个人征信异议处理规程1

1、信用社金融信用信息基础数据库个人征信异议处理规程第一章 总 则第一条 为加强农村信用社个人信用信息数据管理，进一步规 范农村信用社个人征信异议处理工作，提高客户异议处理工作质量 和效率，确保个人信用信息基础数据的准确性，提升服务水平，根 据征信业管理条例 （国务院令第 631 号） 、个人信用信息基础数 据库管理暂行办法 （ 中国人民银行令 2005 第 3 号） 等相关规定， 制定本规程。第二条 本规程所称个人征信客户异议，是指个人客户对其本 人信用报告中展示的由甘肃省农村信用社提供的信息提出不同意 见，并向农村信用社或人行征信中心提出信息修改的申请。第三条 本规程所称金融信用信息基础数据库

2、个人征信异议处 理，是指农村信用社根据人行转发外部协查或客户直接申请，对客 户信用报告中的异议信息进行外部协查或内部核查，并根据协查或 核查结果做出相应处理的全过程。第四条 个人征信管理平台异议处理子系统 （ 以下称异议处理 子系统 ） 是农村信用社客户异议事项处理和信息流转平台，各行社的 征信异议处理统一由省联社负责修改或删除并通过异议处理子系统 进行相关流程操作。第五条 个人征信客户异议处理工作是做好客户服务工作的重 要内容，直接关系到农村信用社社会形象，各行社要提高认识，高 度重视，在客观事实基础上，及时受理客户异议申请。第六条 本规程适用于甘肃省农村信用社范围内个人贷款和基 本信息的异

3、议处理工作。第二章 职责分工和岗位设置第七条 省联社部门职责（一）市场发展部负责牵头各行社个人客户异议处理工作。负责制定异议处理有 关制度；牵头个人征信客户异议处理相关系统建设、优化、应用以 及日常管理等工作；解答各行社异议处理过程中遇到的相关问题； 负责处理反馈相关生产事件、生产问题和数据变更请求，协助做好 异议核查所需生产数据查询，并完成因程序问题导致出错或相关系 统前台难以处理的各类出错信息更正。负责甘肃省农村信用社异议 处理工作检查、考评和宣传培训；指导更正个人贷款系统中的相关 出错信息；负责与人行沟通协调，反映异议处理工作中的问题。（ 二 ） 科技信息部负责客户异议相关系统功能需求优

4、化、技术开发，并进行日常 数据作业、问题分析处理和进度跟踪；负责与人行征信中心数据技 术部门沟通解决技术和数据处理问题，并配合牵头部门完成人行布 置的相关工作。第八条 各行社职责（一）各行社市场发展部牵头辖内个人征信客户异议处理相关工作；负责制定辖内异议 处理工作细则，明确辖内异议处理工作分工和岗位职责，并根据本 行社异议处理工作实际情况确定相关系统的使用部门和用户权限； 组织异议业务发生机构及时完成业务真实性认定，对业务核查真实 性、信息更正合理性、个人征信异议数据纠改正确性进行复核，并 对辖内异议处理工作各环节进行非现场监测、现场检查和评价；负 责辖内异议处理的培训、宣传及辖内客户异议的统

5、计和分析；负责 就异议处理相关问题与当地人行进行沟通协调，力争客户异议不出 农村信用社，并负责完成当地人行布置的相关工作。（二）基层信用社应及时、妥善处理各类个人客户征信异议，加强对个人客户征 信异议处理的日常管理；具体负责客户异议的受理、登记、协查， 认定业务真实情况，对本机构发生的业务提出纠错意见，并提交相 关证明材料；定期开展异议处理自查工作；负责将本网点受理的异 议核查结果及时书面回复异议客户。第九条 岗位设置（ 一） 省联社市场发展部设立异议处理人员 1 名，负责对个人贷 款业务、贷记卡异议信息外部协查回复和内部核查终审工作。（ 二） 各行社相关部门设立异议处理人员 1 名，负责对个

6、人贷款 业务、贷记卡异议信息外部协查和内部核查处理工作。（ 三 ） 各行社辖内可以办理个人贷款和贷记卡的网点均应设立异 议受理人员 1 名，负责对涉及本网点异议申请的受理、协查或核查、 发起、复核以及与行社本部异议处理人员日常联系等工作。（ 四 ） 各行社应及时将异议处理人员名单及联系方式报当地人行 征信管理部门备案，如异议处理人员发生变更，应及时向当地人行 征信管理部门重新备案。第三章 异议申请与受理第十条 客户对信用报告中有关信息提出异议的，可由客户本 人直接或委托他人通过书面或电话向农村信用社业务发生机构提出 异议申请，也可向当地人行征信管理部门或征信分中心提出书面异 议申请。异议申请人

