运营管理手册(修订稿)

1、运营管理中心- 1 - 运营管理中心管理手册（第一稿）编制部门：运管中心编制日期： 2011 年 11 月目录运营管理中心- 2 - 封面1目录2 前言4 第一章公司运营系统组织建设情况5 第一节营运管理组织架构图5第二节运营管理系统各部门（岗位）职责7第二章营运操作管理制度32 第一节营运流程管理办法32第二节仓库管理制度办法35第三节公司车辆管理制度44第四节分拣现场管理制度55第五节货物库存异常管理制度61第六节信息安全管理制度70第七节办公用品管理制度72第八节固定资产管理制度74第九节采购制度78第十节培训管理制度81第十一节客户管理制度84第十二节消防应急制度94第十三节公司各级例

2、会制度97第一小节部门主管例会制度97第二小节部门例会制度101第十四节晋升管理制度105第十五节考勤管理制度109第十六节重大事件应急处理预案及流程112第十七节财务类相关管理制度115第一小节流动资产的管理115一、现金管理115二、银行存款管理115三、应收账款及预付账款的管理116运营管理中心- 3 - 四、货的管理116第二小节成本费用的核算管理117第三小节税金的管理118第四小节投递费用的核算管理118第五小节财务报表、会计科目和单据的管理118第六小节会计档案管理119第三章运营操作流程120 第一节仓库货物进出库流程120第二节各站点工作流程123第三节整件发货组操作流程12

3、5第四节客户投诉处理流程126第五节信息中心工作流程128第四章考核方案132 第五章附录151前言立于 2005 年。主要为电视购物、网络购物、家庭购物、保险、票务、礼品等各类电子商务提供配送、代收款及相关业务的企业。六年来， 公司通过与京东商城、橡果国际、运营管理中心- 4 - 优购物等一大批优质客户的合作，依托完善的配送网络和严格的管理、服务体系，凭借专业化的配送队伍，逐步打造了以江苏、浙江、上海、四川、重庆等为核心的二十余个省、市的服务网络， 实现了所辖区域内服务网络的无缝隙覆盖，公司秉承 “安全、 快捷、高效、满意”的服务理念，致力于打造中国行业cod业务的领军品牌。公司始终坚持“人

4、才是资本，合作求双赢，人人是人才、个个有平台”的企业人才理念。力求为每位员工提供最合适的岗位，提供有利的成长环境，帮助员工实现其个人潜能， 不断提升个人价值，公司与员工共同发展。愿“你” 能带来更多的活力与创造力，创造我们共同事业的辉煌。营运系统作为公司营运工作的执行单位，秉承“内强管理、外抓市场”的思路，遵循“管理出效率、稳定求发展”的宗旨，立足于企业内外条件，群策群力，广纳众议，在不断总结与推广企业内外成功营运经验的基础上，在营运政策与措施方面不断推陈出新，以期能更好地履行公司赋予的职能，更好地服务于公司其他各职能部门，最大限度地发挥公司的协同作战能力。为此， 营运管理将有关营运操作、现行

5、的各类标准、规定与制度汇编成册，以约束、规范与指导公司各项营运中相关操作活动。第一章集团运营系统组织建设情况第一节运营管理组织架构图集团总部：总 裁总裁办运营管理中心- 5 - 图.1 备注：运营管理中心为各省公司运营管理的综合管理部门，运营管理中心运营部为集团运营管理的日常业务管理单位。根据公司的发展规模，可增设运营一部、运营二部等。省公司本部：总经理总经办行政部技术维护行政人事财务部会计出纳客服部信息结算客服服务商务部商务运输物流部库管分拨质管部理赔质控运营部片区经理片区经理运营管理中心- 6 - 图.2 备注：1、各省公司可根据经营规模，对相关部门可以一套人马两套牌子。2、商务部经理可以

6、由公司总经理担任。第二节运营管理系统各部门（岗位）职责1、集团运营管理中心运营管理中心为各省公司运营管理的综合管理部门，运营管理中心运营部为集团运营管理的日常业务管理单位。运营管理中心下辖三个部门：运营部、督察部、拓展部，设立岗位有：运营总监、运营部经理、总监助理。运营管理中心- 7 - 运营管理中心职能负责集团整体运营工作的规划、管理；指导、监督、管理、考核各省公司的日常管理工作，并协助各分公司完成经营活动。对全国各省公司进行管理、指导、监督，保证其运营体系正常运作；负责集团整体物流运营规划、管理；负责本中心及省公司各项管理规章、制度的建立、完善并监督执行；负责制订运营系统标准作业操作、管理

7、流程，并保证其正常运作；建立、指导相关运营体系的质量标准，并保证按照质量体系运行标准的贯彻和执行；负责新建省级市场的拓展规划，并按计划实施；对运营成本进行管理与控制，确保公司相关管理、利润指标的完成。领导赋予的其它职能。2、运营总监职责根据公司的战略部署，制订运营管理中心的战略规划与年度计划、方案，以配合集团公司的整体战略计划的完成；负责对运营管理中心及各省级公司的全面管理工作，并保证整体运营体系的正常运作；负责集团物流工作的规划、计划和实施；根据行业特性，制订相关的质量管理标准，并督促各省公司按照质量标准进行管理；制订、完善运营系统的操作、管理流程、制度，并保证其实施；根据公司战略，制订市场

8、拓展计划，并保证其实施；负责运营体系的成本控制与预算管理。确保利润及各项管理指标的完成；做好人力资源梯级培养与储备，保证公司的可持续发展；做好本中心及所属公司人员、财物及信息安全防范工作，并建立相应的预警机制。定期（月、季、半年、年度）对公司运营管理工作做出分析报告，为领导提供决策依运营管理中心- 8 - 据。定期做好所属部门及省公司管理人员的分级考核工作。领导赋予的其它职责。3、运营部经理职责负责对各省公司的运营、物流及日常工作的指导管理；负责制定和完善本部门及运营、物流体系的相关制度、流程及绩效考核方案并督导落实；负责本部门工作计划、目标的制定并组织实施；负责对省公司成本、费用预算的初审及

