酒店管理毕业论文24

1、广西民族师范学院毕业论文（设计）题 目论述客人投诉的处理专 业旅游管理（酒店管理）班 级旅管091班姓 名指导教师姓名职称wh起止日期广西民族师范学院毕业论文（设计）任务书专业及班级：旅游管理091班学生姓名：题 目：论述客人投诉的处理上交报告（论文）日期：年月日答辩日期：年月_日指导教师：2010 年 月 日签发目录一、摘要.1一、投诉产生的原因.2（-）投诉的含义.2（-）投诉产生的原因.21、对酒店某工作人员服务态度的投诉22、由酒店产品引起的投诉23、设施设备的投诉24、对酒店某项服务效率低下的投诉35、对洒店违约行为的投诉36、对服务方法欠妥的投诉37、酒店方面的原因38、来自于客人

2、自身原因39、其他因素 4二、投诉对洒店的影响.4（-）反面影响.41、投诉使酒店的声誉受损42、造成酒店的客源流失43、影响了酒店的效益4（1）洒店的经济效益4（2）酒店的社会效益5（）正面影响51、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力52、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽冋口身芦誉机会53、处理好投诉，可以改善宾客关系54、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验65、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平6三、处理投诉的方法.6（-）以止确的态度受理投诉.6（-）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情.6（三）边听边做好记录.6（四）投

3、其所好，抓住客人投诉的心态.7（五）要有足够的耐心.7（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题.7（七）树立“客人总是对的”的信念.7（a）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉.8四、结尾.8参考文献.9致谢10本人声明11投诉，是酒店中常常出现的一个词。出于各种原因，导致客人不满而发生投诉。根据 观察和了解，我将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根 据自己的见解与所学知识向洒店提出了一些解决办法。酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但曲于酒店是一个的运作系统很复 杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不 可能百分之百地使

4、客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满，出 现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希槊发生，但就算是世界最顶 级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面，通过处理投诉来 提高自己的服务质量，积累自己处理投诉的技巧，以防止同类投诉再次发生。关键词：服务投诉处理技巧1一、投诉产生的原因(-)投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项口以及服务员的服务等各方面表示不 满提岀的批评、抱怨或申诉，并11希望酒店方通过这些批评來补偿客人所受到的损。(-)投诉产生的原因客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某

5、些 客人的别冇用心或客人赋予酒店的期望值过高，超出酒店的实际等因索而造成的。即使酒 店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将酒店所遇到的投 诉分为以下几种：1、对酒店某工作人员服务态度的投诉对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的 宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会冇太大差异。尊重需要强烈的客人往往以 服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：(1) 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受；(2) 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；(3) 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人；(4)

6、服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪；(5) 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨；(6) 服务技能不规范。2、由酒店产品引起的投诉酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品 未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。(1)菜肴其实，在酒店中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例 便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里而出现异物， 比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。(2)客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原 因的投诉

7、：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面 的投诉出现频率较高。3、设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投 诉的主耍。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。4、对酒店某项目服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事 件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮 件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身, 有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。5、对酒店

8、违约行为的投诉当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、 不公平的愤怒心情。如酒店未实践给了优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按 要求完成或过吋不复等。6、对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护 栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费吋客人理解为服务员暗指他意在逃 帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。7、酒店方面的原因洒店方面的原因主耍表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的耍求；员 工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间 缺乏沟通和协作

9、精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内 容陈旧、说明不详实等。8、自于客人自身原因客人来酒丿占消费，酒丿占就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒丿占期望值比较高， 对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客 人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人口己心情不好想 找-个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来耍求酒店来为自己的 消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。客人投诉时的表达方式一般分为：(1) 理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清 晰的表达向

10、受理投诉者陈述事件的经过及口己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性 处于承认自我状态。(2) 火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰, 一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希槊 能干脆利落地彻底解决问题。(3)失望痛心型3情绪起伏较犬，吋而愤怒，吋而遗憾，吋而厉声质询，吋而摇头叹息，对酒店或事件 深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人显著特征。这类客人投诉的内容多是自 已为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。9、其他因素(1) 意外事件矗巾投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人

