人际沟通_叶天竞

1、20132013年公务员面试专项辅导年公务员面试专项辅导人际沟通人际沟通华图教育公职面试研究中心华图教育公职面试研究中心 叶天竞叶天竞辽宁省公务员面试班辽宁省公务员面试班人际沟通概述人际沟通概述1答题思路答题思路2课堂练习课堂练习3课程总结课程总结4（2012010 0. .6 6. .2525日辽宁省面试真题）日辽宁省面试真题）你到一你到一个新单位，有位老同志资历很深看不惯年个新单位，有位老同志资历很深看不惯年轻人，经常挑你毛病，屡次批评你，这种轻人，经常挑你毛病，屡次批评你，这种情况你该怎么办？情况你该怎么办？1.1.人际交往中的主动性；人际交往中的主动性；2.2.角色定位的准确性；角色定

2、位的准确性；3.3.复杂情境的适应性；复杂情境的适应性；4.4.沟通的有效性；沟通的有效性；5.5.处理问题的原则性与灵活性。处理问题的原则性与灵活性。4l基本原则：基本原则：尊重尊重（1 1）领导：）领导：服从服从（2 2）同事：）同事：团结团结（3 3）群众：）群众：服务服务（4 4）下属：）下属：指导指导 人际沟通概述人际沟通概述1答题思路答题思路2课堂练习课堂练习3课程总结课程总结4态度态度 原因原因化解化解避免避免l 沟通成败沟通成败：态度占态度占60%60%技巧技巧占占40%40%掌握沟通规律掌握沟通规律技巧技巧理解人性本质理解人性本质心理心理同事下属群众其他单位沟通对象沟通对象领

3、导 亲友l 受到批评而不急不躁；受到批评而不急不躁；l 关于提出补充意见而不以正确自居；关于提出补充意见而不以正确自居；l 办事要领会领导意图，不以个人意见为主；办事要领会领导意图，不以个人意见为主；l 熟悉领导，适应领导，取得共同语言；熟悉领导，适应领导，取得共同语言；l 尊重、服从，事先请示，事后汇报；尊重、服从，事先请示，事后汇报；l 领导有错误时（一是提醒；二是提供资料；三是领导有错误时（一是提醒；二是提供资料；三是反映）反映）l 要主动要主动l 与领导的沟通方式：与领导的沟通方式：汇报：汇报：业务报告、信息反馈；业务报告、信息反馈；请示：请示：策略咨询、工作建议；策略咨询、工作建议；

4、l 沟通的两个层面：沟通的两个层面：工作意愿工作意愿工作成果工作成果11 刚到新单位，你有一件事没有做好，同事刚到新单位，你有一件事没有做好，同事说你不适合这个岗位，被领导认为你不安于现说你不适合这个岗位，被领导认为你不安于现状好好工作，你会怎么处理？状好好工作，你会怎么处理？1 1、（态度）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题、（态度）一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关键是看我们怎么正确对待它，同事说我不适不可怕，关键是看我们怎么正确对待它，同事说我不适合这个岗位是对我工作的鞭策。对于领导的误解，我会合这个岗位是对我工作的鞭策。对于领导的误解，我会以平和客观的的心态来对待和处理。

5、以平和客观的的心态来对待和处理。2 2、（原因）首先我会认真分析领导认为我不安于现状、（原因）首先我会认真分析领导认为我不安于现状好好工作的真正原因，我相信领导不会仅仅是因为同事好好工作的真正原因，我相信领导不会仅仅是因为同事的一句话就误解我，这需要我认真反思，的一句话就误解我，这需要我认真反思，是否是是否是自己真自己真的还没有适应这份新工作，工作态度上是否端正，有没的还没有适应这份新工作，工作态度上是否端正，有没有全心全意投入到工作中；有全心全意投入到工作中；还是还是是我工作能力有限，导是我工作能力有限，导致安排的事情没有做好做到位；致安排的事情没有做好做到位；是否是是否是由于自己平时沟由于

