基于模糊综合评判内蒙古中小型服务企业服务质量实证探究

1、基于模糊综合评判内蒙古中小型服务企业服务质量实证探究摘要：近几年来，随着内蒙古服务业发展迅猛，新增中小 型服务企业数量增多。但我区中小型服务企业依然存在着规 模小、档次低、人员素质不高、服务不规范等现状，其管理 水平、服务人员素质及服务质量迫切需要提高。本文采用模 糊综合评价方法对内蒙古中小企业服务质量进行应用分析， 为提高内蒙古中小型服务企业服务质量提供科学的指导依 据。关键词：中小型服务企业 模糊综合测评法 服务质量一、引言近几年来，随着内蒙古服务业发展迅猛，新增中小型服 务企业数量增多。近三年来，商贸餐饮业年均增长10%左右, 全区每年增加就业约8万人左右。运输物流业年均增长8% 左右，

2、全区每年增加就业约0.5万人。信息服务业年均增长 20%左右，全区每年增加就业约1万人。文化传媒服务业年 均增长15%左右，全区每年增加就业约1万人左右。住宅服 务业年均增长15%左右，全区每年新增就业约0.5万人。中 小服务企业提供了大量的工作岗位，吸收来大量的社会就业 压力，转移来自我区农村富余劳动力，在一定程度上缓解了 社会发展与就业之间的矛盾。但我区中小型服务企业依然存 在着规模小、档次低、人员素质不高、服务不规范等现状， 其管理水平、服务人员素质及服务质量迫切需要提高。本文根据内蒙古中小型服务企业的特点，以servqual 服务质量测评模型为基础，开发了适合内蒙古中小型服务企 业进行

3、服务质量测评的量表，并对内蒙古中小企业服务质量 量表进行应用分析，通过一个具体案例来解析如何通过测量 量表测出的数据来分析服务企业服务质量水平。二、基于servqual模型建立内蒙古中小型服务企业质 量测评指标体系parasuraman> zeithaml 和 berry 提出的 servqual 量表 经过大量的实证研究及实践的考验表现出了与其他量表相 比更多的优势和特点。本文结合内蒙古中小型服务企业的特 点以及未来的研究方向，在servqual量表的基础上开发新 的量表如表1所示。三、内蒙古中小型服务企业服务质量的实证研究（一）权重确定目前，对于综合评价中权重确定方法主要有专家咨询

4、法、层次分析法、乘积标度法和主成分分析法。其中层次分 析法和专家咨询法属于主观赋权法，主成分分析法属于客观 赋权法。本文通过客观赋值法计算出权重。主成分分析是研究将众多具有一定相关性指标重现组 合成较少数互相无关综合指标的一种重要统计方法，即它将 高维度的问题转化到低维度去处理，使问题转变为相对简单 和直观，并且这些较少数互不相关的综合指标，还能提供原 有指标的绝大部分信息。具体的计算步骤为：步骤1：运用spss软件进行因子分子后，对提取的公 共因子个数进行筛选。筛选的原则是公共因子对应的特征值 大于1,且公共因子的累计贡献率285%的前n个因子。步骤2：运用spss得到的初始因子负载矩阵中数

5、据除以 相对应的主成分特征根开平方根，可以得到n个主成分中每 个指标的系数。即：fl=allxl+al2x2+almxm；f2=a2lxl+al2x2+* +a2mxm； fn=an1x1+an2x2+anmxm其中m为原有指标个数，n为筛选的公共因子个数，aij 为第i个公共因子第j个指标的系数。步骤3：用各个公共因子中每个指标所对应的系数分别 乘以各个公共因子所对应的贡献率，然后再除以所提取n个 公共因子总的累积贡献率，接着将n个系数加总求得综合指 标的系数。即：f=alxl+a2x2+-+anxm ai=i=lnaijx ( x/i=ln 入 i)其中入i为第i个公共因子的贡献率，工入i

6、为n个公 共因子的累积贡献率。步骤4：各维度和维度内各指标系数的归一化处理。权 重总和：s=eai；每个维度权重和：sk=aik；每个维度 的权重：wk-sks；维度内各指标的权重：wki=aiksk, 其中ai表示第i个指标，k表示第k个维度，aik表示第k 维度内的第i个指标。根据调查数据和主成份分析法确定权重的步骤得到各 权重表1所示的权重。因此权重可用al、a2、a3、a4、a5表示：a1=o. 19 0. 20 0. 22 0. 19 0. 20, a2=0. 29 0. 23 0. 25 0. 23 , a3=0. 26 0. 24 0. 25 0. 25 , a4=0. 23 0

7、. 24 0. 15 0. 21 0. 17 a5=0. 28 0. 24 0. 23 0. 25 , a=0. 15 0. 22 0. 18 0. 29 0. 16 （二）模糊综合评判1、模糊判断矩阵的确定b4二007 0. 24 0. 37 0. 28 0. 04 本文为了综合评价a企业服务质量，我们对该企业代表 以及该企业的消费者进行了调研，以问卷调查的形式，对22 个问项进行单因素评价。本次共发放200份问卷，回收189 份，有效问卷167份，有效率83. 5%o通过对调查表的整理 和统计，得到评价结构的统计调查表，本次研究的评价等级 为五级（"很不满意"，“不满意

8、”，“一般"，“满意”， “很满意” ）o根据调查表，可以构造模糊评判矩阵r1如下所示，r2 ,r3, r4, r5 省略。根据隶属度最大原则，0. 36对应的评价等级为“一 般”，因此内蒙古中小服务企业服务质量属于一般水平，有 待改进。四、总结通过上述的实证研究，分析了内蒙古中小服务企业的服 务质量水平及其影响因素，从总体上来说，内蒙古中小服务 企业的服务质量水平是很一般的，顾客的服务感知与服务期 望之间存在明显差异，服务质量特别是服务人员自身的素质 等无形的服务质量急需改进。参考文献：1 gunderson marit g, morten heide, olssen h, hot

9、el guest satisfaction among business travelers: what are the important factors ? cornell hotel and restaurant administration quarterly, 1996： 72-812 james l. heskett, w. earl sasser, leonard a. schlesinger, the serivce profit chain, new york： the free press, 2000： 8193 hassan al-tamimi, hussein a. and al-amiri, abdullah , analysing service quality in t