9、控制；督导各省公司对企业制度、流程、及各项管理指令的执行；制订各省公司省内网络的拓展计划，并督导各省公司的拓展计划的实施；负责组织对整个运营部业务流程的规范化及合理化改进确保公司下达的任务指标、计划的完成，并实施阶段控制、落实；按月提供对商务合同要素指标的分析、评价报告；定期对公司营运管理指标、营运数据（含市场价格信息）作分析处理，为公司领导提供决策依据；负责对市场信息、竞争对手信息的调研、整理和关联分析。根据公司规划，制定阶段市场运营、物流方案；制定公司运力规划，协助信息系统的完善；督导各物流部经理与上游客户、第三方物流公司相关部门的沟通协调工作；及时督导、协调、上报省公司对突发事件的应急处

10、理工作；配合行政部做好团队建设工作（包括员工的招聘、培训、管理及晋级、降级工作等）；领导交办的其他工作。4、物流部经理运营管理中心- 9 - 工作职责负责各省公司物流方案、物流操作流程的制定及实施：根据公司规划，制定阶段市场物流方案；督导省公司物流部经理与上游客户相关部门的沟通协调工作；指导省公司物流部经理与第三方物流公司的沟通协调工作；制定物流部的考核制度和监督执行，以保证物流部工作的顺利开展；配合行政部做好团队建设工作（包括物流部员工的招聘、培训、管理及晋级、降级工作等） ；及时协调省公司对突发事件的应急处理工作；配合行政部制定物流部员工工资基础核算草案；对公司各站点的业务沟通、协调工作；

11、省公司各级库房财物安全控制；负责公司物流管理工作，制定公司运力规划，协助信息系统的完善；负责制定本部门相关制度、流程及绩效考核方案并负责落实负责对各省公司的物流工作进行指导管理；运营总监交办的其他临时性工作。提供对商务合同要素指标的分析、评价报告；负责公司物流工作的规划设计、成本设计、过程控制、综合评价等工作；负责完成公司物流数据与信息的分析，定期对各省的物流成本指标进行测算分析；5、总监助理职责协助运营经理（物流经理）完成各类信息的收集、录入、汇总、分析工作。协助总监抽查、监控各省公司职能部门的考评、奖惩是否公正、公平。负责运营统计及分析工作，按进度做好日报、月报、年报。负责本部门文件的收发

12、工作及部门资料的档案管理工作。负责本部门人员的评估汇总工作。运营管理中心- 10 - 完成本部门的行政事务性工作，为本部人员提供后勤服务。配合运营总监的工作；维护和管理目前已接入的渠道管理工作；对数据资料进行监控，完成数据资料的分析和整理。省公司及省公司下属各部门（岗位）职责6、省公司总经理工作职责负责公司的全面管理工作，对公司董事长和和集团运营管理中心负责。制定和完善公司各项制度、流程，并执行到位；根据集团要求，完善公司内部管理架构，合理定编，做好人才的梯队培养，决定公司员工的聘用和解聘；确保集团下达任务指标的完成；根据集团要求，制定公司经营管理目标、方案、计划，并确保其完成；制定和明确各部

13、门责、权、利及定期考核方案，做好员工晋、降级审核管理工作；与各外围客户保持良好的客户关系，树立公司良好形象。严格执行公司财务制度。做好公司成本控制及预算管理工作；考查、分析公司每月运营状况，做好市场调研工作，定期提交总结分析报告（含计划）；严密监控公司应收、应付账款，建立各项预警机制，及时处理、上报省公司应急突发事件；对公司的经营业绩和管理结果负责；做好公司各项安全防范工作，确保公司人员、财物和信息安全；了解客户需求，努力达成客户要求，确保合同条款完成，形成区域竞争优势。负责领导交办的其它工作。工作内容运营管理中心- 11 - 根据集团公司要求，负责建立、健全公司内部的管理体制、制度、流程，完

14、善公司组织结构，制定和完善各级、各岗位考核方案。审批各部门的请示、报告；指导、督促各职能部门工作高效开展。洞悉市场变化及发展趋势，拟定配送价格体系，适时制定阶段性工作计划，列出工作重点并组织实施。审定各职能部门培训计划，提高省公司全体人员的综合素质和业务技能。评估、改进各职能部门的工作事项，按月向集团运管中心提交工作报告。主持省公司周、月例会，检查与布置工作。全面负责省公司的运行和管理，向集团领导提出合理化的建议。抓好公司内部培训工作，做好公司企业文化、制度的推广和宣传；审阅、分析公司财务报表，做好开源节流工作。根据集团要求，调整分公司组织机构设置和编制定员，确定各部门职责，提议部门负责人的任

15、免，报集团运营管理中心和集团行政管理中心审批、备案。考评公司员工的工作表现，对部门经理（主管）进公平、透明考核，并对有疑义的考核结果进行解释。不断开发新客户、维护好老客户，关注市场变化，密切注意竞争对于动态，针对性地拿出应对方案。认真做好外围关系的维护、认真对待外围客户提出的问题和要求，及时做好内部协调与沟通，确保每个问题及要求能在适当时间内得到妥善解决，重点客户可以组织座谈会，定期沟通，确保业务的良性运转。定期（每月最后一日）向总裁提交月、季、半年、年度工作报告，认真贯彻执行总裁的各项决议，督促相关职能部门按时、按质、按量完成总部需要的各类报表。了解客户需求，努力达成客户需求，确保合同条款完