7、非农村信用社客户的，异议受理人员应告知客 户至当地人行征信管理部门，向当地征信分中心或他行异议发生机 构提出异议申请。各行社相关业务部门不得无故拒绝受理客户对农 村信用社报送的个人征信信息提出的异议申请；在客户接受的条件 下，可以引导客户到业务发生机构直接提出异议申请。业务发生机 构应主动直接受理客户异议，并保证及时处理人行转来的客户异议 申请。第十一条 异议申请的受理包含以下情况：（ 一 ） 贷款或贷记卡在异议申请人不知情的情况下被他人冒名申请，且有相关材料予以证实（ 二 ） 客户按时存入还款资金，由于农村信用社系统、网络、自 动设备机具故障等原因，造成客户资金未能及时入账而形成逾期记 录。

8、（ 三 ） 客户经理不了解具体产品属性、失误等原因导致客户还款 不及时的。（ 四 ） 其他由农村信用社原因导致客户征信记录出现不良记录或 信息记录不当的。第十二条 客户本人直接向农村信用社异议受理单位提出异议 申请时，应提供有效身份证件，并留有效身份证件复印件备查；客 户委托他人代理异议申请的，提供委托人和代理人的有效身份证件、 授权委托书供查验，并留授权委托书原件、委托人和代理 人的有效身份证件复印件备查。如申请人坚持要求在各行社或省联 社进行异议申请，异议受理人员应受理并及时转交工作。第十三条 异议申请人或其代理人未提供有效身份证件、相关 申请材料不全、 申请表中的异议信息描述不清楚或异议

9、信息在信 用报告中不存在的，农村信用社可不予受理。第十四条 异议受理人员在受理异议申请后，应当向异议申请 人或其代理人说明异议处理的程序和时限以及对处理结果有争议时 可采取的救济手段。第四章 内部核查流程及时限第十五条 个人贷款异议内部核查流程（ 一 ） 各行社异议受理人员收到个人贷款异议申请后，应及时查 询客户个人信用报告与客户提出的异议申请内容进行详细比对，并 通过相关业务系统进行核查。（ 二 ） 对确属因农村信用社原因导致异议信息存在的，各基层网 点异议受理人员应在收到客户异议申请后的 3 个工作日内填写征信 信息更正，将申请表和相关材料经本网点负责人签字盖章后报各行 社市场发展部；各行

10、社对业务发生机构不能认定异议是否涉及业务 真实情况的，应依据相关业务系统记录及时完成业务核查并经本行 社分管领导同意后向省联社市场发展部发起该笔异议申请。（三）各行社在 5 个工作日内完成异议申请复核工作，并填写复 核意见。对于同意异议修改的，提交省联社市场发展部异议处理人 员初审；不同意修改的，该笔异议处理申请流程终结。（ 四 ） 省联社市场发展部异议处理人员应在 5 个工作日内完成异 议申请终审工作，并填写终审意见。对于同意异议修改的，确认异 议信息修改正确与否，并通过异议处理子系统联动修改该笔异议相 关业务报文信息；不同意修改的，该笔异议处理申请流程终结。第十六条 各行社发起客户的个人贷

11、款或个人信息异议申请流 程时，需提交如下材料：（一）申请表；（ 二 ） 申请人身份材料复印件，如由他人代理申请的，还需提供授权委托书原件及代理人身份材料复印件；（三） 申请人异议相关证明材料。第十七条 经内部核查无法确认异议信息存在错误，异议处理 人员应及时向异议申请人进行明确告知，如异议申请人要求，异议 处理人员可提供相关证明材料。对于无法核实的异议或异议申请人 对农村信用社核查结果仍有异议的，各行社异议处理人员应建议异 议申请人向当地征信管理部门或征信分中心申请个人声明，但不得 按照异议申请人要求进行数据更正操作。第五章 外部协查流程及时限第十八条 省联社异议处理人员在收到外部协查后，应及

12、时将 个人信用报告异议信息协查和回复函 （以下简称协查函 ） 发 送给异议发生机构进行协查。第十九条 各行社异议操作员收到省联社加注意见的协查函 后应及时对协查函上的异议信息通过相关业务系统进行核查， 并明确协查结果和处理意见，完成后上报省联社市场发展部异议处 理人员，并经相关部门审核同意后流转到异议处理人员。第二十条 各行社异议处理人员在收到协查函后，查看该 笔异议申请是否需要进行客户征信数据更正，如不需要，则应及时 进行外部协查回复。如需要进行客户征信数据更正，且该笔异议确 属农村信用社原因引起，则应及时进行相关材料审核，经分管领导 签字同意后，及时通过传真方式向省联社报送个人征信错误数据

