客服人员工作职责客服职责（精编版）

1、客服人员工作职责目录客户服务1（一）岗位职责与规范1目的：2第一条服务宗旨2第二条服务对象2第三条服务信念2第四条客服人员的素质要求2第五条客服代表岗位职责3第六条岗位规范3（二）工作内容与工作流程4目的：4第一条电话客服4(1) 被动接听4(2) 主动回访5第二条来宾客服71. 工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问；72. 工作细则7（三）客服礼仪7(1) 电话礼仪71. 电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；82. 迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；83. 适当记录细节；84. 拨通前先打好腹稿；85. 迅速切入主题；86. 使用电话敬语；87. 等对方挂断

2、后再挂电话；88. 同事不在时帮助接听电话，并留言记录；89. 电话时间控制在3 分钟以内，最长不超过5 分钟。. 8(2) 办公室礼仪11第一条仪态13第二条举止13(3) 接待来宾礼仪14客户服务（一）岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条 服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念热情以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

3、勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2) 职业素养： 有涵养， 有礼貌， 有较高较全面的知识， 学习能力强，快速接受新产品知识；(3) 交际能力： 语言表达能力强， 对人知道何时、 何地、面对何种情况、 适合用何种语言表达， 懂得一定的关系处理， 具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 窗

4、口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第五条客服代表岗位职责(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(5) 完成上级安排的其他工作任务。第六条岗位规范(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表， 工作认真、有耐心、责任心强；(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的

5、疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长 ( 或本中心负责人) 汇报，并每月上报工作总结；(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出

6、勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。（二）工作内容与工作流程目的：明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。第一条 电话客服(1) 被动接听1. 工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。2. 接入电话处理流程3. 工作细则?详细记录并核实客户的咨询、疑问；?分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等

7、；?若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。 待获取解决方案后， 客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。 最多不超过三日；?若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通 话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。 若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。4. 接入电话内容操作程序请参考如下内容?您好！三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗？ 请问您贵姓？?请问 * 先生 /*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：我们

8、想了解一下消费群体的分布情况。(2) 主动回访1. 工作目的及内容?定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满 意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。2. 打出电话处理流程3. 工作细则?电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；?核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；?询问客户是否方便接听电话；?告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；?客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；?客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客 的理解和支持， 如遇难缠顾客， 在不违背公司

9、服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；?如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；?客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供 的服务范围， 收集客户的意见， 在原有的个案基础上建立跟进个案， 发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示， 一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话；?进入回访问题： ( 详见附件用户满意度调查表) 。4. 呼出电话内容操作程序请参考如下内容?您好！请问您是* 先生 /*小姐吗？?这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗？?您曾经在 * 日致电我们反映了* 情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，

10、*。?请问您对这个问题是否已经清楚了？?如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是 * ，再见！?我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后， 将第一时间知会您。第二条来宾客服1. 工作目的及内容： 向来宾介绍、 演示产品的使用方法， 回答来访客户疑问；2. 工作细则?热情问好，并引入演示区；?根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行 ( 也或者是教师 ) ；?客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作；?退出登陆后，客服代表积极引导客户进入网站服务中心，指导其正确使用查看常见问题，更深入了解产品。?第三条岗位分工?可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话

11、客服、来宾客服、出外客服。（三）客服礼仪(1) 电话礼仪1. 电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；2. 迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；3. 适当记录细节；4. 拨通前先打好腹稿；5. 迅速切入主题；6. 使用电话敬语；7. 等对方挂断后再挂电话；8. 同事不在时帮助接听电话，并留言记录；9. 电话时间控制在3 分钟以内，最长不超过5 分钟。?电话礼仪与客户沟通要点：1. 重要的第一声：当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对 方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能 顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注 意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象

12、。同样说： “你好，这里是 * 公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此 要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。2. 要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中， 也要抱着“对方看着我”的心态去应对。3. 端正的姿态与清晰明朗的声音：?打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使 是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。 如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的， 无精打采的；若坐姿端正，身体

13、挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方， 也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。?最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话， 即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。?声音要温雅有礼， 以恳切之话语表达。 口与话筒间， 应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误 会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。4. 迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起

14、听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉， 若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。5. 认真清楚的记录：随时牢记“ 5wih”技巧，所谓“5wih”是指 : when 何时who 何人where 何地wha

15、t何事why 为什么how如何进行这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5wih”技巧。6. 有效电话沟通：?上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每 个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在， 切忌粗率答复： “他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由， 避免误事。 方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。?我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的， 如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。?对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲

16、言，除非不得已，否则不要插嘴； 期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。?接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。?电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。?如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。7. 挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，

17、不可只管自己讲完就挂断电话。(2) 办公室礼仪1. 分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；2. 在办公室中要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品；3. 在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作；4. 应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时， 要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空 气新鲜。?态度：第一条 “礼貌” 是员工对同事、 客户的最基本态度；对同事要面带微笑， “请”字当头，“谢”不离口，“您”字挂嘴边；是公司接通电话时的必用语。第二条 “精神” 是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展

18、示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。第三条 “忠诚” 是员工对企业必备的品质；有事必报， 有错必改， 不拉帮结派， 不阳奉阴违， 以企业的事业为己任， 与企业同呼吸共命运。第四条 “团结” 是员工克服困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。第五条 “协作” 是员工正常工作的前提；业务配合， 经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。第六条 “沟通” 是员工增进理解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反应迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。第

19、七条 “效率” 是员工按劳取酬的根本；提高工作效率， 用最小的成本取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的基础。第八条 “尽责” 是员工为企业服务的准则； 无论是经营业务还是内部管理， 都应以公司制度为本， 按岗位职责行事， 依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。第九条 “威信” 是员工体现综合素质的尺码； 一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。? 仪表举止：第一条 仪态在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士

20、注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。第二条 举止每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人；上班坐姿要端正， 切忌出现“趴、躺、歪”等不雅体态， 站立要双手下垂或双手轻握放于体前；部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作；到其他部门办事要先敲门，得到允许后方可进入；进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。同事相处：同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；工作时切忌闲聊是非