16、成，形成区域竞争优势。完成领导交办的其他事项。7、省公司运营部部门职能负责公司总体运营规划、计划的管理、实施；运营管理中心- 12 - 负责公司运营制度、流程的制定、完善与执行；确保公司运营管理指标、任务的完成；建立和健全公司站点网络，并确保其高效、安全运行；确保公司人员、财产、信息安全；负责公司运营费用的预算、控制管理。8、运营部经理职责负责本区域运营制度、流程、方案的制定和实施。负责本部门工作计划及目标的制定及实行。负责区域内市场的分析与资料收集工作。负责本部门成本费用的预算和控制。负责本部门人员的绩效考评与制度、流程、业务技能的培训、考评、指导。负责区域内站点网络的规划和日常管理，合理配

17、置人员、设备等。配合人力资源部作好本部门岗位说明书，明确其责、权、利。负责配送车辆的管理。建立本部门预警机制，快速反应，及时处理、上报。对公司业务的妥投率，时效性，在途及站点货物、资金、车辆的安全性负责。了解客户需求，努力达成客户需求，确保合同条款完成，形成区域竞争优势。领导交办的其他工作。工作内容负责部门员工激励方案的制定、上报和执行管理。每天检查了解所辖各站点来单、签收单情况。督促所辖各站点对催单、急送单、空白单的处理。对空白单出现异常的站点及时了解原因，提供解决的思路和办法。负责区域内承包商的审核和合同的签订运营管理中心- 13 - 负责督促公司货款的全数、及时回笼，对未及时打款的站点及

18、时采取措施。配合物流对所辖各站点对收、发货出现误差的处理。负责对所辖站点区域所有投递员妥投率的统计，及时做出指导、沟通、处理。及时了解所辖各站点人员配置情况，并做好站点人员详表。对有异常情况的及时指导协助解决。及时了解所辖各站点车辆使用情况，依照制定的车辆管理制度，随时抽查，做好站点车辆详表。负责对所辖站点区域所有订单投递的费用进行初审，做好费用预算控制。做好站点设置规划、计划，对没设到位的站点要及时设立，做好站点的控制管理。对各站点合同要及时整理完善，做好详表，交财务存档。负责监督所辖站点主管及时进行货物、投递信息的录入、反馈对部门及站点发生的突发事件，要及时上报和妥善处理。并及时赶赴现场，

19、 主持处理。负责站点完善和改造，对自营站点和承包商站点要按月定期考评，交行政人事部。每周收集整理所辖各站点考核日志，做出复核审查，交行政部并协助处理。每月对所辖各站点的妥投率、时效性、综合管理做出综合考评。监督所辖各站点的工资发放和奖惩的实行情况负责辖区内库存的监督管理。每月核查所辖各站点工资表，交总经理审核。每月 30 日做好月工作总结和下月工作计划，提交给总经理和集团运营管理中心，开好月例会。做好运营部的考勤管理及工资核算工作；岗位职责应体现的其它工作。领导交办的其他工作。9、信息平台主管职能管理所有合作公司货款的核对，核算各合作公司的收入；运营管理中心- 14 - 追查各平台合公司订单反

20、馈情况，退单开发情况，实际退货情况；与平台一起及时跟踪未反馈订单；核算每月平台文员薪资的及时反馈率情况；核算各合作公司的成交率；协助平台文员处理突发、棘手的投诉订单问题；负责企业文化在本部门内部的宣传及推广实施；上级交办的临时性工作。10、信息平台文员职能各地区的反馈情况输入系统，并反馈给对方公司退货操作：退货情况的核对、退货清单的整理、退货订单的开具、通知仓库退货给上游客户各上游公司成交订单货款的核算和对账催单及再投订单的跟踪各地区未反馈订单的跟踪及时处理投递突发事件和投诉问题上级交办的临时性工作11、省公司物流部部门职能根据公司发展战略，做好物流规划方案及阶段工作计划；运营管理中心- 15

21、 - 制定物流管理规章、制度、流程、考核方案并严格执行。开展物流市场调研与分析工作，搜集物流市场信息；完成公司下达物流管理指标任务，达成公司物流管理要求。确保货物流转的安全性、时效性。做好物流成本的预算、控制管理工作。领导赋予的其它职能。12、物流部经理职责负责物流部的统一管理工作（包括总台、分拔、库房、司机、外派员工、在途货物、站点存货）。根据公司发展战略，做好物流规划方案及阶段工作计划并负责实施。制定和完善物流管理规章、制度、流程、考核方案，做好培训工作并严格执行。及时、主动做好对内、对外的沟通协调工作。了解顾客需求，做好主动服务工作。做好物流成本的预算、控制管理工作。对人员、车辆及货物流

22、转的安全性、时效性负责，并制定相应的制度和考评方案。负责物流突发事件的应急处理工作。确保客户商务合同有关物流条款的完成，在合同有关物流方面的内容形成公司的竞争优势。做好团队的梯队培养，定期向行政人事部报备。做好物流信息的录入、审查、抽查、考核工作。工作内容制定和完善规章制度、操作流程、岗位职责、考核方案，并严格执行。了解岗位能力需求，根据组织架构做好人员编制说明，控制用工成本。做好岗位职责、义务、工作制度、流程业务技能的培训指导工作运营管理中心- 16 - 统一安排物流部各板块的作息时间；负责对物流部各主管(组长 )的工作内容、工作职责、考核标准等管理制度的制定和监督执行保证信息录入的及时性和

23、准确性，做好抽查考评工作。做好本部门员工的考核、评优及晋、降级管理工作；做好客户物流部门的沟通协调工作，做好主动服务工作；做好物流市场询价调研工作，对省内干线运输提前做好预案，化解风险，控制成本。做好物流部突发事件的应急处理及其它突发事件的协助处理工作；做好物流部的考勤管理及工资核算工作；对客户和公司各站点关于货物包装改良，收、发差异，丢失的沟通、调查处理及跟踪理赔、处理、处罚工作；邮政管理部门的沟通工作；外派（外驻上游库房）物流操作员（信息处理员）的招聘、培训、管理工作；保证货物流转的时效性。领导交办的其他工作。13、物流部副经理职能协助物流部经理做好物流部各员工的管理及培训工作。负责对物流

