停车场运营标准方案(完整资料).doc

1、【最新整理，下载后即可编辑】停车场运营方案【最新整理，下载后即可编辑】目录1、 停车场项目的具体落实31、 项目管理说明32、 运营公司组织架构53、 车管保安员/收费员培训方案62、 项目服务增长点H三、关于公司12四、案例说明12【最新整理，下载后即可编辑】一、停车场项目的具体落实我司拟按照城市综合体的服务标准为停车场提供专业车场 服务。根据停车场实际状况，我司在人员配备、管理方式、物 资配备、岗位编制及岗位职责等方面进行专业、细致、贴心、 规范的车场服务工作。我们将以先进的管理理念为停车场提供 优质化、人性化的服务，满足停车场7*24小时不间断的工作性 质和活动规律，我们的服务将会为顾客

2、提供贴身管家式服务， 为停车场的整体服务特色增光添彩。1、项目管理说明拟采取管理方式针对停车场项目车场的特点，结合行业普遍规律，我们拟 采取3班次24小时连续营业的方式，对停车场项目停车场进行 7*24小时不间断管理。现场服务以三个统一要求员工，主管定时巡查，及时更 正现场服务的不足。培训员工上岗前需培训合格；上岗时有三天的岗上培 训；正常工作后，有定时的补充培训。培训内容包括公 司、服务和客户的应知应会，也包括服务技能的学习。记录和单据我们负责各种车场所用单据的记录和整理， 包括但不限于：车辆出（入）场记录表、车况记录表、 车场巡逻表、突发事件记录表等。沟通定时和客户沟通，就车场的运营情况进

3、行沟通并提出建议。物资配备情况日常服务设备列表序号设备名称驻场数量品牌作用1服装驻场按需XX规范管理2鞋、帽驻场按需XX规范管理3反光背心驻场按需XX日常管理4交通指挥棒驻场按需XX日常管理L n电风扇驻场1美的日常管理6微波炉驻场1品牌日常管理7台式电脑驻场1品牌日常管理8对讲机驻场按需品牌联动管理9执勤用路锥驻场按需XX日常管理10饮水机及用水驻场按需品牌日常管理11管理办公用品驻场按需品牌日常管理须贵方按需提供物资清单（包括但不限于以下物资）序号设备名驻场数量品作用1办公室（含办公桌椅按需）驻场1规范管2员工休息区（含桌椅板凳及更驻场1规范管3员工日常饮用水及饮水机驻场按需品日常管4执勤

4、用路锥驻场按需品日常管5停车场日常管理所需办公用品驻场按需品日常管6对讲机驻场按需品联动管7强光手电（充电式）驻场按需品日常管8车轮锁驻场按需品日常管9各类交通指示牌驻场按需品日常管10坡道起步器驻场按需品日常管每个停车场项目人员岗位详细排班及说明早班(7:0015:00)中班(15:0023:00)晚班 （23:00 一次日 7:00）备注收费员111车管保安 员111维护人员1多个停 车场兼管理组组 长1多个停 车场兼项目经理1多个停 车场兼总人数92、运营公司组织架构区域情况不同，对运营管理的组织架构和人力要求不同。我 公司这里以常规模式为例：树状组织结构图停车管理公司XXXX作为工作总

5、部，全面负责停车场的投资、建设和管理 工作，指导、检查下属每个停车场各项工作。运营管理部在公 司直接领导下，作为停车场经营管理工作的业务职责部门，具 体分管各停车场的日常工作。运营管理部运营管理部作为XXXX的下属部门，其主要职责是根据公 司的总体经营计划，对下属的公共停车场进行管理，制订管理 制度、下达工作任务、指导停车场工作，检查经营、服务、安 全运营工作的落实情况，负责停车场墙体广告招商和停车场配 套项目的引进和管理工作，确保公司下达的各项工作任务完 成。公共停车场项目部简称项目部，接受公司运营管理部直接领导，负责按照公司 及运营管理部制定的工作计划及规章，做好停车场运营的具体 工作，其

6、日常工作由项目部经理全面负责，下设三个工作组及其它工作人员。管理组公共停车场项目部下设管理组，每个管理组均包含有：管理 组组长、收费员、车管保安员、保洁员等。各岗位人员在日常 工作中接受管理组组长所辖，并按照停车场相关规定，开展停 车场运营管理工作。3、车管保安员/收费员培训方案上岗培训由XXXX培训承担，各级员必须经培训、上岗实习、综合考 核合格后，方能正式聘为公司员工。上岗前培训应包括等。由培 训讲师对课堂知识、设备运用、礼仪服务、消防安全户和实地上 岗操作等专业课，使每个员工热爱停车服务工作，熟练掌握岗位 技能、安全防护和突发事件的应对能力，掌握监控、电控、机械 设备的日常维护工作，考试

