修改预订_商务中心_总机资料

1、预订部预订主管1. 按照前厅部经理的指示工作。2. 负责预订的全而工作，了解饭店宾馆的订房情况、文件处理和预订控制。3. 负责制作、保存和分送周报表、月报表，反映房间、订房情况。4. 负责整个订房部的档案存放工作。5. 督导订房部职员，负责培训、招募订房部员工，对违纪员工提出处理意见。6. 完成总经理或前厅部经理的一些特殊安排，如参加会议等。7. 核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字。8. 负责发出各种信件、备忘录和印制报表等给各部门。9. 每月安排本组的备用品使用。10. 与销售、接待、公关等部门的联系。12. 每月底做房间销售分析表，分送总经理、前台部、销售部。13. 做好档案工作

2、。预订领班管理层关系直属上级：预订主管直属下级：预订员岗位职责1. 受理客人预订，及时做好记录，输入电脑系统。检查预订资料，调整利检杳预订内容，整理客史 档案。2. 熟悉合同价格，准备各类预订统计报农，追查预订未到原因，为特殊预订封存房间。3. 监督并参与预订工作，掌握预订技巧，提高房间销售额。4. 负责制作、保存和分送周报表、月报表，反映房间订房情况。5. 帮助员工处理疑难问题，及时处理投诉。6. 编制预订处员工的排班表，|办助主管做好本部员工的业务培训工作，帮助员工提高业务技能。7. 完成上级安排的其他任务。素质要求文化程度:语言能力:酒店经验:专业知识:对人热情、1.2.3.4.5.大专

3、以上或同等学历文化程度。具备良好的语言组织和表达能力、熟练的外语说写能力。1年以上五星级酒店预订工作经验。通晓预订工作程序，能准确地操作酒店管理系统。礼貌，工作效率高。预订员管理层关系直属上级：预订领班岗位职责1. 受理客人预订请求，并给予及时的确认、婉拒、更改、取消。将每项预订记录输入电脑，核查预 订内容。2. 准备各类预订统计报表，保存客人预订档案，拟写预订传真、电传文稿。3. 为预订客人做好抵达前的准备工作。4. 完成上级安排的其他任务。素质要求1. 文化程度：大专以上或同等学历文化程度。2. 语言能力：具备良好的语言组织和衣达能力、熟练的外语说写能力。3. 专业知识：通晓预订工作程序，

4、能准确地操作电脑。4. 善于交际，待人热情、礼貌，反应敏捷。预订处工作程序：一、电话订房的服务程序（-）工作流程图（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1接到通知1. 1铃响3声以内接听电话，礼貌问候客人。1. 2询问客人姓名和公司名，准确记录。1. 2询问客人所需要订房的时间和所订的房间类型、数量。1. 3重复客人的订房要求。2办理订房2. 1根据客人所提供的订房信息，在电脑系统中査询房间 的预订情况。2. 2回复查询结果，如果所订房间无法提供，耍提供其它 的房型建议给客人选择，一次报2-3种房价，一般按 价格的高低进行报价。2. 3询问客人的付款方式并在预订单上注明。2. 3询问客

5、人的特殊要求，是否有特殊折扑1,要记录清楚 予以落实。2. 4再次确认所订房间的完整信息，订房人的姓名、联系 方式，在预订单上做好记录。2. 5将客人的全部预订信息填写在订房单上，在电脑上做 好订房记录。2. 6感谢客人电话预订，告知客人如果有变更请及时与酒 店联系。3存档3. 1对预订资料按酒店规定存档。二、收到信函、电传、传真、e-mail订房的服务程序（一）工作流程图（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1接到通知11获取客人的资料：入住者姓名、入住日期、退房日期、 所需房间数量/种类、房价、付款方式、特殊要求。1. 2查询酒店管理系统中的房态预测，决定是否接受。1. 3若一张传

6、真包括多个不同客人和日期z订房，应按数 复印，并分别在每张影印件上把日期、姓名注明。2办理2. 1将所了解的资料，填写在订房单上。2. 2折扌ii及特殊要求填写在备注栏上。2. 3订房者要将姓名填写在订房表上。2. 4当口预订，需立即将订房资料输入电脑，并将订房单 交接待处排房，底单存档。2. 5非当日订房单，首先将订单资料输入电脑，然后将已 入电脑的订房单按日期存放。3存档3. 1对预订资料按酒店规定存档。三. 超额订房服务程序（一）工作流程图开始结束丿（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1条件1. 1在客房预订已满的情况下，再适当増加订房数暈以 弥补客人不到或临时取消的空房。1.