24、部门各主管的管理、协调和沟通工作及对各组人员的监督工作。统一安排各组人员的作息时间。负责监督物流制度的执行情况，保证当天货物的及时发出。负责库房财物、车辆的数量、安全及在途货物的安全控制及收发货跟踪工作。与公司其它部门的沟通协调工作。处理各站点差货、丢货的赔付。完成物流部经理临时交办的其他工作。在物流经理休假期，顶替物流经理管理。运营管理中心- 17 - 14、物流总台主管职能统一管理、协调、安排物流部总台的工作；统一安排员工的作息时间并对其工作时效性负责；负责对总台员工的工作内容、工作职责、考核标准等管理制度的制定和监督执行；库存商品的分类管理，库存数据的管理与核对；定期安排库房进行盘点，保

25、证库存数量的准确性；与其他部门的沟通协调；对总台员工的考核、评优鉴定工作，总台员工培训；有员工休息主动顶位；物流部经理交办的其他临时性工作；处理各站点差货、丢货的跟踪；对入退库审核、汇总；单据管理及信息保密管理负总责。15、仓库主管职能对库房财物数量及安全负责。负责上游公司的收货及代发货工作。做好产品的保管、堆码工作，对消防安全负责。负责与散件包装组及整件发货组的配合、核对工作。台帐管理及库存控制、平衡、信息对接等工作。对库房散件包装组及整件发货组员工行使监察权。协助散件包装组工作。完成物流经理临时交办的其他任务。运营管理中心- 18 - 16、包装组主管职能统一管理、协调、安排散件包装组员工

26、工作。统一安排本部门员工作息时间及对下属员工的评优评级鉴定工作负责。负责站点退货收货及清点、核对及汇总管理工作。负责厂家散件收货、包装、核对、清点、汇总及分拣管理工作。对散件货物的数量、安全、完好性负责。对退货产品的数量、完好性核对明细等负责。对运单数量及完整性、包装用品的成本控制负责。负责本部门与总台及仓库、整件组、站点的沟通协调工作。完成物流经理或副经理交待的其他临时任务。17、发货组主管职能统一管理、协调、安排本部门员工（包括临时工）的工作。统一安排本部门员工的作息时间及对下属员工的评优评级鉴定工作负责。负责整件产品的收货、验货、核对、分拣、清单数据等统计及核查工作，并对货物数量、完整及

27、完好性负责。负责所有散件成包货物的装箱、清点及核对工作， 并对货物数量、 完整及完好性负责。负责与外埠货运公司及本司干线的对接装运及沟通工作。负责本部门与总台的沟通协调工作。负责包装用易损品及低值易耗品的保管、平衡、统计、收发等管理工作，并对其成本控制负责。完成物流部副经理或经理交待的其他临时任务。运营管理中心- 19 - 18、司机组组长职能统一管理、安排、协调各司机工作，并对其工作质量及时效性负责。对下属员工的培训、评优评级鉴定及安全事故负责。对车辆的保管、使用、维修、保养负责。接受总台货物运输信息指令，并对厂方提货数量准确性及货品完整及完好性负总责。对货物提货的时效性，有序性、及时性负责

28、。接受总台指令，并对厂方退货物品的数量准确性及货品完整及完好性负总责。对本部门油费及维修费成本控制负总责。19、接单员职能负责厂家接单、筛单、订单分区，并对信息保密负责。订单导系统，并完成类型分类。订单信息发信息部对接人，做当日发货明细，提供当日站点整件数量。负责订单明细及条码的一致性及与厂家的沟通。协助散件组及大包组查单，有异常情况及时通知信息平台厂家对接20、开单员职能散货入退库、发货（管家婆）开单。整件退厂开单、库存打印。压单管理，打印运单。运营管理中心- 20 - 按时、按质、按量完成各站点的库存核对，并做好差错记录。对各二三站点的库存出现异常情况及时沟通、处理，以保证货物安全。21、

29、发货员职能打印发货运单、当日退货汇总、退货系统拆包、扫码库存核对，报表清点及汇总。总清单、退货汇总、退厂汇总、处理换单、站点退货数据交接平台、单据管理22、仓储员职能每天按照收货来的货物交接表及入库单据，及时将货品入库；货品分公司、分功能、型号堆码（必须分正品及残次品保管）；做好库房防火、防潮、防盗工作；接收总台下达的出库汇总单，及时配备需出库货品；将出库产品及时移交给包装组；根据出入库单做出入库库存账，并及时将信息反馈总台；协助包装、发货；23、包装工职能接收总台移交的各公司订单；从仓储组领取当日需出库货品；运营管理中心- 21 - 根据订单信息，将产品进行分箱包装；将包装后的货品分区堆码后

30、移交发货组；协助收货组、发货组。接收各站点退货，并负责清点，统计，分类整理后移交仓库，将信息反馈给总台。24、发货工职能接收总台下达的各公司、站点的发货单正确填写各公司及站点的物流详情单；每天将打包好的货物移交司机组抽单后将发货信息及时准确反馈给总台25、司机职能接受物流部及信息部统一调度、安排、管理；到各上游客户公司提货及返货，并及时移交仓库或发货部门；到各货运公司提货及返货，并及时移交仓库或发货部门；将包装的货品及时送到各上游公司、站点，以及邮政物流集散中心；及时将收、发货信息反馈给总台。运营管理中心- 22 - 26、省公司财务部财务部经理职责负责省公司会计核算工作；负责省公司日常费用和

