踏街、市调;现场销售流程

1、第一篇 房产入门的要素踏街、市调、扫楼是房地产入门最好最快速的方法，同时可以从中培养一个优秀业务员所要具备的各种素质，是考验新人是否适合成为一个优秀业务员的第一关，认真去做，打好基础，对以后实距销售极有好处，下面简单阐述一下三者的作用及意义。第一节 踏街一、踏街的概念及意义踏街顾名思义就是走街，感觉环境区域，记录相关事物加公用事业、交通、商业、路况、教育、医疗及楼盘，目的是为了了解所要销售楼盘的周边情况及配套设施、发掘地段潜力与特点，培养区域感觉。自己先去感受一下如果身在其中的话，环境对生活的影响，从另外一个角度去看作为房产销售员来说，熟悉产品所在地段，环境的估缺点十分重要，因为在购房者的眼里

2、买房地段是第一性的，先接受地段，才会在喜欢的地段上打适合自己居住的楼盘，所以销售者首先要学会踏街，从中培养热爱这一地段，这样解说起来才会得心应手，具感染力。踏街可以培养业务员的素质：韧拔的意力、不厌其烦的耐性、细心细致的工作能力二、如何踏街其方法及注意事项A、踏街前的准备工作拿一张地图把所踏区域放大复印几份 、用铅笔手画一张踏街区域地图 、带好几张复印图，一支笔和一本笔记本，准备出发、选择踏街路线.B、踏街记录事项a、 道路、交通 b、 公用设施、商业配套、教育、医疗、事业单位c、 边楼盘，包括已建，在建，未建，已售，可售，未售 C、踏街的方法a、一图法 在一张地图上标出所要记录事项的各种符号

3、，并在笔记本上注解 b、多图法 给每张地图注明不同内容，分类记录，直接注解c、分路合并法 一张纸专用记录一条主干道的所有事项，随后回来整理在一张地图上去D、踏街的注意事项a、 踏街很辛苦，所以有些业务员会想各种方法偷懒，如骑助动车踏街，抄袭他人等，如果这样就失去了踏街的意义，踏街就是要累才效果。b、踏街很枯燥，所以往往踏街时很机械，如果这样就失去了踏街的作用，踏街要用心去体会，才会产生区域感觉，在以后的工作中才会发生功效。三、踏街后填表总结工作A、作图:作图时要求位置准确，做到详尽、细致。建议：绘制三张图，分别为商业配套图、交通教育保健配置图和周边楼盘图。B、填表:填表目的是把图上的每一处详细

4、化，充实其内容。第二节 市调一、市调的内容及意义市调顾名思义就是做市场调查，调查竞争楼盘的情况，调查周边同一地区和不同地区的房产状况、市场消费情况与客户所需，同时学习竞争楼盘的销售特点。市调是一个刚入行的新人入门的最佳方法，也是房产专业人员不断了解市场变化的最直接有效的方法。市调是让业务员在了解竞争楼盘和市场的情况时，明确自己所销售楼盘在市场上所处的状态和位置，做到知己知彼，百战不殆。二、市场调查的方式A、去政府有关部门，通常是房管局，查询以往几年，该城市与房地产相关的指标，比较重要的是成交总量、空置率、开发总量等指标。在广州这种比较成熟的市场，不仅会有整个城市的数据，还会有每个区甚至各种档次

5、项目的成交统计。B、买资料，首先要买一本经济平鉴，上面会有你所需要的基本数据，包括居民收入、开支，也包括一些基本的房地产数据；也可以向一些专业市场公司购买数据，但要注意这些数据的时间，数据一般基本可信，但分析就得靠自己。C、跑市场，收集你认为有价值的楼盘资料，楼盘主要是周围的和畅销的，资料主要是楼书、楼价和户型，然后进行分类整理，比较困难的要了解这些项目具体成交情况。D、找高手，我认为一个诸葛亮抵得100个臭皮匠，找几个熟悉当地房地产市场的资深人士，详聊之后，脑海中自然会浮现整个楼市的轮廓；E、找消费者，我不赞成采用随机抽样的方式，那种误差会很大。我习惯于在档次相近的楼盘售楼处，找那些认认真真

6、看楼的人聊一聊，给一些小恩小惠，他们会告诉你很多，总数量在50名，基本上已足够。F、提高敏感度，了解城市的动向，各种政策的，项目所在区域的各种房产信息都是工作中的一部分。G、捕捉这个城市的灵感。餐厅、酒吧、街道如果有时间，尽可以到处走走，会让你与城市贴得更紧。基本上，房地产的调查是定性而不是定量的。按以上的七点方法，一个肯吃苦又聪明的年轻人加以培训后都可信任。所以调查是容易的。同样的数据，同样的调查报告，得出来的结论可能完全相反，这不奇怪，因为大家所处的位置、知识背景相差会很远。所以分析是困难的，没有房地产专业经验的人做出来的分析基本上没有用。三、市调的方法及注意事项市调的方法有很多种，是按所