7、 2事先掌握周边同星级酒店的情况。2客人到店有房的处理2. 1按客人耍求安排房间。2. 2没有客人满意的房间，向客人道歉，捉供果篮或在 房价上打折留住客人，或用同样价格让客人升级入 住。3客人到店，客房已传完的处理3. 1酒店承认错课并负全部负责。3. 2事先联系好其他备用酒店。3. 3为客人承衣!不同酒店的房间差价。3. 4免费提供到别的酒店的接送车辆。3. 5客人离店前做第二天预订，收押金，按vip接待。四. 客房预订的确认程序（一）工作流程图结束传真的订房 / 开始_ 确认电话或在服务台的订房（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1确认电话或在服务台的订房1. 1使用房间预订单，

8、预订领班签字认可。1. 2山于要更改而第二次发出此单据时，需在备注栏盖上“更改”图章。2传真的确认2. 1确认订房格式，使用标准预订确认函和通用的缩写方 式。2. 2更改确认并冋传，收到的传真预订都应在当日冋复， 加急的函电立即回复。五. 取消预订的服务程序（一）工作流程图开始> 接到通知 取消预订存档1结束（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1接到通知11询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离口期、房 类并与档案柜中原预订订单进行核对。2取消预订2. 1记录取消预订代理人的姓名、联系电话、取消预订的 时间及原因。2. 2将取消预订的信息输入电脑。2. 3感谢客人及时通知。3存

9、档3. 1在原始订单上注明“取消”字样，并在上面记录淸楚 取消信息。3. 2将取消预订单与原始订单订在一起。4通知4. 1将取消预订信息通知有关部门。六、更改预订的服务程序（-）工作流程图（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1接到通知11询问要求更改预订客人的姓名及到达日期和离店日 期。1. 2询问客人要更改的日期、房数或其他要求。2确认预订2. 1将原始订单找出，核对和关信息。2. 2在确认新的日期前,先要查询客房出租和预订的情况。2. 3在有房间的情况卜一，可为客人确认更改预订，填写预 订单，在预订单上注明“更改”字样并修改电脑资料。2. 4更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联

10、系电话。3未确认预订的处理3. 1如客人需耍更改的日期和房型，酒店客房已订满，应 及时向客人解释，建议更换房型或向客人介绍附近英 他的酒店。3. 2告z客人预订愆时放在候补名单上，如酒店有空房时， 及时与客人联系。3. 3感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时 限。4存档4. 1将更改后的订单与原始订单订在一起。4. 2按日期、客人姓名存档。5通知5. 1将更改预订信息通知有关部门。七. 散客订房的服务程序（-）工作流程图 开始”收集资料 *填写订房单 h输入电脑（结束存档（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1收集资料1. 1通过书面、电话、e-mail或客人在服务台自订等订

11、房 都耍获得客人详细的入住资料。2填写订房单2. 1把所得的资料准确无谋地填写在订房单上。3输入电脑3. 1复查客人的资料，并将预订资料输入酒店管理系统。4存档4. 1按酒店规定将客人资料存档。预订处管理规章制度一、收到信函、电传、传真、e-mail的处理制度（一）收到旅行社要求订房时，和公关销售部共同确认旅行社团队订房的相关信息和要求。（二）把客人的要求写在订房单上。（三）若是i才i队预订，则须根据公关销售部发出的i才i队预抵通知书，确认因队预订的详细信息、特殊 耍求和付款方式。（四）如果旅行社要求为客人订餐，则需要公关销售部负责填写订餐单并及时通知餐饮部。（五）如果客人资料不详细，要按來件

12、上的地址、电传号码与客人确认。二、客房预订单管理制度（一）单据内容1. 客人姓名2. 人数3. 国籍4. 抵店时间5. 离店时间6. 房间种类7. 房价8. 公司名、编号9. 车次或航班号10. 付款方式11. 预订人电话及地址12. 保留客房时间13. 备注、特殊要求14. 接受预订日期15. 接受预订员签名时间（二）确保以上提及内容准确、适当地填写，并输入电脑。（三）将预订单归档保存。（四）接受预订时，要用标准敬语。如是常客，应感谢客人预订并称呼客人名字。（五）询问客人是否冇其它特殊要求，但切记不要随便许诺客人，要与上级商量后再给客人答复。（六）预订员在当仃班次结束前将翌口预抵的客人的所冇