31、工资审核；对核算资料的真实性、准确性、及时性负责；定期与不定期为领导提供财务分析报告，为领导的决策提供依据；负责资金预算，控制各项支出；协调与工商部门、税务部门的关系，合理规划，及时准确报税、递交报表；负责所有代收款的及时回收，及时、准确作好各项结算工作，并做各类应收款项的清收工作；负责财务人员岗位设置与分工并做好人员调配，负责下属的业务考核；协调各职能部门的关系；对合同中相关的财务条款的进行审核，并按合同条款执行；对各部门及各下属站点进行风险防范管理和财务知识培训；每月末组织物流、信息、站点人员对物流系统整件和仓储系统散货进行盘存，每年二次组织行政人员对固定资产进行盘存；制定和完善部门内部的

32、工作计划、管理制度、业务流程、财务预算等，确保部门工作运营管理中心- 23 - 有序、高效、协调、规范；其它财务工作。27、出纳职责熟悉有关会计法规和会计制度，负责每日代收款的收取和按审核后的金额支付上游公司的货款；严格执行公司财务制度，对各种报销单据要严格审查，符合规定手续，方可报销。否则，拒绝报销；负责保管现金，进行与现金相关的本岗位的业务处理工作；负责银行存款账户资金的管理，按照规定开具支票和保存支票；负责登记现金日记账，做到日清日结；严格签发转账支票手续，领用支票要办好支票登记手续，不得签发空头支票；做好财务印鉴的保管及空白收据和支票的保管工作；严格执行总公司“收、支两条线”的各项规定

33、，确保当日收到的现金、支票及时存入银行；不得以“白条”抵库，不得坐支，更不得挪用现金，严禁将公款与私款混淆、混用，严禁挪用公款。对不符合财务制度的行为应予以抵制28、省公司行政部人事行政部经理职责运营管理中心- 24 - 负责给出公司行政类规章制度制定及修订参考性意见，执行并积极反馈各类意见；负责省公司办公用品的采购和管理；公司证照的管理；员工档案管理；员工招聘、录用、选拔、考核；各部门操作流程监督及反馈；协调与信息、商务等部门的日常工作对公司后勤类事务进行规范管理，确保后勤保障工作的稳定；协助上级领导开展外联工作。工作内容：员工人事档案的保管与管理；员工招聘、入职、离职手续办理工作；员工培训

34、计划与执行；公司人才储备与挖掘；各部门考勤统计、出差登记、请假手续办理、工作证佩戴、卫生打扫情况等日常工作员工社保、意外险情况跟踪、；公司各类证照保管、年检、使用管理；公司制度完善及执行情况监督；公司固定资产的使用与维护情况；办公用品的采购、发放等管理；各部门绩效考核过程跟踪与管理；公司电脑硬件及局域网维护与管理; 车辆油卡、保险、维修、年检等管理公司各类通知及文件发放；邮政、公安等政府部门的关系处理；配合解决公司各部门一些应急性任务；集团公司、总经办交办临时性任务运营管理中心- 25 - 29、省公司商务部商务部经理职能落实贯彻企业的商务发展战略，积极配合企业商务发展战略的实施；根据集团商务

35、管理中心下达的年度经营目标，制定推进计划并实施；妥善保管商务中心下发的各类商务合同，并严格执行公司的商务合同管理规定；积极执行商务合同的各项条款，并及时反馈各类异常问题；积极进行本省客户调查和管理，为客户提供主动服务，并反馈集团商务管理中心；制定本省的业务开发计划，统计区域内已合作和未合作的战略性客户，每月3 号前提交业务开发计划书 ；极了解同行信息，掌握行业竞争动态，为公司拓展市场提供依据和条件；配合客服部做好相关协调工作；及时汇报业务分布情况，配合运营部经理做好公司营运能力的调整；保证公司秘密不泄露；工作内容负责全公司的业务数量，并能根据业务分布的调整，配合运营经理重新调整公司的营运力量。

36、对全公司业务质量负责：跟据系统数据反馈，分析业务质量并在第一时间做出调整。开发省内外目标客户，跟据公司运作流程给目标客户提出合理化的物流解决方案。维护省内、外客户，省内客户每月登门拜访两次，省外客户每月电话拜访两次。运营管理中心- 26 - 负责公司客户渠道的开发和维护，制定业务拓展计划书，每月 3 号提交至商务管理中心审核。负责上、下游客户订单数量的管理，每月 5 号前提交订单汇总数据至商务管理中心。7、负责合作客户合同的谈判、签约及管理，并按公司商务合同管理规定妥善保管各类合同。按公司人力资源管理制度及相关规定执行，并随时将人事信息反馈给人力资源部，管理项目包括：下属绩效评估、培训指导、应

37、聘员工的技能测试、员工岗位设置/调整、薪资建议、员工晋升、离职管理、人员增被控制、员工考勤管理。商务管理中心总监交待的其它临时工作。30、省公司客服部客户关系经理职责依据公司的客户服务和客户管理政策及标准，制定本部门规章制度，全面提升客户服务、客户及市场管理质量；负责依据公司或经营本部统一部署的各项客户服务管理及工作计划落实与实施，全面提升客户服务质量整体水平；并收集本部门日常工作中存在的问题，及时反馈至集团客服管理中心并提出合理的解决方案；制定、修改与监控各项工作流程、工作计划，进行绩效评估；监督并评估本部门客服人员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施；负责本省客户管理工作，配合客户信

38、息收集分析、客户维护和开发、业务推进、项目外呼等工作的开展；根据本区及部门实际情况，完善培训考评机制，培养积极、专业、高效率的客户服务管理团队；负责协凋与其它部门的工作关系，促进各部门与本部门客户服务、客户管理的业务开运营管理中心- 27 - 展。负责地区理赔权限管理负责持续提升地区自助化服务渠道和水平，降低服务成本。对本部门日常工作完成情况进行质检评估，为发现和储备人才奠定基础；31、客服员职能负责受理服务热线电话，为客户提供快件追踪查询、业务咨询、异常快件跟进等优质服务；负责内部业务受理、信息维护支持、数据统计等协调服务工作；对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密；关注客户需

