1773604844顺丰快递客户服务战略

1、顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业组员：郭佳佳张家逸贺诚意曾翔宇 刘 伟顺丰简介 sf速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作sf已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展sf将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。(1) 客户服务

2、要素的确定 1)交易前(1)客户服务条例的书面说明。(2) 提供给客户的服务文本。(3)组织结构。营运总部：1营销处 2网络规划办 3运力管理处 4关务处 5营运服务中心6市场产品处 7客户处(4) 系统的灵活性。一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。(5) 技术服务。多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。2)交易中(1) 缺货水平。行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问

3、题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记(2) 订货信息。顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。(3) 信息的准确性。1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势； (4) 订货周期的稳定性。虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。(5) 特殊货运。高价值货品运送。(6)交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要

4、体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。7) 订货便利性。1、365全天候服务2、多项特色增值服务3、新增夜晚收件服务4、顺丰推出“四日件” 经济产品3)交易后(1)保证、变更。(2) 产品追踪。可以按单号，手机号，短信方式跟踪。(3)客户意见与不满。顺丰的客服专线(2) 收集有关客户服务的信息1. 客户服务流程分析其基本的流程如下：客户信息获取建立客户档案客户分类服务信息及时反馈(1)客户信息的获取 客户信息的获取有很多方式，主要是从两个方面进行获取部卷调查维修站点呼叫中心客户服务web信

5、息即时信息无线信息客户信息系统传统的获取方式 互联网的客户信息主要流程与职责：1.接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等来电；2.受理客户关于问题件的需求，及时将相关需求用工单形式转发给热线支持中心受理；3.负责对客户基础信息及时更新维护，保证客户资料的准确性。4.为客户提供优质的客户服务，不断提升呼叫中心的服务素养。 2. 客户需求分析 消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。 顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服

6、务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成，实现快件“今天收明天到”（除偏远区域将增加相应工作日）。尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。3. 定点超越分析顺丰在服务标准的统一性和可靠性上,已经明显超越了其他快递公司。1. 顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了vip绿色通道等。安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时

7、刻体验轻松、便捷的顺丰服务。其中包括4种人工服务（收派员提供收派任务、服务热线、营运网点、在线服务）。8种自主服务，特别是顺丰网站（包括一般业务查询，可查询收送范围、客户编码、快件跟踪等；顺丰网上寄件服务，在大部分服务范围内，工作人员1小时就可上门派收；体验并了解顺丰的一系列增值服务和自助工具，如顺丰速运通、网上寄件、移动助理、电邮助理、短信助理的使用） 、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰msg短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。利用不断创新的服务模式来赢取客户。 2.vip信息系统建立:建立vip信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开

8、展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。3.顺丰快递强调员工梳理客户至上原则: 以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请ibm做咨询。 采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为"罚点"的严格考评制度管理基层员工。(3) 确定客户需求的不同类型

9、 1.对速度要求高的客户：12种服务渠道，使客户体验轻松，快捷的顺丰服务。顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。2.对高价值货物的安全保障需求：全方位的质量体系，严格的质量管控3.对特殊货物的需求:如生鲜速配服务，特殊入仓服务。(4) 根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 对客户进行分类客户类型客户名称客户数量比例客户为企业创造的利润比例a贵宾型5%50%b重要型15%30%c普通型80%20%对客户进行分类就是为了更好的管理，80%

10、的利润来源于20%的核心客户，这些客户在一定意义上来讲支撑着企业的运营，为了，对这些客户进行更好的管理，我们就必须将客户分类，不能采用“一把抓”，面是应该分开管理，采用差异化的客户管理，让客户的忠诚者得到回报。 对客户信息的反馈对于重点客户要给予优惠，即vip服务，信息中通过对客户信息的反馈，及时的把企业内部已经推出的各种服务反馈给客户，使客户感到一种区别对待的优越感，以留住客户。信息中心web信息即时信息无线信息电话服务客户 正如sf中的大客户营销:sf已经给予vip很多服务，但是由于信息的落后性，不能及时的把握顾客的意见和需要。另外，对于顾客提供的服务不能及时的反馈给客户以至于，客户对sf

11、的信心不断减弱，最后甚至差流失这一个大客户，由此可见信息系统的完善是十分必要的(1)加强沟通的四项措施 个别管理   由于大客户的特殊性，企业可以建立专门管理部门，负责与大客户的日常沟通和交流。这样能够掌握大客户的举动，有效防止大客户的流失。在具体工作上，企业可以配备大客户经理，并责任到人。   制度保障   企业可以建立深度沟通制度，经常性的拜访、征求大客户意见，及时解决大客户问题，满足大客户的要求。在与大客户情感沟通方面，企业可以定期组织座谈会，与大客户建立互信的伙伴关系，并将此做法形成制度化文件。  

