【精品】物业管理服务程序

1、序号名称版本号页数011 . 0.目的011022.0、适用范围0110330、作业内容0116043.1,房屋管理011053.2.事务助理巡杳工作流程011063.3、安全消防012073.4、室内维修012083.5、公共设施维护011093.6.装修管理011103.7、社区文化011113&设备管理012123.9、月艮务质量检杳011133.10.公共娱乐场所管理011143.11,电梯管理011153.12.物品放行管理011163.13,客户意见（投诉）跟踪流程011173.14、与客户建立良好关系的工作流程011183.15,表扬信（锦旗）处理流程011备注：外包流程

2、见物业管理服务规范外包项目监管作业流程1.0目的:规定物业管理的流程和工作要求，为物业管理服务提供工作依据。2.0适用范本手册适用于物业管理处物业管理服务。3.0作业内容:（见下页）3.1房屋本体责任部门/人工作要求相关文件/记录开始丿r项目小组负 责人管理处经 理、综合文员管理处经理事务助理 维修工事务助理 维修工事务助理事务助理j 依据招/投标及物业管理控制程序对开发单位 的房屋本体进行接管验收。j 依据文件控制程序与记录管理控制程序 收集整理相关图纸资料，建立房屋本体基本档案，填 写_ 宇接管图纸资料移交清单oj依据物业管理委托合同与乌鲁木齐市住宅 小区物业管理条例及所管辖的物业实际情况

3、确定管 理范围。依据物业管理委托合同对房屋建筑本体共用 部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重 结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备 机房房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管 道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、无线、加压 供水设备、供暖设备、配电系统、楼内消防设施设备、 电梯等）进行维修、养护、管理和运行服务。依据物业管理委托合同对本物业规划红线内 属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水 管道、沟渠、窖井、绿化、室外泵房、路灯、自行车 房棚、停车场）的维修、养护和管理。j依据乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例与物 业服务质量检查考核标准进行日常巡查，并记录在 事务助

4、理巡查记录表，发现问题依据不合格品 服务程序处理。依据纠正措施控制程序和预防措施控制程 序，对于重复发生和存在潜在问题的不合格现象实 施纠正/预防措施。招/投标及物业 管理控制程序文件控制程 序记录控制管理 鬪物业管理委托 合同乌鲁木齐市住 宅小区物业管理 条例物业服务质检 考核标准事务助理巡查 记录表不合格品服务 聞纠正措施控制 鬪预防措施控制 虧接收1建档1确定管理范围1t内外监管的 房屋本体1管外不管内 的房屋本体/:巡查/1/n r纠正/预防 措施1记录归档v（结r束1丿1事务助理依据文件控制程序与记录控制管理程序 记录归档。编制：审核：雌：3.2事务助理巡査工作擁责任部门相关文件/记

5、录流程工作要求/人事务助理事务助理事务助理事务助理事务助理综合文员6事务助理上班后查看客户服务部值班记录 表、报修登记表，了解辖区情况。6区域巡查，巡查分包方的服务质量及设施的完 好情况，填写事务助理工作日志b巡视发现问题，当天自行安排时间进行维护， 决不能因此而引起业主投诉。属外包方问题的及 时与外包方联系，填写外包项目整改处理联系 表，月末填写外包项目服务质量考评汇总表； 属设施的破损的，通知维修工及时处理。b对不合格服务进行分析，提出处理方案并组织 实施；b对不合格服务项定期进行统计分析，提出处理 方案和纠正措施，交助理审批后执行表格整理归档客户服务部值班 记录表报修登记表事务助理工作日

6、 志外包项目整改处 理联系表外包项目服务质 量考评汇总表不合格品（服务） 控制程序不合格服务报告、不合格品（服 务腔制程序、纠 正措施控制程序6档案资料管理职编制：审核：am：3.3安全消防责蜩门/ 人工作要求相关文件/记录（开始v实施小区安全消防管理消防安全部j物业管理处消防安全部依据招/投标及物业接管招/投标及物业经理控制程序对辖区的安全消防进行管理。接管控制歸成立保安队物业管理委托/义务消防合同队义务消防组织j 依据物业管理委托合同成立消防安全队伍，图v管理处经理按区域或职能、时间段划分班组，具体负责维持辖区义务消防员岗装备各项公共秩序和治安秩序。位职责物业管理服务规范采购及分包控巡逻值

