酒店员工工作压力与工作满意度的关系研究--毕业论文

1、酒店员工工作压力与工作满意度的关系研究以漳州地区为例the study on the relationship between hotelstaffs job stress and job satisfactionset zhangzhou area for example酒店业作为旅游业的三大支柱之一，对旅游业的发展意义重大。而酒店员工的工 作压力和工作满意度直接影响其工作效率，影响酒店员工的服务质量，甚至会影响酒店 的整体形彖和行业的发展。本研究旨在了解当前酒店员工工作压力和工作满意度状况, 为提高酒店员工工作满意度，保持新老员工的工作热情，实现酒店人力资源的有效利用 和开发，改善酒店的管

2、理和服务质量，减轻酒店员工工作压力和提高其工作满意度提供 一些思路和建议。本研究采取随机抽样的方法，应用工作压力量表和明尼苏达短量量表对漳州地区 部分酒店的200名员工进行问卷调查。结果表明，酒店员工的工作压力和工作满意度属 于中等水平，工作压力六个维度和工作满意度三个维度在不同的人口统计学变量上存在 显著性差异，工作压力和工作满意度呈现显著负相关。酒店管理者可从自身和员工角度 采取相应干预措施以减轻酒店员工的工作压力和提高其工作满意度。关键词：酒店员工；工作压力；工作满意度；决策建议abstracthotel industry as one of the three pillars of t

3、ourism industry, has a great significance of tourism developmen匸 but the working efficiency and quality of service has been influenced directly by hotel staffs demographic variables and job satisfaction, even affect the overall image of the hotel and development of the industry. this study aims to b

4、e realized the current hotel staff's demographic variablesand job satisfaction, to provide some ideas and suggestions for improving the staffs satisfaction, keeping enthusiasm of veteran and new employees in the hotel, achieving the effective utilization and development of the human resources, p

5、erfecting the management and service quality, reducing the pressure of work and improving the hotel staff's satisfaction.stochasic sampling methods are adopted in this study, we made the questionnaire among 200 employees of four hotels in zhangzhou area by applying work stress scale and minnesot

6、a short signon scale the results show that it is on-level of the hotel staffs demographic variables and satisfaction which present significant correlation there exists significant difference between the different demographyvariable in the six dimensionalities of demographic variables and three dimen

7、sionalities of working satisfaction, hotel managers can reduce the demographic variables and improve the satisfaction by using some countermeasure from the organizations? corresponding and the individuals，corresponding.key words: hotel staff； demographic variables； job satisfaction； countermeasure目录

8、中文摘要（i）英文摘要（ii）、引言（1）二、问题提出（1）（一）工作压力与工作满意度的概述（1）（二）工作压力与工作满意度的成因分析 （2）（三）本研究目的及意义（3）三、研究设计（5）（-）研究的对象 （5）（-）研究工具及说明 （5）四、实证分析（6）（一）样本分布情况（6）（二）酒店员工工作压力量表编制 （7）（三）结果分析（9）五、研究结果讨论及建议 （17）（-）研究结果的讨论 （17）（二）结论及对策建议 （21）参考文献（24）附录（26）致谢（28）表目录表1研究样木人口统计学基木情况 (6)表2酒店员工工作压力的因素分析结果 (8)表3酒店员工工作压力问卷各因素的alpha

9、系数 (9)表4酒店工作压力问卷各因素与总问卷的相关 (9)表1.1酒店员工工作压力的性别差异结果(x 士 s) (10)表1.2酒店员工工作压力的性别差异结果(x 士 s) (10)表1. 3酒店员工工作压力的年龄差界结果(x±s) (11)表14酒店员工工作压力的职位差异结果(x±s) (11)表1.5酒店员工工作压力的学历差异结果(x 士 s) (12)表16酒店员工工作压力的所在酒店星级差异结果(x 士 s) (13)表17酒店员工工作压力的从业时间差异结果(x 士 s) (13)表1. 8酒店员工工作压力的月收入差界结果(x±s) (14)表2.1酒店员