7、调查个案的不同情况（包括价位、地段）来选择适合的最佳方式，同时选择的方法要适合自己（市调者）。主要方法有：定位自己为购房者 、定位自己为企业职员为公司看房 、定位自己为中介公司。定位自己为购房者：一般用于中、低价位楼盘，若市调气质不凡，比较成熟，那么可以用于任何个案。心理处理：资金来源先确定下来。语言处理：不要太有条理、太专业，多问一些无关紧要的细节问题，如会所中是否有酒吗，阳台如何晒衣等等问题。具体方案：为了解更为详细的情况，可采用两次以上的反复市调一个个案，找同一企业务员，通过沟通取得热情接待，了解更多情况。注意事项：破除自我心理障碍，有些难度较高的市调内容可通过电话这种不见面的方法进行寻

8、问。 第二篇 现场销售基本流程现场接待的标准流程和规范第一节 仪表一个标准的业务员形象塑也要标准，强调两个字“中性”，所谓中性就是得体、大方、不奇不怪，忌流行及个性化，标准穿着。男性：深色西服，推荐色（藏青） 白色或天空色衬衫 深色标准格式领带女士：单职业女装、内穿浅色衬衫、中跟皮鞋发型：男士：干净短发，经常理发，不留长发，三七或六四开，尽量露出额头，让人感觉精神、干炼。女士：不烫发或染鲜艳的头发，梳理干净，脸正面不留长流海，给人一种职业女生的形象。其次，要注意衣服的清洁和平整，经常烫，这样一来既可以给别人以好感，更可以增强自己的信心。一个好的仪表可以给客户带来好的印象，这不单是对你本人，而且

9、同时对销售的楼盘和发展公司实力形象，都会留下好的感觉，再通过你的礼仪，充分取得客户信任。案场纪律规章制度一、每天准时上班不迟到、不早退二、每天早晨晨会之时先做卫生工作，按案场卫生工作执掌表分工明确。三、在销控区包括柜台、迎接台、销售桌不得吃零食、睡觉、谈天嘻笑、打闹和看与工作专业无关的书籍。四、每天开晨会、衣着整洁规范，朗读誓言声音响亮。五、除吃饭时间外任何工作时间外出要向专案经理说明因由。六、轮排接听电话和接待来人不可抢接。七、对待客户热情，精神饱满，不得与客户发生争吵。八、请假必须提前一天向专案经理申请，并由专案经理向公司提出申报。九、不得与同事发生争吵，有问题向专案经理报告，由专案经理解

10、决。十、对专案经理下达的任务无条件执行，有问题的可以事后向行政部提出。十一、每一个业务员都是案场的主人，所以应爱惜所有办公物品，设备出了问题，应即时报告并解决。十二、保守案场机密，维护公司形象，案场要保持音乐气氛，音乐不能停。十三、不得制造任何流言飞语，不得搞小团队，孤立他人。十四、有信件或其他物品送到案场，接收者务必保管好，并当天通知有关人员或专案经理。楼盘的销售业务员一般要经过电话接听-电话邀约-现场接待-电话追踪-逼定、补足-签约这几项过程，我公司对每个过程都有相当高的要求规范的标准，下面为大家一一介绍：第一节电话接听通常顾客在看到我们刊登的售房报纸广告、电视广告或直接邮寄书后，因为做广

11、告的楼盘很多很多，客户不可能一一去现场看房，这样太累了，所以一般客户见报后会先打电话寻问一些基本信息，寻问后如果有意才会到现场看房，一方面可事先了解大概，免得徒劳而返浪费时间；另一方面可多问几家，以便决定到哪一个工地现场参观。若接听得当，顾客就可能被吸引，反之要领不当，解说不清楚，顾客就不愿亲临现场，而会甩掉电话而到别的工地上参观或购买，销售人员则英雄无用武之地。公司将损失惨重。所以电话接听这第一关很重要，它直接关系到一次广告的效果和广告资金的利用率，接听的每一个电话都很珍贵，如果成功，才有客户上门，现场接待的机会，不注意就可能无形之中浪费了许多客源。一、电话接听流程第一步问好并告诉对方这是哪

