12345服务中心值守信息平台技术建议方案

1、*林林市政府12345服务中心值守信息平台技术建议方案北京*通科技股份有限公司目录i 21 系统概述42 系统描述52.1 信息综合展现52.2 应急指挥决策63 系统架构93.1 系统框架93.2 系统组网104 系统组成114.1 数据管理子系统114.1.1数据采集114.1.2数据查询114.2 信息发布子系统124.2.1信息管理124.2.2信息综合展现124.3 指挥调度子系统124.3.1事中指挥124.3.2应急处置分析124.3.3事件专题信息展示124.3.4任务管理134.3.5事件信息管理134.4 辅助决策子系统134.4.1信息展示134.4.2图形标绘134.4

2、.3路径分析134.4.4周边情况分析144.5 值班管理子系统144.5.1 值班人员信息144.5.2值班排班144.5.3值班日志144.5.4值班报告154.6 总结评估子系统154.6.1过程再现154.6.2事件评估151系统概述信息化大潮席卷全球，新经济时代己经到来。信息技术止在深刻改变着我们 的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政 府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题, 而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作 作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公

3、仆走向市民的桥梁。为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民 生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以 通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八 达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、 解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。呼叫中心系统集业务咨询、投诉建议、网站合作、数据传真、即吋交流于一 体，是一个以电话、internet接入为主的信息咨询系统平台，可以将电话通信、 互联网、数据、声音、图像等综合为一体，帮助快速处理业务和分析用户数据， 提高服务效率。呼叫屮心在处

4、置事件过程屮如何直观展现当前状态，当发生重大事件上报领 导进行相应的辅助决策处置流程，如何对各业务部门资源快速应急指挥调度是便 民服务中心存在的问题。12345服务屮心值守信息平台主要实现便民服务屮心信息综合展现和应急 指挥决策应用。通过与12345服务中心平台对接，可实时展现当前热点事件、处 置情况报表以及总结统计报表。值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、 城管等单位通信系统对接，处罝突发事件时，可调用各单位的语音、视频资源， 协调进行事件处置。通过gis地阁实时在平时实时展现当前城市运行状态，在处 置突发事件时在地图上可实时音视频联动资源调度。2系统描述12345服务中心值守信息平台

5、由信息综合展现系统和应急指挥决策系统组 成。2.1信息综合展现12345服务中心呼叫中心状态城市运行状态 事件报表 15制台控制台控制台控制台12345服务中心值守fe息平台图2-1信息综合展现示意图通过建设12345服务中心值守信息平台(以下简称值守信息平台)，实现对 呼叫屮心运行状态、城市实时运行状态、事件统计报表等信息数据的综合展现。(1) 呼叫中心运行状态值守信息平台通过对接12345服务中心平台事件处置数据，通过控制台可将 当前事件以滚动的方式实时显示在中心大屏，同时对当h事件可按照事件类型、 处置结果等以报表形式实时显示。通过与12345服务中心坐席系统数据对接，在指挥中心可实时显

6、示当前坐席 空闲、遇忙等状态状信息，实时掌握服务屮心处置情况。(2) 城市实时运行状态值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位的信息系统对接， 通过获取关键数据，通过控制台可在指挥中心大屏以gis地图方式直观展现当前 城市运行状态，同时可对当円热点或突发事件的实时监测。(3) 事件统计报表值守信息平台对各类事件统计分析，可按照日、周、月、季度、年等方式展 现各类事件统计报表，报表类型有表格、柱状图、饼状图等形式。2.2 应急指挥决策值守信息平台可对12345服务中心接报的重大突发事件提供指挥调度和辅 助决策功能的应急指挥决策系统。应急指挥决策系统主要面向事件处置人员和相关领导，完成

7、事件信息与预 案、应急保障资源的关联，全面展现事件的处置进展及处置建议，为指挥决策提 供支撑，具体功能点包括：告警提示、事件标注、预案关联、预案展现、视频监 控浏览、应急资源浏览、地图放大缩小、位置查询、多组呼叫、语音会议、短信 通知、发言控制、录音功能等。图2-2突发事件状态图(1)指挥调度12345服务中心值守信息平台e场视頻图2-3应急指挥决策示意图值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位通信系统对接， 处置突发事件时，可调用各单位的语咅、视频资源，协调进行事件处置。通过集群、手机、有线电话、信息终端等手段及时接收现场的音频、视频与 图像，及时了解现场情况，并给与现场应急救援

8、人员命令与指导。现场接收应急值守处的命令，指挥和部署现场各种救援力量，动态监控现场 情况，实现语音、图像、图片等信息的连通和协同调度指挥。（2）辅助决策辅助决策是应急管理系统屮帮助领导和专家进行决策的辅助工具。它是建立 在各种数据库、方法规则库、数学模型库和知识库的基础上，通过统计、分析等 手段，按照不同维度对数据进行全方位的分析和展示，或按专家模型计算模拟结 果，以便使决策者能够据此更为客观地科学地做出正确的决策。主要包括决策会 议、报表分析、专家模型、方案支持、数据集成、数据挖掘等功能。辅助决策按照处置步骤分为：1）调用预案库；2）现场情况处置分析；3）根据处置方案预判，事件处置; 4）无

