善用知识管理系统 创造企业智能

1、善用知识管理系统 创造企业智能一、前 言 无疑的，知识管理( knowledge management; km ) 乃是当今企业管理领域最热门的显学。不仅在学界，近期许多期刊报告及个案研究文献的主题都与知识管理有关；实务界中，更有许多组织调整及与策略思考息息相关的行动方案，也都与近来风行草偃的知识管理思潮有着密不可分的关系。 例如台积电与联电在晶圆代工市场的竞争、aol与microsoft在网络市场的竞争、sony与sega、任天堂的在游戏机市场的竞争，dell与compaq在pc市场的竞争、intel与威盛在cpu市场的竞争、amazon与barnes&nobel在网络书店市

2、场的竞争.等；这几场举世瞩目的世纪之战，在最后决定胜负的，不是产能、不是效率、更不是任何实体资产的多寡 ( 因为这些资源对于上述任何一家企业来说，都有能力在瞬间超越对手)；真正路遥知马力，到最后决胜负的关键，乃在于某家企业的人才素质与知识传递的能力，是否能够比竞争对手更优秀、更出色、更卓越。 就好比三国演义中著名的赤壁之战，最后决定胜负的关键，并不是哪一方的军队粮秣或船只多寡，而是人才的流向与各方策士与谋略的布局，扭转了历史，决定了输赢。 以古鉴今，各产业未来将面临的极度激烈竞争环境中，知识管理的良瓠与否，对于优胜劣败的结果，实有举足轻重的影响。而是企业能否做好知识管理，与其是否能够建置完备的

3、知识管理系统，有绝对的关系。 二、知识管理 6c 首先，我们必须先看看知识管理系统所要解决的究竟是什么样的问题？所要面对是什么样的情境？ 如前所述，企业能够提升的能力，在生产制程、产能.等有形的资源上，几乎都已经面临了无法与竞争者有任何差异化的瓶颈；而后，无形资产的价值开始被重视，也让企业思考如何提升无形资产的贡献。LOcAlhOSt知识管理的思考架构就是在这样的环境下逐渐成形，并且随着 it 信息科技的逐渐成熟，让知识管理系统累积到足以具体实践的能量。 其实，要施行知识管理，并不一定需要建置计算机化的知识管理系统; 以往企业内部使用的 sop手册 (standard operation pr

4、ocedure : 标准作业程序)，广义来说，或许也可视为知识管理系统的一种形式；甚至是最传统的师徒制训练法，也属于广义的知识管理模式之一。 不过如果能透过当前因特网的强大威力，加强知识管理系统的功能，更可以让组织中的知识传承更具弹性、并且可以做到不受时间空间限制的协同式 ( collabrative ) 作业环境，让企业中的的各个成员更容易累积或分享知识。 wilf 曾在 1998 于 cio magazine 中提出了知识管理 6c 的观念，可以让我们更了解知识管理系统要面对的环境以及要解决的问题 : create from individual: 个人的专业技能、知识。 将个人的知识累积

5、并收集起来。 clarify : 确认。确认所要撷取的知识内容，将各种信息去芜存菁。 classify : 分类。分类各种内容，以方便未来检索或搜寻。 communicate : 沟通。知识管理最重要的功能之一，就是建置一个完备的虚拟沟通环境。 comprehend : 了解。经由充分及开放的沟通，增进组织与个人间的了解。 create from group : 群组学习及分享知识。最后，经由分享及组织整体的学习，提升整体的能力。 企业所需的知识来自于外部及内部。外部的知识来源，可能透过个人主动式的搜寻或学习，也有可能是企业训练部门，透过各种讲座、训练课程，有计划性的引进外部的观念。而内部的知

6、识，主要是企业各种活动或制度上不断改进的流程与累积的经验。 如何让内外部的知识，在知识管理系统的协助和组织下，对企业发挥具体的贡献，就是知识管理系统最主要的功能。由 6c 的观点出发，或许我们可以把知识管理 看成是一种流程的管理，也就是将知识由个人产生到组织创造的过程。或者，更具体的说，就是透过信息科技，创造出一个 collabrative 的网络环境，并且藉此调整为更开放并具备群组学习的组织型态的过程。 要建置完备的“知识管理系统”，所牵涉到的相关议题，包含分析、规划、成本效益评估、科技的采用、群组学习系统的平台、网络教材的开发.等等 层面的主题。而 cko ( chief knowledg

7、e officer) 要扮演的角色，就是解决这些问题，并且透过科技的整合，将企业建立为一个高度学习性的组织。 和一般 it 系统的成功因素一样，知识管理系统 要成功，首要条件就是高阶主管的高度支持。而且 ceo必须充分授权cko 来统筹所 km 的相关工作。而且不要忽略了，除了科技之外，一个组织的企业文化，是否有开放分享的精神，是否有主动学习的能力，更是推展知识管理系统能否成功的关键要素。而这方面，cko更要与ceo完美的搭配，才能成功的可能。 四、结 语 笔者在辅导企业建立【知识管理系统】的过程中，发现【知识管理】所牵涉的层面颇多，至少同时横跨了企业中的人力资源(human resource

8、s)、教育训练(training)、以及信息科技(information technology)三个不同部门的成员，而 km 也同时都是这三个企业重要部门的重要议题和发展趋势。 以it 信息科技的角度来说，由早期的 edp 数据处理、 mis 信息管理 到 dss、eis 决策支持系统， 一直到目前的 km 【1】【2】知识管理系统，it 人员牵涉的范围越来越广、在组织中所处的层次越来越高，所面对的问题也越来越倾向于非结构化。因此在组织与权力的结构的调整上，有很多值得研究的议题。 以教育训练的领域而言，不论在组织协调、训练方法、以及科技的整合与应用上，都有许多值得探讨的内容。首先要面临的，就是

9、教育训练部门的成员，必须先了解 e-learning 或 e-training 的各种教学模式，并思考如何将其实际应用在企业的知识管理系统之中。 以人力资源的角度来说，知识管理系统要扮演的角色，就是让内部及外部知识，能够在储存、累积、分享、协同作业、甚至是创造或激荡出更多不同的企业知识，进而提升组织整体的人力素质。而学习过程的评量、考核，与原来的企业中的人力资源政策，如何整合？如何调整？ 总而言之，企业整体的管理方式以及对于资源的定义，都因知识管理系统的建置，将会产生本质上的变化。企业如何在内部管理上、或是在产业整体的价值链上，因应强化知识管理所带来的变化，将深切的影响每一个企业，甚至是每一个产业的未来竞争力。 如果经过整理后有价值的数据称为信息，经由组织化的整