服务营销技能指导经营)共6题

1、卷烟商品营销员高级技能案例分析试题试题编号：（等级3） -401020104-（序号01）h期：2007年7月30 fi涉及技能鉴定点：卷烟销售活动分析题型：主观题试题难度：3试题命题人：吴玉泉试题审核人：何家淮正文1* *市烟草公司20* *年计划销售卷烟90000箱,实际完成销量93000箱，上年同期完成销量86000 箱。其中，各类别卷烟销量如下表:单位：箱项目一类烟二类烟三类烟四类烟五类烟本年度13000160005300088002200上年度105001200050500105002500该市共有卷烟零售客户10123户，其中：食杂店5549户，销量为53245箱；烟酒店198户，

2、销量 为8355箱。该市木年度新开业超市59家，多为连锁形式，经营较规范，卷烟销量增长明显；而市场检 查小发现个别烟酒店出售走私卷烘1。根据以上资料，要求：1、对该公司的卷烟总销售量进行简要分析；2、按产品类别对该公司的卷烟销售情况进行分析；3、按客户类别对该公司的卷烟销售情况进行分析，并捉出服务改进意见。答案1、公司超额完成卷烟总销售量3000箱（1分），超额幅度为3. 33% （1分）；与上年同期相比增长 7000箱（1分），增长比率为8.14% （1分）。表明该公司卷烟销售总体情况良好，实现了稳定增长（1 分）。2、一类烟销量增加2500箱，增幅23. 8%；占总销量的13. 98%，同

3、比提高1. 77个百分点（2分）； 二类烟销量增加4000箱,增幅33.33%；占总销量的17.2%,同比提高3. 25个百分点（2分）；三类烟销 量增加2500箱，增幅4. 95%；占总销量的56. 99%,同比下降1. 73个百分点（2分）;四类烟销量减少 1700箱，减幅16.19%；占总销量的9.46%,同比下降2. 75个百分点（2分）;五类烟销量减少300箱, 减幅12%；占总销量的2.37%,同比下降0.54个百分点（2分）。表明该公司卷烟销售结构有较大幅度的 提升（1分）。3、食杂店客户数占总客户数的54. 82%，销量占总销量的57.25% （2分）；烟酒店客户数占总客户数

4、的1.96%,销量占总销量的8.98% （2分）。表明食杂店客户数比重与销量比重基本相当，但烟酒店销量 比重远高于客户数比重（2分）。服务改进意见：食杂店在零售客户中占较大比重，应进一步稳定该类客户的卷烟销售（1分）；烟酒 店销量偏人，且有违规销售走私烟的行为，要加强对该类客户经营行为的监管（1分）；超市为新型零售 业态，且经营较为规范，应加强经营指导，逐步提高其销售能力和销售比重（1分）。评分标准总分25分：第1题5分，要求计算项1=1完整、数值准确，并作简要评价：第2题11分，要求分别计算五个类别卷烟的同比增长情况和所占比重，并作简要评价； 第3题9分，要求对题屮提供的客户类别进行客户数比

5、重和销量比重分析，作简要评价。卷烟商品营销员高级技能案例分析试题试题编号：（等级3） -401020104-（序号02）h期：2007年7月30 fi涉及技能鉴定点：分析销售活动、提供经营指导建议、制定客户培训计划题型：主观题试题难度：3试题命题人：吴玉泉试题审核人：何家淮正文2某客户经理片区位于农村。根据公司工作安排和片区实际，客户经理在片区开展了终端形象维护、 切码标价、新品卷烟推广、受灾客八关怀等-系列活动，客户拜访工作収得了较好的成效。该片区今年 共销传卷烟3030箱，该片区去年完成销量2890箱，今年公司下达给该片区的年销售目标是2950箱。 片区内共有零售客户132户，其中乡镇所在

