案场礼仪标准培训(1)

1、案场服务礼仪标准案场服务礼仪标准物业管理系列培训物业管理系列培训前言前言 4 4第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准 5 5第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准 20 20第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 40 40第四篇第四篇 样板房岗位礼仪标准样板房岗位礼仪标准 48 48第五篇第五篇 保洁岗位礼仪标准保洁岗位礼仪标准 55 55结束语结束语 60 60目目 录录 案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服

2、务，让每一位客户都能感受到房准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的站场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分子公司参考。分子公司参考。 前前 言言第一篇第一篇 案场通用礼仪标准案场通用礼仪标准一、站一、站 姿姿( (一一) )男式站姿男式站姿 1

3、. 1. 双脚直立式和分腿站立式双脚直立式和分腿站立式v双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠） 适合短时间站立、迎送宾客适合短时间站立、迎送宾客 v分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）分腿站立式（双膝直立、与肩同宽） 礼宾标准站姿：直立式礼宾标准站姿：直立式 1 1头部头部: :下颌微收，双目平视前方。下颌微收，双目平视前方。 2 2颈部：脖颈挺直，头向上顶。颈部：脖颈挺直，头向上顶。 3 3胸背部胸背部: :脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 4 4手臂手臂: :两手臂放松，自然下垂于体侧。两手臂放松，自然下垂于体侧。 5 5臀部臀部:

4、 :腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前 后相夹，髋部两侧略向中间用力。后相夹，髋部两侧略向中间用力。 6 6腿部腿部: :两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧 夹紧，髋部上提。夹紧，髋部上提。 7 7肩膀肩膀: :两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼 吸。吸。 8 8脚部脚部: :两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开4545 6060，身，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 礼宾标准站姿：分腿站立式礼宾标准站姿：分腿站立式 1.1.两脚左右分开，与

5、肩两脚左右分开，与肩 同宽，脚尖朝前且两脚同宽，脚尖朝前且两脚平行。平行。2. 2. 双手交叉于后背，通双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，常男子采用此种站姿，女子不宜采用。女子不宜采用。 （二）女士站姿（二）女士站姿 1. 1. 站立分为双腿直立站立分为双腿直立V V字式和双脚前后丁字式字式和双脚前后丁字式双腿直立双腿直立V V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心 弯曲部分）弯曲部分） 女士标准站姿女士标准站姿 1 1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成平行头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成平

6、行 线，不宜高扬下颚或过分收下颚。线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 2. 2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3 3肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4 4胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5 5腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6 6腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7 7臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8.

7、 8. 手位手位: : 手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。手臂放松，左手握右手自然交叉于腹前。 双脚呈垂直方向接触双脚呈垂直方向接触, ,其中一脚跟靠在另一脚其中一脚跟靠在另一脚窝处窝处, ,两脚尖对两斜角两脚尖对两斜角, ,如一如一“丁丁”字。字。 双脚前后丁字式双脚前后丁字式 双脚成双脚成V V字型，即脚字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两脚尖张开，距离约为两拳。拳。双脚直立双脚直立V V角式角式二、走二、走 姿姿( (一一) )男式标准走姿男式标准走姿 抬头挺胸，平视前方。抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟

8、先落地，脚掌向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆撑住全身，两手两腿均匀摆动。动。 男士行走时掌心向内、男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、潇步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。洒、豪迈，展示阳刚之美。两人成行两人成行 三人成列三人成列( (二二) )女士标准走姿女士标准走姿 女 士 行 进 线 路女 士 行 进 线 路 , , 尽量为一直线，步幅尽量为一直线，步幅恰当恰当, ,以一脚为宜，双以一脚为宜

9、，双臂自然摆动，目光平臂自然摆动，目光平视前方。视前方。 女步略小，步伐女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。飘逸，体现阴柔之美。 第二篇第二篇 礼宾岗位礼仪标准礼宾岗位礼仪标准 1. 1. 礼宾岗位形象展示礼宾岗位形象展示 2. 2. 客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3. 3. 客户上下车礼仪服务客户上下车礼仪服务 一、礼宾岗位描述一、礼宾岗位描述二、形象岗礼宾规范二、形象岗礼宾规范 1. 1. 值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、值勤期间确保姿态端正，不伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋。背手、叉腰、将手放于