12、一家房产公司第二步问清对方姓名，随后开门见山，留下客户联系方法第三步介绍楼盘所在位置，询问有关信息第四步此时一般客户会寻问价格规划几层等等问题，我们应该先直报价格，随后引导介绍楼盘卖点及规划总之突出卖点和吸引对方的注意，语言要生动，但不必太详细，注意精炼。第五步邀约对方，便于以后追踪 第六步自报家门，便于以后工作，并进一步加深印象二、电话接听的目的：1. 留下客户电话便于追踪；2. 介绍卖点，吸引对方，引起兴趣；3. 留下深刻美好第一印象。注意：有些客户开门见山的问电话不愿意留，那么可通过介绍过程中到对方很有兴趣时询问（突然袭击法），也可说电话听不清，要求对方留电话，我们打过去等方法留电话（S

13、P法）。实在不行，最后办法就是你留手机号给他，当然一般有诚意的客户会留下电话，除了某些特别情况，来电要填写来电登记表。三、电话接听基本要求1. 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2. 准备好来电接听表、笔、纸。端正姿势，面带微笑。3. 预先将写好的个案主要卖点，书写成文，贴在眼前。4. 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和应对客户可能会涉及的问题。5. 接听电话必须态度和蔼，语音亲切，吐字须清楚易懂，一般先主动问候，而后开始交谈。6. 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入，尽量由被动回答转为主

14、动介绍、主动询问。说明的速度得当，简洁而不冗长。7. 电话接听时，事先准备好介绍的顺序，有条不紊，并注意引导客户。8. 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；第一、 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二、 客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。9. 最好的做法是，直接约请客户来现场看房。10. 马上将所得资讯记录在客户来电表上。11. 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话2-3分钟为限，不宜过长。12. 约请客户明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。13. 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制

15、作人员充分沟通交流。第二节电话邀约电话邀约是在接听电话后，由于客户未到现场来看房，所以再次打电话邀请客户前来看房。电话邀约首先要破除客户障碍，语言、语气犹如与老朋友交谈，内容不要让人感觉是在推销，而是一个顾问，一个朋友的角色，忌来买价格优惠，这些词汇。当然如果想要给对方一点压力，也可以加上一些制造气氛的语言。第三节现场接待销售人员是一名孤独的斗士，没有人帮他，他不仅要跟同事争业绩，一切都得靠自己，而且自己还得不断学习，让自己不落伍，成为一名综合专家，具备商业社会的综合性能力，成为一名深具洞察力的销售人员，熟悉经济、教育、艺术、经营、心理、管理、宗教和风水等众多学科，而成功的接待就是销售成功的一

16、半。（一）初步接触初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并且用朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的，有三点应特别留意：一是即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心二是你不可能将客户的生意全包了三是你虽有出售的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。1、初次接触的目的获得顾客的满意一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：情感：高兴、接受、惊讶、害怕、期望功能：再现、融合、调整、防护、探索激发他的兴趣我们每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极

17、的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。赢取客户的参与无论前两个目的的表达是多么成功的，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品

18、、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。2、仪态要求站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。慢慢退后，让顾客随便参观。3、最佳接近时机当顾客长时间凝视模型或展板时。当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在搜寻时。当顾客与销售员目光相碰时。当顾客寻求销售员帮助时。4、接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎早上好/你好！请随便看。你好，有什么可以帮忙？有兴趣的话，可拿份详细资料看看。5、备注切忌对顾客视而不理。切忌态度冷漠

19、切忌机械式问答避免过分热情，硬性推销。（二）揣摩顾客需要1、要求用明朗的语调交谈。注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。精神集中，专心倾听顾客意见。对顾客的问话做出积极的回答。2、提问你对本楼盘感觉如何？你是度假还是养老？你喜欢哪种户型？你要求多大面积？3、备注切忌以貌取人不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话不要打断顾客的谈话不要给顾客有强迫感而让对方知道你的想法二、基本流程来人接待可分为：迎接客户、介绍产品、购买洽谈、带看现场、成交收定或暂未成交、填写客户资料。业务员在现场接待客户前预先要做好准备，销售夹楼书或DM、计算器、来人登记表、笔等，端坐在指定的销售桌等待客户。（一）客户到！欢迎

20、参观！1. 基本动作：当客户进门时，销售桌的指定接待业务员，站起身大声告诉大家“客户到”，这时所有现场业务员（无论在做什么事）齐声告诉客户“欢迎参观”！客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“客户到！”、“欢迎光临！”，提醒其他销售人员注意。2. 作用：造势，给客户一个心理暗示，我们是一支训练有素的团队，我们的产品必然与我们的服务同样优秀；我们知道您来了，我们在欢迎您！（二）接待、寒暄 观察、发问1、基本动作n 接待业务员上前询问客户“先生（小姐）您好，是来看房的吧？（确定他不是来吃饭的或来上门推销的）与我们这里的哪一位业务员联系过。”（确定对方是否是客户和是否是其它业务员的老客户）如果是