7、合格后发放员工上岗证，正式上岗。 1、项目开发商、物业管理公司情况；停车场及地上建筑物结构、商业设施及路况情况；地上建筑物功能、性质及入住 情况（使用情况）等相关资料。2、爱岗敬业教育、军体训练、岗位技能、安全知识、应及处置3、停车场的平面图、区域划分、行车路线、停车位的使用说明及操作规程。4、停车场车位的数量，专用车位、临时车位的数量。5、停车场的各岗位职责及要求、甲方的管理规定、注意事项。6、停车场专用车位与临时车位的划分，VIP、专用车位的车 号。7、物业公司、开发公司及职能部门领导、VIP贵宾乘座车辆 车号、车型、颜色。8、停车场内设施、设备的配置、数量。9、停车场交通指挥手势及作用、

8、车辆标识的识别、车辆转向 灯的识别。1()、 监控、识别系统。熟悉监控摄像头的安装位置、数量、 工作状态；认真查报死角、盲点，作为以重点防范区域。11、消防系统。消防安全知识，停车场具有消防安全设施的 使用管理(如：烟感、温感、喷淋、通风、排烟等设施设 备、消防器材的位置及操作规程)。12、 电梯、步行梯、货梯的数量、位置、到达楼层、具体要 求。13、 卫生间的数量、位置。14、 公司人事管理制度。15、 内务管理及其他岗中培训岗中培训分为日常培训及公司专项培训。日常培训:车管员日常培训由各项目部自行组织进行,项目部 人员培训每天不得少于1小时，项目部日常培训的主要内容: (1)静态学习：停车

9、场的岗位职责、操作规程、行为规范、 文明用语、管理规定、纪律要求，公司布置的其它培训内 容。(2)动态训练：军姿、队列、停车指挥手势、格斗、消防器 材与消防栓的使用操练、各种机器和用具的使用操练、火 警与盗警演练等。(3)要求学习有笔记，活动有记录，培训有实效，军训要严 格。公司按月、季、半年、年等不同时间段举行不同形式 的考核、竞赛、评比等活动，对优胜者和优胜停车场给予 奖励；未达标的车场或个人限期整改，二次考核未达标的， 给予经济上和行政上的处罚，三次考核仍未达、标的，予 以辞退。专项培训：根据岗位技能、知识要求，绩效考核结果以及员 工个人特点组织骨干专项培训。专项培训分为四大专员培训(客

10、服专员、安全专员、设备专员、环境专员)及星级员工 进行培训。新员工培训计划停车场项目新员工培训计划培训 阶段培 训 地 点授课人培训内容要求达到效果第一 天项 目 办 公 室项目第 一负责 人XXXX致新员工书的宣 读对新员工起到振 奋精神、鼓舞土 气的作用，让员 工对工作充满激 情第二 天停 车 场 或 项 目 周 边各班次 主管或 师傅了解车场或项目周边环境特 点1、了解车场固定车位和临停 车位的分布情况2、车场电梯、步行楼梯、卫 生间等所在的位置3、项目周边标志性建筑物所 在位置4、项目周边街道名称及驾车 路线对项目自身特点 和项目周边环境 达到基本的了 解，方便在日后 的工作中更好的

11、为顾客提供专业 的服务第三 天项 目 办 公 室各班次 主管或 项目第 一负责 人甲方应知应会1、开发商、物业主要领导姓 名及照片2、物业及开发商 领导车的型号、车牌号码及 VIP车牌号码、所停放位置 3、开发商、物业公司全称 4、主要商铺和租户所在的楼 层熟记物业及开发 商领导的车牌号 码以便提供VIP 服务，从而在服 务上得到甲方的 认可第四 天项 目 办各班次 主管或 项目第公司应知应会1、公司全称、公司简介及业 务模块让员工对公司现 在和未来有深入 的了解，对目前公 室一负责 人2、公司文化理念及员工服务 守则3、公司核心团队成员4、主业合作伙伴及代表性项 目的工作充满希 望，用饱满的

