沟通是一种能力

1、沟通是一种能力总经理办公室张立云p 沟通绝对是一种能力沟通绝对是一种能力 沟通认知沟通技巧 沟通是一种能力，可以努力提升p沟通认知？沟通认知？1、什么是沟通？它重要吗？为什么？2、案例分享：讲讲身边善于沟通的人、以及成功沟通的事例沟沟通的含义通的含义沟通沟通 古代：开沟使两水相通古代：开沟使两水相通 现代：人与人之间传达思想、交流信息的过程现代：人与人之间传达思想、交流信息的过程沟沟通的含义通的含义沟通是形成人际关系的手段沟通是形成人际关系的手段, ,社会是由人们互相沟社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。沟通就像血液流经人的心血通所维持的关系组成的网。沟通就像血液流经人的心血管系统一样流

2、经社会系统，为整个有机体服务。管系统一样流经社会系统，为整个有机体服务。例：美国篮球队芝加哥公牛队的例：美国篮球队芝加哥公牛队的“飞人飞人”乔丹与乔丹与“圣斗士圣斗士”皮蓬说：我们俩在场上的沟通相当重要我们皮蓬说：我们俩在场上的沟通相当重要我们传、切、突破、得分：但是如果失去彼此间的沟通，那传、切、突破、得分：但是如果失去彼此间的沟通，那么公牛队的末日就来临了。么公牛队的末日就来临了。沟通是一项自然而然的、必须的、无处不在的活动。沟通是一项自然而然的、必须的、无处不在的活动。 人际关系沟通的重要意义 无论你的人生目标是什么，选者了什么职业，如果你想无论你的人生目标是什么，选者了什么职业，如果你

3、想获得人生的成功，你必须要会与别人搞好关系。而人际获得人生的成功，你必须要会与别人搞好关系。而人际沟通是你建立良好人际关系的重要工具。沟通是你建立良好人际关系的重要工具。（刘邦）（刘邦） 澳大利亚调查结果：澳大利亚调查结果： 人们对领导最期望的技能排名：人们对领导最期望的技能排名： 第一、高超的人际沟通能力第一、高超的人际沟通能力。管理大師 彼得.德鲁克博士有效的沟通真的很重要吗？有效的沟通真的很重要吗？每一天，我们都在沟通 沟通的途径语言语言 直接语言对话直接语言对话 媒质对话媒质对话沟通的途径文字文字沟通的途径行为行为 握握 手手 大打出手大打出手 点点 头头 表表 演演 拥拥 抱抱 叹叹

4、 气气沟通的途径表情表情83%的人11%的人3.5%的人嗅觉1.5%的人触觉1%的人味觉有效沟通人性的透视（二）人性的透视（二）教导的方式教导的方式 3小时后记忆小时后记忆 3天后记忆保存率天后记忆保存率1. 单独向人讲述单独向人讲述 50% 10%2. 单独向人演示单独向人演示3. 讲述加演示综合讲述加演示综合 的方式的方式72%20%85% 65%有效沟通有效沟通人性的透视（三）人性的透视（三） -记忆保存率记忆保存率沟通误区一沟通误区一交流漏斗图交流漏斗图你想说的100%你实际上说的80%他们听到的60%他们听懂的 40%他们记住的20%一则命令的演变一则命令的演变 1 明晚8点看哈雷彗

5、星，7年出现一次，若下雨，就集合到礼堂看有关影片。执行官执行官明晚明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队去礼堂，在那里这种装原地解散，列队去礼堂，在那里这种76年才发生一次的罕年才发生一次的罕见现象将出现。见现象将出现。中尉中尉 明晚明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，上校将发布另一个命令， 76年才会发生一次。年才会发生一次。少尉少尉 明晚明晚8点上校将与点上校将与76年才出现一次的哈雷彗星一起在礼年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨，上校将

6、命令彗星进入营地。堂出现，如下雨，上校将命令彗星进入营地。上士上士明晚明晚8点下雨时，少见的点下雨时，少见的76岁的哈雷将军由上校陪同，岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的哈雷彗星号，着军装穿过营地的礼堂。驾驶他的哈雷彗星号，着军装穿过营地的礼堂。一则命令的演变一则命令的演变 士兵士兵问题：这则命令的演变给我们什么启发？问题：这则命令的演变给我们什么启发？沟通误区 减少沟通环节减少沟通环节 及时传递信息及时传递信息沟通误区二满杯心态沟通误区三选择倾听选择倾听倾 听 ， 倾 听 ， 再 倾 听 ！倾 听 ， 倾 听 ， 再 倾 听 ！培养有效的倾听习惯：培养有效的倾听习惯： 倾听是一件很困难的事。研

