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文档简介

1、挂号处言行优质服务规范（一）基本要求。1、提前 15 分钟开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候。2、熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。3、提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间，特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。4、患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道、不清楚、您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就诊处，还应告诉患者停诊医院下次开诊日期。5、接患者挂号金时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢”。不能忙于做事，而忽视礼貌用语。（二）言行服务规范。项目语言行

2、为患者来挂号时（称呼） ，您好！请问您挂哪一科，哪位医生的号，有零钞吗？（患者没有零钞时）对不起！ 请稍候。（ 给 患 者 挂 号 单 时说）谢谢！主动 、热情，目视对方，态度和蔼。患者不知道挂什么（称呼） ，您好！请问哪里不舒服？科医生看这种正视 病人，以商量的口气。号时病很有经验，挂这位医 生 您 认 为 怎 样 ？（挂完号） 说：谢谢，好走，请上楼科室。医生停诊（称呼） ，您好！真对不起！您要挂号的医生出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他医生为您看病，好吗？（称呼） ，您好！医生有事临时停诊 ， 您 一 定 要 找 他（她）看病的话，过天，开诊时再找他（她）看，可以吗？

3、主动 、热情，态度和蔼、 诚恳，语调婉转、带 商 量 口吻。专家号挂满时（称呼） ，您好！真对不起！这位专家的号已经挂满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起！专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？微笑 ，带 商 量 口吻。患者要求退号患者为赶时间，来不及等候或有急事时： （称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先”章，并代医生予以照顾） 对 挂 了 号 但 要找的医生不在时：（称呼） ， 医生今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他医生替 您 开 方 ， 您 看 行吗？ 患 者 坚 决 要 求退号时：好吧，我帮你退号，对不起！不能 表现出不高兴的神情，要耐心解释，热情退还。对

4、反应迟钝的老年人（称呼） ，您好！我现在收您元，给您元的号，现在找回您元，请您清点好，拿好挂号单，您到 楼 号 诊 室 就诊，请慢走。将挂 号单、病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引 就 诊 方向。续表项目语言行为对急诊患者、病情危（称呼） ，您好！请您不要紧张，这是找回给您的元病历将 挂 号单、病历，找回的钱双急患者的家属或心情紧张者和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或楼就诊。手交到患者手中，并指引 就 诊 方向。对不熟悉医院看病程序和环境的患者（称呼） ，您好！请问您要看什么病？医生是看病的专家，他（她）在楼开诊，请您清点好，填好病历，你走旁边楼梯上楼就诊。态 度 热情、诚恳，面带微笑。对 初 诊患者的优质接待尤其重要，优质接

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