13、订单送交前台接待处，预定散客的房号由接 待主管或经理统一安排。三、预订管理制度（-）受理电函预订程序1. 接待主管和预订领班负责审阅所冇的电函，并将每个电函的预订内容分类。2. 查阅酒店管理系统屮的房态预测,决定是否确认客人的预订请求，预订部领班要签署处理意见，以 便预订员执行。3. 对于一些重耍的和疑难的电函，由接待主管或预订部领班口行处理。4. 预订员拟写确认预订稿，山预订部领班审阅签发，然后发出。5. 填写预订单，要注明特殊预订，如v1p预订、保证性预订等。6. 统计预订客房数，并将新预订状态输入电脑。由领班复查一遍电脑跟订单是否符介。7. 将预订单按入店日期存档。（二）受理直接预订或电

14、话预订申请1. 凡口头或电话预订申请，必须立刻查阅酒店管理系统中的房态预测，决定是否接受预订。2. 如果房间已订满，共至己超额预订，应礼貌地拒绝客人，说明原因争収客人的理解。可让客人留下 联系方式，等冇房间马上通知客人，也可建议客人更改订房时间或去相邻的同类档次的酒店。如果接受预 订，耍按预订单上所列项h填写好，并同客人复述预订的内容以确认。3. 如果乳人表示愿付定金或预付房费，预订员要真诚地感谢并人，并礼貌地请有人到前台收银处付款, 并将客人预订作为保证性预订。收据的正木交给客人，并在订房单上注明。如呆客人使用信用卡，则刷取 一定的预授权。如果客人没到，酒店会向客人收一天房租作抵偿。4. 将

15、预订信息输入电脑，注明客人预订方式为保址性预订。四、确认预订管理制度（一）对已签约的旅行社预订，在查问旅行社预订日期内有可供房，争取在收到预订的15分钟内与公 关销售部同事了以确认。经预订领班审阅后，山公关销售部发出团体预订确认书，详细填写旅行社预订客 房的口期、数量、种类、付款方式、合约价等，如冇订餐应确认用餐人数、用餐标准、用餐地点、付款方 式等，由预订部将团队信息按团队预订资料输入酒店管理系统，并保留旅行社订房、订餐单存档。（二）对已签约的商务单位，在查阅预订期内有可供房时，争取在收到预订的15分钟内予以确认，经 领班审阅后发出商务单位订房确认书，并保留签约商务单位预订资料存档。（三）对

16、未签约商务单位、团体、留収对方联系人姓名、通讯地址、传真、电话等资料后，经领班审 阅后予以确认但客房一般最迟留至18： 00,逾时联系客人是否保留或収消。（四）对已发出确认的签约旅行社、商务单位出现未到情况，由财务部复印旅行社、商务单位预订房 的传真件和本酒店的确认书，由公关销售部与旅行社和商务单位交涉索赔酒店-晚房租的损失。五、保证性预订管理制度（-）保证性预订一般要预收一天的房租，客人可以在前台接待处用现金或信用卡支付。（二）把保证性预订人姓名、用房数、抵店日期、离店口期输入屯脑确认订房。（三）客人已做了保证性预订，但客人未到，应保留客人的房间玄至保证性预订离店口期，切不可出 伟保证性预订

17、订单。（四）如酒店无法为保证性预订客人提供房间时，应由宾客关系经理或前厅经理签名，通过口头或书 面的形式诚恳地向客人正式道歉，同时应立即为客人在附近同档次或更高档次的酒店预订房间，并用酒店 专车送往预订酒店。同时，为客人做第二天的预订，并赠送鲜花水果，或以其他折扣的形式补偿客人，以 农再次歉意。六、核对预订管理制度（一）应向旅行团、会议负责人申明在客人入住前的多少天为对方预订日期，并需捉供用房名单。逾 期不交名单的，酒店冇权考虑终止协议或采取其他措施。截止日期以后变史预订，酒店冇权拒绝预订或増 收取消费。团队预订的核对要提前7天进行，预订部须及时与公关销售部沟通，核实团队的房间数、人数、 抵离