7、究结果表明，每人平均每分钟说169个字左右，而智力高超的人吸收谈话内容的速度至少是说话速度的三倍，甚至更快，这就是使大脑非常清闲，可是有很多时间来胡思乱想。 专心倾听是首要的沟通技巧，是精妙客户服务是关键！专心倾听是首要的沟通技巧，是精妙客户服务是关键！ 倾听，是我们能给予别人的最美的礼物！倾听，是我们能给予别人的最美的礼物！ 我们如何倾听？让我们数数有多少种方法。 1、用一只耳朵听 2、表情呆滞地听 3、感谢式倾听 4、积极倾听。【案例案例】美国知名主持人林克莱特在一个节目里访问一个小孩，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小孩天真地回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，

8、你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小孩想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得前仰后合的时候，林克莱特看到孩子的眼泪夺眶而出，他问道：“为什么要这么做？”小孩说出了自己的真正想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”所有的人都震惊了，也都有些惭愧，因为他们发现从一开始就没有听懂孩子的话。用心倾听用心倾听【启示启示】一个善于倾听的管理者需要怀着开放的心态去听，在沟通时集中注意力，不预作一些假想，设身处地融入说话者，并力图从对方的角度来辨析不预作一些假想，设身处地融入说话者，并力图从对方的角度来辨析问题，问题，过程中善用一些沟通技

9、巧，从而帮助获取更准确的信息，达致理想的沟通效果。不过，在现实工作中，大部分管理者并非不懂得倾听，而是往往因为太忙而忽视了认真去听，仅是通过听到的只言片语就匆促做出判仅是通过听到的只言片语就匆促做出判断和指示，从而引起信息传送误差。断和指示，从而引起信息传送误差。另外，由于上下级的位置差异，下级下级在沟通中往往处于被动，当上级表现出急燥和不耐时，也许无意中关上了在沟通中往往处于被动，当上级表现出急燥和不耐时，也许无意中关上了双方沟通的一扇门双方沟通的一扇门。 善于倾听，是成熟的管理者最基本的素质。专注地听，也善于倾听，是成熟的管理者最基本的素质。专注地听，也是对交谈方的一种尊重是对交谈方的一种

10、尊重。 用心倾听用心倾听成为一名好听众的成为一名好听众的7 7项重点项重点说话者说话者听听 众众1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，反 过来说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。对话是说话者和听众共同合作根据看起来正确的判断作出行动，但判断实际上是基于错误的假设上。早年在美国阿拉斯加地方，有一对年青人结婚，婚后生育，他的太太因难产而死，遗 下一个孩子。他忙于生活，又忙于看家，没有人帮忙看孩子。因而他训练了一只狗， 那狗聪明听话，能照顾孩子，咬着奶瓶喂奶给

11、孩子喝，抚养孩子。有一天，主人出门 去了，叫狗照顾孩子。他到了别的乡村，因遇大雪，当日不能回来。第二天才赶回 家，狗立刻开声出来迎接主人。他把房门打开一看，到处是血，抬头一望，床上也是 血，孩子不见了，狗在身边，满口也是血。主人发现这种情形，以为狗性发作，把孩 子吃掉，大怒之下，拿起刀来向着狗头一劈，把狗杀死了。 之后，突然听到孩子的声音，又见他从床下爬了出来，于是抱起孩子，虽然身上有 血，但并未受伤。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事，再看看狗身，腿上的肉没有 了，旁边有一只狼，口里还咬着狗的肉。原来，狗救了小主人，却被主人误杀。这真 是可悲的误会。 注：误会往往人在不了解、不理智、无耐心，缺少

12、思考，未能多方体谅对方，反误会往往人在不了解、不理智、无耐心，缺少思考，未能多方体谅对方，反省自省自 己，感情极度为冲动的情况下所发生。己，感情极度为冲动的情况下所发生。误会一开始，即一直只想到对方的千错万错， 因此，会使误会越陷越深，弄到不可收拾的地步。人对小动物狗所发生的误会，尚且 有如此可怕的后果，人与人之间的误会，后果更是难以想像?可悲的误会可悲的误会你看到了什么？表面上很接近的人實際上是來自不同高度的世界。生活在不同高度世界的人，有很不同的視野。我看不見！那兒很美呀！或許，完全生活在同一個世界的就只有自己的影子。1、空杯心态2、站在别人的角度3、双赢心态4、支持性态度有效沟通 知人知