12、; 满意调查   企业要经常进行大客户满意度调查，以了解大客户对企业各个方面的满意程度，防止大客户流失。   选举代表   企业可以向大客户派驻服务代表，及时发现和解决大客户问题，并对竞争对手的举动了如指掌。(2)与大客户的服务要求、企业发展战略保持一致   大客户的需求总是不断变化的，企业应为他们提供定制的个性化服务   大客户会根据不同的发展阶段调整经营战略，但总是以利益为导向。这就要求我们和大客户之间应结成合作伙伴关系或联盟关系，最大限度地与大客户的发展战略保持一致，根

13、据大客户的需求提供产品或服务。(3)保证服务质量，保证客户利益最大化要保持与大客户的长久合作关系、防止大客户的流失，必须保证服务质量，保证客户利益最大化。例如，建立大客户咨询中心，建立售后服务队伍，为大客户提供免费服务，关键还要提高服务质量。(五)客户服务组合的管理和决策流程 客户生命周期阶段基本期望潜在期望措施考察期优质的服务，配套组合更大的物质利益，企业关心常客奖励计划，感情联络计划形成期考察期提供的一切价值受到企业重视特别对待稳定期企业和自身价值对等自我对企业的重要价值得到认同共同体计划管理与决策方式：(一)大客户:1. 像vip客户绿色服务通道方案一样，在项目客户方面，顺丰公司提供差异

14、化服务，以特色服务留住客户，围绕大项目承保实施了“全过程服务”，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务、形成自己独特的服务模式。2. 以差别化的精细服务巩固客户。3. 以规范化的延伸服务培养客户。（二）中端客户：采用退费策略吸引更多的客户，增加业务量。通过预付款，然后按比例返还一部分现金给客户（三）低端客户:加强网上营销的刮泥，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上。下面是赠送的励志的100句经典话，需要的朋友可以学习下，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！【励志的话】 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公。也许，命运只是用另一种方式偏爱着你那是因为善良的她想让你尽快长大感知人间悲

15、喜，聆听世间哀乐。虽然有时跌倒，有时失败但请记住跌倒不是失败，失败不是否定。 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是用透明的方式倾向与你那是因为，慈爱的她想让你尽早成熟看尽人间繁华，尝便世间甘苦。 虽然有时哭泣，有时逃避但请记住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是施舍于被它偏爱的人那是因为严厉的她不想让你溺爱长大，感受人们欢呼，享受世界鼓舞虽然有时悲愤，有时无助。 但请记住悲愤不是瑕疵，无助只是一时平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直把你视为人生主角那是因为，善辩的她认为你有主宰人生的天赋赢得万千赞扬，胜的万千赞赏虽然没有鲜

16、花，没有掌声。 但请记住鲜花无处不在，掌声就在耳畔平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直用纯洁无瑕疵的爱包容着你那是因为，吝啬的她想让你拥有更多享受阳光沐浴，感受雨露滋养虽然没有甜言，更无蜜语。 但请记住甜言只是修饰，蜜语一无是处平凡却无私的人啊奋起你不是命运的傀儡，她同样爱你平凡却无私的人啊雄起，你没有被命运束缚，他同样宠你平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公尝试去征服命运，如果成功了全世界都会为你喝彩【励志的话】 每个人都是自己命运的设计师和建筑师，要想有所作为，就不能等待幸运降临。世界上什么事都可以发生，就是不会发生不劳而获的事。好的计划会左右运气，甚至能成功地创造运气。

17、要想让自己好运连连，就必须要精心策划运气。设计运气，就是设计人生。所以，以其等待运气来敲门，不如主动出门去找他。【励志的话】 人的一生全是靠奋斗，唯有奋斗才能成功。相信自己，我们就是会谱出一段美妙的音符，来唱出我们心中的那首歌。我是一个经常笑的人，可我不是经常开心的人。所有的爱情不能成，原因是有三：开始不给机会；中间不给空间；结局不给宽容。我相信，真正在乎我的人，是不会被别人抢走的。无论是友情还是爱情。【励志的话】 我渴望生命，渴望生命给予我的情感，我要真正的体现生命的真实。四川的雅安，地震曾经夺去了许多人的生命，那废墟中细微的呼唤，真正的让我感受到了生命的力量，是何等的坚强？活着就有希望，有