7、班根据工作需要为消防安全员配备必要的服装用制歸的安排v消防安全部品，按采购及分包控制程序执行。巡逻保安队每日执值班人员消防安全部实行24小时值班制度，值班人员填写勤记录表消防安全部消防安全部每日执勤记录表，消防安全部经理安夜间查岗记录v主管排消防安全队队员24小时巡逻值班。消防安全队队员表训练演习每日值勤接班前整队集合，消防安全主管应对保安工作情况进行监督检杳，夜晚巡杳填写夜间杳岗记录表o消防安全员巡仪容（仪表）消防安全员j消防安全员在巡逻过程中填写消防安全员巡逻逻签到表（或管理签到表随时掌握辖区内的公共秩序和治安秩序情况，巡更棒）v发现异常及日抽乍除、制止，并向班、主管报告。应急处理消防安全

8、部义务消防员的定期训练和演习按人力资源管理人力资源管理经理册执行。程序消防安全部经理消防安全员消防安全部经理的仪容（仪表）管理、内务管理 具体按物业管理务规范执行。对抢劫、偷盗、聚众斗殴等应急事件按应急管 理控制衙o物业管理服务 规范应急管理控制 聞责任部门/人工作要求相关文件/记录消防安全员r肖防安全员负责辖区公共部位消防设施的维护保 养、清洁，并根据物业管理服务规范进行防火安 全检杳，填写防火安全检杳记录表o消防安全部经理依据纠正措施控制程序和预防措施控制程 序执行。消防安全员检杳中发现火灾隐患，义务消防员填写安全隐 患整改通知书，经消防安全部主管确认盖章后，发 李尋检业牛°消防

9、安全员义务消防员负责跟踪验证，若在限期内未整改， 则向管理处经理助理汇报，并向消防主管部门报告。消防安全主管依据文件控制程序与记录控制管理程序 记录归档。审核：物业管理服务 规范防火安全检查 记录表纠正措施控制 歸预防措施控制 程序安全隐患整改 通知书文件控制程 序记录控制管理 程序编制:3.4室内维修运作3!灌流程责任部门/人工作要求相关文件/记录b业主（客 户）b事务助 理b事务助 理b维修工b维修工b维修工b事务助 理b维修工负责人b依据乌鲁木齐物业管理条例、城市住宅小 区物业管理实施细则、服务承诺及协议向客 户服务部申报b电话报修来电三响之内接听，详尽了解报修业 主的房栋号、联系电话、

10、联系人、维修项目，并 如实填写客户服务部值班记录表、报修登记 表b在3分钟内按报修登记表填写维修派工 单，并在两分钟内通知维修工前来领取维修单15分钟内到达申请现场，小故障30分钟内， 一般故障不超过2小时，大故障3天内完成，如 报修人不在，交回客户服务部与报修人重新预约 服务时间。b维修完毕，客户验收合格后，按便民维修服 务价目表规定业主收取有偿维修服务费，并现 场出具发票，并请客户在维修派工单上签名 确认。b维修完毕后，将维修派工单交回客户服务 部，向收费员上缴维修收费。b事务助理应及时（最长时间不超过三天）对客 记进行回访，并如实填写维修派工单中的回访 栏，对业主提出的意见认真记录，再将

11、回访结果 记录在维修登记表中的相关栏目。6对不合格服务进行分析，提出处理方案并组织 实施b服务承诺及协 议、便民维修服 务价目表b客户服务部记 录表报修登记 表b报修登记表维修派工单b维修派工单、b便民维修服务 价目表b维修派工单、b维修派工单b维修派工单报修登记表6不合格品（服 务）控制程序责任部工作要求相关文杵/记录门从b维修工 负责人b不合格服务报告、不合格品（服务）控制程b对不合格服务项定期进行统计分析，提出处 理方案和纠正措施，交助理审批后执行序、纠正措施控制程序b档案资料管理职责b每周一次，将报修登记表、维修派工单、不合格服务报告，存档前确认维修服务已完 成，业主满意3.5公共瞇维