18、日期、是否如期收到住房名单、是否按协议支付房费、是否还有其它特殊要求等内容。如有变更，耍 及时更改酒店管理系统和档案中信息。（二）所有隔天抵店的预订资料团队/散客预订单和预订來往传真资料，认真核对，务必做到订单、 电脑预订与传貞-内容相符。（三）酒店管理系统屮隔天到店客人的预订资料与团队/散客预订单核对无误、确保预订的准确性, 做到预订信息（酒店管理系统）与团队/散客预订单相同。（四）取岀有疑问或预订后内容不完整的团队/散客预订单，通过电话或电窗与预订人或公关销售部相 关负责人联系，力争获得齐全的预订内容。尤其是团队和vip,需再次检查核实重要客人和有特殊要求的 客人的房间预订商务中心商务主管

19、管理层关系直属上级：前厅部经理直屈下级：总机领班、商务中心领班岗位职责1. 协助前厅部经理，制定总机、商务中心的规章制度、工作程序。2. 掌握酒店vtp入住状况，及时将信息传达给下屈员工。3. 协调、沟通与电信部门和酒店有关部门的关系，确保通讯系统的正常运行。4. 严格检查和监督电讯保密制度的实施，维护顾客利益。5. 负责下属部门设备的申领、补充工作，安排毎月部门的备用品使用。6. 处理属下范围内客人的投诉。7. 密切与工程部合作，定期检修和保养各分部机器设备。8. 督导员工，负责培训、招募员工，対违纪员工提出处理意见。9. 负责部门的全面管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，

20、负贵计划、监禅和指 导总机的营运管理。10. 完成上级安排的其他任务。素质要求1. 文化程度：大专以上或同等学历文化程度。2. 语言能力：具备良好的语言组织和表达能力、熟练的外语说写能力。3. 酒店经验：3年以上五星级酒店预订或总机工作经验。4. 专业知识：熟悉酒店运转体系，熟悉酒店各分部的基木运作流程。5. 具冇较强的沟通能力，善于处理各类投诉，能够和酒店各部门协调配合。商务中心领班管理层关系直属上级：商务主管直属下级：商务中心文员岗位职责1. 协助商务主管，制定商务中心的规章制度、工作程序。检査员工仪表,督导员工的服务态度和 行为举止，控制服务质量。2. 及时传达更新酒店的重要信息资料，保

21、证所屈员工知晓有关酒店内外重耍事件，帮助下屈解决 工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。3. 为客人提供收发信件、长途电话、电传、上网、复印、打字、制表、排版、翻译信函等秘书性 服务工作。4. 审核、校对代客人输入的文稿、农格、排版和翻译两，检查员工的工作质量，确保为客人提供 准确高效的服务。5. 制作各种统计分析报表，调查并处理有关客人的投诉。6. 检査工作设备的使用，定期组织进行清洁保养，维护高雅的营业环境。及时补充必备物品，申 报设备维修。7. 编制商务屮心员工的排班衣，协助主管做好本部员工的业务培训工作，帮助员工提高业务技能。8. 完成上级安排的其他工作任务。素质要求1. 文化程度：大

22、专以上或同等学历文化程度。2. 语言能力：具备良好的语言组织和表达能力、熟练的外语说写能力。3. 酒店经验：1年以上五星级酒店商务中心工作经验。4. 专业知识：通晓商务屮心工作程序和设施设备的操作，能熟练地操作电脑。5. 対人热情、礼貌，工作效率高。商务中心文员管理层关系直属上级：商务中心领班岗位职责1. 高效、准确地为客人提供各项服务。2. 关注设施设备运转情况，如有问题，及时联系工程部。3. 认真记录当班中出现的问题，做好交接班工作。遇有投诉等问题及时向领班报告。4. 完成上级安排的其他任务。素质要求1. 文化程度：大专以上或同等学历文化程度。2. 语言能力：具备良好的语言组织和表达能力、

23、熟练的外语说写能力。3. 专业知识：接受过良好的酒店话务接线员专业培训。通晓酒店设施和各营业点服务时间，掌握商务 中心工作程序和设施设备的使用方法。4. 性格开朗，工作细致，有良好的服务意识商务中心工作程序一、传真服务程序（-）工作流程图（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1接收传真1. 1接到传真后，首先与电脑核实導人的房号，再 电话通知客人，若客人不在房间，则需派传 其通知单到客人房间。1. 2客人来取传贞时，确认客人的身份，将传其交 给客人后，请客人在收取传真记录木上签收。2发送传真2. 1先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸。2. 2问清客人发送地，告诉客人发送传真计费方式，