9、法决策事件，上报领导处置；5）处置事件总结分析。3系统架构3.1系统框架值守信息平台总体上可分为基础支撑、数据层、平台层、业务应用层、信息 展现等五个层次，标准规范和安全保障贯穿系统的各个层次，系统总体结构要求 如下图所示：信息展现层12345网站值班台信息综合展现业务应用层效据管理信息发布应急指挥辅助决策值班管理总结评估ss縣平台层14合通信平台信息共享平台数据层基础支撑环境服务器与集群屏示大显无线通信有线通信视频系统系统会议图3-1系统框架图3.2系统组网12345服务中心图3-2系统组网图值守信息平台由12345服务中心和5大部门的数据和资源接入，实现各类信 息在指挥屮心进行信息综合展现

10、，同时实现语音、视频、数据的资源统一调度及 辅助决策应用。4系统组成12345服务中心值守信息平台总结评估子系统值班管理子系统辅助决策子系统应急指挥子系统信息发布子系统数据管理子系统图4-1系统组成zf意图4.1据管理子系统4.1.1数据采集对接12345服务中心平台实时事件、事件处置、座席状态等数据，对数据进 行分类管理和存储，为信息发布提供基础数据。环保、公安、交通、气象、城管等信息系统平台数据对接，通过采集城市运 行的关键数据，比如交通道路实时情况、实时天气情况等数据信息，可在信息平 台展现和信息推送。4.1.2数据查询系统数据按事件类型进行分类管理，可按特定条件进行分类査询，为值守信息

11、平台数据管理和转发提供基木信息条件。4.2信息发布子系统4.2.1信息管理对系统信息和时间处置信息分类管理和奔询，值守信息平台值班人员可对事 件进行分类查询。4.2.2信息综合展现控制台可将当前事件以滚动的方式实时显示在中心大屏，同时对当円事件可 按照事件类型、处置结果等以报表形式实时显示。当前坐席空闲、遇忙等状态状 信息实时展现在指挥屮心大屏。4.3指挥调度子系统4.3.1事中指挥应急值守处能通过无线集群、手机、有线电话、信息终端等手段及时接收现 场的音频、视频与图像，及时了解现场情况，并给与现场应急救援人员命令与指 导。现场接收应急值守处的命令，指挥和部署现场各种救援力量，动态监控现场 情

12、况，实现语音、图像、图片等信息的连通和协同调度指挥。4.3.2应急处置分析依据接报的突发事件类型，通过查询应急预案、应急资源、应急方案和相关 的信息，形成对疲的突发事件专业应急处置方案。4.3.3事件专题信息展示突发事件上报后，由事件信息触发形成事件的专题信息展示。对事件发生地，事件发生的装置、设备、场所信息进行标绘，形成专题信息的综合展示。4.3.4任务管理对事件管理中应急处置所创建的任务进行管理，包贪任务的齊询、奔看进展 情况等功能。4.3.5事件信息管理对突发事件进行统一管理，包括对突发事件的相关信息接报、处置指令、录 音资料、图像、图片资料以及该事件合并接报信息的斉看和事件详细信息的斉

13、看。4.4辅助决策子系统实现应急基础数据、专业业务系统实时动态数据的管理，为应急处置提供辅 助决策。基于基础数据、专业的实吋动态数据、突发事件信息，生成处置方案，并可 自动启动、发布处置决策。其中基础数据括：数字化预案、应急案例、处置建 议、法律法规、应急知识、图形标绘、路径分析、周边情况分析、车辆定位、视 频监控等。4.4.1信息展示在信息发布台上，实时展示事件相关的静态信息（事件的名称、类型、发生 时间、发生地点、空间位置等）以及实时动态信息（变化状况、处置过程等）。在gis地图上，实吋展示各类专业的实吋动态数据、救援物资及现场相关情 况。4.4.2图形标绘标绘功能包括标绘工具、协同标绘、

14、符号库管理等。4.4.3路径分析利用路网数据确定进行疏散与救援的最佳路径，为救险车、救援队伍快速到 达事发地提供支持，从而较好实现人员撤离、救援人员行进、物资调度等应急响 应的最优路线选择，辅助应急指挥人员进行科学、高效的应急处置决策。(1) 最短路径分析根据指定起点与终点，系统自动判断两点间的最短路径，并高亮显示。(2) 最佳路径分析根据指定起点与终点，系统自动判断两点间的最优路径，并高亮显示。4.4.4周边情况分析实现对突发事件区域的缓冲区、危险源、影响范围、重点防护区域、转移人 员等进行特定分析。4.5值班管理子系统对值班人员信息、值班排班、值班日志、值班报告等信息进行管理。4.5.1值班人员信息对应急工作相关单位和人员的通讯信息进行录入、展示，以及对通讯录分组 进行维护。包括通讯录分组管理、维护、导出等。4.5.2值班排班实现值班信息管理，并按管理层级实现值班排班的查看，导出和打印值班安 排表。运用短信平台，实现相关信息在各管理层级之间的定向发送和群体发送。4.5.3值班日志在值班过程屮，值班人员的重要操作如信息接报、指令传达系统均&动记录， 值班人员仅需对关键信息进行简单备注，系统可自动生成值班日志。4.5.4值班报告依据值班人员的值班日志，系统可进行査询汇总，对关