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文档简介

1、商场商铺客户投诉处理管理规定 商场(商铺)客户投诉处理管理规定 一、处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责。 1、商管部 客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。 协助客户解决疑难或供应必要的参考资料。 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。 客户投诉质量的检验确认。 快速传达处理结果。 2、客服部 客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 客户投诉内容的审核、调查、提报。 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理。 客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。 二、客

2、户投诉处理流程 1、服务中心接到客户投诉将状况反馈到商管部。 2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任,确定处理打算告知客户。 3、上门修理或退回处理。 4、客户投诉的改善。 5、客户服务跟踪、记录。 三、客户投诉案件处理期限 1、原则上客户埋怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。 2、依据详细状况确定处理期限。 四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 1、客户投诉人责任人处分 客户部每月10日前应端详上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部门惩罚并公布。 2、客户投诉奖金扣罚 责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因打算责任归属商户,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计商户查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。 五、处理时效逾期的反应 客服部于客户投诉案件过程中,对于逾期案件应开立“催办单”督促商管部处理,对于已结案的案件,应查核处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。 学校管理制

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