前厅部前台接待基础培训资料

1、前厅部前台接待基础培训（学习资料）一、 酒店部分应了解的信息。二、 前台接待礼貌用语分为7种1、 问候用语“您好，欢迎光临！”“先生/小姐/女士，早上好/上午好/下午好/晚上好！”2、 征求用语l “先生/小姐/女士，您是办理入住吗？”l “请问您有预订吗？”l “请问您用哪个名字预订的房间？”l “请您出示身份证我为您办理登记入住好吗？”l “您好！您是通过携程网预订的一间商务单人间，房间为468元/天，对吗？”l “给您安排朝南的房间可以吗？那种房间比较安静。？”l “先生/小姐/女士，您好！请您稍等，马上为您办理。”l “请问您住几天？”l “您入住1天需要交800元押金，请问您是付现金

2、还是用信用卡？”l “请您在押金收据单（预授权单）上签字。”l “请问您需要早餐吗？”l “如果请您需要早餐请提前一天到前台购买早餐券，48元一位，如果您当日到餐厅签单挂账早餐为58员一位。”l “这是您的房卡及收据，请您收好。您的入住手续办完了，请问还有什么需要帮助的吗？”（双手递上房卡及收据单）l “先生/小姐/女士，您好，您是退房吗？”l “您好，请问您的房间号是？”l “您是XXX号房间，XXX先生/小姐/女士？”l “您的行李都收拾好了吗？请您稍等！我通知客务部查房。”l “您好，请您核对一下账单，您总共消费*元，请核对后签名确认一下好吗？”l “您好，您还是用您的信用卡结账吗？”l

3、 “您好，您还是用押金结账吗？请您出示押金收据好吗？”l “您好，您需要发票吗？请您将发票的抬头写在账单的空白处。”l “您好，请问您要找的客人贵姓？请问是男士还是女士？”l “您好，请您稍等我帮您查一下。”l “您好，您方便留下电话号码，我们核实后及您联系好吗？”l “请您在房间门口稍等，我通知服务员为您看门。”l “您是第一次入住我们酒店，请问您对我们酒店的房间和服务还满意吗？”l “您对我们的服务还满意吗？还有那些地方需要改进？”3、 致歉用语l “对不起，让您久等了”l “给您带来了不便，很抱歉。”l “不好意思，您的预订已超过保留时间，现在只有套房可以按照公司协议价格为您办理入住。”

4、l “对不起！您预订的房间今天没退下来，我们给您免费升级到套房可以吗?”l “不好意思，我马上让服务员到您的房间帮您换房”l “不好意思，请您稍等我通知电脑部人员到房间帮您调试一下好吗？”4、 致谢用语l “请您，谢谢！”l “感谢您对我们酒店的关注。”l “谢谢您为我们提出的宝贵意见。”l “感谢您对我们工作的谅解。”5、 尊称用语l “XX先生”“XX小姐”“XX女士”l “XX老师”“XX主任”“XX领导”6、 道别用语l “欢迎您再次光临！再见”l “祝您一路平安！”（一般宾客乘坐飞机不可说“祝您一路顺风”）l “您走好！再见”（得知宾客赶时间是不可说“慢走”）l “祝您旅途愉快！”7

5、、 应答用语l “是的”“好的”“我明白了”l “您别客气，这是我应该做的。”l “没关系”三、 前台接待礼仪基础五步1、 欢迎光临当客人到前台时，接待员应面带微笑用礼貌用语主动欢迎客人，并询问客人是否需要帮助。2、 以姓氏称呼客人在入住或退房过程中，当你知道客人姓氏时，应用姓氏称呼客人，让客人感到亲切，自然。3、 双手递物l 及客人递送物品时必须双手相递，表现出对客人的尊重，同时配合礼貌用语“请您收好”。l 递物时如果所递物品有明显的上下区别，如钢笔、筷子等物品，必须将上头的一面面向对方递过去。l 如所递物品上面有文字的话，必须要将有字的一面放在上面，并且字的方向以对方正视为准。l 如果所递物品有利刃的话，如水果刀、剪刀、斧头等物品，必须将有利刃的一面向下，并提示对方“请小心！”4、 预祝客人入住愉快客人登记入住后，服务员需双手递给客人房间钥匙，并用礼貌用语提示客人“请您拿好