我国养老机构委托管理系统(外包)模式地实例分享

1、我国养老机构委托管理（外包）模式的实例分享为什么要来谈谈“养老”委托管理（外包）模式的问题呢？根本原因是养老机构提供的是复杂性和高难度的 养老服务，涵盖了住宿、餐饮、家政、娱乐、护理、医疗等各个方面，因此 需要具备高度的综合性、跨行业性的复杂性管理能力。同时，每天24小时，面向特殊的人群一一老人，因此又具有较高风险性。一、养老机构委托管理（外包）模式成立的基础养老机构业务的外包模式，在客观上，存在着两个比较优势：（1）专业性的比较优势由于是跨行业的综合性服务行业，其中的每一行业，都具有很高专业性，都存在 该领域“专业”的从业者。而对于委托方来说，很难在短时间达到各个领域管理 能力和人才队伍的高

2、专业性，有些领域，甚至长期也很难达到。因此，专业性的 比较优势，使更专业的从业者作为受托方成为可能。（2）成本的比较优势外包存在的第二个基础，是成本的比较优势。能够使养老机构某块业务外包，对 于委托方和受托方来说，应该都具有“经济性”。作为委托方，将业务外包，比 自营，成本更低，或者至少是相等。作为受托方，由于具有更高的管理专业性， 在管理中产生了效益，通过连锁和规模效应，也产生了更高的效益，达到盈利或 至少收支平衡。此外，还有一个很重要的因素，是外包模式成立的基础一一 风险的转移。养老服 务的高风险属性，使委托方有意愿将业务委托给具有更高风险管控能力的受托方 进行管理。作为受托方，由于上述所

3、说的“专业性”，通过各种方式，可以将风 险降低到非常低的水平，即降低了风险发生的概率和损失额，也就自然提高了盈 利能力。二、委托管理的内容根据养老机构管理所涵盖行业和业务种类的不同，至少有如下业务模块可能采取 外包形式：餐饮、洗衣、护理、社工、医疗、物业，以及整体外包 。在养老机构 的实际运营中，有些模块的外包已经形成了固定的模式， 经过多年打磨，相对来 说运行良好。另一些模块的外包虽然国外广泛存在， 但在我国仍处于开始探索阶 段。更有一些公司专门从事整体外包。下面逐一做简要介绍。I餐饮外包在日本，养老机构的餐饮外包普通被采用，有专门的餐饮公司针对养老机构提供 餐饮服务。在我国，一些餐饮公司开

4、始尝试提供机构或居家老人的餐饮服务，而面向养老行业的餐饮，其实属于“团膳”的一个客户类别，真正具有竞争力的， 是具有规模效应的“团膳”企业，即专门从事提供“团体餐”服务的餐饮公司。团膳企业，在有效控制餐饮成本，达到较高标准的餐饮质量方面，有着独特的管 理优势。面向养老机构团膳的特点：a）全年无休 息日。b）“四个有限”：有限的时间、有限的空间、有限的价格、有限的消费人数。c）餐饮产品的经营 品种相对固定，因受价格限定因素，创新和新品的开发有一定的局限性。d）餐饮产品的销售价格相对较低且稳定，即便在此期间出现物价大幅上涨，对老人的餐饮收费亦很难涨价。e）消费者就餐时间非常集中且短暂，在此时间段内

5、对服务速度和现场协调管理水平要求较高。f）运营管理。因其就餐人数、时间等因素相对固定，可事先统筹安排、可相对按量生产加工及销售。g）沟通协调的重要性 显得特别关键。团膳服务不同于中餐酒楼等商业性餐 饮企业，在日常管理中供需双方不断沟通、调整对各项质量的提高和完善。h）因其就餐人数相对固定，故效益性比较稳定，也可预测。但是利润较低。据笔者了解，有不少养老机构，已经将餐饮部门外包，但效果却大相径庭。区别就在于对养老机构餐饮部门管理的理念不同。委托方觉得餐饮不赚钱、又不好管理，找了并不专业、并且以营利为目的的餐饮公司管理，双方均承担了对“盈利” 较高的压力，最后挤压的是老人餐饮的质量，对机构的入住率

6、产生了重大的负面 影响，最后结果还是降低了机构的盈利能力。也有成功的例子：比如北京市海淀区四季青敬老院、某地产企业投资的养老机构， 聘请了专业的团膳公司外包合作，由于双方对养老机构餐饮管理的理念、 盈利性 目标达到了共识，已经形成了双赢的局面（聚焦“养老机构餐饮管理”的院长班课程将在7月30、31日在北京开班，详情请回复“ 1”查看）。实践中，也有相当多养老机构并不赞成将餐饮部门外包， 主要是出于保障餐饮质 量可控，并且餐饮部门难以盈利的考虑。 往往亲自聘请优秀厨师，每一环节由自 己进行管理，但通常遇到成本比较高，人员具有流动性、不稳定，机构餐饮一一 辛苦、不赚钱、并且很多管理结果并不理想等问

