物业管理--服务礼仪培训

1、LOGO物业管理物业管理-服务礼仪服务礼仪 NO protocol NO successful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！没有礼仪就没有事业的成功！ 礼貌 礼节 仪容仪容 仪式仪式礼仪的表现礼仪的表现形式形式 称呼称呼礼节和礼节和问候问候礼节礼节 迎宾迎宾礼节和礼节和应答应答礼节礼节 致谢致谢礼节和礼节和致歉致歉礼节礼节 征询征询礼节和礼节和告别告别礼节礼节 日常服务礼仪日常服务礼仪称呼与问候称呼与问候称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼；称呼语：称呼语：“先生先生” 、“女士女士”、“太太太太”、“小姐小姐”问问 候候称称 呼呼问候礼节是指

2、服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客 表示亲切的问候和关心迎宾与应答迎宾与应答迎宾礼节是指服务接待人员在迎接宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到迎送语：迎送语：“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”、“您好，请进您好，请进”“很高兴认识您很高兴认识您”应应 答答迎迎 宾宾应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节致谢与致歉致谢与致歉致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感；致致 歉歉致 谢在工作或人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最合适、最得

3、体的做法，应是及时向对方道歉；征询与告别征询与告别征询语：征询语： “请问，您需要帮助吗请问，您需要帮助吗？”“请问，请问，我可以进去吗？我可以进去吗？” ” “对不起，您再重复一遍好吗？对不起，您再重复一遍好吗？”“抱歉，我稍后回复您可以吗？抱歉，我稍后回复您可以吗？”告告 别别征 询告别要等同于迎宾，从重视程度讲要相互一致，不要只重视迎接，却忽视了告别，让来访者感到一丝遗憾。客服部服务礼仪（一）客服部服务礼仪（一）1 1、仪容仪表礼仪、仪容仪表礼仪衣冠整洁、按规定要求着装、工作牌、胸牌正确佩戴；妆容洁净，不浓妆艳抹、短发须修剪整齐、长发须梳理得体；面带微笑、和颜悦色、举止文雅、自然大方。客

4、服部服务礼仪（二）客服部服务礼仪（二）2 2、客服中心接待礼仪（一）、客服中心接待礼仪（一）距离服务台510公分距离站立；挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；双手交叉于腹前；业主或客户接近服务台时，上身前倾向来宾问候。客服部服务礼仪（三）客服部服务礼仪（三）3 3、客服中心接待礼仪（二）、客服中心接待礼仪（二）行礼面带微笑；上身前倾10度左右；双手交叉于腹前；距客户23米的距离时开始行礼；目视客户，热情问候。客服部服务礼仪（四）客服部服务礼仪（四）4 4、客服中心接待礼仪（三）、客服中心接待礼仪（三）还礼还礼如客如客户户先行行礼

5、，先行行礼，客服客服人员人员必须必须立即立即还礼；还礼；还礼时，还礼时，上身上身需前需前倾倾30453045度，以示礼貌。度，以示礼貌。 客服部服务礼仪（五）客服部服务礼仪（五）5 5、客服中心接待礼仪（四）、客服中心接待礼仪（四）自我介绍自我介绍面带微笑，起身站立，热面带微笑，起身站立，热 情问候；情问候；取出名片，双手递上；取出名片，双手递上；递上名片的同时，简练复递上名片的同时，简练复 述名片上的单位、部门、职述名片上的单位、部门、职 务、姓名；务、姓名；若单位和部门头衔较长的话，若单位和部门头衔较长的话，注意第一次介绍使用全称，注意第一次介绍使用全称，第二次改简称。第二次改简称。客服部

6、服务礼仪（六）客服部服务礼仪（六）6 6、客服中心接待礼仪（五）、客服中心接待礼仪（五）介绍他人介绍他人介绍介绍他人他人时时应应讲清姓名、身份、单讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系位、还可说明与自己的关系（例（例如我的同事如我的同事/ /我的主管等）我的主管等）；介绍时不可用单介绍时不可用单根根手指指点，应采手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规用整只手（参照横摆式手势规范）；范）；按顺序介绍，一般将身份低、年轻按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高的；将男士介绍的介绍给身份高的；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人；给女士；将主人介绍给客人；被被他人他人介绍给对方时，介绍给对方