21、来看房，又未与其它业务员联系过，那么开始正式介绍：n 坐销售桌的销售人员应立即上前，引导客户入座，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。取房型图，给客户倒水，交流名片，寒喧，热情接待，通过随口招呼、区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。2、目的n 给客户一个良好的服务，同时为高度紧张的客户缓解压力“那么由我帮您介绍一下，先生（小姐）您贵姓”“自我介绍一下，我姓王，单名一个杰字，叫我小王好了”“X先生（小姐）请坐，今天天气很热（冷）我帮您倒杯水，请稍坐”“X先生（小姐）是朋友介绍您今天来看房的吧？”“X先生（小姐）家住在附近吧？”“X先生（小姐）买房自己三个人住，想看三房还是两房？”n 了解客户,从

22、名字、地址、公司名称、办公区域、名片的造型,都可以了解客户的状况（名片学）问从哪来调查区域、问媒体强调口碑好。3、注意事项：¨ 销售人员应仪表端正，态度亲切。¨ 接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。¨ 若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。¨ 生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。¨ 客户一到现场，销售员应主动递上名片，并与客户进行交谈。¨ 名片一定要放在桌上，切不可直接入袋，一方面是对客户的尊重，另一方面可以随时提醒自己，还可以随时发现问题，提出问题。（对头衔的重视，头衔体现个人经济

23、实力；对公司知名度或职业的重视。）¨ 全家参观，应重视老人和儿童少年聪明伶俐。（三）引导过程通过了解客户情况加以引导媒介角度：老客户指明是朋友介绍，那么可以这样引导：“您是老朋友介绍的，那么他一定告诉您我们这里地段（环境、小区规划）特别好（有特色）所介绍您来，那我一定要帮您好好介绍一下”。老客户指明是看某一报刊而来，同样可以加以引导“哦，X先生（小姐）是看了什么报纸过来的，对就像报上说的，我小区的地段（环境、小区规划）特别好（有特色）来我们这看看。”地域角度：老客户指明自己家住附近，或住在别处，那么相应的你可以提出很多有关问题，问是否为动迁或改善居住条件或工作在附近，或结婚用房，随后

24、加以引导。一般通用法则：“买房子，实际上不单是买一个居住空间，而是买一种怎样的生活，所有地段及周边交通等很重要，也是大家关心的话题，那么我来帮您介绍一下我们小区的情况。”四、环境及小区介绍过程（销讲过程）具备良好的销讲能力是每位销售人梦寐以求的，“好的开始是成功的一半”，首先必须研究“演说”虽不见得人人都要成为演说家，但研究“演讲要领”之后便能随心所欲，出口成章，语调顺畅自然。（一）销讲内容一是结构：任何一场演说均须有主题、内容及结尾，其顺序如何组合二是素材：讲话总要有丰富材料，如何选择、安排、运用是极重要的因素。三是音调：讲话时语调的高低、长短、强弱、快慢应加以练习，以有抑扬顿挫之感。四是听

25、众：如何把握场面，把握听众哪怕是面对一千个、五百个或一个都能让他们洗耳恭听。五是修辞：同样一个意见不同的语句表达，对方的感觉也不一样。（二）过程推荐地理位置交通规划周边配套小区规划发展商会所房型介绍过程既要具体又要贴切，谈一些特定客户关心的话题进行解说，注意条理及生动，忌繁而无味，前提条件先踏周边环境、街上的每一个角落，熟练掌握销讲，随后融会贯通，理解的表达出来。（三）注意事项¨ 在介绍过程中不断带动客户走动，销售桌环境示意图模型小模型会所展示图物业管理表版房型家俱布置图销售桌。自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、生活机能、产品机能、主要建材等的说明。）作用让客户终处于

26、动态与变化中这样他的思绪和注意力比较认真，能提高你解说的利用率。¨ 侧重强调本楼盘的整体优势点。¨ 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。¨ 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此制定应对策略。¨ 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。¨ 环境及小区介绍要注意突出卖点，强调重要性，要因人而异，重点推荐，介绍时要虚实结合，忌大吹特吹，用现实支撑虚夸。要详细且又要动听，有内容方能引起顾客的购买欲望，用交通强调市政支持，地段潜力。¨ 主题明确，具体而不抽象；辞语浅显，简洁明了，不用艰涩难懂的语句；循

