塞问题算在内。有些游客不愿提前出发，怕在机场等候时间太长。 这时导游员应根据具体情况向客人说明，告诉他们交通堵塞可能延误飞机的后果，并耐心说服他们。 2 、积极发挥主观能动性。遇到车辆事故或交通堵塞等事件时，要正视客观情况，发挥主观能动性，积极与司机和交警配合，与有关单位联系，积极想办法。例如，请交警帮助疏导交通，联系警车开道，调换车辆，拦截车辆，与机场联系推迟起飞的时间等。本例中旅游团的交通费虽然增加了，但避免了因误机造成的巨大经济损失和不良影响。案例 5 行李未到急煞人某年 11 月的一天，北京的导游员马小姐负责送一

12、个30 人的美国旅游团到南苑机场乘机去西安。 团队提前两个多小时到达了机场。马小姐安顿好客人后就与旅行社联系行李车和机票的事宜，但直到飞机起飞前40 分钟机场广播请客人安检、准备登机时，行李和机票仍没有到。稍后， 候机室里只剩下那个团在等候，其他团队都登机了。为了避免误机所带来巨大的损失， 马小姐赶到指挥中心找机场负责人求助，但负责人却气愤地要对旅行社不准时办手续而罚款。 、马小姐焦急而真诚地不断请求：“这件事的责任确实在旅行社送票和行李的人，如何处理以后再说。为了不造成客人误机的国际影响，保证我们国家的荣誉，请您务必协助。”负责人见马小姐确实在为机票忙上忙下，又见客人们那一双双焦急和渴望的眼

13、睛，终于同意让大家先上飞机等候。游客们得知后激动不已，有的向马小姐鼓掌，有的向她打出“ok ”的手势， 还有的向前拥抱她，领队也激动地表示下次来一定要求马小姐作导游。登机前 10 分钟，行李和机票终于送到了，经过一阵紧张的处理，客人们顺利乘上了这班飞机。评析行李和票证处理是送别游客工作的关键之所在。旅行社对每一个中型和大型旅游团的接送任务， 均发派行李车， 并在机场或车站设立专门机构负责协助导游办理行李和机票手续。导游员在送别团队之前一定要明确取机票的时间和地点、行李车到饭店取行李的时间和送到机场的时间。这样才能保证到达机场后迅速为游客办理托运行李和登机手续。本例中的旅行社在行李和机票的处理上

14、显然存在缺陷，因为它没有将机票事先交到机场场站单位或导游员手中， 而是采取由行李员直接派送的方式。在行李车遇到交通堵塞等事故时，很容易造成因机票和行车未到的误机事故。导游员如果在送机时遇到行李或机票未到的情况，应克服困难， 积极应变， 想尽一切办法保证客人顺利登机。本例中的马小姐在遇到机票和行李未到而飞机马上就要起飞时，能够直接与机场负责人联系，在机场的大力配合下，避免了误机事件。这种处理方式虽然有一定的偶然性，但仍不失为特殊情况下一种有效的应急手段。案例 6 一次雪天送机的经过某年冬季的一天，北京的导游员徐先生要送一个20 人的美国旅游团去西安，飞机航班起飞的时间是17 时 40 分。当天原

15、定的活动日程是逛琉璃厂文化街。上午10 时左右天气发生了变化，下起了雪。中午用完餐后，马路上结了薄薄的一层冰，路上的车辆行进缓慢，交通堵塞和车辆碰撞的事故时有发生。午饭后已经是1 时 40 分了。该团的领队和客人都要求马上到琉璃厂去买东西。由于天气恶劣， 道路难行， 徐先生建议取消下午的一切活动，直接去机场候机。 他耐心向大家解释：由于道路湿滑， 需要很长时间才能到达机场。如果按原计划去逛琉璃厂，一方面时间不好掌握，容易造成人为的误机事故，另一方面让这么多老年人在湿滑的街面上行走也不安全，容易滑倒受伤，有些得不偿失。听完徐先生的话，只有少数人赞同，很多人仍说时间来得及，安全也不会有问题。徐先生

16、又耐心向大家解释说：“大家对北京的天气情况不太了解。遇到这种恶劣的天气，事事都要提前准备， 这样可以保证所有旅游活动顺利进行。购买纪念品在其他地方还有机会，希望大家相信我， 并与我积极合作。”经过耐心的说服和领队的配合，游客们勉强同意了他的意见。旅游团启程的时间是下午2 点。大轿车在路上时走时停，非常缓慢， 途中大家还看到了汽车追尾相碰的事件，直到下午4 时 40 分车子才平安地到达机场。游客下车时纷纷表示：“想不到交通这样糟糕，幸亏听了徐先生的话，要不然就赶不上飞机了。”徐先生送客人到人口处时又讲： “请大家放心去办登机手续，我会等到飞机起飞后再离去。如果因天气不好航班取消的话， 你们可以出