7、时，应应表示出友表示出友善的态度，并向对方施礼。善的态度，并向对方施礼。 客服部服务礼仪（七）客服部服务礼仪（七）7 7、客服中心接待礼仪（六）、客服中心接待礼仪（六）握手礼仪握手礼仪表情：面含表情：面含微笑微笑，神态自然，双目目视，神态自然，双目目视对方；对方；动作：起身站立，用右手与对方右手相动作：起身站立，用右手与对方右手相握，手掌呈垂直状态，待与对方的手握，手掌呈垂直状态，待与对方的手完全相握后，上下晃动两至三下；完全相握后，上下晃动两至三下；握力：轻重适宜，不可用力过重，尤其握力：轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性；对女性；时间：大约时间：大约3535秒；秒；伸手规则：职位高者与职位

8、低者握手时，伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。辈握手时，应由长辈先伸手。客服客服人人员在任何时候都不员在任何时候都不应应主动要求与客主动要求与客户户握手。握手。 客服部服务礼仪（八）客服部服务礼仪（八）8 8、客服中心接待礼仪（七）、客服中心接待礼仪（七）递送名片递送名片起身站立，走向对方；起身站立，走向对方；与对方保持与对方保持1 1米左右距离；米左右距离；面含面含微笑微笑，目视对方；，目视对方；双手以齐胸高度递送，身双手以齐胸高度递送，

9、身 体可微微前倾；体可微微前倾；名片的正面朝向客名片的正面朝向客户户；递送的同时，递送的同时，真诚真诚的向对的向对 方表示：方表示：“请多指教请多指教”。 客服部服务礼仪（九）客服部服务礼仪（九）9 9、客服中心接待礼仪（八）、客服中心接待礼仪（八）接收名片接收名片起身站立，迎向前去；起身站立，迎向前去；面含面含微笑微笑，目视对方，并表，目视对方，并表示感谢；示感谢；双手捧接，认真过目；双手捧接，认真过目；将名片放将名片放入入西装（套装）西装（套装） 上衣口袋、公文包或专用名上衣口袋、公文包或专用名 片夹内，不可随意丢放。片夹内，不可随意丢放。客服部服务礼仪（十）客服部服务礼仪（十）1010、

10、客服中心接待礼仪（九）、客服中心接待礼仪（九）告退礼仪告退礼仪离开客离开客户户时，时，应应礼貌道别；礼貌道别；面带微笑，目视客面带微笑，目视客户户；起身起身离开时，应先后退离开时，应先后退一一至至两两步后再转步后再转身。身。客服部服务礼仪（十一）客服部服务礼仪（十一）1111、客服中心接待礼仪（十）、客服中心接待礼仪（十）让座礼仪让座礼仪面带微笑，热情问候；面带微笑，热情问候；保持标准站姿；保持标准站姿；采用斜下式手势示意客采用斜下式手势示意客户户入座。入座。 客服部服务礼仪（十二）客服部服务礼仪（十二）1212、客服中心接待礼仪（十一）、客服中心接待礼仪（十一）奉茶礼仪奉茶礼仪应从客应从客户

11、户右侧，双手递送；右侧，双手递送；将茶杯轻放于来宾面前，杯柄朝向将茶杯轻放于来宾面前，杯柄朝向来宾的右侧，与客来宾的右侧，与客户户正面保持平行；正面保持平行；茶水茶水斟倒斟倒七八七八分满；分满；无柄水杯，应握杯子底部的三分之无柄水杯，应握杯子底部的三分之一处，不可触及杯口一处，不可触及杯口；为客为客户续户续茶时，应在客茶时，应在客户户的右侧；的右侧；斟八分满为斟八分满为宜宜，并随时注意添加；，并随时注意添加；保持桌面整洁，斟茶时，茶水不可保持桌面整洁，斟茶时，茶水不可外溢；外溢；茶水清淡时，茶水清淡时，应应及时更换新茶。及时更换新茶。客服部服务礼仪（十三）客服部服务礼仪（十三）1313、客服中