27、序渐进，不前后矛盾，多用例子做帮手，并不时测知顾客了解的程度。（五）购买洽谈1其本动作¨ 倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座。¨ 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。¨ 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。¨ 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。¨ 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。¨ 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。2注意事项¨ 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。¨ 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时

28、应对客户的需要。¨ 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。¨ 注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。¨ 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。¨ 现场气氛营造应该自然亲切、掌握火候。¨ 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。¨ 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。（七）带看现场 基本动作：¨ 结合工地和周边特征，边走边介绍。¨ 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。¨ 尽量多说，让客户始终为你所吸引。 注意事项：¨ 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。&

29、#168; 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。（八）暂未成交基本动作：¨ 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。¨ 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。¨ 有意的客户再次约定看房时间。注意事项：¨ 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售员都应态度亲切始终如一。¨ 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。 ¨ 针对暂未来成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。（九）填写客户资料表 基本动作：（1） 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表（B级卡）。（

30、2） 填写重点：¨ 记录当日接待的客户联络方式、购房性质、体貌特征、交谈内容、追踪计划；¨ 客户对产品的要求条件；¨ 成交或未成交的真正原因。（3） 根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。注意事项：¨ 客户资料表应认真填写，越详尽越好。¨ 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。¨ 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。¨ 每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。 （十）打开客户神秘的暗箱首次接待和客户追

31、踪后，很有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉搏，你的正式推销已成功了一半。1、客户的个人档案力求全面，要善于从客户的只言片语中了解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露了浓厚的兴趣，否则会引致误解和厌烦。2、客户的一般需求即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有助于更好的推荐楼盘的基本质素，但如果你的房子连起码的需求都不能予以满足，你的推销就毫无必要。3、客户的特殊需求每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具针对性及避免失误。4、客户的优先需求在客户的特殊需求中，有些是应优先对待的，有时满足了这一点之后，客户眼中地其他因素的考虑便不再重要，可使我们的推销事半

32、功倍。第四节现场接待技巧分析与客户商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使客户对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。避免这种情况发生，要选用适当的言辞来表达自己的意思。说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言，人与人的交往是微妙的，只是一两句不当的话就可能破坏客户与你之间的感情，待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与客户交谈，不要使对方产生不愉快的感觉，自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落的说出来。一、识别到访客户的不同类型（一）业界踩盘型这类客户无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于

33、这类客户，售楼员应持开放的心态，如果对方不主动要求，售楼员应不急于接触，但应随时注意其动向，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。（二）巡视楼盘型这类客户近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场只是以考察为目的，或是为了以后购楼搜集资料，积累经验，对这类客户，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性地详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐物业，但应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张或戒备心理。（三）胸有成竹型这类客户往往有明确的购买目标才到售楼现场，他们在此之前可能已参观过本楼盘，或经过亲朋

34、好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引，因此在到售楼处时主动会询问楼盘户型布局，付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为，售楼员在此期间应迅速抓住客户的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令客户产生反感，导致销售中断。二、把握客户购买动机（一）一般购买动机1本能性动机它是由人的生理本能需要所引起的购买动机2心理性动机分为理智动机和感情动机理智是指人们的意识与思维一致，感情是指人们的行为受下意识支配，一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。3社会性动机由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机。上述本能性、心

35、理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系，在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。（二）具体购买动机在实际生活中，消费者的购买动机要比上面所说的复杂而具体得多，具体有：求实购买；求廉购买；求便购买；求安购买；求美购买；求优购买；求名购买；求新购买；攀比购买。三、客户类型特征及其对策基本对策：取得信任巧妙发问了解需求寻找弱点现场成交类型特征对策理性型深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍必须真实，争取消费者理性的认同。感情型天性激动，易受外界刺激，能很快作出决定强调产品的特色与实惠，促其

36、快速决定犹豫型反复不断态度坚决而自信，取得消费者的信赖，并常助其决定借故拖延型个性迟疑，借词拖延，推三推四追寻消费者不能决定的真正原因，设法解决，免得受其拖延。沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。神经过敏型专往坏处想，任何事都会产生刺激作用谎言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。迷信型缺乏自我主导意识，决定权操于神意或风水尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其少一些迷信思想，强调人的价值盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者弱点。喋喋不休型

37、因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心，离题甚远时，适当时机将其导入正题，从下定金到签合约时须快刀斩乱麻。四、吸引客户注意的技巧（一）请教客户的意见人的大脑存着无数的信息，绝大多数的信息平常你不会想到，也不会使用到，但当别人问你某问题时，你的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，你也会集中注意力思索及表达你对问题的看法。请教意见是吸引客户注意的一个很好的方法，特别是你能找出一些与业务相关的问题，当客户表达看法时，你不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面也满足了客户被人请教的优越感。（二