39、求， 与客户保持沟通， 能够有效地控制自己的情绪，高效地解决客户问题，持续提高客户满意度。32、质量督导员职能配送部所有未成单按公司要求抽查核实配送部反馈的真实性。核查物流部压单原因；核查发货、退货异常原因处理；再投订单跟踪核查财务对公司丢货赔款是否按要求落实到位。33、信息员职能上游客户订单信息接收与面单打印，并按要求将信息导入系统；运营管理中心- 28 - 按上游客户要求通知物流部到指定地点提货；按上游客户要求做货物退厂清单给仓库出货退厂；按当日来单信息做散件统货给仓库发货；按各上游客户要求反馈订单状态；散件销售库存、发货库存；按厂家要求进行厂家系统操作；做账单并与厂家核对；与厂家定期销售

40、库存核对并确认。34、省公司站点职能根据公司要求，负责站点所辖人员、车辆、货物及配送业务管理；负责站点所辖区域的竞争对手及市场信息的调查、分析、上报处理；确保站点相关信息、货物、人员的安全。工作职责严格按照公司管理制度、流程，实施对站点人员、货物、资金、车辆、信息的安全、及时管理。按照公司要求，做好站点办公及仓库的选址事项，并及时上报。负责站点费用预算控制，制定合理的派送计划、方案，有效控制成本及时、客观、真实的录入、反馈派送、库存信息，及时、准确返款，及时跟踪问题订单；对站点货物与资金的安全负责。受理站点客户投诉、对突发事件的及时处理、上报。负责对站点上资产的日常保管与维护工作做好仓库管理工

41、作，严格按照仓库管理制度和流程执行。负责站点库存盘点及报表汇总、做好信息管理工作运营管理中心- 29 - 负责各类通知、制度、订单、资料的整理和保存工作。负责监督送货车辆日常、安全管理。负责投递员的招聘、培训、业务指导工作;以及团队的激励方案的制定、执行和监督工作负责督促和监督团队所有组员的货款全数及时回笼负责对所辖站点区域所有投递员妥投率的进行统计、分析、提高，及时做出培训和沟通负责对所辖站点区域所有订单投递的费用做出初审负责站点完善和改良和新建站点的可行性建议每月底提交月度工作报告和下月工作计划负责制定本区域派送计划，合理快速完成派送业务指标。负责提高本区域内派送业务服务质量，带领下属人员

42、进行服务质量、投递率、投递时效分析。重点关注站点妥投率和投递、返货的时效性领导交办的其它工作。工作内容负责站点货物的接收、确认及退货， 退货需按信息平台下发的明细单及时准确的退回，异常情况及时报上级相关职能部门检查所管辖的区域是否有空白单，并及时处理。检查打款情况，点送货情况，收货确认情况，信息录入情况。对所管辖的站点，每周最少二次定期盘点库存。做好员工入职和离职手续的流程办理、新入职人员必须在3 天内，把入职表，担保手续发公司行政人事部，新进员工要进行岗前培训、指定专人对口培训、离职人员要提前15 天把辞职报告发公司行政人事部。处理信息部的催单、急单派送。并督促三级站点处理催单、急单的派送抽

43、查前一天问题和拒收单的真实性，在问题单和拒收单里找问题，与客户沟通提高成交率。每月 12 号前，做好站点工资表，送货员成交率汇表，月小结，文员、仓管、主管考核运营管理中心- 30 - 表，报分公司运营部经理。至少每个星期给送货员开2 个碰头会，公布其间个人成交率，交流送货经验探讨送货过程遇到的问题每月给所有员工开一次全体会议，总结一个月工作成绩，公布工资及奖罚明做好月工作计划，听取记录员工对公司的建议和意见，与分管运营部经理沟通交流。对有好的建议，被公司采纳的，给予提建议人奖励报分公司总经理备案。据实际来单量和预计来单量做好应急方案，及时招聘好送货员，要有人员储备（或者储备临时人员） 。遇到突

44、然增加来单量，要根据实际情况合理调整送货员的送货区域，及时启用兼职人员和储备人员。招聘人员要本着实事求是，不能在应聘者面前夸大、诋毁或者埋怨公司的不是。检查来货包装是否用专用胶带打的包，外包装是否完好，是否有坏包，有无被拆过包的痕迹。复称核对整包重量。核对来货包数和运单是否相符，无误签收，有问题拒收并立即与公司物流部（具体责任人）联系。拆包分拣要拆一包清点一包，核对清单与快件数量、重量、价格、收件人姓名等数据。检查快件包装是否完好，胶带是否和上游公司所用胶带相符，包装是否有拆过的痕迹，无误分拣。有误差立即与省公司物流部和信息部联系。分拣人员要对区内各投递区域非常熟悉，准确分好各区域快件，单货相

45、符。 码放整齐。及时准确做好系统的整包到件、拆包。便于公司物流及时掌握货物流向，及各站点到货情况。送货员回来首先整理好成交单、拒收单、 问题单。 核对派件清单， 标记好成交、 拒收、问题单，核对成交单金额，收成交货款。核对问题件和拒收件，无误后问题件放置在相应区域待投区（标记安排好与客户约好时间的投递件）。拒收件放退货区（检查核对拆过包装的快件内物品数量、重量。无误后用专用胶带封好）。有问题必须在对应的派件清单中注明详情，送货员确认签字。货物数量不足的，按上游公司规定赔偿。当时没核对出来的由站点主管和相应负责人按比例赔偿，将派件清单整理存档备查。19、 做系统反馈。准确、真实做好成交单录入，问