6、地44户，销售卷烟1260箱，行政村所在地52户，销售卷 烟1080箱，边远自然村36户，销售卷烟690箱。其中，甲零售客户店铺位于公路边，去年因附近高速公路施工，店铺牛意红火，特别是安徽主产的 中高档烟销售较好。今年夏天，高速公路完工后，周边新建的儿家新厂纷纷开业，所以施工队撤走后人 流量并未减少，但烟就是不好卖，卷烟库存量加大，因保管不好，还冇部分卷烟出现了霉变。此外，公司要求客户经理每年须组织30%的重点零售客户进行集中培训，指导客户提高经营能力。1、请根据以上资料，计算该片区今年卷烟销售与上年相比的定基动态增长率和与计划相比的绝対 增长量；2、请用构成比率分析法，对该片区不同地理区域的

7、零售客户的卷烟销伟比重进行简要分析；3、针对客户的现状，你会给客户提出哪些经营建议？4、请根据公司要求，拟写一份简要的片区零售客户培训计划。答案1、与上年相比的定基动态增长率为4.84% （= （3030-2890） /2890* 100%） （2分） 与计划相比的绝对增长量为8（）箱（=303（）2950） （2分）2、乡镇所在地客户占总客户数的33.33%,销量占总销量的41.58% （2分）；行政村所在地客户占 总客户数的39.39%,销量占总销量的35.64% （2分）；边远自然村客户占总客户数的27.27%,销量占总 销量的22.77% （2分）。3、主要是针对消费群体的变化，重新调

8、整卷烟的品种、结构（1分）。一是采用科学的方法存储卷 烟，减少霉变现象（2分）；二是对库存卷烟进行适当促销，如赠送打火机等，尽快消化库存（2分）； 三是了解周边新厂员工的消费售好，采购的卷烟尽可能符合消费者对站牌、价位的偏好，并做好宣传、 促销（2分）。4、编制培训计划需明确以下问题：培训目标、培训时间、培训地点、培训方式、培训师资、培训 内容等（2分）。培训目标：提高零售客户的港烟经营能力（1分）培训吋间：由于培训对象是重点优质客户，培训时间定为半天（1分）培训地点：客户服务屮心会议室（1分）培训方法：采用小组讨论法和实例研究法相结合的形式，重点培训（1分）培训师资：由客户经理负责培训（1分

9、）培训内容：销售技巧培训（1分）评分标准总分25分：第一题4分，每个计算项目各2分，要求计算准确; 笫二题6分，每个计算项口各2分，要求计算准确;笫三题7分，每项建议各2分，要求内容完整；笫四题8分，要求列出培训计划需明确的主要项口，具体的项口内容可根据考牛的理解作答。卷烟商品营销员高级技能案例分析试题试题编号：（等级3） -401020104-（序号03）日期：2（x）7年7月30日涉及技能鉴定点：客户盈利能力分析、制定客户发展方案题型：客观题试题难度：3试题命题人：吴玉泉试题审核人：何家淮正文3现有xx卷烟零售客户的某些资料，因该店店主夫妻系卜岗职工，刚经营半年，请你根据卜而这些 资料：1

10、、分析卷烟零售客户的销售情况，并从优势、劣势、机会、威胁四个方面进行客户盈利能力分析;2、制定一份简要的客户发展方案提升该客户经营能力。（一）经营环境1、经营业态：该客户属于家庭式综合零售店，主营副食、杂货，兼营卷烟；地处某五金商贸城对 而，同侧为居民小区，周边人流量较大。2、消费群体构成：消费群体主要是该五金商贸城业主（约占20%）及周边固定的居民（约占50%）、 五金商贸城运输工及其他外來打工人员（占30%）。3、竞争环境：附近有6家卷烟零售店，最近的1户距离约50米左右；附近冇一小型连锁超市，对 而有一售烟亭，小区门口有一烟酒店。该客户周边的竞争态势比较严峻。4、客户性格：丈夫随和、老实