10、工工作满意度的性别差异结果(x±s) (15)表2. 2酒店员工工作满意度的年龄差异结果(x 士 s) (15)表2. 3洒店员工工作满意度的部门差异结果(x 士 s) (16)表2. 4酒店员工工作满意度的月收入差异结果(x 士 s) (16)表3.1酒店员工工作压力与工作满意度的相关分析(r) (17)引言尽管全球经济形势不容乐观，金融危机的影响仍在蔓延，但随着全球旅游业的蓬 勃发展，对我国经济增长有着充分的拉动作用，对酒店业的影响尤为突出，而对于酒店 业来说面临的最大问题就是对人才的管理。据统计，目前我国星级酒店人才缺口超过 10万，酒店管理岗位满足率不足40%o人才的流失对酒

11、店造成的损失非常大。人才竞 争，已经成为现代酒店适应全球化的热点。因此，如何留住人才，更好地发挥他们的能 动性，已成为各种酒店必须经受的考验。而酒店员工的工作满意度是衡量其对工作态度 的一个基本指标，反映了对工作的整体评价。工作压力是影响工作满意度的一个重要方 面，与工作满意度之间的关系密切。因此了解洒店员工的工作压力和工作满意度状况并 对其进行有效地管理成为酒店管理的一项新课题。二、问题的提出(-)工作压力与工作满意度的概述1、工作压力的概述压力概念最初产生于工程学、物理学领域，后来应用于社会科学领域，被认为是 个人面临问题或刺激时，身体器官产牛抵抗，以便达到回复正常状况的需要反应。1962

12、 年french & kahn将压力概念导入企业管理的范围内,从此在管理界展开了关于工作压 11j力问题的探讨。主要的研究成果有： 美国哈佛大学著名生理学家wafer cannon (1932)在其专著中最先将压力引入 到生理心理学领域。他认为，压力是在外部因素影响下的一种体内平衡紊乱，在危险未 减弱的情况下，机体处于持续的唤醒状态，最终会损害健康。 cooper & marshall (1976)认为工作压力可以理解为坏境因素对个人直接的冲击21和影响，以及个人对压力源产生行为的反应。 ta. beehr和je. newman认为工作压力是“一种起源丁-人与工作的相互作用的、

13、31以人的内部变化为特征并导致他们偏离正常功能的状态”。自从1973年"工作压力”成为了心理学文摘(psychologieal abstraets)中的一 个关键词后，它一直作为组织行为学习中的重要研究课题而被持续的关注和研究。研究 者在研究工作压力时采用了不一致的定义，有些研究者将工作压力作为一个刺激变量来 看待，即把压力源等同于工作压力，而有些研究者则将某些工作特点定为工作压力，如 工作负荷、工作复杂性、角色冲突、角色模糊等。我国学者许长江认为工作压力是在工 作环境中，使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体，在个性及应付行4为的影响下，形成一系列生理、心理和行为的反应

14、过程。2、工作满意度的概述工作满意度的概念由hoppock(1935)在著名的工作满意度首先提出，他认为工 作满意度是工作者心理与生理两方而对环境因素的满足感受，亦即工作者对工作情境的5主观反应。此后，工作满意度便成为学者竞相探讨的课题。由于研究角度、目的等不 同，不同的学者从不同角度去理解工作满意度这个概念，其中具有代表性的有：©smith, kendall&hullin(1969)认为员工在特定工作环境中实际报酬与预期赢 得价值的差距；差距与满意度呈反比，即差距越小，满意度越高；反z差距越大，满意 度越低。 robbins (1997)认为工作满意度就是个人对他所从事的工

15、作的一般态度，工作者 的工作满足程度高，则表示对他的工作抱有正面的态度。 许士军(1985)认为工作满意是工作者对其工作所具有的感觉或情感反应，满意 的程度如何，取决于工作者从特定工作环境中所实际获得的价值与其预期获得的价值的 差距，差距越小，满意度越高；差距越大，满意度越低。满意度是反映工作者在工作过程中的一种主观的情感和感受，是工作者对于工作 本身或工作所提供的相关因素的主观满足程度。工作满意度则是指个体作为职业人的满 意程度，也就是个体对他所从事的工作的一般态度。组织成员对其工作特征的认知评价 是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与 否的态度和情绪的

16、反映。(-)工作压力与工作满意度的成因分析1、工作压力的压力源20世纪六十年代，一些学者将视线从对工作的物理环境方面的研究转移到工作角7 色的压力源研究上，从此工作压力源的研究就延伸到工作物理环境以外的因素上了。|8| 工作压力研究的核心问题就是对各种构成工作压力的压力源因素的分析与探讨。beehr&newman （1975）将工作压力源分为在工作方面（组织内）的压力源、在非9j 工作方面（组织外）的压力源、在个人因素方面的压力源。ivanccvich&mattcson （1980）认为管理取向的压力模型是把工作压力源分为组织 内部和组织外部的压力源两个部分，组织内压力源包括工