7、题。优秀的团膳企业，由于积累多年的管理能力，往往能够在同等价格水平下，更有 效控制成本，或在同等成本下，提供更高质量的团体餐，在卫生、安全等各方面， 管理得更加专业。洗衣外包养老机构需要洗涤的衣物，可以分成老人个人衣物，和配套设施物品、如床上用 品、窗帘等大宗物品。对于老人个人衣物，老人自行洗涤、或由小型洗衣机分别洗涤，比较灵活、卫生。 但对于大宗物品，可以交由外部专业公司进行洗涤。 对老人使用物品的洗涤，需 要更专业的消毒、清洗过程，并且由于洗涤量比较大，外部专业清洗公司更具有 规模优势。在日本，面向养老机构的物品洗涤公司，也是一类专业的外包公司。在北京，如 第一社会福利院、第四社会福利院等

8、机构，也将大宗物品的洗涤外包出去。护理外包介护服务（日本称介护服务，我国一般叫护理服务，包括生活照料、生活护理等 所有非医疗性服务），是养老机构的一个核心业务模块。涉及服务人员数量最多、 直接影响老人满意度、具有一定收益性，也是风险最高的业务模块。机构管理者，往往出于两种考虑，将护理外包出去。一是自身不具备服务队伍、管理能力，二是觉得自身经营风险太大、风险控制能力差，希望将风险转移给第 三方。护理外包的模式，又分为人员派遣和整体护理外包两种方式：人员派遣，是指很多机构，希望仅仅通过外包，解决服务人员“人头”短缺、流动性大、不好招的问题，而对这些人员的管理，即管理体系和管理人员，由自身人员负责。

9、这种想法对于机构是可以理解的，但问题往往是“人头短缺不好招，对于受托方来说，也面临同样的困难”，而委托方通常不愿意为 这种“人头”服务付出更多的溢价支付给受托方。在中国劳动力日益短缺、人工成本不断上升的大趋势下，"招聘"对于双方来说，都是越来越难的事 情，这种单纯人员派遣的模式很难维持。 这种模式 的另外一个问题是，在养老机构，随时可能因为人员服务发生纠纷和事故， 很多时候，事故的原因是综合性的，涉及多部门、多层次人员，责任很难简 单归咎于某一个人，容易出现双方推诿扯皮， 最终影响的还是老人的满意度， 不利于机构的长期发展。护理整体外包，是将护理服务的整体，包括管理人员、服

10、务人员、护理风险 等，整体委托第三方公司进行管理。委托方支付受托方一定的管理费、或按 照类似承包等方式合作。专业公司，由于有长期的养老机构经营管理经验， 积累了完善的风险管控体系，具有一支较稳定的服务队伍，风险防控能力更 强，因此，这种模式是有可行性的。整体外包，往往遇到的问题是，一，双方对合作模式、管理费定价不容易达成一致。二，因为双方会分别“各算各账”，达到自身的盈利点去考虑。 三 双方对于“风险”的价值，持有不同观点。在实践中，护理外包的例子并不新鲜。比如，北京、上海都有一些公办和民办的养老机构采取了这种外包模式运作。一些房地产企业进入养老行业后，也希望探 索采用人员派遣或整体外包的模式

11、去运营，但往往会碰到上述问题。笔者认为，能够使护理外包模式成立的关键，就是“管理费的定价”、以及“合 作期限的界定”，需要达到双方“经济性”的目标。也就是本文开头讲到的使外 包模式成为可能的基础 （关于“管理费如何定价”的问题，将在下一期中详细谈谈）。I社工外包在加拿大等国家，养老机构往往将需要由社工完成的工作， 主要指娱乐活动组织 等，普遍外包给第三方的专业社工组织完成，由政府采购支付。养老机构娱乐活动的开展，对老人精神生活非常重要，对人员的专业性要求也很 高，而社工的工资也比较高。通过外包，可以节省养老机构聘用专门社工人员的 费用，组织的活动内容也往往更加丰富多彩。对于社工组织来说，社工活

12、动的组织可复制性强，可以同时辐射多家机构同时开 展，具有规模效应，形成了盈利空间。因此具有可行性。在我国，社工的重要性，也逐渐被更多养老机构认识到，但出于成本的考虑，往 往聘用不起专门社工人员。笔者看到，国内已经开始有专门的社工组织出现，面向养老机构从事外包业务。相信在未来，这种模式会逐渐成为趋势。I医疗外包养老机构内部医疗功能的解决，通常有几个层次：初级：聘用医生和护士，进行日常医疗服务，包括医疗档案建立、 日常巡诊、摆药、紧急情况应对等。中级：内设医务室，需要向卫生局申请批准，具备一定的硬件和人员配备， 经审批后，医务室可开展基本医疗服务，包括注射、导尿、压疮换药等。高级：是内设的医务室申

