无印良品顾客体验价值因素分析

1、顾客体验价值因素顾客体验价值因素一一. .行业背景行业背景二二. .调研目的及调研意义调研目的及调研意义三三. .调研方法调研方法/ /对象对象/ /变量变量四四. . 分析结果分析结果/ /调研结论调研结论五五. . 研究局限研究局限/ /实践意义实践意义目录目录“无印良品无印良品”是一个日本杂货品牌，本意是是一个日本杂货品牌，本意是“没有没有商标与优质商标与优质”倡导自然、简约、质朴的生活方式，倡导自然、简约、质朴的生活方式，在包装与产品的设计上皆无品牌标志。在包装与产品的设计上皆无品牌标志。“无印良无印良品品”产品类别以日常用品为主，从铅笔、笔记本、产品类别以日常用品为主，从铅笔、笔记本

2、、食品到厨房的基本用具，最近开始进入房屋建筑食品到厨房的基本用具，最近开始进入房屋建筑、花店、咖啡等产品类别。有人认为，与其说无、花店、咖啡等产品类别。有人认为，与其说无印良品是一个品牌，不如说它是一种生活的哲学。印良品是一个品牌，不如说它是一种生活的哲学。“无印良品无印良品”在进入中国市场之后也受到广大中国在进入中国市场之后也受到广大中国消费者的喜爱，尤其是注重生活品质的消费者的喜爱，尤其是注重生活品质的8080、9090后后更是对更是对“无印良品无印良品”喜爱有加。回顾无印良品的所喜爱有加。回顾无印良品的所走过的历程，可以发现无印良品的成功在于它独走过的历程，可以发现无印良品的成功在于它独

3、特的价值观和自然简约质朴的文化。特的价值观和自然简约质朴的文化。行业背景行业背景目的：目的：随着体验经济时代的到来，产品与服务的差距越随着体验经济时代的到来，产品与服务的差距越来越小，人们对产品的需要已经不再仅仅是简单来越小，人们对产品的需要已经不再仅仅是简单的物质消费，而是转向更高层次的情感消费，越的物质消费，而是转向更高层次的情感消费，越来越重视消费过程的舒适性，消费体验成为顾客来越重视消费过程的舒适性，消费体验成为顾客消费的目的。对于顾客来说，要获得产品与服务消费的目的。对于顾客来说，要获得产品与服务所产生的产品价值、服务价值、人员价值和形象所产生的产品价值、服务价值、人员价值和形象价值

4、等价值，顾客就必须花费成本，包括货币成价值等价值，顾客就必须花费成本，包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本等。而顾客本、时间成本、精力成本和体力成本等。而顾客体验价值可以减少顾客在消费的时候产生的这种体验价值可以减少顾客在消费的时候产生的这种成本。本次调研的目的以成本。本次调研的目的以“无印良品无印良品”为例，探究为例，探究影响顾客价值体验的因素。影响顾客价值体验的因素。目的及意义目的及意义意义：意义：通过以通过以“无印良品无印良品”的顾客体验价值因素的研究，的顾客体验价值因素的研究，得出哪些因素对顾客体验价值有直接或者较大得出哪些因素对顾客体验价值有直接或者较大的影响的结论，然后将顾客

5、价值体验更好的应的影响的结论，然后将顾客价值体验更好的应用到企业的销售实践上，为企业的以后的发展用到企业的销售实践上，为企业的以后的发展提供理论的参考。提供理论的参考。目的及意义目的及意义無無印印良良品品调研结果一般性调查结果一般性调查结果问卷共发放：250份（纸质160+网络90）问卷回收数量：240份有效问卷数量：222份无效问卷数量：18份问卷回收率：96%有效问卷回收率：88.8% 符合数据分析要求。 無無印印良良 品品调研结果服务服务环境环境感官体感官体验价值验价值心理心理体体验价验价值值产品产品设计设计产品产品品质品质服务服务Pearson 相关性相关性1.738*.754*.73

6、2*.655*.728*显著性（双侧）显著性（双侧）.000.000.000.000.000N222222222222222222环境环境Pearson 相关性相关性.738*1.814*.770*.743*.767*显著性（双侧）显著性（双侧）.000.000.000.000.000N222222222222222222感官感官体验体验价值价值Pearson 相关性相关性.754*.814*1.798*.776*.777*显著性（双侧）显著性（双侧）.000.000.000.000.000N222222222222222222心理心理体验体验价值价值Pearson 相关性相关性.732*.7

7、70*.798*1.807*.792*显著性（双侧）显著性（双侧）.000.000.000.000.000N222222222222222222产品产品设计设计Pearson 相关性相关性.655*.743*.776*.807*1.805*显著性（双侧）显著性（双侧）.000.000.000.000.000N222222222222222222产品产品品质品质Pearson 相关性相关性.728*.767*.777*.792*.805*1显著性（双侧）显著性（双侧）.000.000.000.000.000N222222222222222222*. 在在 .01 水平（双侧）上显著相关。水平（双