17、作因素、组织结构与控制、奖 酬系统、人力资源系统和领导这五个层面。而组织外压力源则包括家庭关系、经济和法 律问题三方面。王重鸣、马可一（1999）把工作情景中的压力分为四个维度:任务压力、竞争压力、 10 人际压力、环境压力，认为这四种压力的强弱体会与个体职业描述的类型有关 。无论是国外学者还是国内的学者，在研究工作压力的时候总是把目光投向压力来 源，试图寻找产生压力的原因，止是由于压力具有内容丰富、动态性和多表现形式等特 点，所以产生压力的原因也很复杂，各学者对于压力源的划分也没有定论。总结过去学 者的研究，压力的来源基本可以归纳为工作、非工作以及个人因素三类。2、工作满意度的成因分析随着工

18、作满意度概念研究的口益成熟，一些学者通过提出工作满足的概念模式来 说明与工作满意度相关的前因后果。在众多描述中较全面的是seashore等提出的工作 满足前因后果模式seashore&tabor （1975）,包括工作满足前因后果、变量间关系及内 fill涵等。（三）本研究目的及意义k本研究的目的有关工作压力的研究一直是西方管理学、心理学等学科研究的热点问题之一，许多 学者在这方面做过大量的理论性和经验性研究。目前，国内外对服务行业基层员工的工 作压力与工作满意度状况及其相互关系的研究少之乂少。对酒店业具有借鉴意义的成果 112 更是少见。酒店业作为旅游业的三大支柱之一，对旅游业的发展

19、意义重大，而酒店 员工的工作满意度直接影响其工作效率，进一步影响酒店的服务质量，甚至会影响酒店 的整体形象和行业的发展。针对冃前我国酒店员工工作流动率大，工作效率低，酒店服 务质量下降的现状。本文根据国内外相关职业压力及工作满意度的各项研究成果，通过 对漳州市部分酒店员工进行问卷调查并整合信息，对洒店员工职业压力及工作满意度的 成因和特点进行阐述分析两者之间的关系，并以此为依据作出相关的应对策略和改革机 制，为酒店管理者有效调动员工工作积极性，提高服务质量，降低员工流动率方面提供 一些借鉴，为酒店人力资源管理者提供有益参考。同时，酒店基层员工作为以显性体力 和手工劳动为主的职业特征，期望以此引

20、发管理者对企业基层员工的心理感知状态给予 更多的关注。2、本研究的意义对酒店员工工作压力和工作满意度的研究弥补了目前国内外旅游学界对酒店员工 职业压力及工作满意度的研究不足，对酒店业具有重要的理论意义和现实意义，一方面, 本研究从酒店员工工作压力入手，编制工作压力调查问卷，作为一种测量工具，为今后 酒店员工工作压力的研究提供有效工具。另一方面，工作满意度作为个体感受到压力后 最直接的心理反应，与工作压力存在着紧密关系，通过对酒店员工工作满意度影响因素 的研究，能够捕捉这些员工的思想动态和心理需求，探讨员工不满的意向和原因，分析 酒店员工产生工作压力的主要影响因素，为企业提供来自民意方而的量化数

21、据，帮助酒 店的管理者更深入、客观地了解哪些方面是员工最期望和最重视的，初步建立工作满意 度与工作压力的关系；找出工作满意度对工作压力有显著影响的维度，加深企业的管理 13亠者对工作压力的理解。这些信息为酒店的管理者在做出管理决策时提供重要的参考 依据。本文可以作为洒店管理者的借鉴，指导酒店人力资源管理，提升洒店的服务质量, 以达到员工价值的体现和酒店发展的有机统一。因此，木课题的研究对酒店人力资源管 理和酒店发展有一定的指导意义。三、研究设计（-）研究对象本研究的对象主要是酒店的基础服务人员。（-）研究工具及说明1、工作压力量表说明本文依据 caplan> cobb> frenc