11、，妻子性格开朗。两人容易相处，待客热情，便于客户经理开展工 作。（二）经营现状1、1-6月份,该店共销售卷烟930条,销售金额70251元,以平均8%的毛利率计算,共盈利5620. 08元。月份参数指标销量（条）所占比率（%）省内烟74079. 57%省外烟19020. 43%一类烟616. 56%二类烟16217. 42%三类烟33335.81%四类烟28030. 1%五类烟9410. 11%2、该客户经营面积50平方米，其卷烟陈列面积约1平方米，货架2平方米；3、该客户经营卷烟品牌规格约18个，陈列无序。只从当地烟草公司进烟。4、该地区卷烟平均销售单价为93元/条，经销卷烟品种多，近期有新

12、品卷烟上市。一、客户盈利能力分析（共13分）从上资料可以发现：该店的卷烟销售主要以低档人众卷烟为主，占总销量76%；中档烟仅17. 42%；高档 烟仅占总销量的6.56%。地产卷烟销售740条,占总销售量的79. 57%,所占比例较大（3分）。优势：1、地段好，人流量大，有较大的发展潜力（1分）；2、店主诚信经营，为人和蔼，待人热情（1分）；3、正规渠道进货，从不售假（1分）；4、区域经济发达，平均销售单价93元/条，该店平均销售单价75.5元/条，冇较大的提升空间 （1 分）。劣势：1、销售结构低，一、二类烟销量不好，主销屮、低档卷烟（1分）；2、卷烟经营面积偏小，卷烟陈列品种少而无序，卷烟

13、盈利水平低（1分）；3、经营时间短，缺乏经营经验（1分）；机会：1、对面五金商贸城业主和流动顾客的购买潜力还可进一步发掘，冇增加卷烟销屋、提高销售结 构的空间（1分）；2、公司可供经销的卷烟品种多，近期有新品卷烟上市（1分）。威胁：1、周边卷烟零售店较多，竞争激烈（1分）。二、方案制定与实施（共12分，每小点2分）1、制定合理的拜访，加强客户沟通（2分）；2、帮助提升客户终端形象（2分）；3、鼓励客户增加卷烟品种数屋，特別是做好新上市卷烟品牌的上柜和培育（2分）；4、分析附近消费者的消费特征，积极进行推广、促销（2分）；5、帮助客户提高经营能力（2分）；6、提高省外烟的进货和出样比例，提高省外

14、烟的销售量（2分）。评分标准1、根据题意分析客户冃前经营情况，给出经营的优、劣势，分析机会与威胁，围绕主题，以材料为中 心，进行分析。2、对于方案的制定与实施，结合指导弔与具体工作进行制定与实施，可根据其地区工作的具体实际进 行评判。卷烟商品营销员高级技能案例分析试题试题编号：（等级3） -401020104-（序号04）日期：2007年7月30 l1涉及技能鉴定点：撰写销售活动分析报告题型：客观题试题难度：3试题命题人：吴玉泉试题审核人：何家淮正文4卜而是y市烟草公司x x年13月的经济运行悄况数据资料，请根据这些资料编写卷烟销悟分析报告。1、销售总体情况：项目本年1一3月（箱）上年同期（箱

15、）销售总量3630134577其中：省内烟2177720780省外烟1452413797百牌号卷烟销量3616028349五类烟销量489056682、卷烟销售结构:单箱销伟情况项目木年13月（元/箱）上年同期（元/箱）总单箱销售额2849527663其中:省内烟3249129153省外烟2250215575卷烟分类销伟情况项目木年13月（箱）上年同期（箱）总销量3630134577其中:类烟77456615-:类烟67635810三类烟74587702四类烟94458782五类烟489056683、卷烟价格情况:项1=1木年13月（元/箱）上年同期（元/箱）卷烟销售平均单价113.98110