38、）迅速提出客户能获得哪些重大利益急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。（三）告诉客户一些有用的信息每个人对身边发生了什么事情，都非常关心，非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，你可以收集一些业界、人物或事件等最新信息，在与客户交谈时引起客户的注意。（四）指出能协助解决客户面临的问题例如当客户的复印费用因管理不良而逐年升高时，你若能承诺协助他解决复印管理的问题，客户会注意你所说的每一句话。五、获得客户好感的要诀（一）先入为主的暗示效果一位有数十年教学经验的老师，当他面对一群新学生时，他对这些初次见面的学生，往往会在

39、不知不觉中会联想到他曾经都会的学生；武警对人的第一眼印象，往往把以往接触犯罪者的类型当作衡量的尺度；银行家往往也会依据以往接触客户的经验而判断初次见面人的信用好坏。虽然都知道凭印象判断是不客观的，可是却少有人完全不受影响，因此，塑造专业销售代表的良好印象是给客户产生好感的一种方式。（二）注意客户的“情绪”生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，人都有高潮期及低潮期，客户情绪的变化是你无法事先掌握的。因此，你初次面对客户若是感到客户陷于低潮，注意力无法集中时，你最好体谅客户的心情，另约下次会面的时间，迅速礼貌的告退。（三）给客户良好的外观印象人的外观也会给人暗示的效果。因此，要尽量使自己的

40、外观给初次见面的客户一个良好印象，在销售楼盘前先推销自己。（四）让您的客户有优越感，学会赞美顾客人是有感情的生物，每个人都有虚荣心，有喜欢被赞美的本质，让人满足虚荣的最好方法就是让对方产生优越感。往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与客户打成一片，进而化解彼此之间的生疏感。对于他自傲的事情加以赞美，若是客户讲究行头，可向他请教如何搭配衣服，若客户是知名公司的员工，可表示羡慕他能在这么好的公司上班。赞美客户须注意：须出自内心，不可信口开河，矫揉造作。一旦让对方察觉你言不由衷，满口虚假，往后的路就很难走了。应具体、不抽象。与其说：“小姐，您长得好漂亮！”不如说：“小姐，

41、你长得好漂亮，尤其这对眼睛乌黑明亮，大而有神，真令人羡慕”。根据事实，不可乱发表意见。就事论事，不可言过其实，否则变成溜须拍马，摇尾乞怜，效果反而不好。贵于自然，赞美对方于无形之中，使对方不觉我们在赞美他。适可而止，见好就收，见不好也收。“好的开始是成功的一半”，适当赞美对方，则气氛会非常的融洽。（五）替客户解决问题在与客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些因素困扰着他，你若能以关切的态度站在客户的立场上表达对客户的关心，让客户能感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。（六）自己需快乐开朗快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日悉眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感，能以微

42、笑迎人，能让别人也产生愉快情绪的人，也是最容易争取别人好感的人。六、学会用“心”销售（一）不要公式化地对待顾客为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。注意以下几点：1、看着对方说话：无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，面忽略你的客户，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方，会令对方产生不安，如果我一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感，你要以柔和的眼光望着客户，并诚意地回答对方的问题。2、经常面带笑容当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会，在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力

43、量有多大，不但客户，你周围的人，甚至你自己也觉得很快乐，但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。3、用心聆听对方说话交谈时，你需要聆听对方说话，了解对方要表达的信息，若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此在交谈时，适度地互相对答较好。（二）擒客先擒心客户喜欢选购而不喜欢被推销。卖一套房给客户，和替客户买一套房是有很大分别的。集中注意力去了解客户的需求，帮助客户选购最佳的住宅，务求使客户感到满意。客户不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助客户获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内

44、不能获取更多收益，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益会突飞猛进。（三）眼脑并用1、眼观四路，脑用一方这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确做出判断，销售员一定要通过观察去判断真与假，还要想念客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。2、留意人类的思考方式人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点加强客户的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客户有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看

45、到，并加强“我爱你”这句话的可信度。3、口头语信号的传递当客户产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号： 客户总是转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等； 详细了解售后服务； 对销售员的介绍表示积极的肯定与赞扬； 询问优惠程度； 对目前正在使用的商品表示不满； 向销售员打探交楼时间及可否提前； 接过销售员的介绍提出反问； 对商品提出某些异议。4、身体语言的观察及运用通过表情语信号与姿态语信号反映客户在购买过程中意愿的转换。5、表情语信号 客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切； 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权