22、h、vanharrison&pinnnean（1975）发展出来的工作 压力量表（jobstrcssquestionnairc, jsq）来测量员工的工作压力，同时考虑到酒店员 工的特性，参照国内相关的酒店服务人员的工作压力研究实例，结合本研究目的，编制 14j适合当前酒店员工的工作压力量表。木量表共包含22题，6个维度，分别为角色模 糊（第1、7、13、19、22,共5个题目）：如工作职责的不确定、工作目标的不确定等; 角色冲突（第2、8、14、20,共4个题目）：如角色间冲突和角色内冲突等；人际关系（第3、9、15、21,共4个题目）：如工作者与同事、领导等关系的和谐程度，以及相互

23、沟 通之间的畅通程度等；工作超载（第4、10、16,共3个题目）：如工作超时、工作量超 出预定份额等；生存压力（第5、11、17,共3个题目）：如为了生存所要付岀的精神压 力和物质压力等；职业发展（第6、12、18,共3个题冃）：如组织对企业人力资源进行 的知识、能力和技术的发展性培训、教育活动以及对员工的工作职位晋升的机会等。本 量表采用“李克特5点量表”表示，分为“完全不符合”、“较不符合”、“不确定”、“较 符合”、“完全符合，'5个等级，“完全不符合”者给1分，答“较不符合”者给2分， 答“不确定”者给3分答“比较符合”者给4分，答“完全符合”者给5分。分数越高 表示被调查者所

24、受的工作压力越大，反之压力则越小。2、工作满意度量表说明工作满意度的研究主要采用weiss等人于1967年所发展的明尼苏达满意（msq）的 短式问卷，共有20个题目。短式msq包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个 分量表。该问卷可测试3个层面内容:整体满意、内在满意及外在满意。整体满意为内 在满意和外在满意的总和；内在满意为员工对工作本身的满意程度（第1、2、3、4、7、 8、9、10、11、15、16、20,共12个题目）：如工作伦理、工作稳定性、多样性、自主 性、工作挑战性与成就感等;外在满意则为员工对工作环境的满意程度（第5、6、12、1513、14、17、18、19,共8个题目）

25、：如上司、薪金、升迁及工作伙伴等问题。本量 表采用likerts的点计分法，依次序为极为满意、满意、普通、不满意、极为不满意五 项选择，分别按序给予5至1分，属反向计分题。得分越高，满意度越高。3、数据分析的工具及方法统计调查所得的数据结果，此次问卷数据的处理和分析主要釆用spss 13.0专业统 计软件包，具体的数据处理方法有： 描述性统计(descriptive statistic)用以描述本研究样本各核心变量的基本特性，以便对样本的分布情况和基本属性 进行初步的了解和掌握。 信效度检验(reliability, validity)本研究问卷采用信度和效度检验，来验证工作压力和工作满意度两

26、个量表的建构 效度和内部一致性。 独立样本 t 检验(independent-samples t test)本研究以独立样本t检验来验证酒店员工性别和婚姻状况两个变量在工 作压力和工作满意度与人口统计学变量上的显著性差异。 单因素方差分析(one-way anova)木研究以单因素方差分析来检验酒店员工年龄、职业、学历、星级、从业时间、 所在部门及收入水平在工作压力和工作满意度上的显著性差异。 相关分析(pearson correlation)用pearson积差相关探讨酒店员工工作压力工作满意度的相关性。(-)样本分布情况木次研究以随机抽样的方式，对漳州地区部分酒店展开问卷调查，一共发出问卷

27、 200份，实际回收180份，回收率为90%o其中有效样本173份，有效样本率为86.5%。 有效样本的人口统计学变量构成如下(见表1):表1：研究样本人口统计学基本情况变量项冃人数百分比性别婚姻(1) 男(2) 女(1)己婚90833452%48%19. 7%(2)未婚13879. 8%年龄(1) 18岁以下3520. 2%(2) 18-22 岁5732. 9%(3) 23-26 岁5028. 9%(4) 26-35 岁2514. 5%(5) 35岁以上63. 5%职位(1)基层服务人员10761.8%(2)领班主管4827. 7%(3)部门经理及以上1810. 4%学历(1)初中6336.

