供水企业服务质量提升策略探讨

1、    供水企业服务质量提升策略探讨    刘晓峰摘 要 供水企业服务质量与城市千千万万居民的生活密切相关。随着时代的不断发展，城市居民对于供水企业服务的要求越来越高，在这种情况下，如何采取切实有效的措施，努力提升供水企业服务质量，成了供水企业经营管理的重点。本文在对供水企业服务存在的问题进行全面分析的基础之上，探討了服务质量提升的具体策略，希望本文的探讨，让供水企业对于服务质量提升的重要性有一个更加客观的认识，给其做好服务质量提升工作带来一点有益的借鉴和启示。关键词 供水企业 服务质量 问题 策略一、引言城市居民生活以及企业的生产都离不开水，因此供水企

2、业服务质量不仅仅影响城市居民的日常生活，还会给国民经济的发展带来一定的影响。目前供水企业服务质量与客户期望之间还存在较大的差距，这导致了广大的用水客户对于供水企业服务的抱怨颇多。供水属于城市公共设施领域最重要的内容之一，城市运转离不开完善的供水服务。供水企业需要切实认识到自身在城市中的重要地位以及所发挥的重要作用，勇于认清自身在供水服务方面的问题，从而集中精力做好服务质量提升工作，为广大用水客户提供更高质量的服务。二、供水企业服务质量存在的问题目前供水企业服务质量普遍偏低，用户对于供水企业的服务投诉较多，总结供水企业在服务质量方面的问题，可以具体归纳为以下几点：（一）服务理念贯彻不到位目前供水

3、企业服务理念并没有深入人心，具体表现就是员工缺少服务至上的工作理念，背后反映出来了用水企业从事业单位转变为企业单位，员工对于角色转换理解不到位，对于服务提升的重视度不足。供水企业作为城市基础服务商，目前正在建立服务理念，但是贯彻还不到位，必然会拖累服务质量。供水企业在城市中属于垄断性的国有企业单位，行业缺少竞争机制，供水企业没有竞争对手，因此在服务质量提升方面缺少紧迫感，没有持续地强调服务工作的重要性，员工在工作中普遍服务意识较低。供水企业员工服务意识的欠缺，很容易导致服务不够积极主动，责任心不够，服务创新不力，面对用户的服务需求、服务投诉等不能快速反应，从而影响企业服务质量。（二）服务能力存

4、在一定欠缺供水企业员工在服务能力方面存在一定的欠缺，很多时候不是不愿意提供好的服务，而是自身能力不足，导致服务质量不高。举例来说，有的员工专业素养存在一定的欠缺，业务不够娴熟，从而导致服务质量下降。而目前供水企业在员工服务能力的提升方面并没有采取太多的措施，员工业务培训较少，员工自我提升意识不到位，学习自觉性不够等等，这导致员工的服务能力很难得到有效的提升，从而影响到了企业的服务质量。（三）缺少服务绩效考核工作目前供水企业普遍仍未有效开展服务绩效考核工作，这在一定程度上影响到了服务质量的提升。服务考核的缺位，意味着员工服务质量无论好坏，都不会影响到自己的薪酬待遇，不会影响到嘉奖或惩处，这就导致

5、员工在开展服务工作的过程中既没有压力，也没有动力去做好服务工作。还有就是没有服务绩效考核，容易导致供水企业无法及时发现员工服务中存在的问题，自然也就没有办法出台相应的措施来解决这些问题，久而久之会导致企业服务质量的不断走低。三、供水企业服务质量提升策略供水企业服务质量提升不仅仅需要员工有良好的服务意识以及服务能力，同时也需要企业构建完善的服务考核机制，具体阐述如下：（一）树立良好的服务意识供水企业需要想方设法来增强员工的服务意识，让员工对于做好服务工作的重要性以及必要性有一个更加全面的认识，这样才能够自觉自愿地做好服务工作，不断提升服务质量。供水企业在增强员工服务意识层面，一方面是做好宣传灌输

6、工作，企业要自上而下地灌输服务至上、服务第一等理念。让员工真正将客户当成是“上帝”，能够对于客户处境感同身受，毕竟供水直接关系到用户的生活，人们一天都离不开水，同时水是生命之源，水质是否健康会影响到千家万户居民的健康。（二）增强员工服务能力供水企业需要注意提升员工的服务能力，让员工面对客户更高的服务要求，能够游刃有余地做好本职工作，服务好客户。供水企业在员工培训方面需要加大投入力度，在对于员工服务能力不足进行全面把握分析的基础之上，出台相应的培训方案，给员工提供有针对性的培训。通过对培训工作的有效开展，让员工能够与时俱进提升提升的服务能力，从而给客户提供高质量的服务。举例而言，可以开展一些业务

7、培训，让员工具备更好的业务能力，可以开展一些技能培训，让员工能够在工作中更好地与客户进行沟通，帮助客户制定节水方案等。（三）加强员工服务考核供水企业需要加强员工服务考核，借助于考核这一手段，了解掌握员工在服务中存在的问题以及不足，继而采取有效的措施来进行改进，实现服务质量的提升。还有就是要将服务考核结果与奖惩挂钩，对于服务优秀的员工给予物质奖励、精神表彰等，正向强化员工提升服务质量的内生动力，反之则需要给予员工惩罚。服务考核给供水企业员工提升服务质量施加压力，有助于充分调动员工工作积极性，愿意努力做好服务工作，提升服务质量。四、结语服务质量提升是目前供水企业经营管理领域的重中之重，一切工作都需围绕服务质量提升来部署推进。本文所提出的供水企业服务质量提升策略囊括了服务意识的加强、服务能力的提升、服务考核的实施以及政策法规的制定，当然在供水企业在服务质量提升实践中，除了本文所谈到的几点之外，还需要做好很多其它工作。（作者单位为青岛市即墨区自来水公司）参考文献1 马艺荣.供水企业如何运用顾客让渡价