物业管理公司会所管理工作手册P

1、第一物业管理（北京）有限公司DANGDAIWUYEYUNYINGGUANLI(BEIJING)YOUXIANGONGSI编号： DYPM-WI/HS06版本： A会所管理手册编制：审核：批准：日期：日期：日期：内部文件未经批准不得翻印编制：审核：批准：日期：日期：日期：序编页状态修改内容修改人审批人日期备注号写码变化编号标题WI/HS06001组织架构图WI/HS06002职责WI/HS06003会所收费管理规定WI/HS06004会所公开文件管理规定WI/HS06005服务人员行为规范WI/HS06006各类服务项目接待规范WI/HS06007服务设施管理规定WI/HS06008发包项目管理

2、规定客户服务中心经理服务员救生员承包方10职责11经营服务中心111负责制定会所经营管理总目标。112负责会所改涉及到的有关工商、税务、环保等有关行政部门的协调和资料审批等工作。113负责会所对外项目的发包和对承包方资格的审核工作。114监督会所日常管理工作。12客户服务中心经理121根据总体目标制定日常管理工作计划。122负责会所服务人员的考核、上岗和下岗推荐。123审批和采购日常管理用品。124负责协调与工商、税务、环保等有关行政部门关系，确保会所正常经营和可持续发展。125严格把关，防止一切违法活动。13服务员131按规范做好日常接待服务工作。132搞好会所内的清洁卫生工作。133维护各

3、类活动项目设施设备、确保能正常为顾客提供娱乐活动。134完成公司领导及客户服务中心经理安排的其他任务。14救生员141依照相关规定为顾客提供安全指导和程序指挥。142在制高点观察，管理，保证顾客安全。143协助游泳池日常管理。一、客户服务中心负责各类服务项目之收费标准的拟定，经经营发展部审批，报公司总经理批准后执行；二、客户服务中心收费员负责会所的收支统计管理工作，并于每月 25 日前作好该月的收支统计报表，经客户服务中心经理签字后，上报公司经营发展部。三、会所总台服务员负责日常各类服务项目的开票、收费、登记工作。并于每日上午 10 点将前一日的各类服务项目之收款上缴给客户服务中心收费员，并作

4、好交收登记工作。四、客户服务中心经理应对上报的每月收支统计表作出评审分析。五、相关记录QR01HS003会所收费登记表QR02HS003会所每日收费上缴记录表QR03HS003会所经营收支表一、会所公开文件系指会所章程、开放项目、开放时间和收费标准，各类服务项目使用规定，会所举行活动之通知记录等。二、会所公开文件由客户服务中心经理拟定，交由公司经营发展部审定。三、文件须由客户服务中心经理签字后对外公开。四、客户服务中心社区事务管理员负责文件的归档管理工作。一、会所服务员上岗必须统一着物业公司工作服，配戴好工作牌。二、救生员须按规定着救生装。三、承包方除合同明确规定服务员着装与会所服务员之着装一

5、致外，可自行规定着装，但各单位着装须统一，符合文明规范。四、总台服务员应保持站位姿态，接待顾客须笑脸相迎和问好。五、服务员在接待顾客时，应使用以下文明语言：“您好”、“早上好”、“下午好”、“欢迎光临XXXX会所”、“请问您需要 ” 、“请上 楼”、“这边请”、“请收好”、“谢谢光临”、“欢迎再来”等。10乒乓球、桌球、棋牌等服务标准11迎客问好。见到顾客后应点头致意并问好。12引领介绍。引领时要做出“请”的手势，并要说“这边请”，同时向客人介绍设施的使用方法及注意事项。13记录时间。向客人提示后，正确记录（一般采用向后大点计时） 。14示范。如客人要求示范或者有要求示范的意向时，经客人同意才

6、能为客人示范。15提醒。经常巡视活动场所，如发现客人不正确使用或用力过当时应有礼貌地向客人及时指正，并维持正常秩序。16代客服务。如客人有需要饮水等，可代客人于超市购买。17清场、送客。到时间后应该礼貌向客人说明活动时间已到，提醒客人有无遗留物品。送客要说“谢谢光临，欢迎下次再来”。18清洁、准备。送走顾客后应及时打扫场所卫生，清理器具，准备迎接下位顾客。20健身房服务标准21迎客问好。见顾客应点头致意并问好。22引领介绍。引领时要做出“请”的手势，并要说“这边请”，同时向顾客介绍设施的种类、使用方法和锻炼效果。23示范。有客人要求或者有要求示范的意向时，在征得客人同意后，方可为客人示范。24

7、提醒。经常巡视活动场所，如发现客人不正确使用或用力过当时，应有礼貌地向客人及时指正，并维持正常秩序。25紧急处理。活动中，如有顾客意外受伤，应立即救护，同时上报会所负责人和客户服务中心经理。26代客服务。如客人有需要饮水，可代客人于超市购买。27清场、送客。顾客健身结束，提醒客人检查所带物品。送客要说“谢谢光临，欢迎下次再来” 。28清理、准备。送走顾客后应及时打扫场所卫生，清理场所，准备迎接下位顾客。30游泳池服务标准31迎客问好。见到顾客后要应点头致意并问好。32卖票。根据成人、儿童之不同标准收费，并要求顾客出示健康证明。33引领。有明显标识指引顾客进更衣室更衣，提醒顾客进池之前应冲水，进

8、场时将游泳票交给救生员。34安全巡视。救生员负责泳池顾客的安全和秩序。35清场。距离开放结束时间十分钟， 救生员应大声提醒泳池中的每位顾客。准时清场，并提醒顾客检查是否遗留物品。如发现遗留物品，交总台服务员，联系告示并送还给顾客。36清洁水池，准备下次开放。救生员在清场后，在作习时间内对泳池的水进行处理，确保水质卫生达标，准备下次开放。一、会所服务设施是指：健身器材，乒乓球台、拍，桌球台、桌球、球杆，棋牌，泳池设施和办公用具等。二、客户服务中心设备主管负责对服务设施的归类、登记。每周全面检查一次服务设施，制定维修、保养和购买计划。三、客户服务中心经理根据会所设施维保计划，申请采购，安排维保工作

9、。四、日常维护保养工作由楼层服务员负责，会所负责人监督维保情况。五、客户服务中心社区事务管理员对所有设施的购买、维修、保养和报废处理作好详细记录并归档。一、会所发包项目系指由他人在会所内租用场地开展有偿服务项目，如：发廊、商务中心、超市、钢琴练习室等。二、承包商必须是具有完全行为能力和行为权力的自然人或法人。三、客户服务中心经理负责发包项目的洽谈，初步审定后，上报公司经营发展部，由经营发展部审核后报公司总经理批准，签定正式承包合同。四、客户服务中心经理负责对承包商所提供的服务进行日常监督。每季度将监督情况总结上报公司经营发展部。五、承包方在经营过程中，出现没有按合同规定提供服务产品的，客户服务中心经理应发出纠正整改通知。如屡次不改，或造成重大投诉，或违法者，客户服务中心提出终止合同申请，交经营发展部审批，客户服务中心负责合同解除后的交接工作。六、按合同规定，客户服务中心应提供良好的经营环境，以保障承包方的利益。会所每日收费上缴记录表QR 02HS 003版本 / 状态： A/0会所NO：时间上缴