6、自己平时沟通方式、工作方式不妥及其它问题，引起领导对自己的通方式、工作方式不妥及其它问题，引起领导对自己的看法和误解。看法和误解。3 3、（化解）、（化解）如果是如果是我自己工作态度还不够端正，我会我自己工作态度还不够端正，我会反思自我，并及时调整心态，多留心帮助周围的同事做反思自我，并及时调整心态，多留心帮助周围的同事做些力所能及的事，向领导请示工作策略，汇报业务，做些力所能及的事，向领导请示工作策略，汇报业务，做好信息反馈让领导对我改观。好信息反馈让领导对我改观。如果是如果是我的工作能力不足，我的工作能力不足，工作效率不高，我会就手头任务及自己对工作的思考虚工作效率不高，我会就手头任务及自

7、己对工作的思考虚心向领导求教、同事求教，使事情处理得更完善、符合心向领导求教、同事求教，使事情处理得更完善、符合实际、具有可操作性，争取得到领导的赏识、同事的认实际、具有可操作性，争取得到领导的赏识、同事的认可。可。如果是如果是沟通不畅的问题，我会在适当时机、采取适沟通不畅的问题，我会在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。4 4、（避免）我不会、（避免）我不会在今后一方面要继续努力工作；在今后一方面要继续努力工作；另一方面要克服不足，完善自

8、我，做一名组织放心、领另一方面要克服不足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的公务员。导信任、群众满意的公务员。l 真诚待人，发生分歧要及时沟通，不背后议论；真诚待人，发生分歧要及时沟通，不背后议论；l 要有主动承担繁重工作的精神，而且不能自夸；要有主动承担繁重工作的精神，而且不能自夸；l 善于发现别人的长处，特点，不苛求别人；善于发现别人的长处，特点，不苛求别人；l 不计较个人得失，有忍让精神；不计较个人得失，有忍让精神；l 虚心向老同事学习。虚心向老同事学习。l 原则：原则：尊重、理解、谦让、体谅尊重、理解、谦让、体谅l 与同事的沟通方式：与同事的沟通方式：合作：合作：业务协调，

9、岗位间的信息互通业务协调，岗位间的信息互通帮助：帮助：主动提供信息，日常工作经验交流主动提供信息，日常工作经验交流l 沟通的两个层面：沟通的两个层面：工作信息工作信息交流感情交流感情16 你参加工作不久，受组织的重用，你参加工作不久，受组织的重用，有的同事对你不服气，对此，你怎么办？有的同事对你不服气，对此，你怎么办？1 1、（态度）如果我遇到这种情况，我会冷静对待、认真思、（态度）如果我遇到这种情况，我会冷静对待、认真思考，这关系到一个人能否客观评价自我，看待他人的问题。考，这关系到一个人能否客观评价自我，看待他人的问题。2 2、（原因）自己受到重用并不意味着什么都比同事优秀，、（原因）自己

10、受到重用并不意味着什么都比同事优秀，可能在许多方面不如他人；另外，是否是自己平时由于工可能在许多方面不如他人；另外，是否是自己平时由于工作方式方法不妥引起同事的看法和误解。作方式方法不妥引起同事的看法和误解。3 3、（化解）找准原因后，一是要加强学习，完善自我，谦、（化解）找准原因后，一是要加强学习，完善自我，谦虚谨慎、戒骄戒躁；二是多和同事沟通交流，争取得到的虚谨慎、戒骄戒躁；二是多和同事沟通交流，争取得到的帮助、支持。帮助、支持。4 4、（避免）在今后的工作中，一方面要严格要求自己，大、（避免）在今后的工作中，一方面要严格要求自己，大胆处事。另一方面要加强团结合作，处理好人际关系。做胆处事

11、。另一方面要加强团结合作，处理好人际关系。做一名领导信任、同事支持、群众满意的公务员。一名领导信任、同事支持、群众满意的公务员。l宗旨：全心全意为人民服务，把自己当作人民的宗旨：全心全意为人民服务，把自己当作人民的公仆，急人民之所急，想人民之所想公仆，急人民之所急，想人民之所想. .l原则：要代表机关和领导接待群众、解答问题，原则：要代表机关和领导接待群众、解答问题，但不能以机关代表自居。但不能以机关代表自居。l上传下达：把群众的反映，情绪，愿望，问题如上传下达：把群众的反映，情绪，愿望，问题如实反映给领导。实反映给领导。l个性化执法：和群众打交道应热情，谦虚，平易个性化执法：和群众打交道应热

