担保公司客户关系管理制度(定稿)

1、某某投资担保客户关系管理制度第一章总则1. 适用范围本管理办法适用于某某投资担保有限公司（以下简称某某投资担保）.2. 目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提 高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定木管理制度。3. 原则建立符合某某投资担保企业实际与需求的客户关系管理体系。第二章组织管理4. 项目经理的作用与职责1. 成为客户在某某投资担保屮的支持者。2. 帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。3. 成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。4. 成为客户所在行业的行家。5. 制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。

2、6收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客 户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的 偏好和担忧的问题。7. 逐步与客户的权力关键人员建立关系。8. 熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。9. 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。10确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业 的承诺转告客户。11业务部总价的作用与职责1. 直接负责项目经理的工作。2. 确保指派合适的人负责客户关系管理工作。3. 平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保项目经理有吋间、 资源和自由去做好工作。4. 审核、管理预算与经费的使用。

3、5 确保项冃经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。6制订项目经理业绩评估标准，并负责考核。7.确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。&审核客户计划及指导行动计划的实施。9. 将客户介绍给企业中的相关人员。10. 支持与指导项目经理的工作。11 客户关系管理制度的制定客户关系管理制度的制定由某某投资担保本部市场部负责，经总经理办公 会审议通过后，上报董事会审批，批准后木部市场部负责贯彻执行。12. 客户关系管理制度实施本部市场部负责组织实施。13. 客户关系管理制度效果考核本部业务部总价负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同吋 每年根据内外部环境

4、的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。第三章客户信息管理14. 客户信息的重要性客户信息是公司的重耍无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助 于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位销售系统的人员 都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。15. 客户信息档案的内容1、某某投资担保的重点客户是5 + 1运营商和各大企业等机构客户及其在 全国的分支机构、分公司或子公司。2、客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管 理体系、客户企业屮的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人 情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划

5、和对客户信息的分析等。3、客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、购买决 策屮关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等（见附表）。16. 客户信息渠道的建立1、项目经理应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解 和调查，建立真实可靠的客户信息档案。2、信息渠道包括四个等级：第一等级的信息渠道包括：客户企业的年度报告、广告、宣传册、产品介 绍、技术刊物、产品目录、新闻稿和网站等；第二等级的信息渠道包括：由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专 业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报 告和公开的数据；第三等级的信息渠道包括：从客户企业中的

6、各有关联系人或从其他一-些与 该客户有密切合作关系的有关方面获取；第四等级的信息渠道包括：客户企业内部与项目经理建立了密切关系，并 希望某某投资担保能够赢得客户方业务的客户方人员。信息包括确切的项目需 求、招投标评估标准等。这些是最有价值的信息。17. 客户信息档案的建立1、项目经理必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一 个星期一向市场部信息管理员提供客户行业和市场信息报告；重大信息有责 任立即书面或口头向业务部总价汇报。2、对每一个机构客户，项目经理必须建立、健全客户基木资料档案，市 场部经理应予以监督和指导。客户基木资料档案一式三份，项目经理木人留存 一份供业务使用；两份交

7、市场部信息管理员存档，供市场分析和安排走访客户 计划等。3、在具备条件时，以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一 存放于木部市场部数据库。4、项fl经理应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的 内容。更新内容应及时书面提供给市场部信息管理员。5、客户信息档案每季度重新核定一次。18. 客户信息档案管理1、市场部信息管理员根据项目经理上交的客户信息资料录入、整理，形成 电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询。2、客户信息档案是公司重要商业秘密，仅项目经理以上人员有权借阅客户 档案，借阅吋须填写借阅卡。禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅 读客户信息资料