17、来找我。”大家对徐先生的服务感到非常满意，都说他是一个有经验的导游。评析导游员在接送旅游团遇到恶劣天气时，应根据具体情况合理地调整活动计划，并针对可能出现的困难做好充分的准备，这样才能保证接送任务不受恶劣天气的影响而顺利地完成。本例中的徐先生从下雪、路滑、交通堵塞等现象而联想到可能误机，并耐心说服游客，果断决定取消下午的活动，直接驱车前往机场，充分体现出他良好的洞察能力和组织能力。这个 案例 给我们的提示是： 1 、接送客人遇到恶劣天气时要充分考虑不利因素对执行任务的影响，可采取早出发、选择合理的行车路线、改变计划等措施，以争取时间。 2 、向游客解释清楚改变计划或提前出发的原因，取得大家的协

18、助与配合，并不要将焦急的心情显露出来，以免影响客人，而要让他们心情放松。 3 、服务周全，保证游客的安全。遇到恶劣天气时应加倍注意游客的安全，为他们提供优质服务。在上下车时要扶老携幼，防止客人跌倒摔伤。 4 、在客人登机后仍应耐心等候，直到飞机起飞后方能离去，以防航班取消后客人回来找不到人接待。案例 7 送机前不宜安排活动某年 10 月的一天，上海的导游员王先生接待一个德国旅游团。离沪那天上午，按原计划只逛一逛商店就去机场。出发时， 游客们提出还要乘坐上海的地铁。如果在平时时间充裕的话，那个要求是完全能够满足的。但那天正好要赶中午12 点多的航班，时间太紧张，王先生便没有同意。 但游客们一再恳

19、求， 领队也不断帮腔说可以缩短逛商店的时间。王先生想，逛完商店再到人民广场让大家坐一坐地铁也未尝不可，于是便同意了游客的要求。当王先生带着客人从一个地铁站出来时，猛然想起车子还停在人民广场，因为他忘记告诉司机了。赶忙打电话通知司机赶过来。等司机闻讯立即赶来，时间又耽误了不少。当那个旅游团赶到机场时，其他客人已经开始登机了。王先生直等到该团最后一名客人登上飞机，才安定下来。评析接送宾客的时间一定要安排好，要留有充分的余地。如果在游客离开的当天有其他的活动， 则更应仔细安排，来不得半点马虎。对于游客的额外要求，假使不与赶飞机的时间冲突，可以答应；反之，应说明原因，绝不要勉强，否则会发生不测。例如，

20、前几年北京一位导游员接待两位客人，在旅游期间因下雪封山，无法去游览长城，两位客人非要在临走的那天去参观。 导游员劝阻无效，出于好心，就带他们去了，结果因时间来不及而误了中午的飞机。游客临走前安排活动是非正常安排，很容易出差错，所以诸事要格外小心。本例中的王先生就是因为没有恪守客人临走前基本不安排活动的原则，且忽略了告诉司机到地铁站等候而耽误了时间，险些造成误机事件。案例 8 迎宾送客的笑语欢声一天下午，北京某旅行社刚工作不久的英语导游员方小姐在首都国际机场接到了一个40 多人的芬兰人境旅游团，该团的领队和大部分人都懂英语。在去饭店的路上，方小姐首先问候了客人， 得到了大家的一片掌声。接着，她就按导游书上的程序向大家介绍起北京的历史情况。 片刻之后， 她发现有些客人已从刚才兴奋的情绪中走了神儿，有的人闭上眼打瞌睡，有的人在窃窃私语，领队也打手势向她示意后面的人听不清楚。方小姐见状忙改变讲解的方式， 她放慢速度并就大家感兴趣的内容讲起来：先介绍游客要去的宾馆，又强调在北京旅游应注意的事项，还把今后几天的游览项目和内容向大家介绍一番，对沿途的街景和重要建筑也不放过。 这样一来，果然引起了大家的注意，游客的提问开始增多了，情绪也高涨了起来。不知不觉车子就开到了饭店。经过不断接触和了解，方小姐完全掌握了该旅游团游客的习惯和特点，知道他们喜欢听什么，对什么东西