中国住宅小区物业管理公共服务等级标准(二级)

1、中国住宅小区物业管理公共服务等级标准(二级) 二级 项目内容与标准 (一)基本要求 1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。 2、物业管理企业应制定质量管理制度。 3、应有较完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。 4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。 5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。 6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。 8、物业管理企业多方面运用计算机管理(业主档案、收费管理等)。 9、小区实施每周六天每天12小时服务接待(公示服务联系电话)。

2、 10、依据小区实际条件,开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目)。 11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率>90%。 12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案)。 13、依据小区实际条件,协作开展必要的社区文化活动。 14、建立健全财务管理制度,每年公布一次物业管理费的收支状况。 15、按规定管理使用公共修理基金。 (二)房屋管理 1、按有关法规政策规定和业主公约商定对房屋及配套设施进行管理服务。 2、房屋外观(包括屋面、天台)完

3、好、干净,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损;外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自转变房屋用途现象准时劝说、阻挡、报告,并协助有关部门依法处理。 4、空调安装位置统一,支架无锈蚀,无安全隐患。 5、封闭阳台统一有序,色调全都,不超出外墙面。 6、除建筑设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。 7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象准时劝止、报告。 8、小区主出口设小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元(门)

4、、户门及公共配套设施场地有明显标志。 (三)设施设备修理养护 1、共用配套设备设施良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备,有设备运行记录。 2、实行24小时报修值班制度,急修报修半小时内到达现场,预约修理报修按双方商定时间到达现场。回访率80%以上。 3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范,消防设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案、进行消防演习。 4、道路通畅,路面平整,路面井盖不影响车辆和行人通行,停车场及主要道路交通标志齐全规范。 5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上,按规定时间定时开关。 6、修理养护制度健全,并在工作场所明示,

5、工作标准及岗位责任制明确,执行良好。 7、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。 8、各设备房卫生、干净,主要设施设备标识清晰齐全,设备房管理制度明确。 9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。 (四)公共秩序维护 1、小区主出入口24小时值班(其中12小时立岗)。 2、对小区重点部位每2小时巡查一次。 3、小区设有中央监控室实施24小时监控。 4、应对小区公共消遣设施、水池、设备房、顶层天台等危急隐患部位,设置安全防范警示标志。 5、进出小区的车辆实施登记管理,引导车辆有

6、序停放。 6、进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。 7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案,(每年进行消防演习一次)。 (五)保洁服务 一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁(不少于以下频次) 1、小区公共场所、公共绿地、主次干道 (1)公共绿地1次/天清理 (2)硬化地面2次/天清扫 (3)主次干道2次/天清扫 (4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/半个月擦拭 (5)水池、沟、渠、沙井1次/天清理 2、房屋内公共部位 (1)多层楼内通道、楼梯1次/天拖扫 (2)高层电梯厅(白天)1次/4小时拖扫 (3)高层消防通道1次/半个月拖擦 (4)共

7、用活动场所1次/天清扫 (5)楼道玻璃窗1次/半月擦拭 (6)高层大堂、会所石料地面2次/天全面拖洗1次/4个月打蜡地板地面2次/天全面拖洗1次/4个月打蜡地砖地面2次/天全面拖洗1次/4个月清洗地毯地面2次/天全面吸尘1次/4个月清洗 (7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/15天擦拭 (8)公共卫生间2次/天清洁 (9)电梯内1次/天清洁 (10)准时 清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味,并进行保洁巡查。 二、垃圾的处理与收集 1、依据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱; 2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象; 3、设有垃圾中转站的

8、,每日进行冲洗,冲洗后无异味;依据实际需要进行消杀,有效掌握蝇、蚊等害虫孳生; 4、垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持干净。 三、排水、排污管道畅通 1、区内公共雨、污水管道1次/年疏通 2、雨、污水井1次/6个月检查,并视状况进行准时清掏 3、化粪池1次/6个月检查1次/年清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求;定期巡查。 四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制 1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者准时劝止、报告,并协作有关部门进行处理。 2、饲养宠物必需符合相关规定;对违反者准时劝止、报告,并协作有关部门进行处理。 五、建立消杀工作管理制度,依据当地实际状况定期开展消杀工作,有效掌握害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防掌握,适时投放消杀药物。 (六)绿化养护管理 1、草坪保持平整,准时进行修剪。 2、草坪内常年清除杂草,有效掌握杂草孳生。 3、花草树木无枯死,养护中发觉的死树,必需在半月内清除,并适时补种。 4、绿篱超过平齐线时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,清除修剪废弃物。 5、造型树木应依据树木品种和生长状况,准时修剪整形,欣赏效果良好。 6