46、题件反馈录入，拒收件的反馈录入和退件申请。部分签收件、换货件、退货件必须要做问题反馈和退件申请。不得有漏单和虚假信息录入。负责收取站点当天货款，并在次日12 点前足额打入公司指定账户，掌握货款及资金的安全安排第二天派件，要求派件数量与送货员第二天实际投递快件数量相符。保证公司信运营管理中心- 31 - 息部及时知道快件是否带去投递了。核对单货相符，扫描打印各送货员相对应区域派件清单。与送货员核对派件清单及货单数量、金额。送货员确认签字，装货投递。当天 13 点前，如数将前一天成交款打入公司指定账户。每天打好考勤表，如实记录好送货员出发和回来时间。负责站点的安全、卫生工作。第二章运营操作管理制度

47、运营管理中心- 32 - 第一节营运流程管制办法总则1 为确保公司营运流程能得到正确的设计、更改与优化，并在控制状态下执行，以提高营运流程的标准化效果、运行质量和效率，特制定本管制方法。2 公司营运流程包括有：公司营运类工作流程与管理流程，其中包含部分财务流程。3营运流程管制的主要内容有：流程识别、流程设计、流程执行与优化、流程重组（再造） 。营运流程管制部门与职责4 营运部作为公司营运流程管制的归口管理部门，负责组织进行公司营运流程的识别、设计、审核、分析与优化改进、重组以及执行情况的检查。5 行政人事部协同营运部作好公司营运流程管制活动，并做好营运流程性文件的标准化工作（文件的编目、归档、

48、控制下发等）与日常执行情况的检查。6 公司各职能部门与人员在严格按标准化的营运流程性文件操作的同时，并随时记录流程的运行状态，收集和反馈客户与员工对流程运行质量的意见与建议。营运流程管制内容7 公司各部门根据客户需求与管理需要，向营运部提出营运流程的编写要求，由营运部组织完成。7.1、 一般情况下，公司推行新的管理方法时，就会产生营运流程编写要求。运营管理中心- 33 - 7.2、 营运流程的编写内容基本是按事物发展的逻辑顺序对所描述的活动涉及的人员、物资流、资金流、信息流以及相应的控制手段或检查标准。7.3、 营运流程的编写既可以采用文字描述，也可采用流程图或者表格的形式表示，并要采用“ 5

49、w1h”技术 ：? why（为什么，目的） ，说明制订流程要解决问题；? where（哪里干，地点） ，说明由哪个部门负责在什么地点完成流程中的工作任务；? what（干到什么程度，目标），说明要达到什么样的目标，流程效果检查的标准；? who（谁来干，责任人） ，说明流程实施的主要责任人；? when（什么时候开始与完成，时间要求），说明流程开展的进度、时间要求与跨度；? how（怎样干，方法） ，说明如何完成流程的工作任务，需要采取的措施内容。8 公司人员要严格按标准化的营运流程性文件进行操作，并随时反馈流程的执行力度、运行质量与效果评审信息。9 营运部不定期地收集流程执行力度、运行质量与

50、效果评审方面的信息，结合客户需求与管理目的，以会议、意见征集等形式组织进行营运流程的审核与评估，以改进流程质量与效率，寻求流程优化或重组的机会。10 公司各部门根据客户需求、管理需要与流程评审结果，向营运部、行政人事部提出营运流程的优化、重组以及相应的流程修改、调整与变更要求，由营运部、行政人事部组织完成。11 公司营运流程类文件营运部组织编写、修改，副总经理审核同意、总经理批准实施。运营管理中心- 34 - 12 公司各部门不定期对影响营运流程质量的所有员工进行有计划、分层次地培训学习。13 公司各部门要指定人员负责营运流程文件管理，建立流程与相应的表格清单，保存一套完整的文件。13.1、

51、流程（表格） 清单的内容有： 流程（表格） 名称、 发布日期、 责任部门、 版本号、保存时间等。13.2、 文件管理人员要按质量管理部规定的发放范围进行文件的分发，收回旧版文件，并不定期检查各业务部门、场所对文件保管、使用情况。13.3、 公司各部门要按表格管理要求，定期整理、集中、保管与销毁各类记录。14 本细则解释权运营管理中心。第二节仓库管理制度办法1 目的运营管理中心- 35 - 确定公司仓库（货场运作、分拣中心）人员进行作业与管理时的要求和注意事项，作为公司相关人员对其进行指导、监督与检查的总原则，以保证公司货物正确、安全地装卸、搬运、分拣，快速、准时地出入仓库，使仓库里的人员、设施

52、、设备得到正确、合理、充分的利用与管理。2 范围适用于公司仓库、货物分拣中心、各分站点货区的作业与管理活动，以便对其进行相应的指导、监督、检查。3规定内容31 仓库人员要严格按公司的作息管理规定进行上下班，不得迟到、早退，并要做好工作的交接。3.1.1 仓管员上班前要打考勤卡。3.1.2 派送人员上班前在站点主管处办理签到。3.1.3 运营部经理要保证对仓库各类人员上班情况每个星期抽查两次，并将检查情况登记，内容：人员出勤情况、货物分拣、保管、进出情况、仓库卫生、工具使用与管理、单据使用、整理与传递等。32 仓库运作部人员工作期间要主动积极，服从上级领导的工作安排，遵守公司员工言行礼仪规范：3

53、.2.1 货场管理人员（仓管、质管、单证）要服从仓库经理（主管）的工作安排，装卸人员要服从货场管理人员（仓管、质管、单证）的工作安排，各级人员可代下一级人员行使合理地安排工作的职权。运营管理中心- 36 - 3.2.2 在当班期间，仓库人员不得随意离岗、串岗，要在指定的工作场所作业或待命。站点仓库不允许非工作人员随意进入。3.2.3 在当班期间， 仓库人员要按公司规定要求着装整洁，言行合乎公司的言行礼仪规范要求，男士不准留长发，说粗话，与客户争吵等。33 仓库经理（主管）入职后必须掌握（或按）公司仓库设施情况、所要实现的储存功能以及货物情况，对仓库进行区域划分，制定货物的装卸、堆放要求：3.3