28、4%(2)高中中专5431.2%(3)大专高职3620. 8%(4)本科及以上2011.6%星级(1)二星及以下8649. 7%(2)二星4425.4%(3)四星及以上4324. 9%从业时间(1) 1年及以下5833. 5%(2) 1-3 年663& 2%(3) 3-5 年3117.9%(4) 5年及以上1810. 4%所在部门(1)前厅部3419. 7%(2)客房部2715. 6%(3)餐饮部6336. 4%(4)人力资源部3117. 9%(5)财务部126. 9%(6)采购部63. 5%收入水平(1) 1000元以下2313. 3%(2) 1000-1500 元6939. 9%(

29、3) 1501-2500 元5732.9%(4) 2500元以上的2313. 3%(二)酒店员工工作压力量表编制1、酒店员工工作压力的因素分析结果(见表2)参与探索性因素分析的项目共有22题。kmo和barrlett球形检验结果表明，样本适 当性系数kmo的指标为0. 869,数据适合做因子分析。barrlett球形检验卡方值为 1577.428,自由度231,显著性p值小于0. 000,表明问卷项目间并非独立，取值是有效 的。两个指标的结果都说明数据非常适合进行因素分析。用主成分分析方法抽取因素、 极大方差止交旋转法进行分析，根据以下标准确定因子数目：(1)因子解符合碎石检验；(2)以0.3

30、作为负荷量的取舍点，剔除负荷低于0.3的项目。因素分析结果和碎石 图都显示问卷适合分成六个维度，其累积贡献率为53. 926%。表2：酒店员工工作压力的因素分析结果component题号角色模糊角色冲 突人际关系工作超载生存压力职业发展题目1.669题目7.553题目19.525题目22.509题目13.428题目2.679题目8.663题目14.649题目20.469题目3.678题目9.662题目15.543题目21.534题目4.674题目16.660题目10.524题目5.705题目11.556题目17.515题目6.777题目12.713题目18.368因素分析结果把工作压力分成六个

31、因素，因素一涉及与酒店员工角色模糊方面的问 题，命名为角色模糊；因素二涉及与酒店员工角色冲突方而的问题，命名为角色冲突; 因素三涉及与酒店员工在工作屮的人际关系压力的问题，命名为人际关系；因素四涉及 与酒店员工工作超载方面的问题，命名为工作超载；因素五涉及与洒店员工在生存方面 的问题，命名为生存压力；因素六涉及与酒店员工职业发展方面的问题，命名为职业发 展。2、酒店员工工作压力量表信度分析(见表3)表3：酒店员工工作压力问卷各因素的alpha系数项目角色模糊角色冲突人际关系工作超载生存压力职业发展总问卷alpha系数0. 6890. 6360. 6460. 5480. 5000.6110.85

32、83、酒店员工工作压力量表效度分析(见表4)通过计算各分量表间的相关系数、各分量表与整个测验总分之间的相关系数作为指标来考察。具体见下表:表4：酒店工作压力问卷各因素与总问卷的相关因素角色模 糊角色冲突人际关系工作超 载生存压 力职业 发展总问卷.841(*)色突角冲.731(*).830(*)际系 人关.733(*).657(*).805(*).568(*).610(*).544(*).804(*).451(*)411(®.442(*).533(*).707(*).548(*).569(*).476(*).596(*).556(*).793(*)结果表明，各个分量表间相关最高为.7

33、33(*),最低为.411(*),这表明各量表 之间具有中等程度相关，各个分量表与总分之间相关最低为.707(*),最高为0.841 (*),各个分量表间的相关明显低于分量表与总分之间的相关，说明该测验的结构效 度良好。(三)结果分析1、工作压力描述统计与差异分析在本次调查中，酒店员工角色模糊平均分为2. 95 士 0. 74,角色冲突平均分为2. 79 士 0.84,人际关系平均分为2. 83 ±0. 79,工作超载平均分为3. 42 ±0.84,生存压力 平均分为3. 27 士 0. 95,职业发展平均分为3.18 士 0. 89,工作压力总量表平均分为3. 07 士

34、0.52。由量表分析理论中值为3. 00可知，酒店员工工作压力处于中等水平，其中工 作超载维度得分最高，表现最为明显，接下来依次为生存压力维度、职业发展维度、角 色模糊维度、人际关系维度，角色冲突压力程度最低。2、工作压力与人口统计学变量的差异分析：2. 1酒店员工工作压力的性别差异(见表1. l)o表1.1酒店员工工作压力的性别差异结果(x±s)量表男(n=90)女(n=83)t值p值角色模糊2. 88 ±0.713. 03 ± 0. 79-1.400. 162角色冲突2. 85 ± 0. 842. 73 士 0. 830. 940. 350人际关系2