12、热 情投入到日后的 工作当中去第五 天项 目 办 公 室 及 岗 位各班次 主管或 师傅仪容仪表及礼节礼貌1、仪容礼仪、服礼仪及仪态 礼仪2、常用服务用语让员工在自己的 仪容仪表方面养 成习惯，服务用 语方面达到标准 的程度，以便更 好地为客户提供 专业的服务第六 天各 岗 位各班次 主管或 项目第 一负责 人岗位职责项目每个岗位的主 要工作、注意事项及去业技 能让员工对项目所 有岗位的工作都 有一定程度的认 识，在人员短缺 时迅速进行岗位 的调整第七 天项 目 办 公 室项目第 一负责 人员工发展及福利提升员工对现有 工作的信心与认 可度，全身心投 入到工作当中去第八 天车 场 办 公 室各

13、班次 主管或 项目第 一负责 人现场管理常用问答1、入口位置常见疑难情况及 处理方法2、车辆入场后常 见疑难情况及处理方法3、出口位置常见疑难情况及 处理方法通过理论讲解和 现场模拟提升员 工的专业技能和 处理现场管理常 见问题的能力第九 天车场各班次 主管或 项目第 一负责 人简单突发事件的处理流程1、突发事件发生后的上报流 程2、突发事件发生后简单的前 期处理流程3、突发事件发生后与物业、 保洁部工程部等部门的配合 4、突发事件处理完成后的后 期跟进通过简单突发事 件处理的培训， 提升员工单独处 理突发事件的的 能力和技巧，进 而提升现场管理 的效率备注：1、新员工到项目的前三天，项目负责

14、人每天要到岗上与员工进行不少 于1小时的交流。2、新员工到项目的第十天项目负责人必须与新员工有简单的座谈及 了解，并对之前的培训内容做综合全面的考核。考核通过方可参与项 目其他长期员工的日常培训中。3、各项目必须按照上述培训内容对新员工进行系统能够全面的培训 并考核。4、考核不通过的员工要针对考核结果进行再次培训，直至考核通过。停车场项目周期培训计划停车场项目季度（周期）培训计划时间培训科目培训目的第个 月第一 周宣读XXXX致新员 工书振奋精神、鼓舞士气，带领团队全 身心投入XXXX事业发展第二 周甲方应知应会掌握物业、开发商和主要客户信息 及大厦构造、周边环境等，便于更 好的提供VIP服务

15、第三 周岗位职责熟悉每个岗位的工作职责及特点， 便于各岗位的联动和轮换第四 周仪容仪表和文明用语规范着装、文明用语。在视觉感观 上给客户高品质服务享受第个 月第一 周突发事件处理流程熟悉遇到各种突发事件的处理流 程，避免忙乱现象第二 周车辆服务让员工学会如何对车服务,对车产 生爱第三 周法律常识增强员工法制观念，树立法制意 识，让员工更好的学法、懂法、守 法、护法第四 周公司简介及核心团队了解公司的企业文化，树立XXXX 有作为思想，定个人发展目标第个 月第一 周现场管理问答掌握现场管理中遇到的各种难点 问题及体现车管公司专业化的解 决办法第二 周消防知识熟练掌握灭火器使用方法和基本 常识，提

16、高“四个能力”第三周公司文件学习帮助员工掌握公司的各项规章制 度及福利待遇，了解公司的发展动 向第四 周车场标识、车辆各部 位名称掌握车场及车辆各部件的专业名 称，体现公司的专业化备 注1、项目周期培训计划根据每个项目实际，每周自定时间必须培训； 2、每周除周期培训计划培训外，要根据本项目实际做好其他相应 内容的培训；3、项目周期培训计划的培训必须填写培训记录表，并严格存档， 长期纳入服务督察部检查范围。二、项目服务增长点大部分停车场目前车位利用率不到60%,这是资源的一个很大的浪费，如交由我公司运营管理，我司将把停车场数据纳入我司“车位大数据运营推广计划”中。1、全区公有泊位统一数据采集，并进行大数据管理；2、车牌信息的获取，提供停车轨迹查询，便于协助相关部 门的车辆跟踪需求，并针对性做出布防措施；3、车牌信息综合比对，甄别嫌疑车、犯罪车和套牌车，给 行政执法部门提供线索；4、车位状况分部大数据分析，为管理部门提供综合性决策 意见（通过各区域、各时段停车流量、停车时长分析，开拓停 车费精细调配能力，并为停车场的新建和规划提供意见）；5、提供开放性接口，跟相关部门进行数据对接，可以做到 信息的有效利用和共享；6、通过路内、路外停车分析，建立静态交通大数据研判模 型，增强科学规划能力；7、管理