12、心接待礼仪（十二）、客服中心接待礼仪（十二）问询接待礼仪问询接待礼仪立即立即停止手中停止手中的的工作，保持标工作，保持标准站立准站立姿势姿势；面带微笑，目光专注面带微笑，目光专注，举止文，举止文雅雅；耐心倾听，不耐心倾听，不得得左顾右盼或心左顾右盼或心不在焉不在焉； 耐心解答，不可应付耐心解答，不可应付了事了事；语气温和、回答精炼；语气温和、回答精炼；对于解答不了的问题，应请对于解答不了的问题，应请 求部门其他人员协助，不可求部门其他人员协助，不可 推托。推托。客服部服务礼仪（十四）客服部服务礼仪（十四）1414、客服中心电话礼仪（一）、客服中心电话礼仪（一） 接听电话接听电话准备笔和记录本，

13、停止一切不必要的动作；铃响三声之内接起电话；如电话铃响了很久才拿起话筒，应向对方道歉；语气温和、热情问候、声音清晰；语言简练报出公司/项目名称；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，并如实记录投诉内容，并表示尽快处理或给予答复，切忌与对方争执或推卸责任；如来电客户找人 ，应礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。客服部服务礼仪（十五）客服部服务礼仪（十五）1515、客服中心电话礼仪（二）、客服中心电话礼仪（二） 挂断电话挂断电话对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”等礼貌用语为结束语；待对方放下话筒后再放下，以示尊重；放电话

14、时动作要轻重要的电话应做好记录，并详细记录对方留言内容：- 致：给谁的留言- 发自：谁的留言- 日期：具体的时间- 记录者重要来电须转达他人时，应及时转达。工程部服务礼仪（一）工程部服务礼仪（一）1 1、工程部上门服务礼仪（一）、工程部上门服务礼仪（一） 敲门敲门无论无论大门大门是否开启，均应先敲门；是否开启，均应先敲门；按标准按标准姿势姿势站立，距门站立，距门0.50.5米距离；米距离；用右手的食指和中指的中关节敲门，用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音待回音；如无应声，可再稍加力度，如无应声，可再稍加力度，再敲三下再敲三下；按门

15、铃时按门铃时选择装有门铃的一侧站立；选择装有门铃的一侧站立；用右手食指轻按门铃，间隔有序的按用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音三下后等待回音；如无应声，可再如无应声，可再按三下按三下。 工程部服务礼仪（二）工程部服务礼仪（二）2 2、工程部上门服务礼仪（二）、工程部上门服务礼仪（二） 静候与问候静候与问候敲门敲门或按或按门铃后，如有应声，门铃后，如有应声，应应侧身侧身立于门框一侧，等候客立于门框一侧，等候客户户开门；开门；保持标准站立保持标准站立姿势。姿势。 业主业主或住户或住户开门后，开门后，应应迎上前去；迎上前去；问候问候“您好您好”，报明身份、说明来意报明身份、说明来意，如服

16、务延迟应先致歉如服务延迟应先致歉；征得征得客户客户同意后方可进入。同意后方可进入。工程部服务礼仪（三）工程部服务礼仪（三）3 3、工程部上门服务礼仪（三）、工程部上门服务礼仪（三） 套鞋套套鞋套未进门前，未进门前，应应先将第一只鞋套先将第一只鞋套穿穿好；好；将将穿穿好鞋套的一只脚踏入好鞋套的一只脚踏入户户内；内；当第一只脚踏入当第一只脚踏入户户内后，再套第二只内后，再套第二只鞋套；鞋套；确保鞋套完好确保鞋套完好后方可后方可进进入入户户内。内。 工程部服务礼仪（四）工程部服务礼仪（四）4 4、工程部上门服务礼仪（四）、工程部上门服务礼仪（四）服务服务、告别、告别涉及室内维修，涉及室内维修，工作工