24、请客人填好传真发送表。2. 3填表厉，确认国家及地区代码。2. 4发传真时，要把帐单号、传真号、张数写在帐 单和传真登记表上，发完后要把发送时间写在 登记表上。2. 5按机器操作程序发送，发送成功后，向客人出 示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还 给客人。3结帐3. 1费用包括发送费价和服务费。3. 2请客人在商务屮心收费单上签名确认，并 将费用及时输入酒店管理系统。3. 3在传真记录本上写清日期、时间、总页数，发 送时间，签上经办人的名字。二.复印服务程序（一）工作流程图复卬准备（二）操作程序结账结束序号步骤（做什么）要点（如何做）1准备1. 1拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复

25、印价格，并问明客人具体要求。1. 2填写复印登记表。2复印2. 1打开复印机，排选适当的纸匣，并按操作程 序复印。2. 2确认纸张的尺寸和复印数量。2. 3先复印一张给客人检査是否淸晰，客人满意 后方可接着连续复印。2. 4复印完毕后，收取原件,如果原件是若干张, 应按客人原件顺序排好。3结帐3. 1将复印件及原件交给客人，请客人在商务 中心收费单上签名确认，并将费用及时输 入酒店管理系统"3. 2在商务中心收费明细农上写晴日期和时 间、总页数，签上经办人的名字。三.打印服务程序（-）工作流程图序号步骤（做什么）要点（如何做）1准备1. 1向客人介绍有关打印的价格及大概完成的时 间。

26、1. 2认真阅读每一个字，看不淸楚的字句耍及时与 客人核对。2打印2. 1打开打印机，按要求的规格进行打印、排版。2. 2打出一份请客人核对。2. 3打卬客人修改过的文件，同时请客人检査确认。2. 4修改无误后打出正式件，和原稿-起交给客人 查收。2. 5询问客人是否需耍保附该文件，如耍保甜，请 其确认保存时间，否则删除该文件。3结帐3. 1填写商务中心收费单，请客人签字确认，将 费用及时输入酒店管理系统。3. 2在打印记录本上写消日期和时间、总页数，签 上经办人的名字。四.电脑/设备租赁服务程序（一）工作流程图1获得信息1. 1问清客人租用时间。1. 2向客人说明有关的收费标准。1. 3根据

27、客人所说的租用时间，检査是否能够提供 电脑/设备。2出租2. 1按酒店规定收取押金。2. 2在电脑/设备租给客人z前，必须要检查，确保 无任何故障时，才交给客人。2. 3填写杂项收入单。2. 4在交班本上作记录。3归还3. 1当客人归还电脑/设备时，与客人当而检査设备 是否完好无损。3. 2请客人在单上签字，将帐单挂房帐或收现金。五、电话服务程序（一）工作流程图 开始接待核对ia（二）操作程序i序号步骤（做什么）结束w （如何做结账人的需要。1接待1. 1厂礼貌问候客人，询问客1. 2电话间内设有“请勿吸烟”标志，在电话间 桌子上放国外、国内直拨长途电话地区代码 表，并备有纸、笔。1. 3告诉

28、客人电话服务的计费方式。2核对2. 1如客人是住店客人，核对客人的姓名和房号。2. 2如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。3通话3. 1协助客人拨号到指定电话的号码，待电话接 通后交给客人。3. 2在酒店管理系统中及时正确计价。4结帐4. 1按电脑显示金额计价。4. 2开具商务中心收费单，请客人签名确认。4. 3在电话服务记录本上和酒店管理系统中作好 和应处理。六.秘书服务程序（一）工作流程图开始（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1打字服务1. 1同“打卬服务程序”2影印服务2. 1告知客人冇关收费标准。2. 2为客人选用影印纸。2. 3为客人摆放影印件。2. 4整理“杂项收入

29、单”，并请客人签字认可。2. 5填写商务中心杂项营业报告表，将服务项目输入酒店商务 管理系统。3直拨电话3. 1获取客人所要打的电话号码及目的地。3. 2向客人说明有关的收费标准，并请客人预付押金。3. 3帮助客人拨通所要拨打的电话。3. 4当客人通话完毕后，获取客人通话所花费的时间。3. 5整理杂项收入单，并请客人签字，并从押金屮扣取费用。3. 6填写商务中心杂项营业报告表。4租用设备、电脑4. 1同“电脑/设备租赁服务程序”5笔译及口译5. 1笔译服务时，阅读文稿，看是否能在客人所要求的时间内 完成。5. 2当客人要求口头翻译时，应向客人获取相关资料。5. 3向客人说明有关收费规定。笔译时