12、护运流程责任部门从工作要求相关文件/记录5事务助 理、维修工 巡视（或业 主报修）b维修工b维修工b维修工 负责人b维修工 负责人b维修工 负责人5综合文员6客服部事务助理巡查、维修工巡查或其他岗位 员工、业主（客户）报修，客服部相关人员填写 客户服务部值班记录表、报修登记表，片 区维修工每周巡视，将巡视情况记录在公共设 施周巡查检修记录表上6在10分钟内通知相关维修工维修事项，并在 报修登记表上记录。615分钟内到达申请现场，小故障30分钟内， 一般故障不超过2小时，大故障3天内完成，如 维修材料一时到不位，第一接手维修工跟踪处理 完毕为止，不得转手其他人员。b巡视发现问题，当天自行安排时间

13、进行维护， 决不能因此而引起业主投诉。b维修完毕后，由维修负责人或客服部事务助理 验收，并在报修登记表上写明处理情况和签 名确认。b对不合格服务进行分析，提岀处理方案并组织 实施b对不合格服务项定期进行统计分析，提出处理 方案和纠正措施，交审批后执行6每周一次，将报修登记表、不合格服务报 告，存档前确认维修服务已完成。b客户服务部值 班记录表报修登 记表公共设施周 巡查检修记录表b报修登记表b报修登记表b不合格品（服 务）控制程序b不合格服务报 告、不合格品（服 务腔制程序、纠 正措施控制程序6档案资料管理职编制：审核：雌：3.6装修管理及动火作业责任部门/人工作要求相关文件/记录开始v是否合

14、格事务助理装修人到事务助理（装修负责人）处申报装修,装修申请表提交装修单位营业执照、税务登记证和承建资质证书（非正规装修单位，无上述资料的，可 以由业主签装修申请表）o事务助理j与装修人共同填写装修申请表，事务助理按房屋装修许可相关规定现场审核，如遇不能处理的技术问题时，应向相关部门咨询。经审定符合装修要求的，由事务助 理签署意见后，报经理审批。收费员装修人至财务部缴纳装修押金。证消防安全员 事务助理 工程人员进场装修前，装修人全面检查房内给排水、防水 等有关设施，根据装修申请表及押金收据后，事 务助理开具装修许可证o事务助理根据装修申 请表、装修图纸资料及相关的法律法规对装修人的 装修进行监

15、管。消防安全部协助做好对装修的日常巡 查，发现问题及时整改。事务助理°发现违章装修时，按装修管理规定的规定执事务助理 装修人装修完毕后由事务助理、工程技术人员、 消防安全部主管根据装修申请表、装修资料对装 修结果装修管理规定进行验收。装修管理规定收费员 综合文员验收合格后，装修人凭装修申请表和装修押 金收据到财务部办理结算和押金退还手续。j 依据文件控制程序和记录控制管理程序 归档。文件控制程 序记录控制管理册编制：审核：fttm:3.7社区文化溺呈开始收集需求设立公众宣传栏配合有关部门开展宣传工作宣传公司的 管理与服务制定社区文 化活动计划社区活动的实施n责任部门/人工作要求相关文

16、件/记录事务助理j上门、发放调杳表，了解业主的社区文化活动的 需求。企业策划与企 业文化管理控制 程序综合文员-设立公众宣传栏，丰富辖区社区文化。综合文员j配合政府有关部门开展相关的宣传工作。综合文员宣传物业管理公司的管理与服务。综合文员j 根据公司社区文化活动计划,制订年度社 区文化活动计划，按计划开展各项社区文化活动。 综合文员在社区文化活动开始前编制社区文化活动实 施方案送公司办公室审核，并报分管副总经理审批。_年度社区 文化歸计划综合文员j管理部根据审批后的社区文化活动实施方案，落 实人员、设备器材、场所等要素，并明确人员的分工 责任，做好各方的协调工作，并组织实施。综合文员 按企业策