8、侧）上显著相关。相相关关性性分分析析根据该表分析得出，服务、环境、产品设根据该表分析得出，服务、环境、产品设计、产品品质与心理体验价值的计、产品品质与心理体验价值的sigsig值都为值都为0.0000.000，效果显著，其相关系数分别为，效果显著，其相关系数分别为0.7320.732、0.7700.770、0.8070.807、0.7920.792，服务、环境、，服务、环境、产品设计、产品品质与感官体验价值的产品设计、产品品质与感官体验价值的sigsig值也都为值也都为0.0000.000，效果显著，其相关系数分，效果显著，其相关系数分别为别为0.7540.754、0.8140.814、0.7

9、760.776、0.7770.777。说明它。说明它们之间具有正相关性。说明服务、环境、产们之间具有正相关性。说明服务、环境、产品设计或者产品品质的提高都会增加顾客品设计或者产品品质的提高都会增加顾客的心理体验价值和感官体验价值，让消费的心理体验价值和感官体验价值，让消费者更加喜欢和享受在无印良品进行消费者更加喜欢和享受在无印良品进行消费。無無印印良良 品品调研结果相相关关性性分分析析無無印印良良 品品调研结果回回归归分分析析模型整体拟合度模型整体拟合度模型RR 方调整 R 方标准 估计的误差1.868a.754.749.444a. 预测变量: (常量), 产品品质, 服务, 产品设计, 环境

10、。無無印印良良 品品调研结果回回归归分分析析方差分析表方差分析表模型平方和df均方FSig.1回归130.911432.728165.856.000a残差42.820217.197总计173.731221a. 预测变量: (常量), 产品品质, 服务, 产品设计, 环境。b. 因变量: 心理体验价值偏回归表偏回归表模型非标准化系数标准系数B标准 误差试用版tSig.1(常量)-.361.170-2.121.035服务.214.057.2023.739.000环境.217.068.1933.208.002产品设计.408.066.3726.204.000产品品质.236.077.1993.039

11、.003a. 因变量: 心理体验价值無無印印良良 品品调研结果回回归归分分析析调研结果回回归归分分析析無無印印良良 品品心理体验价值心理体验价值PEV=C0+C1(SE)+C2(EN)+C3(PD)+C4(PQ) 因变量为心理体验价值（因变量为心理体验价值（Psychological Experience Value Psychological Experience Value 以下简写为以下简写为 ），自变），自变量为服务（量为服务（Service,Service,以下简称以下简称SESE）、环境）、环境(Environment,(Environment,以下简称以下简称En)En)、产品设

12、计、产品设计 (Product Design(Product Design，以下简称，以下简称PD)PD)、产品品质、产品品质(Product Quality,(Product Quality,以下简称以下简称PQ)PQ)，它，它们分别使用问卷表中的相应测量表的平均值。们分别使用问卷表中的相应测量表的平均值。C0C0为模型中的常数项，为模型中的常数项， C1- C4C1- C4为偏回归系数。为偏回归系数。分析结果表明，模型的调整分析结果表明，模型的调整R2=0.749R2=0.749，F F值值=165.856,Sig=0.000=165.856,Sig=0.000。这些结果验证。这些结果验证

13、了该理论模型能很好解释这四个因素与心理体验价值之间的关系。了该理论模型能很好解释这四个因素与心理体验价值之间的关系。SE SE 、ENEN、PDPD、PQPQ的的SigSig值分别为值分别为0.0000.000、0.0020.002、0.0000.000、0.0030.003，均小于显著水平，均小于显著水平a a（0.010.01），），表明这几个因素与心理体验价值呈显著关系。表明这几个因素与心理体验价值呈显著关系。服务、环境、产品设计、产品品质的回归系数分别为服务、环境、产品设计、产品品质的回归系数分别为C1(0.214)C1(0.214)、C2(0.217)C2(0.217)、C3(0.4

14、08)C3(0.408)、C4(0.236)C4(0.236)。这表明所有自变量与心理体验价值均呈正向关系，即顾。这表明所有自变量与心理体验价值均呈正向关系，即顾客感受到无印良品的服务越好，在心理上越倾向于无印良品；店内购物环境客感受到无印良品的服务越好，在心理上越倾向于无印良品；店内购物环境越舒适，顾客心理越偏向无印良品；顾客觉得产品设计越好，顾客会越青睐越舒适，顾客心理越偏向无印良品；顾客觉得产品设计越好，顾客会越青睐无印良品的产品；顾客觉得产品品质越好，顾客也会越喜欢购买无印良品的无印良品的产品；顾客觉得产品品质越好，顾客也会越喜欢购买无印良品的产品。产品。调研结果回回归归分分析析無無印

