物业人员礼仪培训PPT课件

1、什么是什么是礼仪？礼仪？什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？1第1页/共42页 （一） 什么是礼仪什么是礼仪: : 礼仪是人类社会为追求自身正常礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单生活而必须共同遵守的最简单. .最起最起码的道德行为规范码的道德行为规范. .礼仪的基本要求礼仪的基本要求是尊重和关心是尊重和关心.(.(礼貌礼貌. .礼节礼节. .仪表仪表. .仪仪式式) )2第2页/共42页礼仪是形象。礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。印象是怎么产生的：印象着装印象着装+ +佩饰佩饰+ +仪容仪容+ +言行举止言行举止3第3页/共42页礼仪是身份。礼仪是身份

2、。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。 礼仪是尊重。礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 礼仪是沟通的桥梁。礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。 4第4页/共42页 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。个人形象对于企业形象的重要作用5第5页/共42页 你作为一个物业服务人员，陪同客户进门、进电梯，是你先进，还是让业主先进？6第6页/共42页 （二）服务

3、礼仪 是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态注重仪表、仪容、仪态和语言和语言、操作的规范操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。7第7页/共42页微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。8第8页/共42页微笑是物业服务人员的第一项工作微笑是可训练的带着微笑出现在业主面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系微笑如生命中不可缺少的盐。是生活中最不

4、可或缺的必需品 9第9页/共42页微笑的度 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起 自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳， 给人无限的温暖。 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。10第10页/共42页微笑的温度11第11页/共42页 面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑12第12页/共42页 面对生活，面对工作 面对宾客你的微笑准备好了吗？13第13页/共42页用心服务- -假如我是业主主动服务- -

5、要做的正是对方正在想的变通服务- -工作标准是规范 但顾客满意才是目标激情服务- -不厌其烦的态度假设顾客永假设顾客永远是对的！远是对的！14第14页/共42页三、仪表仪容三、仪表仪容 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。15第15页/共42页 服饰规范：着装规范、饰品规范着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、面部修饰、肢体修饰、 发部修饰、化妆修饰发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿站姿、坐姿、行姿16第16页/共42页 17第17页/共4

6、2页衣 服 男性、女性：男性、女性：u 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。u 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。u 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 不不 允允 许许 ：u 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。u 衣服不合身，过大过小或过长过短。u 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 18第18页/共42页鞋 男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要干净，以黑色为宜。 不 允 许 ：u 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。u 穿着拖鞋。u 钉金属掌

7、或着露趾凉鞋。 19第19页/共42页饰品佩戴： 符合身份不可无所顾忌、过度符合身份不可无所顾忌、过度张扬。张扬。 以少为佳除婚戒外，不得佩戴以少为佳除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。二种以上饰品。20第20页/共42页 必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工男员工： 必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不留必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到每日剃胡须。大鬓角、不蓄小胡须，做到每日剃胡须。 女员工：女员工： 淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩

8、，如留长发须束起或使用发髻21第21页/共42页站姿：站姿： 站如松头正、肩平、身直；站如松头正、肩平、身直； 含颌、挺胸、收腹、直腿。含颌、挺胸、收腹、直腿。22第22页/共42页 行行 走走 u员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。u与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 不允许不允许 ：u 走过道中间。u 与客人抢道并行。u 工作场合内奔跑，跳跃。u 边走边吃东西 。23第23页/共42页 行姿行姿： 行如风身体协调、姿势优美、步伐从容、行如风身

9、体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。 上下楼梯：上下楼梯： 坚持坚持“右上右下右上右下”原则，注意礼让宾客。原则，注意礼让宾客。 陪同引导陪同引导： 服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。 出入房门：出入房门： 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。门。24第24页/共42页 坐姿：坐姿： 坐如钟头部抬直、双目平视、下巴内收；坐如钟头部抬直、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立；躯干挺直、胸

10、部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢；上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。双手放在大腿上。 错误坐姿：错误坐姿： 双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅等。动、腿放上桌椅等。25第25页/共42页（一）、迎送宾客（一）、迎送宾客： 主动问候敬礼您好、您早、节日快乐您好、您早、节日快乐 主动为业主服务搬物品、拉车门搬物品、拉车门 主动为客户开电梯询问客户去向，引导至电梯前询问客户去向，引导至电梯前, , 为客户开电梯。为客户开电梯。26第26页/共42页（二二)、接听电话流程：、接听

11、电话流程： 接听说问候语询问应答记录告知 收线27第27页/共42页电话记录五个重点：电话记录五个重点：1、谁打来的？2、什么地点打来的？3、什么时间打来的？4、为什么打来？5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档）28第28页/共42页 举例说明 接听电话时：您好， 物业服务中心，请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？29第29页/共42页（四）、手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 3、

12、递东西必须双手奉上。30第30页/共42页为为客客户户指指路路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。到指示的目标。 31第31页/共42页用对讲机、手指、扫帚给客户指路用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正确行为不正确行为32第32页/共42页作业时有客户经过，应停止作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头作业，主动向客户点头/

13、/问好，问好，面带微笑。面带微笑。作业时与客户相遇作业时与客户相遇33第33页/共42页消杀过程中有客户经过，立即停止消消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。再继续工作。维修电梯时，有客户来到，停止工作维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。主动告知电梯正在维修中。作业时与客户相遇作业时与客户相遇与客户相遇与客户相遇34第34页/共42页作业时不避让客户作业时不避让客户不正确行为不正确行为与客户相遇与客户相遇35第35页/共42页作业时不避让客户作业时不避让客户不正确行为不正确行为与客户相遇与客户相遇36第3

14、6页/共42页五、文明服务要求五、文明服务要求37第37页/共42页（一）服务态度（一）服务态度1、礼貌员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当 头，“谢”字不离口。2、乐观以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。3、热情尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼口到、眼到到 、意到、手到意到、手到“四到”。4、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违 背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持 “五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟听清楚、问清楚、跟清楚清楚 、复清楚、记清楚，、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。5、平等一视同仁地对待所有客户。文明服务要求文明服务要求38第38页/共42页（二）文明礼貌五句话十个字您好（问候