17、划与企业文化管理控制屣序进行验 收、评估。综合文员一社区文化活动实施结束后，综合文员及时对此活 动进行总结，填写社区文化活动记录表以反映活 动的基本情况，活动开展效果，并将社区文化活动的社区文化活动记录o综合文员综合文员方字、图片资料整理归档。依据纠正措施控制程序、预防措施控制程 序执行。j 依据文件控制程序和记录控制管理程序 归档。纠正措施控制 歸预防措施控制 聞文件控制程 序编制：审核：uta：3.8设备管理责任部门/人工作要求相关文件/记录开始管理处设施设备分类建档维修工物业管理处依据采购及分包控制程序、服 务质量考评程序对房屋及公共配套设施设备的维修 保养服务进行监管。采购及分包控 制

18、程序服务质量考评 程序维修工维修工维修工j 依据工程管理手册确定是否为专项设施设备。工程管理手 册j依据设施设备维护保养规范、工程管理手 册制订专项设备管理流程。依据设施设备维护保养规范、设施设备操 作维护保养规范进行日常维护。工程管理手 册、设施设 备维护保养规 范设施设备维护 保养规范设施设备操作 维护保养规范维修工维修工j根据巡查结果判断是否异常。j依据设施设备维护保养规范进行公共配套设 施设备的巡查与维护。j根据巡查结果判断是否异常。设施设备操作 维护保养规范维修工依据设施设备维护保养规范、采购及分包采购及分包控维修工控制程序进行维修、养护。制程序设施设备操作 维护保养规范维修工主管依

19、据设施设备维护保养规范进行验收。设施设备操作工程部经理j 据设施设备维护保养规范制订 j年度设维护保养规范施设备维护保养计划并进行年检。年jgisbss鮒耕谀、弼呈责卿|'1/人工作要求相关文件/记录r维修工维修工综合文员j 按照不合格品（月艮务）控制程序执行。j-依据纠正措施控制程序、预防措施控制程 序执行。j 依据文性制鬪和记录控制管理鬪 归档。不合格品（服 务）控制程序纠正措施控制 虧预防措施控制 辭文件控制程 序记录控制管理虧不合格处理1r纠正/预防 措施1r记录归档1r（结束）编制：审核：雌：3.9服务质量检查溺呈责任部门/人工作要求客户服务部 j 依据 狐量手册、物业管理服

20、务程序实施经理管理部各项服务。事务助理每日根据巡查和监管的情况,依据服 事务助理务质量考评标准填写事务助理巡查记录表,发现问题时按不合格品（月艮务）控制程序执行。相关文件/记录质量手册物业管理服务 虧服务质量考评 标准 事务助理经理助理 消防安全部1 根据服务质量考评标准做好对事务助理每月 服务质量的检查，消防安全部每月做好对消防安全员 的服务质量检查，填写服务质量考评表，发现不 合格时，按不合格品（月艮务）控制程序执行。相关负责人 j 根据服务质量考评标准对管理处进行服务质量的检查，并将结果及时反馈到事务助理。事务助理 j 依据不合格品（服务）控制程序进行处理。事务助理 j 依据服务质量检查

21、标准进行统计分析。事务助理j依据纠正措施控制程序、预防措施控制程 序执行。巡查记录表服务质量考评 表不合格品（服 务）控制程序服务质量考评 表纠正措施控制 虧预防措施控制 虧文件控制程综合文员依据文件控制程序和记录控制管理程序 归档。序记录控制管理 虧编制：审核：雌：3.10公共娱乐场所管理责卿门/人工作要求相关文件/记录（开始r综合文员综合文员事务助理、维修工保洁部维修工事务助理维修工维修工维修负责人维修负责人j依据企业策划与企业文化管理控制程序建立 公共娱乐场所档案。制定公共娱乐场所服务规范。j事务助理、维修工负责对公共娱乐场所的巡检, 填写事务助理巡杳记录表，发现违反公共场所 管理规定时