10、胸前或插入口袋。 2. 2. 保持饱满的精神面貌，客户车辆经保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意。过时，行礼致意。 3. 3. 和客户交流时要注视对方，不得出和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象。现象。 1. 1. 前行动作前行动作 双手前平举，前手双手前平举，前手臂上举，手掌向内。臂上举，手掌向内。 前手臂朝内三次动前手臂朝内三次动作（配合口令）。作（配合口令）。 此动作亦适用于倒此动作亦适用于倒车。车。三、车辆指引三、车辆指引2. 2. 推行动作推行动作 身体立正姿势身体立正姿势. . 双手前平举，手双手前平

11、举，手 掌向外，做推行掌向外，做推行动作重复三次。动作重复三次。 一般用于车前示一般用于车前示意倒车。意倒车。 3. 3. 车前左分车车前左分车 左手前平举，手掌左手前平举，手掌向外。向外。 右手臂向右打开，右手臂向右打开，手掌向外，重复三次。手掌向外，重复三次。 右转动作，手势相右转动作，手势相反。反。4. 4. 车后左分车车后左分车 右手前平举，前手臂右手前平举，前手臂上举，手掌向内。上举，手掌向内。 右手前手臂朝内三次右手前手臂朝内三次动作。动作。 左手平举向外打开，左手平举向外打开，手掌向外手掌向外 。重复三次。重复三次动作。动作。 倒车右转动作，手势倒车右转动作，手势相反。相反。5.

12、 5. 停车动作停车动作身体保持立正姿势，身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。左手平举，手掌向前。示意停车。示意停车。1. 1. 客户车辆停稳后，客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆车辆，站立于车辆左前方，微笑等候左前方，微笑等候客人下车。客人下车。四、开门护顶四、开门护顶 2. 2. 左脚向前迈一左脚向前迈一步，右手开启车门，步，右手开启车门，左手挡住门框的上左手挡住门框的上方，为客户开门。方，为客户开门。3. 3. 开门护顶的同时，开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒客户带客户下车后提醒客

13、户带好随身物品。好随身物品。若同时有几位客户，应若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。同时兼顾其他人。4. 4. 如遇雨天或晴热如遇雨天或晴热天气，需主动为客天气，需主动为客户撑伞，并送至案户撑伞，并送至案场或样板房。场或样板房。1. 1. 礼宾应以标准站姿在礼宾应以标准站姿在销售中心门厅值守，销售中心门厅值守，姿态端正、精神饱满。姿态端正、精神饱满。 关注四周，面带微笑，关注四周，面带微笑，随时做好接待客户的随时做好接待客户的准备。准备。 五、门岗礼宾五、门岗礼宾 2.2.客户到达案场门口，礼客户到达案场门口，礼宾人员以标准手势，指宾人员以标准手势，指引

14、客户进入案场。引客户进入案场。 右臂微微屈肘右臂微微屈肘, ,小臂打开小臂打开置身体右前方，五指自置身体右前方，五指自然并拢，手腕高度与腰然并拢，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈带平高，掌心朝上呈4545度，请客户入内。客户度，请客户入内。客户离开时动作相反。离开时动作相反。1. 1. 电瓶车驾驶礼宾始电瓶车驾驶礼宾始终保持衣着整洁、终保持衣着整洁、精神饱满精神饱满. .见到客户见到客户时应面带微笑，主时应面带微笑，主动问候，并以标准动问候，并以标准手势指引客户上车。手势指引客户上车。 六、电瓶车驾驶六、电瓶车驾驶 2. 2. 客户入坐后，礼宾人客户入坐后，礼宾人员提醒客户坐好，并注员提醒客户坐

15、好，并注意安全，然后启动电瓶意安全，然后启动电瓶车。车。 电瓶车行驶速度为电瓶车行驶速度为1515码码左右，遇转弯或其他障左右，遇转弯或其他障碍时，需提前提醒客户碍时，需提前提醒客户小心。小心。 在行驶过程中，礼宾人在行驶过程中，礼宾人员需为客户简单介绍园员需为客户简单介绍园区概况。区概况。3. 3. 电瓶车抵达目的地电瓶车抵达目的地后，礼宾礼貌请客户后，礼宾礼貌请客户下车，雨天或晴热天下车，雨天或晴热天需主动为客户撑伞。需主动为客户撑伞。1. 1. 客户离开时，礼宾客户离开时，礼宾人员需陪同送至客户人员需陪同送至客户上车，雨天或晴热天上车，雨天或晴热天气，需主动为客户撑气，需主动为客户撑伞。