12、情，谦虚，平易近人，决不能指手画脚，盛气凌人。近人，决不能指手画脚，盛气凌人。 上访投诉的群众向你反映了情况，根据实际，上访投诉的群众向你反映了情况，根据实际，你认为反映的意见基本不切实际，但无论如何向你认为反映的意见基本不切实际，但无论如何向群众介绍都不接受，其中有人情绪还比较激动，群众介绍都不接受，其中有人情绪还比较激动，你怎么办？你怎么办？ 1 1、遇到这种情况我首先要安抚群众的情绪，让他、遇到这种情况我首先要安抚群众的情绪，让他们平静下来，真诚向他们道歉。们平静下来，真诚向他们道歉。 2 2、我会认真的反思自己，看是不是我的工作态度、我会认真的反思自己，看是不是我的工作态度还是工作方法

13、有问题，及时调整自己的工作思路和工还是工作方法有问题，及时调整自己的工作思路和工作方式。作方式。 3 3、如果是我的工作方法有问题，我会认真听取群、如果是我的工作方法有问题，我会认真听取群众反映的情况，然后再次认真核实，看到底是否与实众反映的情况，然后再次认真核实，看到底是否与实际情况相符。若群众反映的情况属实，我会及时向群际情况相符。若群众反映的情况属实，我会及时向群众道歉，并向群众保证会把他们反映的问题及时报告众道歉，并向群众保证会把他们反映的问题及时报告领导，一定要让群众相信，政府会给他们一个明确的领导，一定要让群众相信，政府会给他们一个明确的答复并解决他们反映的问题的。如果是我的工作态

14、度答复并解决他们反映的问题的。如果是我的工作态度有问题，我会及时调整自己的态度，真诚向群众道歉。有问题，我会及时调整自己的态度，真诚向群众道歉。与群众就实际问题进行沟通，耐心的向群众说明情况，与群众就实际问题进行沟通，耐心的向群众说明情况，讲清楚国家的具体政策，从而获得群众的理解和支持。讲清楚国家的具体政策，从而获得群众的理解和支持。 4 4、通过这件事情我会认真的反省自己，作为一名政、通过这件事情我会认真的反省自己，作为一名政府工作人员应当端正自己的态度，群众之事无小事，要将府工作人员应当端正自己的态度，群众之事无小事，要将群众的利益放在第一位，要想群众之所想，急群众之所急，群众的利益放在第

15、一位，要想群众之所想，急群众之所急，对于群众所反映的情况一定要认真对待，同时对待群众一对于群众所反映的情况一定要认真对待，同时对待群众一定要耐心，群众不理解一定要耐心的说服教育，最终获得定要耐心，群众不理解一定要耐心的说服教育，最终获得群众的理解与支持。通过认真的反思，吸取经验总结教训，群众的理解与支持。通过认真的反思，吸取经验总结教训，以便于在今后的工作中能妥善处理这样的事情，避免类似以便于在今后的工作中能妥善处理这样的事情，避免类似冲突事件再次发生。冲突事件再次发生。l 热情接待热情接待l 宽容、理解宽容、理解l 晓之以理、动之以情晓之以理、动之以情l 坚持原则不动摇：大事讲原则，小事讲风

16、格坚持原则不动摇：大事讲原则，小事讲风格 l 两者冲突时：原则重于亲情，制度高于友情、两者冲突时：原则重于亲情，制度高于友情、规定大于私情，绝不以权谋私。规定大于私情，绝不以权谋私。 l事前协商：熟悉兄弟单位主要领导和中层干部的基事前协商：熟悉兄弟单位主要领导和中层干部的基本情况，如姓名，年龄，性格，特长，能力，爱本情况，如姓名，年龄，性格，特长，能力，爱好好或其它工作、学习内容、行程等。或其它工作、学习内容、行程等。l接待兄弟单位的来人来访，要热情，周到，注意礼接待兄弟单位的来人来访，要热情，周到，注意礼节，讲究说话艺术，措词恰当，态度诚肯。节，讲究说话艺术，措词恰当，态度诚肯。l交往中存在