54、.1 仓库区域划分原则：仓库经理（主管）根据仓库面积、进出货物情况和仓库作业情况划分仓库区域，并用清晰的标识线画出设定的货物存放区、设备定置区域（点）、运输通道、消防通道、 人行（区域） 通道等； 运输通道宽度为1.5 米，消防通道宽度为0.8 米（消防器材要设置在消防通道附近），人行通道宽度为0.6 米。3.3.2 货物总的装卸标准：安全第一、轻拿轻放、码放稳固、留有通道、横看成行、竖看成列、大不压小、重不压轻、好不压坏、标签向外。3.3.3 货物堆放要求：原则上所有在库货物要顺（沿）着区域线整齐堆放，不得越出区域线占用各类通道，堆码高度适宜；各个客户的货物间要留有间隙或其他明显标识区分，以

55、防混淆。34 仓库经理（主管）按公司人员培训规定和要求、仓库运作和管理需要策划和协助实施仓库各级人员培训。3.4.1 仓库经理（主管）每季末向公司行政人事部提交下季度仓库人员培训计划。3.4.2 仓库经理 （主管） 在每月工作安排时要将当月的培训工作纳入，并协同公司行政部做好人员培训工作的准备、实施与跟踪。运营管理中心- 37 - 3.4.3 仓库人员培训的内容有：公司各项相关的规章制度、仓库相关的操作流程、仓储知识、仓储设备使用与管理知识、职业道德教育等。3 5 仓库经理（主管）要组织做好仓库各类设施、设备和工具的使用与管理：3.5.1 仓库经理（主管）在规划仓库区域时要确定其内常用设施、设

56、备和工具的放置位置，仓库人员要将暂时没有使用的设施、设备和工具在指定位置整齐放置。3.5.2 仓库人员要做到每天检查所使用的设备和工具的完好情况，做好相应的保管工作，并及时按规定的程序报领相应的零配件及其它办公物料。3.5.3 归个人保管的工具用完后一定收好入箱加锁保存（整齐放置），否则由保管人承担工具丢失的责任。3.5.4 动力叉车的使用与管理按公司车辆管理制度（运营管理手册第二章第三节）中相关条款执行。3.5.5 仓库经理（主管）要安排专人做好仓库各类设施、设备和工具领用情况的登记，协同公司行政人事部定期做好这类物品的盘点，并追究其丢失或异常使用造成损坏的责任。3.5.6 仓库人员的办公用

57、品每月在仓库定量领用，其他物品可在仓库签领或由仓库以部门形式提出申领（或购）要求。3 6 仓管员、质管员在上游客户送货到仓库（含进行直装/直卸的货物）时要按公司规定的要求检查货物的质量和数量，办理入库手续，仓管员、质管员要对入库货物的质量和数量负责，装卸人员也要对入库货物的质量和数量负查验、装卸、搬运责任。（公司各站点人员在接收客户货物时参照此条款执行）3.6.1 仓管员根据到达货物情况确定货物在仓库的存放位置，并及时安排装卸人员准备卸货入库。运营管理中心- 38 - 3.6.2 仓管员、 质管员在监督装卸人员卸货时，要核实清楚货物 （包装、 货物）质量异常、品名、数量（件数、重量或体积），并

58、详细登记在货物入库单中，然后要对货物包装或内破损用胶纸、包装带包装好。3.6.3 如是装卸人员在卸货时造成货物包装破损、货物变形、 破碎等质量异常，仓管员要及时将其记录在货物入库单中。37 本公司配送员、司机将从上游客户、站点处收回来的货物送到仓库时，仓管员、质管员按公司规定的要求检查货物的质量和数量，办理交接和入库手续，配送员、司机要对货物收取、在途运输中质量和数量负责，仓管员、质管员要对入库货物的质量和数量负责，装卸人员也要对入库货物的质量和数量负查验、装卸、搬运责任。3.7.1 司机与站点处进行货物交接时，配送员、司机要承担仓管员、质管员接收货物的职责，在货物装车前检查其质量与数量，监督

59、其货物装车，在货物入库单上注明发现的货物异常情况，与站点人员双方签认；司机行车途中要注意人、车、货的安全，安全驾驶车辆。3.7.2 仓管员、质管员在配送员、司机将货物送到仓库后，认真检查车辆和货物的情况：a车辆加有施封锁时，质管员在检查其完好性及时与发货站点核对锁号码的正确性，否则要报告仓库经理（主管）处理好后才能安排装卸人员卸货。b质管员在安排卸货前要检查车辆的篷布加盖等情况，如发现有没加盖或没盖好的要及时作好记录，并传交公司车队。c仓管员在安排卸货前要核查司机货物入库单，如发现货物票数、件数不相符时要及时与站点联系，并将票据异常情况记录好传交公司处理。d仓管员、质管员安排装卸人员卸货，同时

60、按货物入库单检查货物质量与数量：货运营管理中心- 39 - 物名称、运号标签、件数、货物包装、货物内在质量等，与配送员、司机签认发现或发生的异常情况，并用胶纸、包装带将货物包装或内破损包装好。e 仓管员在入库货物堆码好，按公司要求做好相应的货物出入库情况登记。3.7.3 配送员与上游客户、 仓管员与配送员进行货物交接时基本参照以上两条款内容执行，不同的是：a 配送员和客户办理的货物入库单内容要与客户货物的实际情况相符：货物名称、件数、重量 /体积、质量情况等，配送员要承担货物入库前质量、数量、重量/体积方面的责任。b 仓管员要及时做好相应的货物出入库登记。3 8 仓库各类人员要协同做好在库货物