35、. 84 ± 0. 752.81 ±0. 830. 280. 777工作超载3. 29 士 0. 843. 55 士 0. 83-2. 090. 038*生存压力3. 29 ± 0. 943. 26 ± 0. 970. 190. 847职业发展3. 19 ±0. 773. 18 ± 1.020. 330. 974*p<0.05, *p<0.01, *p<0.001经t检验结果表明，男性员工和女性工人在角色模糊、角色冲突、人际关系、生存 压力和职业发展五个维度上不存在显著性差异，而在工作超载维度上存在着显著的性差 异，

36、说明女性员工比男性员工在工作超载这一维度上表现出的压力更大一些。2. 2酒店员工工作压力的婚姻状况差异(见表1.2)。表1.2酒店员工工作压力的性别差异结果(x±s)量表已婚(n=34)未婚(n=138)t值p值角色模糊2. 98 士 0. 792. 94 士 0. 840. 300. 762角色冲突2. 63 ± 0. 842. 83 ± 0. 83-1.310. 194人际关系2. 74 ± 0. 892. 86 ± 0. 76-0. 800. 422工作超载3.51 ±0.913. 39 士 0. 83-0. 750. 456生

37、存压力3. 14 ± 1. 153. 30 ± 0. 90-0. 900. 370职业发展2. 76 ± 0. 853. 29 ± 2. 55-3. 1410. 002*p<0.05, *p<0.01, *p<0.001经t检验结果表明，已婚员工和未婚工人在角色模糊、角色冲突、人际关系、工作 超载和生存压力五个维度上不存在显著性差异，而在职业发展维度上存在显著性差异, 说明未婚员工比已婚员工在职业发展这一维度上表现出的压力更大一些。2. 3酒店员工工作压力的年龄差异（见表1.3）o表1. 3酒店员工工作压力的年龄差异结果（x 士 s）量

38、表18岁以下(n=35)18-22 岁(n二57)23-26 岁(n=50)27-35 岁(n=25)35岁以上(n=6)f值p值角色模糊2.87 ± 0. 622.91 ±0. 762. 99 ± 0. 753. 06 ±0.913. 03 ± 0. 600. 340. 854角色冲突2. 63 ±0. 692. 87 士 0. 802. 80 ±0.912. 80 士 0. 962. 83 ±0. 830. 470. 756人际关系2. 69 ± 0. 682. 99 ±0. 862. 76

39、 ±0. 672. 79 ±1.012. 83 士 0.470. 940. 442工作超载3. 14 ±0. 773. 59 ±0. 803. 14 ±0. 853.92±0. 733. 61±0. 77 5. 71 0. 000*生存压力3. 20 ±0. 863. 33 ±0. 763. 04 ±0. 973. 07 士 1. 123. 39 ±0. 442. 630. 036*职业发展2. 89 ± 0. 423. 18 ± 0. 503. 00 ±

40、 0. 523. 18 ± 0. 68 3. 24 ±0.160. 880.478*p<005, *p<0.01,和*pvo.ool单因素方差分析的结果表明，在不同的年龄阶段，酒店员工在角色模糊、角色冲 突、人际关系和职业发展方面不存在显著性差界。而在工作超载和生存压力方面存着年 龄差异，经进一步事后重复比较发现，不同的年龄段在工作超载和生存压力方面会表现 出不同的差异，总体来说酒店员工在工作超载和生存压力这两个维度上的压力程度会随 年龄增长而增加，23-26岁会出现一个低谷，到27-35岁吋达到顶峰，可见，27-35岁 阶段的酒店员工其感受到的工作超载和牛存压

41、力的工作压力最大。2. 4酒店员工工作压力的职位差异（见表1.4）。表1. 4酒店员工工作压力的职位差异结果（x 士 s）量表基层人员（n=107）领班主管（n=48）部门经理及以上（n=18）finp值两两比较角色模糊2.91 ±0. 742. 98 ± 0. 733. 14 ±0. 830. 550. 651角色冲突2. 76 士 0. 842. 77 ± 0. 872. 97 士 0. 760. 540. 657人际关系2. 83 士 0. 802.81 ±0.812. 90 士 0. 750. 280. 842工作超载3. 37

42、77; 0. 833. 38 ± 0. 843. 78 ±0.911.280. 283生存压力3. 24 ± 0. 923. 36 ± 1.023. 20 ± 1.060.210. 892职业发展3. 35 ± 0. 842. 97 ± 0. 842.81 ± 1. 163. 260. 023p<0.05, *p<0.01, *p<0.0013 <2< 1*p<0.05, 单因素方差分析的结果表明，不同学历的酒店员工在角色模糊、角色冲突、人际 关系、工作超载和生存压力方面不存在着