16、伞。七、送别客户七、送别客户 2. 2. 客户上车后，以客户上车后，以标准手势指挥车辆，标准手势指挥车辆，并目送车辆离开。并目送车辆离开。第三篇第三篇 水吧岗位礼仪标准水吧岗位礼仪标准 1. 1. 接待来访客户接待来访客户2. 2. 为客户提供咖啡、茶水、点心服务为客户提供咖啡、茶水、点心服务3. 3. 适时为客户续水更换烟缸，保持桌面清洁适时为客户续水更换烟缸，保持桌面清洁4. 4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作， 保持工作台的整洁保持工作台的整洁 一、水吧岗位描述一、水吧岗位描述二、托盘端姿二、托盘端姿 托盘规范托盘规范1. 1. 合理选择托盘并擦

17、拭干净盘底与盘面，最好合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。上桌的物品在下、在后。2. 2. 托姿：左手臂弯成托姿：左手臂弯成9090度角，掌心向上，五指度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。三、茶水服务三、茶水服务1. 1. 客户入坐后，及时客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分送

18、上茶水（茶水八分满），并用规范手势满），并用规范手势微笑示意客户用茶。微笑示意客户用茶。2. 2. 时刻关注客户饮水时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水情况，及时添加茶水（一般（一般1010分钟一次）。分钟一次）。3. 3. 客户离开后，及时客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。撤杯，保持桌面清洁。4. 4. 当茶几比较低时，为当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式表示尊敬，应采用蹲式服务。以一膝微屈为支服务。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，垂头；女员工穿裙装时，注意

19、两腿要靠紧。注意两腿要靠紧。1 1在添加茶水时如发现烟在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立缸内有二个烟蒂应立即更换。即更换。. .更换烟缸时，应先将干更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的入托盘后再将干净的放于原处。放于原处。. .所有动作宜轻、柔、稳。所有动作宜轻、柔、稳。四、更换烟缸四、更换烟缸4. 4. 如果烟缸不适合如果烟缸不适合叠放或者比较大叠放或者比较大时时, ,可将口布可将口布( (或或纸巾纸巾) )先盖住需更先盖住需更换的烟缸换的烟缸, ,再撤走。再撤走。然后换上干净的然后换上干净的烟缸烟缸. .第四篇第

20、四篇 样板房岗位礼仪标准样板房岗位礼仪标准一、样板房管家岗位描述一、样板房管家岗位描述1. 1. 接待参观客户接待参观客户2. 2. 样板房维护，物品清点管理样板房维护，物品清点管理3. 3. 检查样板房保洁工作检查样板房保洁工作4. 4. 来访人员资料的统计、汇总来访人员资料的统计、汇总二、客户迎候二、客户迎候 样板房管家应以标样板房管家应以标准站姿站立于门侧，准站姿站立于门侧，随时准备接待客户。随时准备接待客户。 客户到达样板房时客户到达样板房时应面向客户微笑相迎。应面向客户微笑相迎。三、递送鞋套三、递送鞋套 递送鞋套时应当五指递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、并拢、双臂自然夹紧、上身

21、向前鞠躬示意、双上身向前鞠躬示意、双手递送。手递送。 向客户微笑致意，礼向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。貌请客户更换鞋套。 接待重要客户或行动接待重要客户或行动不便的客户时需要为不便的客户时需要为其穿上鞋套。其穿上鞋套。示意客户坐下，采用示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿开鞋套，配合客户穿上鞋套。上鞋套。 四、指引客户参观四、指引客户参观客户穿上鞋套客户穿上鞋套后，样板房管家后，样板房管家立于门侧，微笑立于门侧，微笑指引客户进室内指引客户进室内参观。参观。五、客户离开五、客户离开客户参观完时，样板房管客户参观完时，样板房管家在门侧等候，并双手收回家在门侧等候，并双手收回鞋套。客户离开时，样板房鞋套。客户离开时，样板房管家行鞠躬礼，感谢客户参管家行鞠躬礼，感谢客户参观。观。行鞠