46、衡什么。6、姿态语信号 客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； 拿起订购书之类细看； 开始仔细地观察商品； 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；突然用手轻声敲桌子或者身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。七、同客户沟通的技巧（一）倾听是沟通的关键销售人员必须有交谈能力。有人认为，交谈能力就是凭三寸不烂之舌滔滔不绝，事实上，口齿伶俐，巧于言谈的销售人员，业绩往往处于下风，而那些业绩属优的人，却以寡言寡语居多，他们懂得热情倾听对方的话，到他们要说的时候，总是简洁扼要，重点在握。因此，交谈能力就是热情，从热情中

47、才能产生优美的言谈，惟其如此，你的心和对方的心，才会交流，然而，要具备交谈能力，你首先要成为有独特创性的倾听者，如果你是一个具独创性的倾听者，对方就会认为你绝非泛泛而谈之辈，虽然你绝少开口，但是对方会认为你的说话水平高深莫测。（二）如何成为有效的倾听者某种意义上说，交谈是维护对方的自尊。当一个人的价值被认定，“即使是其小无比”，心里也会欣喜莫名，当然会对之寄予好感，由此可见，交谈气氛如何，在于积极认定对方的价值。销售人员时常为了表达自己的意见，不惜打断对方的话，即使对方面露不悦之色，把头歪到一边，还是紧追不舍，没有错，他的确全力以赴，但是，重复几次这样尴尬的场面，自卑感就开始在内心产生。所以你

48、必须做到的一件事是，掌握对方话里的重点，这是说话者最高兴的，就在那时候，他会发现你的不同凡响。具备丰富的知识及话题，目的是为了跟地方真心接触，而不是拿它向对方炫耀，如果走错了一步，你就沦为饶舌而受人厌烦。（三）适时反应这是销售人员的业务在对方的心里扎根、张网的关键，这是劲势。销售人员把自己喜好的说词，整个搬来套用在客户身上，表示这个销售人员脸皮厚，只为自己着想，每一个人都有他喜好的说法、笔法、声调，有时候要大声，有时要温柔，有时默不出声，有时突然捧腹大笑，你要随时注意对方的表情，亦步亦趋追踪他的心情，以便适时有所反应。（四）采用言词之外的感情表现言词之外的感情表现，比费口舌更能强烈的传达，它甚

49、至可以加强或减弱言词，以补言词之不足，它会凝聚成为力量，远胜于言词的传达，那时候，即使你默不出言，对方也会铭感于心，魅力光彩夺目。八、客户拒绝的类型分析客户来到现场，经由销售人员解说且有了购买欲望，但往往都会提一些问题，而所表现出来的往往是反论（拒绝）语调，让销售人员有招架不住的感觉。（一）客户拒绝的原因1. 客户显然不愿意仓促下决心，毕竟心情是如此贵重的物品2怕上当受骗，遭家人耻笑3对房屋优点的怀疑这些都是客户心中不甚明白之处，希望能一一获得满意的回答，而通常均以否定的语气来拒绝我们。拒绝并不可怕，只要客户的问题点逐项确定，则成交就希望甚大，客户拒绝得越厉害其购买欲望往往也愈强。因此有人说：

50、“拒绝是成功前的讯号”。（二）客户拒绝的类型1客气型真谢谢你，听君一席话，胜读十年书，今天实在获益很多，我回去考虑一下，再答复你。2。单刀直入型（豪爽型）老实说你们价格太高，如果价格降低一点或许我会考虑买一套。地点这么偏僻，人口又不密集，交通也不便利，我假如仓促地下决心，恐怕日后脱手不容易，抱歉我还是另外考虑！（三）处理拒绝的方法1。间接法：“您说的很有道理，但先生说得不错，目前这里是稍偏远一点，但是不出两年，这里的一切都会改观，因为先生认为价格太高，的确不错，价格是稍高一些，但是请看我们的建材、地点、环境你仔细分析，就会了解这个价钱其实并不算贵了。先生认为这东西向的房子不好，较喜欢南北向的房

51、子，的确一般人喜欢南北向的房子，但我个人认为这房子与周围环境的配合以及与自然环境的搭配来讲，东西向的房子不见得不好，而且东西向的房子阳光较充足且湿气易消除，如购了向西的房子，则室内永远保持干燥，也不患类似风湿病、关节炎等。就地址风水而言，向东的房子最先见到太阳，大有前途无限光明的希望，而朝西的房子有“赚钱无人知”的意义。至于南北向的房子是有其优点，但亦有其缺点，向朝北的房子总见不到阳光，冬天寒冷，虽然朝西的房子夏天有西晒之苦，但这可以用设计装璜技巧克服，比如说用壁橱或遮阳设备等等。所以南北向的房子不一定最好，东西向的房子不一定就不好，先生您说是吗？先生认为我们的房子不值这个价钱？刚才我已详细向