30、请客人怖下联系方式。5. 4整理杂项收入单，并请客人签字认可。七.上网服务程序（-）工作流程图 开始一 连接国际h联网开单收费（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1国际互联网1. 1当客人冇使用互联网的需求时，首先应告诉客 人收费标准。1. 2带客人到客用电脑间。1. 3商务中心文员接通电脑、输入密码、在帐单上 打上起始时间。1. 4待客人使用结束后，打上结束时间，请客人在 商务中心收费单上签字确认，并将帐单送 前台收银。1. 5将互联网使用记录本上记录服务的日期、时间 和经手人姓名。八.翻译服务程序（-）工作流程图接待服务一丄结束 j（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1

31、接待1. 1热情招呼客人。1. 2与客人确认需耍翻译的语言。1. 3告知客人所需的服务费用，并征得客人的认可。2服务2. 1填写“杂项费用收费也”，请客人签名，并询问客人的 付款方式。2. 2提醒客人服务开始时间。2. 3翻译结束后，商务中心文员须将杂项收入单送至 前台接待。商务中心管理规章制度一、商务中心客人问询服务制度（一）酒店提供的服务设施和设备：根据酒店的服务指南和管理当局所发出的通知、文件及备忘录屮 查找。（二）本地的电话号码：从公司编卬的电话号码本查找，或请电话公司的询问台帮助。（三）海外电话号码：可通过国际长途查询。（四）长途直拨的国家代号及地区代号：根据电话公司编印的长途电话直

32、拨指南。（五）直拨电话的收费：电话房应该根据木地电话公司的规定，打印一份直拨电话价格表，以作参考 z用。（六）国际时间差：国际时差表。（七）天气情况：可査询当天报纸或气象台。二、商务中心帐目管理制度（一）应根据服务项日的价格标准，准确无误地讣算应收取的费用。严格按照规定的标准开列费用， 字迹清楚，逐项填写，必须做到所冇收款开列票据。（二）当完成客人某项服务项目时，应根据客人结帐要求，办理结帐手续。（三）现金支付，应开商务中心收费单收取现金。一式四联，一联交客人，-联与现金交前台收 银，一联交核数部，一联留存。（四）收取现金时要唱票，当而点淸，确保无差错。（五）客人要求挂房帐时，应先请'

33、客人出示房卡，核对客人身份。查询电脑记录，确定该客人是否可 转帐，特别注意抵离日期。如有疑问应及时和前台收银联系证实，无误后方可办理转帐签单手续。（六）开具商务中心收费单，注明服务项目、客人姓名、房号、价格、客人签名、经办人签名、日 期。一式四联，一联交客人，一联交前台收银处，一联交核数部，一联留存作报表。（七）酒店内部的服务项目完成后，应按操作规程登记入册，使用方签名，经办人签名。（八）据“转帐凭证”和电脑报表，制作客帐商务屮心报表（核对无误后制作）。（九）根拥现金收入和转帐收入、电脑报表、服务项目的总计营业额，填写制作商务中心营业日报 表，一式二联，一联核数部，i联留存。（十）按商务屮心月

34、报表要求，逐项完成计算填写报表，做到准确无误。总机总机领班管理层关系直属上级：商务主管直属下级：接线员岗位职责1. 协助商务主管，制定总机房的规章制度、工作程序。加强与工程部的沟通，处理好总机房设施 设备的维修保养事项。2. 及时传达更新酒店的重要信息资料，保证所属员工知晓冇关酒店内外重要事件。3. 熟悉总机房的一切工作程序并能熟练地操作，准确、高效地接转各种电话。4. 有vip接待任务时，提解当班人员予以重视，并布置检查。加强员工的保密意识。5. 帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。6. 编制总机员工的排班表，协助主管做好木部员工的业务培训工作，帮助员工捉高业务技能。7负责提供

35、和编写酒店内部电话号码及宾客需用的常用电话号码。8. 定期检查各种报表的完成情况和准确性。9. 完成上级安排的其他工作任务。素质要求文化程度:语言能力:酒店经验:专业知识:1.2.3.4.5.口齿清楚、大专以上或同等学历文化程度。具备良好的语言组织和衣达能力、熟练的外语说写能力。1年以上五星级酒店总机工作经验。通晓酒店设施和各营业点服务时间，学握电话总机工作程序。 音质优美、性格开朗，办事认真细致。接线员管理层关系直屈上级：总机领班岗位职责1. 运用符合标准的语言、语调，迅速、准确地接转毎一个电话。热情礼貌的冋答客人的询问。2. 关注设施设备运转情况，如冇问题，及时联系工程部并上报领班，确保无