22、，应及时予以制止，必要时须向经理助理 汇报处理。j依据公共区域清洁服务、绿化服务规范进行管理j 依据设施设备维护保养规范及公共娱乐设 施设备进行管理。j事务助理和维修工在巡检中发现公共娱乐场所 需要维修时，经经理助理审核，填写报修登记表, 并进行维修。依据报修登记表进行验收。j 依据服务质量检杳标准进行检杳。依据纠正措施控制程序、预防措施控制程 序执行。企业策划与企 业文化管理控制 聞 事务助理 巡查记录清洁、绿化服 魏范设施设备维护 保养规范报礎记表服务质量检杳纠正措施控制 歸、页瞬建档会馆/会所 服务规范的 编制1r公共娱乐场 所的巡检1r公共娱乐场 所的清洁和绿化设施设备/ 器具管理1r

23、公共娱乐场 所的维修1验收j/服务 检inr纠正/预防 措施1记录归档.结束1丿综合文员依据文件控制程序和记录控制管理程序 归档。紋#mi閘记录控制管理歸编制：审核：雌：3.11电梯管理弼呈sfiepn/ 人工作要求相关文件/记录（开1始 丿t工程部经理物业管理处经理电梯公司负责人事务助理工程部经理电梯公司操作员工程部经理电梯公司负责人依据物业管理委托合同进行电梯服务项目的实施 和监督。物业管理处按采购及分包控制程序选择提供电梯服 务的公司，组织并报请公司签订合同或协议。电梯公刁按照签订的分包合冋或协议的要求展开作业.根据合同或协议，在其提供服务时进行监督和检查， 填写事务助理巡杳记录表,如发

24、现不合格，按采 购及分包控制程序处理。依据采购及分包控制程序对电梯公司进行定期评 价，昨分包方盼记录表o电梯公司依据合同对电梯进行定期的维修保养,保证电 梯的安全运行.依据約艮务质量考评程序对电梯维保服务进行检杳。 经检杳不合格的项目由物业管理处依据不合格服务 控制廊处理。依据纠正措施控制程序和预防措施控制程 序，对于重复发生和存在潜在问题的不合格现象实 施纠颐用昔施。依据文件控制程序与记录控制管理程序 记录归档。物业管理委 托合同采购及分包 控制程序采购及分包控 糊辩事务助理巡查采购及分包控 糊sj?分包方评价记 录勣不合格服务控 糊辩服务质量检杳 齡朋纠正措施控制 歸预防措施控制文件控制程

25、 序记录控制管理 聞电梯服务项 冃的实施1r选择分包方1r根据合同展 开作业1监督和检杳1进行定期评 价r电梯的维修 保养服务/服务 检1质量查,/z/ /y纠正/预防 措施1记录归档-c?r束丿综合文员编制：审核:wt：3.12物品放行管理般流程责任部门/人工作要求相关文件/记录事务助理6查验客户租房情况，在不欠租费的情况，给予 开具物品放行条；对于搬家的客户请客户持 退房手续书到公司办理相关退房手续招商部、财 6查验其退房资格及相关费用是否缴清，确认后 务部在退房手续书盖章认可事务助理客户部经物品放行条、退房手续书退房手续书退房手续书6检查客户所退房间，是否有损坏地方，是否保 持原有装修状态。对完好房间在退房手续书 进行签字确认。准予退房。理b对不合格房间及改变原来结构的房间提岀处理方案并组织实施（如停止办理退房）b依据纠正措施控制程序、预防措施控制程序 执行。财务部b表格整理归档纠正措施控制程 序、颌躺槪喇 衙物翻琛、瞬 総书综合文员编制：审核：雌：3.13客户意见（投诉）跟踪流程b受理人（值班员或其他人）0'事务助理b来电、来访、上网或季度服务质量征询等6受理人（