11、偷走、大型的宴会 人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。(2) 可抗力因素这类投诉一般情况下是极少发生的，主耍包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火 灾等。二、投诉对酒店的影响一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致, 它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：(一)反面影响1、投诉使酒店的声誉受损酒丿占接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，时 甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题这都表 示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，

12、出现投诉。投诉会在一定 程度上损害洒店在客人心目中的形象，影响洒店的声誉。2、造成酒店的客源流失酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投 诉，酒丿占在宾客心目中的形彖将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人， 从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。3、影响了酒店的效益酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。(1)酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的 目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资冋报将降低或是没有冋报，这样就影响了酒店所追求的获取最人

13、经济效益的冃标。4(2)酒店的社会效益酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带來的影响和贡献、社会对酒店 的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店吋，酒店的社会效益将得不到充 分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。(-)正面影响1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部 门而言，基层管理的主耍对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合耍求，无论 前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生宜接或间接的沟通，是客人心目中的“酒 丿占代表”。从前台部的

14、行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人 员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人 员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是洒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及吋发现自己发 现不了的工作漏洞；通过投诉，叮以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期 以来一直存在着的严重影响酒丿占声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹, 酒店也可以从屮吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工 作日臻完美。2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机

15、会宾客在酒丿占消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投 诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况; 另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到口己应该得到 的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损 失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径來进行宣泄：或自我告 诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着 酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论 原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出

16、补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过 客人的投诉，给酒丿占提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除 了对酒店的不良影响。3、处理好投诉，可以改善宾客关系研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了 一位客人，则会导致25位客人从此不再登门因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人不 再入住该酒丿占。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。 通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人

17、对酒店的不良影响，减少了负面宣传。4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验客人的投诉，可以帮助酒丿占管理者发现酒丿占服务与管理中存在的问题与不足。酒丿占 的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在 此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几i年，长期在一个环境工作，对 本酒店的问题口j能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相 称的服务。原因z二是尽管酒店耍求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并 没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同, 他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中

18、存在的问题有切身体会和感受。因此，客人 可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平酒丿占可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，捉高管 理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提 高客人的满意度和酒店的美誉度。三、处理投诉的方法如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层 出不穷。在众多的解决方案屮没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场 发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方 法，我总结出以下儿个解决的

19、方法：（-）以正确的态度受理投诉客人之所以前來投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前 來投诉，是给酒店建议，如杲忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理 水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。（-）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉吋, 不耍理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都耍保持镇定、冷静，认 真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、认 真、友好谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不

20、要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。（三）边听边做好记录。6认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面 也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是 客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人的情绪。这不仅 是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。（四）投其所好，抓住客人投诉的心态要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投 诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是

21、前 来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对 客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没 有过错，客人为了显示口己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）； 三是为了求补偿，有些客人无论洒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。 其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他 们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意 思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目 的是在于求补偿，处理者则要看口己有无

22、权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请 上一级管理人员出面处理客人的投诉。（五）要有足够的耐心客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动 而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与z大声。（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。 另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为, 酒丿占的人仅仅是酒丿占的利益的代表。针对客人的这种心理，酒丿占工作人员要把投诉的客人 看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法

23、，即酒店人员以 自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的， 是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。（七）树立“客人总是对的”的信念作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上涪。我们要树立“客人总是 对的”的信念。一般來说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。i大i此，首先要替 客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒 店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人 错了，也要把'对'让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。

24、这是处理好投 诉的关键。7（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是 为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区別不同情况，积极的想办法解决, 并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不耍随意作出决 定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落 下把柄。对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到 的就是争取使每位投诉者都满意。四、结尾。总乙就现代世界酒丿占业的发展状况来分析，酒丿占出现投诉是屈于正常现彖。基于酒 丿占本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒丿占消费的客人所要求的也存在着巨