52、您报告了，并且把成本分析给您听。老实说，我们这个价钱已经很实在了，如果再要减价的话，那我想请教您一个问题，先生希望将来我们在施工时偷工减料吗？羊毛出在羊身上的道理您是知道的，如果我们现在减价给您，等于我们的施工品质，信用也可以打折。我希望先生日后在品质上、如期交房上斤斤计较，而不是在价格上来计较。如果我们真心减价出售，今天减您十万，明天难保会减二三十万甚至四五十万，但这样的话，等于是欺骗客户，先生，您希望我们欺骗您吗？先生认为预售房屋风险大，不如买已盖好的房子有保障。的确，许多人买了预售的房子吃了大亏而宁愿多花些钱买已盖好的房子觉得较稳当，但是话说回来，为什么许多人会认为买预售房不好呢？这主要

53、是怕建筑中途倒闭，也怕将来盖好的房子毛病百出。但先生您请放心，我们公司也不是今天才出来盖房子（介绍公司），你不妨四处打听一下，我们盖好了这么多的房子，每一批都是如期交房、按图施工、产权清楚，所以您大可放心买我们的房子，何况，买预售房子有几大优点：一是要亲自参加监工二是付款非常轻松（按价目表说明）至于盖好的房子，买起来确实较稳当，但亦有其缺点：一是付款比较吃力二是有无偷工减料不易看出来以上只是我粗浅的分析，相信先生比我更清楚才对。2。理由质询法：“请问先生何以有此疑问？”先生认为九百万太贵，为什么呢？哦，先生这么讲的确很有道理，可否请教您所以这样想的原因吗？你说要考虑，这是应该的，但不知要考虑什

54、么事项，我做房地产已有好多年了，可否告诉我，让我替您参考一下？3。比较法：即以同样类型、区域的产品相互比较，而且以差异性来突出我们的产品。先生提到的另一间房子便宜，请教一下，不知它们的面积、建材、格局、环境等各种条件都一样吗？在邻巷里有一间房子无论建材、房龄、现况都比我们这间要差，却索价八十万元，由此可知我们的房子较公道吧。先生认为对面的房子便宜，但是否可请教您，便宜的房子就一定较有发展和升值潜力吗？4避重就轻法：任何产品都不可能十全十美，房子亦是如此，我们需灌输给客户这种观念，即缺点一定会有，只要此缺点无伤大雅，亦不影响全局，则一切皆可突破，因此法有一要领，即我们将产品的缺点，大化小，小化无

55、，然后再多强调房子的其他优点。5迂回法：即将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转换到与正事无关的地方，直至与客户对抗较缓时再转回主题。可转换的话题相当多，如客户的职业、子女教育、现场情况的时势分析等，此法于客户强烈拒绝时适时运用，可收到良好的效果。九、寻找客户心理突破口购买动机有很多种，甚至有的客户自己都没完全意识到。售楼员的根本是劝购，而劝购的基本方法之一就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购买动机，有针对性地加深商品形象，并激发新的购买动机。（一）寻找和客户共鸣的话题买了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。实践证明，最容易引起客户共鸣的话题就是空间的美妙想象，即是教客户按其实

56、际需要怎样装修自己的房子，感觉空荡荡的房子你可以让它看上去紧凑和亲切，而略显拥挤的房子，你可以通过颜色变化使房子看上去空间大些。所有这一切除要求你首先就对方的心理特点和购买动机准确探明并做出反应，有较好的空间想象能力和语言表达能力，更重要的是你必须较好地掌握房屋结构知识和装璜美学知识。（二）启发和诱导如果客户已经事先有了思想成见，无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引出来道尽并能加以纠正。（三）迎合客户心理，恰当引导许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照其自身的启发采取行动。只有让客户感到所有的决定是自己做出的，你的启发才更有效，所谓“买得称心，用得如意”是需要售楼员极高的语言技巧才能达到。（四）巧妙地提出建议尽可能用客户的语言来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让人感觉你是专家，值得信赖。例如，你可以对客户提出布置厨房的建议：“您可以做一个整合式厨房”。你不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须注意应当换新词来加以掩盖，否则就算最有希望的客户也会产生反感，觉得你像一出了故障的旧式电唱机-总是在一个地方打滑，没完没了地唱一句词。（五）抓住客户爱听“善良的谎言”的心理爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聪明，这一类话无论真假，人们总会愿意相信。