15、印良良 品品模型整体拟合度模型整体拟合度模型RR 方调整 R 方标准 估计的误差1.873a.762.757.38084a. 预测变量: (常量), 产品品质, 服务, 产品设计, 环境。调研结果回回归归分分析析無無印印良良 品品方差分析表方差分析表模型平方和df均方FSig.1回归100.658425.164173.502.000a残差31.473217.145总计132.131221a. 预测变量: (常量), 产品品质, 服务, 产品设计, 环境。b. 因变量: 感官体验价值调研结果回回归归分分析析無無印印良良 品品偏回归表偏回归表模型非标准化系数标准系数B标准 误差试用版tSig.1(

16、常量).310.1462.121.035服务.213.049.2304.340.000环境.345.058.3515.941.000产品设计.251.056.2634.455.000产品品质.132.066.1271.984.049a. 因变量: 感官体验价值调研结果回回归归分分析析無無印印良良 品品感官体验价值感官体验价值SEV=C0+C1(SE)+C2(EN)+C3(PD)+C4(PQ) 因变量为感官体验价值（因变量为感官体验价值（Sensory Experience Value ,Sensory Experience Value ,以下简写为以下简写为SEVSEV），），自变量为服务（自

17、变量为服务（SESE）、环境）、环境(EN)(EN)、产品设计、产品设计(PD)(PD)、产品品质（、产品品质（PQPQ），），它们分别使用问卷表中的相应测量表的平均值。它们分别使用问卷表中的相应测量表的平均值。C0C0为模型中的常数项，为模型中的常数项， C1- C4C1- C4为偏回归系数。为偏回归系数。分析结果表明，模型的调整分析结果表明，模型的调整R2=0.757R2=0.757，F F值值=173.502,Sig=0.000=173.502,Sig=0.000。这些结。这些结果验证了该理论模型能很好解释这四个因素与感官体验价值之间的关系果验证了该理论模型能很好解释这四个因素与感官体验

18、价值之间的关系。SE SE 、ENEN、PDPD、的、的SigSig值分别为值分别为0.0000.000、0.0000.000、0.0000.000，小于显著水平，小于显著水平a a（0.010.01），表明这三个因素与感官体验价值呈显著关系，而），表明这三个因素与感官体验价值呈显著关系，而PQPQ的的SigSig值值为为0.0490.049，大于，大于0.010.01且小于且小于0.050.05，说明产品品质影响顾客感官价值体验。，说明产品品质影响顾客感官价值体验。 服务、环境、产品设计、产品品质的回归系数分别为服务、环境、产品设计、产品品质的回归系数分别为C1(0.213)C1(0.213

19、)、C2C2(0.345)(0.345)、C3(0.251)C4(0.132)C3(0.251)C4(0.132)。这表明所有自变量与感官体验价值均呈正。这表明所有自变量与感官体验价值均呈正相关关系，即顾客店员的服务越好，顾客喜欢去购物；店面营造的环相关关系，即顾客店员的服务越好，顾客喜欢去购物；店面营造的环境越舒适，顾客越会青睐他们的产品；产品的设计越新颖、人性化，境越舒适，顾客越会青睐他们的产品；产品的设计越新颖、人性化，顾客也会越喜欢购买；产品品质越好，那么也更容易使顾客在行为上顾客也会越喜欢购买；产品品质越好，那么也更容易使顾客在行为上重复的购买和消费。重复的购买和消费。调研结论结结论

20、论無無印印良良 品品假设检验情况表假设检验情况表编号编号假设假设 回归系数回归系数结论结论H1H1服务对顾客的心理体验价值有正向影响服务对顾客的心理体验价值有正向影响 0.214 0.214支持支持H2H2服务对顾客的感官体验价值有正向影响服务对顾客的感官体验价值有正向影响0.2130.213支持支持H3H3环境对顾客的心理体验价值有正向影响环境对顾客的心理体验价值有正向影响0.2170.217支持支持H4H4环境对顾客的感官体验价值有正向影响环境对顾客的感官体验价值有正向影响0.3450.345支持支持H5H5产品设计对顾客的心理体验价值有正向影响产品设计对顾客的心理体验价值有正向影响0.4080.408支持支持H6H6产品设计对顾客的感官体验价值有正向影响产品设计对顾客的感官体验价值有正向影响0.2510.251支持支持H7H7产品品质对顾客的心理体验价值有正向影响产品品质对顾客的心理体验价值有正向影响0.2360.236支持支持H8H8产品品质对顾客的感官体验价值有正向影响产品品质对顾客的感官体验价值有正向影响0.1320.132支持支持调研结果营营销销建建议议無