36、跑帐、漏帐。3. 认真记录当班屮出现的问题，做好交接班工作。遇冇投诉等问题及时向领班报告。4. 夜班做好做好并核杳叫醒服务登记表，落实叫醒服务，确保此项服务的准确及时，无漏叫。5. 熟记领导电话及工作常用电话，注意保密。6. 完成上级安排的其他任务。素质要求1. 文化程度：人专以上或同等学历文化程度。2. 语言能力：具备良好的语言组织和表达能力、熟练的外语说写能力。3. 专业知识：经历良好的酒店话务接线员专业培训。通晓酒店设施和各营业点服务时间，拿握总机工作程序和设施设备的使用方法。4. 口齿淸楚、音质优美、反应蝦捷。 总机工作程序一、紧急电话服务程序（一）工作流程图开始接到通知-通知消防中心

37、记录报警v结束等待消防小心报警序号步骤（做什么）、一y要点（如何做）1接到紧急报警1. 1首先告诉报警者保持冷静。1. 2询问报警者的姓名、部门、出事地点、何物燃 烧、火势大小并准确记录下來。1. 3立即通知有关部门及人员。2通知消防中心2. 1将记录内容通知消防屮心及各部门经理，若是 -级告警，还需通知酒店总经理。（二）操作程序2. 2记录被通知人姓名。若冇人询问，应告知“冇 关人员正在现场处理”，不必做过多的解释。3记录报警3. 1将接到的报警内容记录在报警木上。3. 2写明报警人姓名、被通知人姓名、部门、电话 号码、具体时间。3. 3等待消防中心实地察看。3. 4若消防中心紧急向总机报警

38、则按消防中心紧急 报警处理程序进行。3. 5火灾灭后，方可进行交班。二“请勿打扰”服务程序（一）工作流程图设置序号步骤（做什么）要点（如何做）1接听电话1. 1在三声铃响内接起电话，礼貌问候客人并农明 身份，提供帮助。2记录2. 1将客人的要求记录下来,仔细询问客人所要求 的保密程度。3重复内容3. 1向客人重复-遍所需要的服务。3. 2感谢客人來电。4设胃4. 1在交换机话务台设置“请勿打扰”状态，并及 时将信息交班至其他同事。（二）操作程序三. 査询电话服务程序（-）工作流程图 开始 接听电话 记录 杏找电话（二）操作程序（结束/通知客人j/序号步骤（做什么）要点（如何做）1接听电话1.

39、1在三声铃响内接起屯话，礼貌问候客人并表明 身份，提供帮助。2记录2. 1准确记录客人的婆求，垂复问题并确认。2. 2如可以快速查找，请客人稍等，随即冋复。2. 3如要査阅的，町记下客人姓名、房号及联系方 式，查询后再回复客人。2. 4感谢客人来电。3查找电话3. 1在电话号码本上査找电话号码。3. 2核对电话号码。3. 3可拨打1m查询。4通知4. 1拨打客人的电话，通知客人。4. 2谢别客人。四、査询客人服务程序（一）工作流程图开始结束（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1接听电话11在电话铃响三声内，礼貌问候客人并表明身 份，询问客人有什么可以帮助。2记录2. 1记录客人的要求

40、，复述以便对方确认。2. 2垂复细节，确定得到客人的准确位直。3寻找3. 1在系统中查询到客人厉，表明身份，告诉被 找客人，有xx先生/小姐的电话是否接听。 如遇到分机占线、无人接听等情况，要解释 清楚，稍后再为客人转接。如果属骚扰客人 的电话，应冷静、礼貌而婉转地拒绝转接。3. 2感谢來电者等候，接通电话。五. 电话或分机失常处理程序（-）工作流程图开始话务台死机计费电脑死机/ 、结束）（二）操作程序序号步骤（做什么）要点（如何做）1话务台死机11记录时间，并立即检查分机能否使用。1. 2如果话务台和分机全部不能使用时，值班人员 要立即通知工程部，并尽快通知电信公司，请 马上进行维修，并第一