13、心的沟通技巧知人知心的沟通技巧 事实上，我们大多事实上，我们大多数人花费数人花费50%50%75%75%的工的工作时间在沟通作时间在沟通。p沟通技巧？沟通技巧？一、我们所做的每一件事一、我们所做的每一件事情都是在沟通，研究表明情都是在沟通，研究表明我们工作中我们工作中70%70%的错误是由的错误是由于不善于沟通造成的。于不善于沟通造成的。案例分享案例分享：一句不负责任的话：一句不负责任的话1、我们所做的每一件事都是在沟通、我们所做的每一件事都是在沟通3 3、真正的沟通是信息的被接受、真正的沟通是信息的被接受而不只是一种意图而不只是一种意图2 2、发出信息的方式总是、发出信息的方式总是要影响接收

14、信息的方式要影响接收信息的方式二、沟通六要素二、沟通六要素4 4、我们开始传递信息的方式、我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果往往决定了我们沟通的结果6 6、沟通是一种交谊舞、沟通是一种交谊舞5 5、沟通是双向的，我们既要、沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息收集信息又要给予信息常见沟通常见沟通 上对下上对下 下对上下对上 平行沟通平行沟通 外部沟通（客户）外部沟通（客户）正确的沟通态度正确的沟通态度您是否有这些行为？不耐烦、不感兴趣的样子心不在焉听的同时做别的事情打断别人只顾自己说，不听别人说傲慢、盛气凌人歧视答应的事抛之脑后迟到人前一套背后一套他对我不友善，我也这样对他不喜

15、欢的人，拒绝他说话讽刺挖苦尊重人：真诚，谦虚，信守承诺尊重人：真诚，谦虚，信守承诺基本的沟通态度。基本的沟通态度。不以别人的态度或行为改变你的态度（买报）。不以别人的态度或行为改变你的态度（买报）。不尊重的人会被人所鄙视。不尊重的人会被人所鄙视。良好的人际关系是有效沟通的催化剂。良好的人际关系是有效沟通的催化剂。与下属沟通与下属沟通之常见问题之常见问题 少沟通 说的多，听得少 打断别人，急着自己说 说短不说长 说长不说短 不会说 听不进意见 背后指责他人 态度差 晦涩难懂 说话不算话 以势压人 自己总是对的，别人总是错的与下属沟通与下属沟通之改善技巧之改善技巧端正沟通态度(尊重人)营造有利环境

16、有效沟通流程针对性沟通指导性、辅导性沟通批评的技巧批评的技巧 该批评的还是要批评指出不足 如何批评人 批评人的目的何在？ 注意要以事实为依据不要凭感觉 不要人身攻击 先肯定再批评 不要当众批评沟通促绩效沟通促绩效 及时鼓励 多赞扬少批评 在恰当的时间从恰当的人口中道出一声真诚的谢意，对员工而言比加薪、正式奖励或众多的资格证书及勋章更有意义。与上级沟通与上级沟通之常见问题之常见问题胆怯啰嗦建议未被采纳建议还是决定口头？书面？时机不对没行动不沟通准备不充分老有问题，没有方案会错意选择恰当的提议时机：时间、心情、随机咨训及数据具有说服力：事先收集数据资料，作成书面材料，借助视觉力量会加强说服力。忠告

17、：只有摆出方案的利弊，用各种数据事实逐项证明，才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑；设想领导质疑，事先准备答案：简明扼要，重点突出，将最关心的问题点突出、言简意赅；面带微笑，充满自信，学会用你自信的微笑去感染领导，征服领导尊敬领导，勿伤领导自尊：毕竟是领导，不能强迫他接受。给领导一段思考和决策的时间。与上级沟通与上级沟通之说服领导的技巧之说服领导的技巧与上级沟通与上级沟通之七个关键词之七个关键词1.意愿树立主动沟通意识2.准备做好充分准备3.时机选择恰当时机4.简要言简意赅5.承诺获得支持、认可6.灵活妥善对待未采纳意见7.执行有始有终争夺资源推诿不配合本位官僚不理解矛盾平行沟通平行沟