17、作前应前应铺好铺好“工工作布作布”，确保不损坏或弄脏地面、，确保不损坏或弄脏地面、墙面等；墙面等；维修完成后应及时维修完成后应及时清理现场清理现场并使用并使用配备的垃圾袋将杂物带走；配备的垃圾袋将杂物带走；离开客离开客户户房间时，房间时，应应礼貌道别，并礼貌道别，并对上门对上门维修服务的情况如实告知维修服务的情况如实告知；道别后，后退道别后，后退2323步转身开启房门；步转身开启房门；退出房门时，退出房门时，应应面向客面向客户户（室内），（室内），再次道别再次道别并并轻轻将房门关上；轻轻将房门关上；工程部服务礼仪（五）工程部服务礼仪（五）5 5、公共区域维修服务礼仪（一）、公共区域维修服务礼仪

18、（一）电梯或其他电梯或其他在公共区域作业时，如遇到在公共区域作业时，如遇到客户询问，应及时礼貌的告客户询问，应及时礼貌的告知实际情况，并表达带来不知实际情况，并表达带来不便的歉意；便的歉意；环境部服务礼仪（一）环境部服务礼仪（一） 环境部服务礼仪（二）环境部服务礼仪（二）环境部服务礼仪（三）环境部服务礼仪（三）环境部服务礼仪（四）环境部服务礼仪（四） 环境部服务礼仪（五）环境部服务礼仪（五）为为客客户户指指路路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 环境部服务礼仪（六）环境

19、部服务礼仪（六）使使用对讲机、手指、扫帚给客户指路用对讲机、手指、扫帚给客户指路为客户指路时的不正确行为为客户指路时的不正确行为环境部服务礼仪（七）环境部服务礼仪（七）作业时不避让客户作业时不避让客户在作业过程中的不正确行为在作业过程中的不正确行为秩序部服务礼仪（一）秩序部服务礼仪（一）秩序队员仪容仪表礼仪站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂，站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依靠墙壁、门边等。站岗队员站立时可采用背手式。行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，不得摇头晃脑，吹口哨，左顾右盼，手插口袋等；非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤

20、快步走，突发事件跑步走)仪表仪表在岗期间及参加重要活在岗期间及参加重要活动时，必须按规定穿动时，必须按规定穿着公司统一制式的服着公司统一制式的服装；装；制服要保持整齐、笔挺、制服要保持整齐、笔挺、清洁；清洁；严禁制服、便服混穿或严禁制服、便服混穿或将制服穿离将制服穿离工作工作区域；区域；内外衣口袋内不内外衣口袋内不得放置得放置太多太多东西，佩肩章的东西，佩肩章的外套或衬衫须将肩章外套或衬衫须将肩章戴正。戴正。秩序部服务礼仪（二）秩序部服务礼仪（二）秩序部服务礼仪（三）秩序部服务礼仪（三）车岗队员礼仪当客户即将行车经过时，应立即在岗亭外迎接，并在刷卡处等候车辆到达；车辆停稳后，微笑致意、热情问候

21、，接递停车卡时应双手持卡。文明用语：“您好！”“这是您的车辆登记卡，请收好！”“谢谢合作。”秩序队员秩序队员敬礼敬礼主要分为主要分为两种：举手礼、注目礼两种：举手礼、注目礼举手礼举手礼上上身身正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约右角前约2 2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约心向下，微向外张（约2020度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注视受礼者。肩一线，同时注视受礼者。注目礼

22、注目礼 面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过角度不超过4545度）。度）。 秩序部服务礼仪秩序部服务礼仪（四）（四）帽子要戴端正，对讲机帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要外，不除因工作需要外，不得佩戴得佩戴墨墨镜镜；秩序队员秩序队员巡逻巡逻行走行走，上，上身要挺直，步伐稳重，身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得双臂自然摆动，不得晃来晃去；晃来晃去；门岗门岗应应站在指定的岗位站在指定的岗位上，姿势要端正，不上，姿势要端正，不得得弯腰曲背，精神要弯腰曲背，精神要饱满。饱满。秩序部服务礼仪（五）早上好早上好 / / 您好您好 / / 在早晨或遇到客在早晨或遇到客户户从电梯出来或门口进来时必要的从电梯出来或