16、. 65其中：一类烟315. 40292. 20:类烟116. 80111. 74二类烟5& 4856. 48四类烟35. 1034. 23五类烟18.721& 204、客户投诉情况及处理:1-3月份，省局（公司）投诉屮心共转来2起客户投诉，建议咨询52起；去 年同期共转來4起客户投诉，建议咨询50起。今年客户投诉一-起是关于电脑计算出错引起客户类别的 错误，另一起是关丁客户出售假烟专卖管理人员在鉴别吋引起的争议；公司本级投诉、咨询主要是客户 分类、货源供应方血。去年4起投诉分别是关于送货员、客户经理工作不到位、货源分配不公平以及卷 烟市场秩序混乱等方面。1、请用定基动态比例分

17、析法计算今年各项销售指标的增长悄况，将结果填入下表，要求保留2位小数； 1、销售总体情况：（每一空格0。5分，共10分）项目本年13月（箱）上年同期（箱）同比销售总最3630134577其中：省内烟2177720780省外烟1452413797百牌号卷烟销量3616028349五类烟销量489056682、卷烟销售结构：单箱销售情况项目本年1-3月（元/箱）上年同期（元/箱）同比总单箱销售额2849527663其中:省内烟3249129153省外烟2250215575卷烟分类销售情况项目本年1-3月（箱）上年同期（箱）同比总销量3630134577其中：一类烟77456615二类烟676358

18、10三类烟74587702四类烟94458782五类烟489056683、卷烟价格情况：项目本年1-3月（元/箱）上年同期（元/箱）同比卷烟销售平均单价113. 98110. 65英中：一类烟315.40292. 20二类烟116. 80111.74三类烟58.4856. 48四类烟35. 1034. 23五类烟18. 721&202、按撰写销售活动分析报告的要求写一篇分析报告。（共15分）参考答案第一题：（每一空格0.5分，共10分）1、销售总体情况：项目本年13月（箱）上年同期（箱）同比销售总量36301345774. 99%其中：省内烟21777217800省外烟14524127

19、9713. 5%百牌号卷烟销量361602834927. 55%五类烟销量48905668-13. 73%2、卷烟销售结构：单箱销售情况项冃本年卜3月（元/箱）上年同期（元/箱）同比总单箱销售额28495276633%其屮：省内烟32491316532.65%省外烟225021857521. 14%卷烟分类销售情况项目本年1-3月（箱）上年同期（箱）同比总销量36301345774. 99%其中：一类烟7745661517. 08%二类烟6763581016. 4%三类烟74587702-3. 17%四类烟944587827.55%五类烟48905668-13. 73%3、卷烟价格情况：项目本

20、年月（元/箱）上年同期（元/箱）同比卷烟销售平均单价113. 98110. 653%英中：一类烟315.40292. 207.94%二类烟116. 80111.744. 53%三类烟58. 4856. 483. 54%四类烟35. 1034. 232. 54%五类烟1&721&202. 86%第二题:（共15分）m市烟草公司xx年1-3月卷烟销售分析报告（标题，1分）一、销售活动概述：（共4分，每点1分）1、总量分析；1分2、销售额分析；1分3、结构分析；1分4、价格分析。1分二、销售活动分析：（共3分，每点1分）1、结构方面；1分2、省外烟方面；1分3、服务方面。1分三、改进

21、工作意见：（共4分，每点1分）1、增加低档烟供应；1分2、引进省外名优烟，培育品牌：1分3、改进流程，把握需求；1分4、提高服务质量，降低客户投诉，提高客户满意度。（1分） 结束语。（1分）m市烟草公司（署名，1分）xx年4月（落款，1分）评分标准1、要求正确计算同比增长数据。（10分）2、要求分析报告的结构完整，要点清晰。（15分）卷烟商品营销员高级技能案例分析试题试题编号：340102010405| 口期：2007年7月30日涉及技能鉴定点：计算客户盈利水平，分析客户经营能力题型：主观题试题难度：3试题命题人：吴玉泉|试题审核人：何家淮正 文5某零伟客户甲位于市区一新建的小型综合市场，是一