18、通之常见问题冲突之常见问题冲突冲突产生的原因冲突产生的原因人与人千差万别部门间有一堵看不见的墙，似乎难以逾越本位主义职能化组织条块划分的必然产物“屁股决定脑袋” 部门间相互依赖性管理职责和权限的不明确信息差异共同资源依赖目标不一致，考核标准不同冲突是双刃剑冲突是双刃剑 有利有弊 弊大于利如何妥善处理冲突如何妥善处理冲突 面对冲突的五种策略：竞争我全面获胜妥协对方全面获胜回避搁置或放弃争议折中各退一步，各取一半合作双方满足如今，合作的年代！如今，合作的年代！与客户沟通与客户沟通之了解需求之了解需求下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了你的顾客的需求？1. 的需求。2. 服务的需求。3. 感

19、觉的需求。4. 服务的需求。5. 的需求。6. 的需求。7. 的需求。8. 的需求。9. 被识别或的需求。10.受的需求。“关心”顾客值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做

20、这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。 统计结果 n 4% 会告诉你n 96% 默默离去n 其中， 90% 不再光顾n 3% 搬家n 5% 和其他同业有交情n 9% 价钱过高n 14% 产品品质不佳 68% 服务不周对待客户的几种态度 客户关系管理:通过系统的管理手段,把一次性客户转化为长期客户，把成器客户转化为终身忠诚客户（四季神话）。基本型：除收取管理费等基本工作外， 不在与住户接触被动型：鼓励住户在遇到问题或有意见时与他联系。负责型：主动联系，询问服务是否符合住户需求，是否有改进建议，并不断改进服务。能动型：不断联

21、系住户，提供有关改进服务的信息或新的服务项目。伙伴型：和住户共同努力，帮助住户解决问题，支持其成功。 关注客户感受，提供超越期望的服务！关注客户感受，提供超越期望的服务！ 这辆车的声音不对。车子肯定有故障了。原来是车轮胎没有气了。先生，您好! 您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。非常感谢你。万科的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择万科没有错。发生在身边的案例 7月18日上午11点左右，物业公司总办接到某项目何小姐打来的投诉电话。反映17日早晨6点多放在自家楼下，价值1000多元的自行车不见了。9点左右，何小姐在

22、判断管理处已经上班的情况下，致电管理处说明情况，并请管理处及时反馈。截止17日晚6时，业主孙先生、何小姐共致电管理处5次，询问调查情况，但管理处没有任何人给予回复。至18日11点，已事隔约26小时，管理处没有任何人就调查情况给予回复，业主表示强烈不满。（七嘴八舌：信息不对称、流程、首问责任制)顾客感到不满可能是因为.他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的专

23、业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。 调整好自己的心态，投诉就没什么可怕的；回避调整好自己的心态，投诉就没什么可怕的；回避不能解决问题，投诉不会消失，只会升级！不能解决问题，投诉不会消失，只会升级！不满的顾客想要什么？n 客户投诉的处理 投诉：投诉：是指客户以为由于我们的工作上的失职、失误、失度、失控是指客户以为由于我们的工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见书面意见。 投诉总会总会发生，我们要做的就是投诉总会总会发生，我们要做的就是“让万科在投诉中让万科在投诉中完美完

24、美”所有员工熟悉投诉处理流程，千万不要让住户在几个部门之间转来转去（踢皮球城花客户的需求）。那些住户的投诉感谢住户的投诉，站在客户角度，尽最大可能解决实际问题投诉记录，便于分析改进，举一反三处理投诉中自身情绪调节保持镇定住户投诉不是针对我,让客户发泄试着以第三者的心态来看待投诉（防止主观）时刻提醒自己：我代表公司 一言一行，皆品质！一言一行，皆品质！ 态度是一种受情绪、思想和行为倾向影响的心境，你所表现的态度往往是你得到回报的态度即行为孕育行为！为什么为什么 ？ 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可

25、不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。投诉论坛：听保安说“他们上个月张工资，结果没有涨”物业连保安都骗。是不是也经常骗我们业主啊？、给客户良好的外观形象给客户良好的外观形象（人长的帅；仪容仪表、行为举止、语言态度），人的外观会给人暗示的效果。、要记住并常说出客户的名字：、要记住并常说出客户的名字：名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同看重他一样。、让你的客户有优越感：让你的客户有优越感：让人产生优越感最有效的方法是对于她自傲的事情加以赞美。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也消失了，双方好感向前迈进一大步。、替客户解决问题：、替客户解决问题：在与客户见面前，如果知道客户面临哪些问题，有哪些因素捆扰，能以关切的态度站在客户立场上表达你对客户