17、分歧时，耐心听取对方意见，然后抓住交往中存在分歧时，耐心听取对方意见，然后抓住关键，据理分析，关键，据理分析，求同存异，协商解决求同存异，协商解决；不可出于本；不可出于本意，态度粗暴，损伤友好关系。意，态度粗暴，损伤友好关系。l对方有不足之处，要宽容、耐心；交往中，必须坚对方有不足之处，要宽容、耐心；交往中，必须坚持原则，反对一切不正之风。持原则，反对一切不正之风。l坚持最终目的。坚持最终目的。真题与其他单位 你去参加研讨会，接待方不热你去参加研讨会，接待方不热情，不配合，怎么办情，不配合，怎么办 ？l 出去参加研讨会，是学习的一个好机会，每个人都应该出去参加研讨会，是学习的一个好机会，每个人

18、都应该好好把握。遇到题目中的那种情况，我会作以下处理：好好把握。遇到题目中的那种情况，我会作以下处理：l 1 1、接待方不热情，不配合可能存在以下情况：一是参加研讨、接待方不热情，不配合可能存在以下情况：一是参加研讨会的人很多，接待方人忙不不过来；二是接待方不重视或是会的人很多，接待方人忙不不过来；二是接待方不重视或是接待工作安排不合理。接待工作安排不合理。l 2 2、如果是第一种情况，没有造成重大事件，（如去了没安排、如果是第一种情况，没有造成重大事件，（如去了没安排住宿，没人指引路线等情况）我会宽容理解接待方，因为参住宿，没人指引路线等情况）我会宽容理解接待方，因为参加研讨会不只是一个参会

19、人员，在接待过程由于人员较多难加研讨会不只是一个参会人员，在接待过程由于人员较多难免会出现一些小小失误；如果是第二种原因，我会向研讨会免会出现一些小小失误；如果是第二种原因，我会向研讨会接待的负责人反映情况，希望他们及时改善，以利更好接待接待的负责人反映情况，希望他们及时改善，以利更好接待其它参会人员。其它参会人员。l 3 3、不管怎么样，我参加研讨会主要去学习的。不会因为接待、不管怎么样，我参加研讨会主要去学习的。不会因为接待问题而影响到自己参加研研讨会的情绪。问题而影响到自己参加研研讨会的情绪。 1.1.辩证看待辩证看待 1 1）矛盾的客观性）矛盾的客观性 2 2）冲突与机遇并存）冲突与机

20、遇并存 2.2.换位思考换位思考 1.1.自己的自己的 1 1）主动性不够）主动性不够 2 2）创新性不够）创新性不够 3 3）严谨性不够）严谨性不够 4 4）自我要求有所松懈）自我要求有所松懈 5 5）缺乏全局意识）缺乏全局意识 6 6）缺乏成本意识）缺乏成本意识 7 7）业务不精）业务不精 8 8）理论实践有所脱节）理论实践有所脱节 9 9）工作方法不当）工作方法不当 2.2.双方的双方的 1 1）缺乏有效沟通）缺乏有效沟通 2 2）认识角度不同）认识角度不同 3 3）做事风格不同）做事风格不同 3.3.对方的对方的 1 1）不了解）不了解 2 2）事情多）事情多 3 3）有情绪）有情绪 4 4）违反原则）违反原则 1.1.对领导对领导 1 1）尊重服从）尊重服从 2 2）协助支持）协助支持 3 3）请示汇报）请示汇报 4 4）建议沟通）建议沟通 2.2.对同事对同事 1 1）尊重理解，以诚相待；）尊重理解，以诚相待； 2 2）加强沟通，增进了解；）加强沟通，增进了解； 3 3）团队合作，工作为重；）团队合作，工作为重； 4 4）工作探讨，交流心得；）工作探讨，交流心得； 5 5）坚持原则，求同存异；）坚持原则，求同存异； 3.3.对下属对下属 1 1）关心引导）关心引导