41、时间通知前厅部经理、 宾客关系经理、行政总值和所有部门经理。1. 3当值人员必须在总机房随时留意话务台借况， 并配合好维修工作，待査明情况后，详细记录 于交班木上，在一切恢复正常后，笫一时间通 知相关人员和部门。1. 4检查酒店所冇分机是否正常，特别是客房电话 线，如若客人有疑问，应委婉地做好解释工作。2计费电脑死机2. 1立即通知电脑房，进行检查，同时通知宾客关 系经理、前厅部经理和前台收银，并提醍前台 收银如有客人退房要第一时间通知总机，并立 刻将客房外线锁上，以防止话费跑单。2. 2在电脑系统恢复之前，应把所有客房电话转手 工转接，如果客人询问，则委婉地答知是山于 电信局线路故障，现正在

42、抢修小。2. 3电脑系统恢复正常后，立即开机检查操作是否 正常，记录好恢复时间并通知相关部门人员。六. 留言服务程序（一）工作流程图序号步骤（做什么）要点（如何做）1接听客人留言1. 1认真核对耍带言客人的房号、姓名是否与酒店 信息一致。1. 2准确地记录留言者的姓名、联系电话以及留言 的具体内容。1. 3复述留言内容，与客人确认。2将谢言输入电脑2. 1使用酒店管理系统查出客人所在房间，通过电 脑程序输入留言内容。2. 2核实留言内容。（二）操作程序派送竜言2. 3在留言内容下方输入为'客人提供留言服务员姓 名、口期、时间。3填写留言便条3. 1将留言的内容填写在留言便条上，注明留言

43、者 的姓名、日期、时间、联系方式，以及经手人 的姓名。3. 2再次核实留言内容，将留言便条放入留言信封 内，通知礼宾部礼宾员将留言信封送到客人房 间。七.电话应答标准服务程序（一）工作流程图序号步骤（做什么）要点（如何做）1接听电话1. 1在电话铃响三声内拿起话筒，表明身份。2记录2. 1记录來电者所需要的帮助。2. 2复述的言内容。3提供帮助3. 1当接到客人的问询电话，尽量及时回复客人。 若不能马上回答的，要记录下客人的联系方式， 待稍后査实后立即回复客人。3. 2若來电者需要留言，可按留言程序为客人办理。3. 3当总机人员接到打错电话的客人，向客人表明 身份，尽量给予帮助。八、处理客人电

44、话投诉程序（-）工作流程图2. 2对客人拥冇同情心，让客人感到你在认真地 听他讲，并及时告知客人他的意见和建议将 马上汇报给上级领导。3提供帮助3. 1立即向宾客关系经理汇报情况，并配合搞好 调查工作。3. 2如发现问题及时纠正，给予客人回复，以示 对客人投诉的重视。总机管理制度一、内外线电话接听转流程操作程序：（-）电话铃响三声之内接听，不得让穽人久等。接起后，应按规定先作自我介绍。接听电话时，语 音语调适当，并使用礼貌用语。通话完毕，耍等对方先放下电话厉才可挂上电话。（二）接线员应牢记内线电话号码，转接电话时可提高效率。（三）接线员应对酒店的各项活动设施十分清楚，便于正确回答客人的咨询。（

45、四）如果正在接听电话时，有别的电话进入，应对正在讲话的客人表示歉意，然后马上接听第二通 电话。（五）打给住客的电话耍核实住客姓名及房号正确后，联系客人，询问客人是否愿意接听，如果客人 说可以，方可转接。否则，要向来电者婉拒，并询问客人是否需耍留言。（六）客人不在房间或表示不愿接听电话时，询问客人是否需要留言。如果需要，可将來电者的姓名 或电话内容记下告诉客人。（七）如果冇电话耍求转至某部，而该部门电话正处于緊忙之，中，应向客人致歉，并建议稍候再拨。 如客人耍求等候，接线员应每隔半分钟拨打一次，直至拨通为止。（a）如遇外来电话打错时，接线员应有礼貌地说明酒店名称。如果外线电话打来，不知分机时，应 主动帮助客人查找。（九）客人打电话來要求帮忙时，婆尽快为客人提供相应的服务。记下对方的要求并将内容复述一遍。二、紧急电话程序（一）总机人员接到有关火警电话的报告，首先耍弄淸火警发生的地点、报告人的姓名、火势的严重 情况，并记录下时间。（二）通知消防中心。（三）接到消防中心通知后，