18、希望，就有幸福的未来。【励志的话】 少年时代，要有礼赞生命的感恩；青年时代，要有自觉信念的价值；壮年时代，要有活水源头的精进；老年时代，要有愉悦生活的平静。【励志的话】 你的努力，也许有人会讥讽；你的执着，也许不会有人读懂。在别人眼里你也许是小丑，在自己心中你就是国王！【励志的话】 很平凡的生活里，有一颗风雨无阻的心，有一份执着坚定的果敢，年轻的生命里有道很绚烂的彩虹，也有不曾忘怀的伤。但那一切都不重要，如今，我还是在自己的路上，边行边歌，一路阳光。【励志的话】 生命需要用真心演绎，需要尽全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的极致，每朵花都有其独特的色彩，每颗星都有其光芒的璀灿，每

19、缕清风都会送来凉爽，每滴甘露都会滋润原野，都会留下不朽的诗篇。【励志的话】 突破自我对生活的固执，每个人都需要活出新的人生感知，用一份从容的心地，笑看这风来云去，走在这匆匆流年，没有谁能够躲避烦恼的暗伤，在哪里宽恕，就在哪里安稳，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈烦恼，而不是隐藏烦恼，因为所有的人生故事都迥然不同，所以更不要输在自己的固执和矫情里。【励志的话】 回首逝去的时光，拼搏过，奋斗过；有辉煌，也有坎坷。在成败交替中，我逐渐成长起来，也终于懂得；人的一生本就是成败同在，风雨并存的过程。现在，带着曾经的失败，带着于失败中增长的成熟，我即将跨入人生的另一阶段，即将面临又一个挑战。【励志的话】 因

20、为你的信念中有彩虹的出现，为了这一线希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一败涂地，也不会努力过了，该付出的都付出了，即便没有回报，你也无怨无悔，再这个奋斗。拼搏的过程中，也就是你最大的快乐了。人生成败只不过是过眼云烟。【励志的话】 野心是一份交给未来的倔强承诺，它是平淡无奇的日子里一颗不安分的心，野心也许无法改变你的生活，但它至少可以改变你自己。这不是一个最理想的时代，利益，阶层，一切都在固化；但这肯定属于理想主义者的时代，格局，偶像，一切都在烟消云散，只有野心支撑你走到终点！【励志的话】 对真正的成功者来说，不论他的生存条件如何，都不会自我磨灭自身潜藏的智能，不会自贬可能达到的人生高度。他会锲

21、而不舍地去克服一切困难，发掘自身才能的最佳生长点，扬长避短地、踏踏实实地朝着人生的最高目标坚定地前进！【励志的话】 既然选择了追求，就不要哭泣。坚持一下，扛过今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的绝望。【励志的话】 做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要学会弯腰；就是高调做事，低调做人，放下架子；就是不露锋芒，虚怀若谷；就是不卑不亢，不骄不躁，功成不居。【励志的话】 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公。也许，命运只是用另一种方式偏爱着你那是因为善良的她想让你尽快长大感知人间悲喜，聆听世间哀乐。虽然有时跌倒，有时失败但请记住跌倒不是失败，失败不是否定。 平凡却无私的

22、人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是用透明的方式倾向与你那是因为，慈爱的她想让你尽早成熟看尽人间繁华，尝便世间甘苦。 虽然有时哭泣，有时逃避但请记住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是施舍于被它偏爱的人那是因为严厉的她不想让你溺爱长大，感受人们欢呼，享受世界鼓舞虽然有时悲愤，有时无助。 但请记住悲愤不是瑕疵，无助只是一时平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直把你视为人生主角那是因为，善辩的她认为你有主宰人生的天赋赢得万千赞扬，胜的万千赞赏虽然没有鲜花，没有掌声。 但请记住鲜花无处不在，掌声就在耳畔平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也

23、许，命运一直用纯洁无瑕疵的爱包容着你那是因为，吝啬的她想让你拥有更多享受阳光沐浴，感受雨露滋养虽然没有甜言，更无蜜语。 但请记住甜言只是修饰，蜜语一无是处平凡却无私的人啊奋起你不是命运的傀儡，她同样爱你平凡却无私的人啊雄起，你没有被命运束缚，他同样宠你平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公尝试去征服命运，如果成功了全世界都会为你喝彩【励志的话】 每个人都是自己命运的设计师和建筑师，要想有所作为，就不能等待幸运降临。世界上什么事都可以发生，就是不会发生不劳而获的事。好的计划会左右运气，甚至能成功地创造运气。要想让自己好运连连，就必须要精心策划运气。设计运气，就是设计人生。所以，以其等待运气来敲门