43、显著性的差异。但在职业发展维度上存在着显p<0.01, 著性的差异。经进一步事后重复比较发现，学历为大专高职的酒店员工在职业发展维度 上表现出的工作压力最小，而学历为高中中专的酒店员工在职业发展维度上表现岀的工 作压力最大。p<0.001单因素方差分析的结果表明，在工作职位的等级上，不同职位的员工在角色模糊、 角色冲突、人际关系、工作超载和职业发展方面不存在着显著性的差异。但随着职位等 级的变化职业发展方面压力呈下降的趋势。经进一步事后重复比较发现，酒店员工职位 发展的压力会随着职位的升高呈现整体下降的趋势，部门经理以上的酒店中层管理人员 而临的职业发展的压力最小，而基层人员而临的

44、职业发展的压力最大。2. 5酒店员工工作压力的学历差异(见表1.5)。表1. 5酒店员工工作压力的学历差异结果(x 士 s)量表初屮(n=63)高屮屮专(n=54)大专高职(n=36 )本科及以上(n=2o)f值p值两两比较角色模糊2. 99 士 0. 732. 96 士 0. 752. 87 士 0. 762. 93 ± 0. 800. 160.958角色冲突2. 74 ± 0. 832. 76 ± 0. 892. 90 ± 0. 782. 87 ± 0. 840. 650.626 人际关系2. 99 ± 0. 872. 74 &#

45、177; 0. 722. 76 ± 0. 692. 68 ± 0. 861.050. 384工作超载3. 35 ±0.813. 49 士 0. 823. 44 ± 0. 853. 40 ± 1.020. 420. 796生存压力3. 25 ± 0. 943. 30 ± 0. 873. 30 ± 1. 093. 12 ± 0. 970. 670.613职业发展3. 24 ± 0. 993. 36 士 0. 722. 82 士 0. 973. 09 ± 0. 642.940. 022* 3

46、 < 1 <22. 6酒店员工工作压力的所在酒店星级差异(见表1.6)。表1. 6酒店员工工作压力的所在酒店星级差异结果(x ± s)量表三星及以下(n=86)三星(n=44)四星及以上(n=43)f值p值两两比较角色模糊2. 96 ± 0. 702. 98 ± 0. 742.91 士 0.810.410. 745角色冲突2. 73 ± 0. 732. 85 ± 0. 942. 87 ± 0. 880. 560. 640人际关系2.81 ± 0. 732. 90 士 0. 902.81 ±0. 820.

47、 420. 739 工作超载3. 56 ± 0. 803.51 ±0. 773. 53 ± 0. 933. 570.015*3< 1 <2生存压力3. 19 士 0. 923. 43 士 0. 973. 26 ± 1.030. 660. 581职业发展3. 27 ± 0. 923. 27 士 0. 853. 01 ± 0. 862. 430. 067*3<2< 1*p<0.05, *p<0.01, *p<0.001单因素方差分析的结果表明，处于不同酒店星级的酒店员工在角色模糊、角色冲 突、人际

48、关系和生存压力方面不存在着显著性的差异。而在工作超载和职业发展两个维 度上存在显著性的差异，其中三星级的洒店员工在工作超载维度上呈现出的工作压力最 小，三星级及以下的酒店员工在工作超载维度上呈现出的工作压力最大；四星级及以上 的酒店员工在职业发展维度上呈现出的工作压力最小，三星级的酒店员工在职业发展维 度上呈现出的工作压力最大。2. 7酒店员工工作压力的从业时间差异(见表1.7)。表1. 7酒店员工工作压力的从业时间差异结果(x 士 s)量表1年及以下(n=58)13年(n=66 )35年(n=31)5年及以上(n=18)f值p值两两比较角色模糊2.81 ± 0. 673. 05 士

49、 0. 752.91 ± 0. 693. 11 ±0.991. 360. 258角色冲突2. 75 士 0. 732. 83 ± 0. 902. 52 ± 0. 723. 28 ±0.913. 390. 020*3 < 1 < 2 < 4人际关系2. 81 ±0. 762. 85 ± 0. 782. 69 ± 0. 733. 04 ± 1.000. 770.511工作超载3. 30 士 0. 843. 38 ± 0. 803. 43 士 0. 903. 87 ±0.8