8、，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃 处理。直接上级承担领导责任。3、客户档案原则上三个月增补或调整一次。4、市场部信息管理员对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每 季度提出档案完善建议报告，明确建议落实吋间，交项目经理和业务部总价各 一份。检查及落实结果作为对项目经理的考核内容之一。第四章客户计划管理19. 制订客户计划的目的1. 分析某某投资担保对于重点客户來讲处于何种竞争性地位。2. 制订一个能够最大程度发掘某某投资担保业务潜力的客户计划。3. 客户计划编制程序（计划内容）1. 计划摘要突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与 客户计

9、划的其余部分分开展呈。2. 客户概况介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、趋 势以及所拥有的优势、劣势、机会和面临的威胁等。介绍它的、目前和所表明 的需求是什么。3. 竞争概况介绍主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议的策略等。4. 情况评估分析某某投资担保与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系 牛命周期、拥有的优劣势、机会和面临的威胁等，以及项目经理与客户方关键 人物之间的关系。5. 客户计划根据前面的分析确定项目经理的客户目标，并详细介绍为达到这一目标而 制订的行动计划。6. 客户计划的管理1. 客户计划由项目经理完成，市场部经理参与讨论与指导。

10、2、客户计划每年一次，定期地制订。但可根据市场情况和客户状况地变化 而调整，调整权由市场部经理掌握。3、客户计划交市场部信息管理员归档。第五章附则2. 分公司客户信息管理可参照本制度执行，各地区市场客户信息管理由大 区经理代表木部市场部监督执行。3. 本管理制度由市场部负责解释。4. 本管理办法的拟定或者修改由市场部负责，经总经理办公会通过后执行。5. 本管理办法自颁布z 口起实施。附表1 客户基本情况表单位名称：填表说明：1、【机构】指5+1运营商和各大企业等机构客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司2、【所处地点】指各客户的办公地点3、【主要联系人】指各客户企业中的关键人物姓名及其职务4

11、、【电话号码】指各客户企业中的关键人物的联系电话号码，包括手机、办公室电话、家庭电话号码等。附表2关键人物的个人情况资料单位名称：附表3关键人物关系图单位名称：填表说明：1、【制表目的】将客户企业中地关键人物以及他们与某某投资担保中哪些人建立了联系一一列出2、【关键人物】指客户企业中，在整个购买决策里起关键作用的人3、【与某某投资担保的关系】指某某投资担保内部与客户关键人物建立了联系的人的名称和职务4、【角色作用】见表四5、【关系状况】指项目经理或某某投资担保-与客户企业中对应关键人物目前的关系状况如何，分成如下四类关系：积极的：与客户中的这些人非常熟悉并与他们有着良好的关系。尽管他们不一定是

12、某某投 资担保的支持者，但他们某某投资担保有好感。中立的：认识这些人，但与他们关系一般。他们既不偏爱某某投资担保，也不抱任何偏见消极的：认识他们，但与他们关系并不好。他们不是对某某投资担保不友好就是偏爱某某投资担保的竞争对手。尚未建立关系：知道他们是谁，但还未与他们接触，他们也不认识我们。附表4购买决策中关键人物角色作用表单位名称：填表目的：了解客户单位在项冃工程招投标过程中起关键作用的人所扮演的角色和作用，及其关心的要点。让项冃经理一个人掌握控制所有重要的关系既不可能，也是危险的。附表5客户信息的意义单位名称：填表目的：了解客户单位的经营环境和业务状况及其变化趋势，并预期这些变化将对某某投资担保和某某投资担保满足客户的需求的能力产生怎样的影响。目标描述：【备注】：与客户进行的所有接触，不管是通过信件、电话还是会晤，事后都要求写一份简 短的情况报告。请将这些报告呈交负责客户单位业务的项目经理及其他需要了解有接触情况的人士。填表目的：通过系统规划，在客户企业与某某投资担保的各个关键人物之间系统地建立起相互对应的 关系。附表7行动计划单位名称：目标描述：填表说明：基本是每年度制订一次，由项目经理完成。填表目的通过系统计划，使项冃经理明确在下一个年度里的目标和完成目标所