24、，不如主动出门去找他。【励志的话】 人的一生全是靠奋斗，唯有奋斗才能成功。相信自己，我们就是会谱出一段美妙的音符，来唱出我们心中的那首歌。我是一个经常笑的人，可我不是经常开心的人。所有的爱情不能成，原因是有三：开始不给机会；中间不给空间；结局不给宽容。我相信，真正在乎我的人，是不会被别人抢走的。无论是友情还是爱情。【励志的话】 我渴望生命，渴望生命给予我的情感，我要真正的体现生命的真实。四川的雅安，地震曾经夺去了许多人的生命，那废墟中细微的呼唤，真正的让我感受到了生命的力量，是何等的坚强？活着就有希望，有希望，就有幸福的未来。【励志的话】 少年时代，要有礼赞生命的感恩；青年时代，要有自觉信念的

25、价值；壮年时代，要有活水源头的精进；老年时代，要有愉悦生活的平静。【励志的话】 你的努力，也许有人会讥讽；你的执着，也许不会有人读懂。在别人眼里你也许是小丑，在自己心中你就是国王！【励志的话】 很平凡的生活里，有一颗风雨无阻的心，有一份执着坚定的果敢，年轻的生命里有道很绚烂的彩虹，也有不曾忘怀的伤。但那一切都不重要，如今，我还是在自己的路上，边行边歌，一路阳光。【励志的话】 生命需要用真心演绎，需要尽全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的极致，每朵花都有其独特的色彩，每颗星都有其光芒的璀灿，每缕清风都会送来凉爽，每滴甘露都会滋润原野，都会留下不朽的诗篇。【励志的话】 突破自我对生活

26、的固执，每个人都需要活出新的人生感知，用一份从容的心地，笑看这风来云去，走在这匆匆流年，没有谁能够躲避烦恼的暗伤，在哪里宽恕，就在哪里安稳，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈烦恼，而不是隐藏烦恼，因为所有的人生故事都迥然不同，所以更不要输在自己的固执和矫情里。【励志的话】 回首逝去的时光，拼搏过，奋斗过；有辉煌，也有坎坷。在成败交替中，我逐渐成长起来，也终于懂得；人的一生本就是成败同在，风雨并存的过程。现在，带着曾经的失败，带着于失败中增长的成熟，我即将跨入人生的另一阶段，即将面临又一个挑战。【励志的话】 因为你的信念中有彩虹的出现，为了这一线希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一败涂地，也不会努力

27、过了，该付出的都付出了，即便没有回报，你也无怨无悔，再这个奋斗。拼搏的过程中，也就是你最大的快乐了。人生成败只不过是过眼云烟。【励志的话】 野心是一份交给未来的倔强承诺，它是平淡无奇的日子里一颗不安分的心，野心也许无法改变你的生活，但它至少可以改变你自己。这不是一个最理想的时代，利益，阶层，一切都在固化；但这肯定属于理想主义者的时代，格局，偶像，一切都在烟消云散，只有野心支撑你走到终点！【励志的话】 对真正的成功者来说，不论他的生存条件如何，都不会自我磨灭自身潜藏的智能，不会自贬可能达到的人生高度。他会锲而不舍地去克服一切困难，发掘自身才能的最佳生长点，扬长避短地、踏踏实实地朝着人生的最高目标

28、坚定地前进！【励志的话】 既然选择了追求，就不要哭泣。坚持一下，扛过今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的绝望。【励志的话】 做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要学会弯腰；就是高调做事，低调做人，放下架子；就是不露锋芒，虚怀若谷；就是不卑不亢，不骄不躁，功成不居。【励志的话】 懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。我们这个世界，从不会给一个伤心的落伍者颁发奖牌。【励志的话】 让我们挥起沉重的铁锤吧！每一下都砸在最稚嫩的部位，当青春逝去，那些部位将生出厚晒太阳的茧，最终成为坚实的石，支撑起我们不再年轻但一定美丽的生命。【励志的话】

29、生命的奖赏远在旅途终点，而非起点附近。我不知道要走多少步才能达到目标，踏上第一千步的时候，仍然可能遭到失败。但我不会因此放弃，我会坚持不懈，直至成功！【励志的话】 应对失败和挫折，一笑而过是一种乐观自信，然后重振旗鼓，这是一种勇气心。应对误解和仇恨，一笑而过是一种坦然宽容，然后持续本色，这是一种达观心。【励志的话】 在岁月中跋涉，每个人都有自己的故事，看淡心境才会秀丽，看开心情才会明媚。累时歇一歇，随清风漫舞，烦时静一静，与花草凝眸，急时缓一缓，和自己微笑。【励志签名】 相信自己的力量，不但可以改变任何的不顺遂，只要对自己始终保持信心，不轻易低头，尽自己最大努力去完成任何事，就算事情的最终结果表面是失败的，但只要你转个弯、换个角度看事情，就会知道、体悟到真正的成功，并不在于结果，而是在于过程。【励志的话】 出门问路