22、家食杂小店。去年市场周边在整修道路，修路t 人较多，所以该店主要以销售中低档烟为主。下表是该客户某刀销量最大的5个卷烟品牌的销售情况，该 5个品牌的销售额约占该店卷烟销售总额的45%,毛利额约占该店卷烟经营毛利总额的60%：项冃销售数量 （条）建议零售价 （元/包）朋草公司批发价（元/条）a品牌卷烟903.0024. 50b品牌卷烟625. 0042.00c品牌卷烟4110. 0085. 00d品牌卷烟308. 0070. 00e品牌卷烟232.001& 50今年，随着道路的完工，市场周边新开张了许多店铺，附近几个酒家、娱乐城也纷纷开业。相比之下,这家卷烟零售店的食杂店经营模式显得有些

23、落后，顾客更愿意到开架自选的小超市购物；店铺外观显得有些陈ih,卷烟陈列只是利用简易的货架，不够集中、美观；原来畅销的中低档烟销售情况也不理想，小店经营每况愈下。该零传客户找到客户经理，希望客户经理能给他提供一些指导，帮助其调整卷烟经营策略。1、请根据提供的数据，计算该零售客户某月份的5个品牌的销售额、成本额、毛利额，全部卷烟经 营的毛利总额和总毛利率（13分）；2、请结合该零售客户的实际，为其提供卷烟经营改进建议（12分）。第一题（13分）：该零售客户某月份的卷烟经营毛利总额为3234元，毛利率为11.4%；计算方法如下：1、按建议零传价计算销售总额：90*30.00+62*50.00+41

24、 * 100.00+30火80.00 + 23*20.00= 12760 元（2 分）2、按卷烟批发价计算成本总额:90*24.50+62*42.00+41 *85.00+30*70.00+23* 18.50=10819.5 元（2 分）3、计算该5个卷烟品牌的毛利额:12760-10819.5=1940.5元（2分）4、计算该店卷烟销售毛利总额：1940.5一60% = 3234元（3分）5、计算该店卷烟毛利率:3234十（127604-45%） *100%= 11. 4% （4分）第二题（12分）：1、改变卷烟经营模式（4分）：主要是经营业态的调整，变食杂店为开架自选的小型便利店；针对周边

25、酒 家、娱乐场所多的情况，适当延长营业时间；2、改善卷烟终端形象（4分）：制作店招、货架，改善店容店貌；将卷烟柜台摆放在门口或收银台旁边， 便于取放卷烟；做好卷烟陈列，特別是主销品牌、中高档品牌卷烟要重点、集屮陈列；3、调整购进卷烟的品种、价位（4分）：对库存较大、出现滞销的低档卷烟进行集中促销；了解周边消费 者对卷烟品牌、价位的消费偏好；增订中、高档价位的卷烟，增加品种数，并做好消费引导。评分标准总分25分:第1题13分，毛利总额和毛利率计算结果准确各得5分；笫2题12分，每个要点4分，根据答题的准确性和表达的清晰、完整性评分。卷烟商品营销员高级技能案例分析试题试题编号：3-40102010

26、4-06日期：2007年7月30日涉及技能鉴定点：分析卷烟销售活动，制定客户发展方案题型：主观题试题难度：3试题命题人：吴玉泉试题审核人：何家淮正文6某商业贸易中心是烟草公司的持证零售客户，一宜以销售高档烟为主，销售对象主要是政府有关部 门。1月份适逢卷烟销售旺季，该贸易中心计划销售某高档卷烟300条，零售指导价为48元/包；由于 市场需求吒盛，烟草公司将该卷烟的零售指导价调整为50元/包,而且该贸易中心实际售出该高档卷烟 336 条。该贸易屮心近期刚调整了总经理人选，新任总经理决定将贸易屮心由过去的柜台式经营改为开架自 选经营。他认为卷烟销售量小，营业额在整个贸易屮心营业额屮所占的比重很低，而且卷烟销售需设专