13、更 正请求，并由省联社通过人行异议处理子系统对该笔异议申请进行 回复。直至人行征信中心确认该笔异议申请已解决。第二十一条 对于人行征信子系统登记的异议，省联社市场发 展部应在异议登记之日起 3 个工作日内督促查明原因，如不需修改 客户征信数据，则应自异议登记之日起 10 个工作日内在人行异议处 理子系统中进行外部协查回复。如需修改客户征信数据，则应自异 议登记之日起 10 个工作日内按第二十条要求发进行异议申请的处 理。第二十二条 各行社异议处理人员经协查没有发现错误时，如 人行征信中心要求，应在回复外部协查结果时向其提供能够证明协 查结果的相关材料。第六章 异议处理监测与客户告知第二十三条

14、省联社市场发展部异议处理人员应在异议处理子 系统内每日跟踪、监测、处理辖内未决客户异议。并及时督促辖内 机构处理其权限职责范围内的异议处理事项。第二十四条 异议不受理告知因异议申请人不提供有效身份证件、申请材料不全、 申请表 描述不清、异议信息在信用报告上不存在而不受理的，异议受理人 员应在异议申请当日将不受理意见告知客户。第二十五条 异议核查结果告知（ 一） 业务发生机构核查后认定个人征信信息与农村信用社业务 系统记录一致，客户信息、账户信息反映真实，经审核无需修改的， 异议业务发生机构应在异议审核通过当日，将核查结果以个人征 信异议回复函 （ 以下简称回复函 ） 形式告知客户。非农村信用

15、社责任导致客户对征信记录产生异议或客户对农村信用社异议核查 认定结果不认同的，异议受理机构可建议客户到人行征信中心或当 地人行征信管理部门申请个人声明。（ 二 ） 个人征信异议信息经审核需要纠改的，异议受理机构应在 异议终审通过当日将处理结果以回复函形式告知客户。如非农 村信用社原因导致个人征信数据纠改不能及时完成的，异议受理机 构可以应客户要求，告知异议处理进展及未完成原因；如涉及人行 转发异议的情况，异议受理机构还应将纠改未完成原因及时通知当 地人行。异议信息确实有误但因技术原因暂时无法更正的，异议受 理机构应在回复函中予以说明。（ 三 ） 异议受理机构经过核查，异议信息仍不能确认的，要在

16、异 议回复函中对核查情况予以说明。第七章 档案管理第二十六条 异议申请业务发生机构 （ 各行社及营业网点 ） 负责 保管辖内个人贷款异议处理档案资料。第二十七条 异议处理相关档案资料保管期限为自受理之日起5 年。未经部门负责人批准，任何人不得擅自查询、借阅和复制异议 处理档案资料。第八章 日常管理第二十八条 各行社应根据本行社异议处理工作特点，制定辖 内个人征信异议处理工作细则，完善部门分工、人员配备、权限设 置等具体管理要求第二十九条 落实源头负责制（ 一） 各行社应落实业务源头负责制，对农村信用社有过错的异 议根据征信业管理条例及人行相关文件规定，农村信用社内部 个人征信异议核查应自受理日

17、起 5 个工作日内完成，外部个人征信 异议协查应自人行在个人征信异议处理子系统登记该笔异议之日起 5 个工作日内完成， 各行社须做好异议处理时间的统筹安排， 督促辖 内相关机构按时完成处理任务。（二）因特殊异议需逐级请示处理方法或非农村信用社原因导致 处理超期的，业务发生机构应将具体原因通过文件逐级报省联社市 场发展部进行备案，否则由业务发生机构承担异议超期处理的责任。（三）异议处理发生超期，相关机构无合理原因的，省联社市场 发展部可对责任机构、责任人及具体责任进行认定。第三十条 操作违规处理（一） 异议处理人员应严格按照本规程进行个人征信信息更正操 作，严禁违规指示、擅自修改或删除客户信用记录。（ 二 ） 对违规指示、擅自修改或删除客户信用记录的，对提交虚 假材料、与客户或第三方勾结串通、篡改或毁损客户信用记录的， 一经查实，将按相关规定对责任人进行处理。第九章 其 他第三十一条 各行社在异议处理时，若需查询异议人个人征信 报告的，应在人行征信系统查询原因中，选择“异议核查”作为查 询原因。第三十二条 各行社异议处理人员应加强同当地人行征信管理 部门的沟通和联系，及时将异议处理过程中遇到的问题反馈到人行 征信管理部门，取得人行的业务指导和帮助。第三十三条 各行社要从提升服务质量出发