50、12. 160. 095生存压力3. 26 ± 0. 903. 25 ± 0. 943. 34 ± 1. 023. 26 ± 1. 120. 070. 975职业发展3. 29 ± 0. 933. 28 ± 0. 792. 83 ± 0. 683. 09 ± 1.292.280. 081*p<0.05, *p<0.01, *p<0.001单因素方差分析的结果表明，不同从业时间的酒店员工在角色模糊、人际关系、 工作超载、生存压力和职业发展方面不存在着显著性的差异。但在角色冲突这一维度上 存在着显著性

51、的差异。其中工作3-5年的洒店员工在角色冲突这一维度上的工作压力最 小，工作5年及以上的酒店员工在角色冲突这一维度上的工作压力最大。2. 8酒店员工工作压力的月收入差界（见表1.8）o表1. 8酒店员工工作压力的月收入差异结果（x ± s）量表1000元以下（n二23）1000-1500 元(n=69 )1501-2500 元(n=57)2500元以上（n二23）f值p值两两比较角色模糊2. 84 ± 0. 772. 95 ± 0. 773. 05 ± 0. 742. 84 ± 0. 670. 520.720_角色冲突2.61 ±0.

52、 622.81 ±0. 882. 86 士 0. 842. 73 士 0. 900. 440. 779人际关系3. 04 士 0. 652. 93 ± 0. 862. 71 ±0. 782. 59 ± 0. 651. 640. 166工作超载3. 09 ± 0. 743. 48 ± 0. 853. 37 ± 0. 833. 72 ± 0. 832. 570. 400生存压力3. 19 ±0. 703. 45 士 0. 933. 09 ± 1.013. 33 ± 1.001.980. 1

53、00职业发展3. 16 ±0. 763. 42 ± 0. 843. 09 ±0.912.81 ±0. 904. 130. 003*4<3< 1 <23. 18 ±0. 62, 一般满意度的平均分为3. 26 ±0. 50,工作满意度总量表平均分为3. 25 士 0.49。由量表分析理论屮值为3.00可知，酒店员工工作满意度处于屮等水平，其中 内部满意度维度得分最高，表现最为明显，其次是一般满意度，外部满意度的得分最低。4、工作满意度与人口统计学变量的差异分析41酒店员工工作满意度的性别差界(见表2.1 )o表2.1酒

54、店员工工作满意度的性别差异结果(x ± s)量表己婚(n=34)未婚(n=138)tillp值内部满意度3. 34 士 0. 543. 31 ±0. 630.220. 824外部满意度3. 50 ±0.613. 10 ±0. 603.420. 001p<0.05, *p<0.01, *p<0.001一般满意度3. 40 ± 0. 463. 23 士 0. 501.830. 069*pvo.o5, 单因素方差分析的结果表明，不同的年龄阶段的酒店员工在内部满意度、外部满p<0.01,*p<0.001经t检验结果表明，已

55、婚员工和未婚工人在内部满意度和一般满意度两个维度上不 存在显著性差异，而在外部满意度维度上存在显著性差异,说明已婚员工比未婚员工在 外部满意度这一维度上更能获得外部工作满意度上的满足。4. 2酒店员工工作满意度的年龄差界(见表2.2)o表2. 2酒店员工工作满意度的年龄差异结果(x ± s)量表18岁以下 18-22岁 23-26岁 27-35岁 35岁以上 f值 p值(n=35)(n=57)(n=5o)(n=25)(n=6)内部满意度 3. 24 ±0. 553. 17± 0. 523. 50 ± 0. 753. 31 ± 0. 463. 3

56、7 ± 0. 55 2. 63 0. 036*外部满意度 3. 08 士 0. 583. 06 士 0. 653. 22 士 0. 563. 37 士 0. 663. 81 士 0. 17 3. 140. 016意度、一般满意度三个维度上都存在显著性差异，其中18-22岁的酒店员工在内部满意 度维度上获得的工作满意度最低，23-26岁的洒店员工在内部满意度维度上获得的工作 满意度最高；18-22岁的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最低，35岁及一般满意度 3. 18 ±0. 463. 13 ±0. 483. 39 ± 0. 533. 34 ± 0. 443. 73 士 0. 32 3. 73 0. 006* 以上的酒店员工在外部满意度维度上获得的工作满意度最高