13、请医保资质，需要机构收住老人达到一定人数，并 且具备更高的硬件和人员配备，经审批后，医务室可以开药并纳入医保报销， 对外也可边地区有就医需求的老人。除此之外，老人发生紧急情况需救治时，机构一般都会呼叫 999或120急救电话，送到老人指定医院急诊治疗。有些养老机构与附近医院协作，医院可 以提供上门巡诊服务，但能够形成这种合作，需要医院与养老机构距离很近， 并且医院具备对外服务能力和意愿，目前具备这种条件的机构还比较少。这里所说的医疗外包，通常是上面讲的第三个层次，即医务室外包。当入住老人 达到一定数量，医务室纳入医保报销范畴后，医务室往往能够自负盈亏。由于医 疗的高度专业性和对人员资质要求高，

14、 在实践中，已经有些养老机构将医务室外 包出去，交由医疗机构经营。|物业外包养老机构，是老人365天24小时生活的地方，因此也具有类“酒店或物业管理” 的功能，涉及到水电暖后勤保障管理的部分， 类似于物业管理。尤其是房地产社 区型的养老设施，物业管理是很重要的基础管理工作，直接影响老人的日常生活。对于房地产社区型养老设施，通常业主方选择将物业管理外包出去， 这点比较容 易理解。但对于小区来说，收取专门物业费，所以物业公司独立核算成为可能， 但养老设施，收取的是综合性的费用，因此需要将收费与物业成本核算清楚， 再 考虑分包的价格，否则，对于委托方来说，分包不具有经济性的话，也难以长久 维持。I整

15、体外包上面分别介绍了餐饮、洗衣、护理、社工、医疗、物业外包的模式。这些，都是 笔者了解到现有养老机构实际在运行的局部外包形式。如果不是单一的功能外包，而是将机构整体运营都外包出去，就是我们通常说的 “委托管理”或“整体外包”了。在我国，这两年涌现了不少名为“ XX养老服务公司、XX运营管理公司”的企业， 很多都是希望从事养老机构运营管理的公司。 很多房地产投资者，自身投资开办 了实体机构后，积累了一定的经验，有了示范样板后，也在朝运营管理公司方向 延伸，尝试作为受托方管理他人的机构。目前国内已专注从事养老机构实体运营5年以上，作为第三方托管他人养老机构 的管理公司，主要有：“北京汇晨”、“北京

16、千禾”、“北京寸草春晖”、“天 津龙福宫”、“上海莱康”、“上海红日” 等。“托管他人养老机构”的“他人”，主要指的是政府公办民营、公建民营的项目， 如北京市最早公建民营的项目汇晨老年公寓，由汇晨公司托管。上海莱康公司， 主要在长三角地区托管公建民营的项目。而“民办民营”的整体托管模式，目前 还鲜有实例。主要原因是物业成本居高不下，公建民营项目，可以降低租金成本， 受托方有盈利空间。上面（3）中讲到，整体外包，往往遇到的问题是，一，双方对合作模式、管理 费定价不容易达成一致。二，因为双方会分别“各算各账”，达到自身的盈利点 去考虑。三，双方对于“风险”的价值，持有不同观点。管理费定价是委托管理

17、的核心委托方和受托方双方的“经济性”，是委托管理模式成立的核心。委托方， 受托方，分别“各算各账”，在此基础上，定出双方都认为具有经济性的“管理 费”的“价格”。实践中，由于双方对“管理”的价值认知不同，对“风险”价 值认知不同，往往对“管理费究竟值多少”认知大相径庭。在酒店管理、物业管 理等领域，管理费定价已有成熟模式和行业惯例， 作为养老机构管理的行业，委 托管理模式还比较初起，缺少可参照的成熟模式。因此，笔者就自身委托管理的 经验总结、结合对养老行业特点的认知，在此对养老机构“管理的价值”和“风 险的价值”做探讨。管理费定价二管理的价值+风险的价值1管理的价值管理的价值指由于存在各领域专

18、业性，可以通过管理节省的成本或提升的收入。 根据 养老机构管理所涵盖行业和业务种类的不同，至少存在着如下业务模块的外包： 餐饮、洗衣、护理、社工、医疗、物业，以及整体外包。养老机构，是各个服务 业的综合，较任何一个单一服务行业都具有较高复杂性和难度。也很难存在对每个服务领域都专业的“通才”。所谓专业，代表着“管理体系优秀”、“业务熟 练”、“人员稳定性”等。可以缩短试错的时间，降低“时间成本”；可以通过优秀的流程、制度体系、有经验员工操作业务，而优化工作流程、提高效率、 提高入住率即收入；可以降低由于人员不熟练造成的效率低下、 资源浪费、服务 质量差导致的老人流失即收入减少；可以降低由于人员不稳定造成的服务质量差 导致的老人流失即收入减少、人力成本的上升；可以降低机构发生风险的概率， 减少事故损失；可以降低机构试错带来的品牌负面影响。这些，都可以通过与最佳实践、行业优秀机构、行业平均数据等，进行对比，从而进行一定的核算， 来量化出这种“管理的价值”。如何量化？举一个例子，上面“可以降低由于人 员不稳定造成的服务质量差导致的老人流失即收入减少、人力成本的上升”。 实例参考：委托方将户型相对较差、风险很高的半自理、不自理区域，委托给受 托方经营，将收入的一部分交给受托方、同时风险全部转移。在受托方接手后的三年中，兢兢业业